酒店##酒店人#
< class="pgc-img">07:30-08:30 早餐试吃
餐厅用早餐，检查早餐品种质量、服务质量、员工工作状态以及厨房卫生关注食品安全，抽查食品保质期、有无三无产品并与至少三位客人沟通用餐情况，征询宾客意见并作好记录。
08:30-09:10 查看报表、召开晨会，做好会议记录
对昨日经营情况分析(平均房价、收益、会员卡、客源结构、能耗布草、水、电、易耗品数据等)未达成预算目标的，分析和追查原因，制定计划补回及本日工作安排，查看值班经理日志，了解前一天的值班情况及今天需要跟进或关注的事项。
09:10-09:30 流量控制、登入慧评、协议维护
实时关注前台入住及退房流量情况，及时调整销售策略。检查官网及OTA点评以及客诉情况，并对投诉观点跟进处理督导销售人员工作，跟近当日需回访协议单位名单的完成情况。
09:30-10:00 外围巡视与大堂巡视
巡查酒店外立面、酒店外围地面是否干净无垃圾，大堂巡视:巡视前台人员仪容仪表及精神面貌，与员工热情问候，关注客人进出是否井然有序;大堂灯光、背景音乐等是否按规定开启;电梯等设备是否正常运行;大堂及公区卫生间区域是否干净无垃圾;巡查前台。
10:00-11:00 酒店内部巡视
楼层(消防楼梯)、地毯、墙纸、通风、卫生，客房:水电、布草、卫生(检查客房);至少检查5间空房抽查客房员工脏布草及时撤出的执行情况;员工:服务效率、服务态度、微笑、仪容仪表;后勤:办公室设备、水电。
11:00-12:00 协助前台办理退房
高峰时段(替前台接待员用餐)，至少需给三位宾客递交个人名片听取客人意见或建议引导好评。
12:00-12:30 午餐
了解员工午餐质量和数量，和员工一起用餐，询问员工对员工餐的意见及工作遇到的难处等。
14:30-14:40 监控检查
实时查看监控，查看整个酒店运作状况，包括:员工服务、宾客情况等;
14:40-15:40 流量控制/协议客户
检查销售协议签订工作情况，随同销售进行协议开发以及大客户的维护工作实时关注前台入住及退房流量情况，及时调整销售策略。
15:40-16:00 员工谈心
应至少与一名员工谈话，了解员工心声，帮助员工解决难题，增强团队凝聚力。
16:00-17:00 检查工作
检查客房卫生及其他楼层卫生情况抽查至少3间房卫生质量；抽查维修工作完成情况及维保工作开展情况。
17:00-17:30 管理层总结碰头
当天检查出现的问题，安排的工作追踪各部门的完成落实情况，对于没有落实的工作了解原因并规定截止时间整改。
17:30-18:00 流量控制
下班前再次检查房态流量，预订情况、会员卡售卖量及时调整销售策略。
18:00-18:30 巡视前台、酒店内部
下班前再次进行巡楼工作并和晚班经理和员工沟通晚上注意的事项。
21:00-21:30 当日复盘
①当日重点工作三项跟进
②明日工作重点
③读书学习笔记跟进
22:00 冥想
冥想30分钟，远离手机，调整精神状态。
酒店##酒店人#
对于许多一线奋斗的酒店朋友们，酒店总经理是许多人的奋斗目标。那么你可知道，作为酒店的运营管理，是一个看似简单，做起来复杂的工作，其中包含了基础管理、销售管理、收益管理等诸多工作。
< class="pgc-img">那么，面对同样的工作，普通管理者和优秀经理的差距在哪里呢？下面一起来看看酒店总经理的每日、周、月安排与工作要点。
PART. 1总经理每日工作
1、现场督导
每天抽查客房清洁卫生，包括走客房、住客房以及维修房间，重点关注房间清洁卫生、棉织品使用状况、员工工作流程、客房设施维护等环节，确保酒店房间硬件和清洁卫生的质量；（员工清洁流程程序、布草规范化管理）
