收银员岗位职责

厅收银结账工作是记录餐厅营业收入的 步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。

一、收银的重要性

收银是客人就餐完毕的标志，是餐厅的形象窗口，餐厅服务的重要一环，因此收银工作对于餐厅而言是极其重要的。

1.收银是对顾客就餐品质、价格与数量的 后确认

我们知道，诚信是商业贸易中 重要的职业道德要求，中国古代就推崇“童史无欺”的商业传统美德。作为收银员，在履行收银职责时，就是对顾客在餐厅就餐过程的 后确认，这种确认包含着餐厅对自己为顾客提供菜品的保证，包含着对所售菜品的价格承诺，包含着餐厅对自己的经营服务的兑现。所以收银台是一家餐厅的形象窗口，收银员即是一家餐厅的形象大使。收银服务的效率高低、工作好坏直接关系到餐厅的对外形象。

2.收银是双方意愿的达成、就餐完成的标志

顾客在餐厅里无论吃什么、吃多少，在付银之前他所食用的菜品仍然只是产品只能体现顾客就餐的意愿，等到餐厅收银完成顾客所食用的菜品才完成了作为“商品”的 后一跃，才体现了餐厅的服务目的。

3.收银部门是餐厅经营的控制机构

各个营业部门的销售工作，都需要经过收银部门得以实现，从消费凭单建立手续、传递程序及产品的定价等，都要受到收银部门的控制、稽核。因而，它是餐厅经营中不可缺少的控制职能部门。

4.收银部门可提供餐厅经营情况的重要数据

收银部门提供的统计、分析数据，是餐厅经营情报的来源和制定经营决策的客观依据之一。

总之，收银部门作为餐厅经营的有机体的一部分，同许许多多的部门一样，有着特定的重要地位和作用。它像一架大型机器的轴承，肩负着保证机器正常运转的重任。

　　二、餐厅收银员工作规范

为了规范餐厅收银作业，为餐厅人员做好收银工作提供指导性的依据，并保证收银的顺畅、安全、便捷、有效运行，餐厅应制定收银员工作规范。

(1)各种消费项目应及时、准确地按开单顺序记入报表。

(2)如有应找给顾客而顾客不要的零钞等形成的长款，收银员应及时填入报表，并在账单上注明长款产生的详细原因及顾客的账单号码等。

(3)收银员在给顾客结账时，必须如实将消费金额告知顾客，准确收取款项，并将发票或结账单白联(发票或结账单白联，顾客只能任选一项)呈交给顾客;如顾客既不要结账单也不要发票，应把结账单白联及时交与餐厅主管保管。严禁多开(或出售)发票，一旦发现将予以严惩。

(4)各种赔款均需开列清单，并在单据中注明赔偿的具体内容。收款后，收银人员应在赔偿单上签字盖章。

(5)不准多收、重收客人消费款，也不准超越权限给客人打折。

(6)对于餐厅接待免单的消费，应及时办理免单手续交财务主管审核后注销。

(7)持会员卡、贵宾卡消费的客人，需要客人签名并压印卡号在相应单据上。其中:持会员卡消费的客人，必须是用会员卡上的余额结账时，才可享受会员卡折扣。

(8)酒水单、点菜单封单后禁止修改，如有错误，应作废另开。

(9)酒水单、点菜单的退单必须单独开单，不允许在消费单上开列退单项目。

(10)酒水单、点菜单封单后不允许再填开其他消费项目。

(11)每个班必须于下班前在收入报表上注明发票号码。

三、收银机的安全使用与保