每天抽查客房服务员、公共区域服务员（PA）的工作流程和卫生标准，协同客房主管/领班对员工进行现场示范督导，提升员工操作技能；
每天检查厨房、餐厅的运行情况，包括清洁卫生、市前准备、人员安排等方面，确保餐饮的对客产品和服务；（出餐情况、菜品种类搭配）
2、销售管理
每天阅读酒店经营报表，包括酒店营业日报、夜审报表、欠款离店客人余额表，“酒店营业分析”、“指标同期对比分析”、各项数据。
每天下班前，与酒店值班经理沟通酒店当天的经营管理工作，对当天经营管理工作中的典型事件作小结，如酒店现场的销售案例处理技巧，有效提升酒店现场管理人员的经营意识和销售技巧，并作好《工作日志》记录。
3、质量管理
每天征询并记录宾客意见，切实了解宾客入住酒店的实际感受，对典型问题进行分析跟踪，指导值班经理学习分析，提高对客服务意识，并在《宾客意见记录本》上做好记录；（重点关注差评、客诉问题、中评评分）
每天下班前，与酒店值班经理沟通酒店当天的质量管理工作，对当天工作的典型事件作小结，如酒店现场的服务案例处理技巧，酒店各岗位人员的服务状态等，指导值班经理分析和改进，有效带教和提升酒店管理人员的服务意识和技巧 。
4、团队建设
每天对员工餐厅、宿舍、浴室等员工后场区域进行巡视，关注员工餐质量，尽力为员工创造良好的生活氛围，并设法解决员工生活中的困难；
每天关注各岗位之间的协作工作，如客房与前台的房态更新，工程与客房的保修配合，保安与前台的对客行李服务等，确保酒店各岗位默契配合，为宾客提供良好的服务体验；
5、审阅报表
经营、销售、客源、成本、欠款、挂账、冲账、异常、房态
< class="pgc-img">PART. 2总经理每周工作
1、销售管理
每周盘点和督导酒店销售的重要接待任务，如酒店重要协议公司、大型会议客户入住，关注指导、销售经理做好配套会务、配套餐饮等相关事项，做好销售关联工作的管理落实；
每周管理例会指导销售经理的销售情况分析，关注酒店销售情况包括客房销售、餐厅销售、商品销售，对一周的销售数据进行环比、同比、指标比等纬度对比分析，根据分析情况制定销售调整方案，有效指导销售工作的跟进；
每周关注销售分析报告、销售政策和通知，回顾酒店对于销售政策和通知的培训和执行情况，检查销售经理的学习掌握情况，确保酒店销售符合公司的销售政策。
2、成本管理
每周关注并抽查酒店成本管理费用的日常记录工作，监督各岗位做好物料用品的出入库记录工作，包括客房易耗品，办公用品，工程物料，餐厨用品等，做到账实相符，提升员工对于耗用物品的管理意识，有效培养员工对酒店耗用的关注和节约习惯，并在抽查的记录表单上签名；
每周管理例会，对酒店成本费用管理情况进行汇总和分析。
3、质量管理
每周对值班经理汇总制作的《宾客意见分析报告》作分析指导，重点关注宾客投诉，网评，以及投诉率统计等关键指标，将汇总分析结果，根据前台、餐厅、客房三大块作分解，监督各岗位管理人员及时跟进；
每周对酒店各岗位的服务流程案例进行抽查和测试，关注酒店员工对服务标准的执行情况，纳入各部门绩效考核范畴，有效辅助员工执行服务流程，提升服务质量；
每周在酒店管理例会上，对酒店服务和卫生状况做评估，回顾上周计划工作落实情况，针对酒店质量问题及时整改并跟进改进计划；
每周监督酒店相应岗位按照公司要求更新服务要求和流程，并对新政策、新方案的执行情况作自我抽查检查；
每周检查酒店《培训实施记录表》，确保酒店各部门培训工作的正常开展，关注培训实施中的培训人员、培训需求、培训实施以及考核记录环节的执行情况，及时给予各岗位管理人员指导，做好各岗位人员的培训培养工作；
4、现场督导
每周抽查前台的公安上传情况以及保安夜间巡逻的巡更仪记录，协同前厅经理对发现的问题及时跟进和整改；
每周抽查维修工对维保房的维保过程，关注客房大维修工作的工作流程和工作方法，确保维修质量过硬，客房硬件质量过关；
每周选择参加各岗位的培训工作，带教员工学会使用培训教案，对关键课程进行亲自培训示范，并跟踪关注培训效果；
5、团队建设
每周与员工沟通，认真倾听并记录员工的感受和要求，了解员工的心声，并设法解决员工工作中的困难
每周关注各岗位员工的考核情况，了解员工对考核记录的知晓度和反馈情况，督导考核负责人“公平、公正、公开”的对员工工作表现进行评估和记录。
< class="pgc-img">PART. 3总经理月工作
1、销售管理
每月查看《销售排名表》，了解酒店客户的用房排名。完成酒店大客户拜访3例，及时了解客户入住的反馈和需求，确保酒店核心客户的稳定和发展，并在《工作日志》中作记录存档；
每月阅读《酒店竞争对手调查报告》，指导销售经理勘察和更新竞争对手，完成调研工作；掌握竞争对手的经营情况及销售措施，为酒店销售策略和计划的制定提供参考依据；
每月分析酒店销售情况，对酒店转换率进行同期内的对比分析，评估和指导酒店员工业绩，保证核心客源的开发和维护；
2、销售管理
每月与销售经理进行销售工作情况专题会，回顾酒店本月经营情况，检查酒店各项销售工作的开展情况，包括《协议公司签订、拜访工作记录》，《酒店周边单页发放记录》，指导销售经理制订下月的销售计划。
每月制定酒店销售目标与策略，完成《酒店月度工作计划》（销售计划），指导销售经理按照计划落实和开展酒店销售工作；
每月完成对销售经理的绩效考核，记录在《员工绩效考核记录表》中，并根据考核情况和实际需要，对销售经理的考核指标进行月度修正，确保绩效考核对销售经理工作的有效监督和促进；
每月员工大会中，将本月酒店主要经营数据与员工分享，培养员工的全员销售意识 。
3、成本管理
每月监盘酒店客房、餐厅、前厅、工程部门的物资资料盘点工作，在《客房棉织品盘点表》，《低值易耗品盘点表》，《前台物品盘点表》，《酒店餐厨具盘点表》，《工程物料统计表》，《餐厅物料盘点表》监盘栏签字，确保酒店物品使用和盘点工作的安全有序；
每月阅读各类财务报表，对酒店月度经营各类相关费用进行比对和分析，对有异常表现的费用科目，进行全面系统的排查并制定有效的整改措施，确保酒店的经营费用得到有效的利用和控制；
4、质量管理
每月使用《自查表》、《消防安全自查表》、《食品卫生专项检查表》、《夜查表》、《能耗费用检查表》、《餐厅成本费用控制检查表》对酒店进行全面的检查，并针对问题列出详细的整改计划，辅导各岗位管理人员落实整改；
每月了解酒店质量检查情况，对问题部分进行及时的整改和跟进。
每月盘点酒店所有供应商的各类合约合同，如需解约、续签或者更改合约条款，需按照公司规定报城区通过公司法务部审批备案后，方可进行后续工作；
每月对上月检查的各项工作的整改情况进行跟踪检查，关注各岗位的整改率，确保酒店质量问题的跟进效率和结果；
每月抽查酒店大型设备及安全设施，如消防设施，监控设备，锅炉房，机房的运转状况，确保酒店安全运转无隐患；
每月检查酒店硬件维护实施记录情况并签字，落实酒店设施设备的实施工作，确保酒店日常保修的硬件问题能够得到有效解决，监督酒店硬件维护的常态化，为客户提供舒适标准的硬件产品；
每月走访竞争对手，通过各种渠道了解竞争对手的对客服务质量，如用暗访的形式进行体验式测评，为酒店调整服务质量提升方案提供针对性的依据。
每月底回顾总结本月工作计划的落实情况，制定酒店下月的工作计划，并将经营、质量、培训考核、员工活动等具体工作目标，分解到责任人，确保酒店服务质量管理的延续和深入；
5、现场督导
每月选择参加各岗位班前、班后会，如客房晨会、客房班后会、前台班前会、餐厅餐前会等，督导跟进各岗位的工作具体布置和落实情况，及时反馈发现的工作问题，同时了解并提升员工工作状态；
每月抽查餐厅、厨房的早餐准备情况、夜班收市情况，协同总经理助理/前厅经理/厨师长/餐厅主管，对发现的问题进行及时的整改和跟进；
每月对酒店夜班情况进行抽查，有效监督酒店夜间劳动纪律，确保酒店夜间安全及服务质量。
每月对酒店各关联政府部门的例行检查、抽查作准备和跟踪，如公安、卫生、消防、工商等部门，做好维护和现场跟进工作，协同岗位经理一起对职能部门的检查过程进行跟踪，并及时整改。
6、团队建设
每月对员工绩效考核成绩作汇总和分析，对表现落后的员工给予重点关注，并依据绩效考核对员工进行公平的奖罚分配；
每月和酒店管理人员进行一次正式沟通，针对酒店管理现状，帮助管理人员制定整改计划，同事提升管理人员的自我学习意识，提升综合管理能力。
每月对员工流失率进行统计和分析，对人员变动岗位进行跟踪，确保酒店各岗位人员的工作分配和人员调配，保证对客服务质量的平稳；并有针对性的在员工大会、培训会以及现场督导中对不稳定岗位进行关注和辅导，稳定团队；
每月召开全体员工大会，设计员工生日会、员工互动游戏、员工体验管理等环节，让员工体验和参与到酒店的管理中来，提升员工归属感，加强团队融合度；
每月选择性进行酒店卫生标兵、服务明星的活动规划和实施，并将评比结果向全体员工公布，鼓励员工为宾客提供优质服务。
群里一位老板经常分享他的开店心得，他也是米粉店潘老板的学员。他现在是在大学食堂里开米粉档口，开得不错，每天营业额2千多，一个月盈利2万多。对于一个第一次开店的人来说，我觉得很不错了。
老板的特点是爱思考爱总结，并且会在社群里分享出来，所以进步非常快。开店不到一年时间，我觉得他的认知水平绝对不亚于一位开店老司机。
我准备花几天时间梳理一下老板的开店成长历程，各位在获得开店经验的同时，一定还会获得不少成长的能量。
下面是他最近的分享，看看他怎么把一个店做起来的，遇到困难怎么应对的：
最近看了三所学校的八家餐厅，整体了解下来发现升达的餐厅经营难度最大，其他学校大多2-3个餐厅，生活区相对集中，校外虽然有流动摊位和商家，但跟我们学校比是小巫见大巫。升达的校园是长条形，从头到尾生活区比较分散，每个生活区覆盖的都有餐厅，导致学校总体人数虽然多，但每个餐厅能覆盖的生活区域有限。
升达这么多餐厅对学生来讲是一种便利，对商户来讲意味着竞争大，人流分散，这一点从商家的流失量来看就知道了（如果仔细观察会发现升达每个餐厅新学期的时候总是会有新开的档口）
但是，这是坏事吗？当然不，站在学生角度看这一定是好事，要不然我住在建工，吃个饭还跑到文萃来？那我的怨气邪剑仙见了都怕！所以这件事没法从好坏角度看，它是客观事实。
我可以从学生的角度看到这件事的好处，但我的身份是商家，我的真实体感确实是升达的餐厅很难干。这时候问题来了，我是要逃避问题告诉自己：生意难做不是我的问题，是学校的客观情况，我也没办法，还是告诉自己：生意难做是事实，但我可以想办法？
前者是把责任推给外部环境，以此摆脱自己无力改变现状的事实。后者是把责任拦给自己，正视问题。前者很轻松，因为不用思考对策，也不用付出行动，但情况不会改善。后者很麻烦，因为思考很耗费精力（就像每次写长文一样，打底两个小时），还要付出行动，且行动还不一定会有收获，但如果成功，情况会发生改善，属于当时麻烦，事后轻松。
我选择后者。
首先是分析和拆解问题，生意难做，难做在哪？我们的营业时间是两个时段，中午和晚上，中午营业额能不能再拉升一些？观察一段儿时间发现中午的营业额很难有大的提升，因为堂食覆盖的生活区域有限，且午餐占据营业额的70%。
问题出来了，如果要营业额有大的改善，需要拉外卖和晚餐，且要通过抖音让更多人知道我们。
OK，那就发抖音做外卖，抖音每天3-5条。上学期能做美团，但是我不了解外卖规则。于是暑假花半个月时间学外卖，看外卖博主的讲解到凌晨，看美团和饿了么官方出的书，以及零零散散的公众号文章几十篇。
成果是有的。堂食时不时有人说是从抖音刷到过来的，美团的单量也从第一天十几单，到第二天30几单，再到后第三天50多单。
很尴尬，没有第四天，因为第三天下午学校就通知关闭美团和饿了么，原因就不多说了。但当时我是挺无力的，而且因为很懊恼这个事情，那段时间总是吐槽学校这个决定。当时身边儿有商家跟我说，你单量高是因为做的活动，我们让如果做了活动，单量也是差不多的。
他的话说的没错，但他做活动的成本和我做的活动的成本是不一样的，我当时对平台规则研究的很透，做活动相当于钻了平台空子，所以成本非常小。而且当时不只是学习外卖规则和设计活动，还有出餐动线的改进，其中任何一个环节拿出来都可以扣出很多小细节，所以当时他那么说，我心里是很不服气的。
接着说回问题，美团关了怎么办呢？想拉升中午的营业额，外卖还是要做的，没办法，既然美团饿了么不行，那我就做俺来也。
那段时间我频繁的在朋友圈发我们俺来也店铺的二维码，以及备注暗号之类的活动，开始效果不明显。后来改为参加平台统一活动，对出餐流程也做了改进，给粉过凉水降温防止变坨，淋油防止粘连，汤粉分离防止洗汤，加密封膜防止撒漏，又换打包袋送贴纸增加体验感。
这些动作很麻烦，一份外卖耗时顶得上四份堂食。但从结果来看，这些动作还是值得的，俺来也上单量从最开始十几单，到后来30单，再到50单，又到现在的70单，昨天还破了新高到了90单。
上面是关于外卖的，晚餐也做了动作，但这里就不详细说了，不然显得太啰嗦，总之结果也是好的。
说了这么多，有人还记得开头吗？最近看了其他三家学校的八个餐厅，也对比了同品类的商家，虽然我在文萃餐厅的营业额能排到前几，但是放到其他学校的餐厅，这是一般的水平。
同样的营业额，在其他学校的餐厅里，他们靠线下自然流量带来的堂食就可以做到，没有每天加微信做朋友圈运营，没有每天发三条抖音，也没有那么多外卖的繁琐。
所以呢，我应该抱怨什么吐槽什么吗？大可不必，因为这不会让现实情况有任何好转。
我反而觉得开心，开心的是自己能在很难的情况下把店做到相对不错的盈利水平。还学到了很多做事的方法，对开店做生意这件事儿有了更深刻的认知。
比如说：选址。以前我认为的选址就是选人流，人流多生意就好做，因为升达有3万多人，所以我选了升达。但现在我发现，人流不等于客流，周围人流再多，不从你店前经过就是无效人流。我看中的是升达全部的人，这些人分散在升达的各个地方，升达相当于是一个面。而我要开的店，只在一个固定的位置，它覆盖不了这么多的地方，所以我的店相当于是一个点。选址要选的是一个点，而不是一个面，这是一个深刻的教训。
总结：
凡事无绝对，任何事情都有好的一面和坏的一面，事能不能做好和外部环境有关系，但不是绝对关系，更多是看当事人的应对。而结果不管是好是坏，最终承担责任的，都只是也只有，你自己。
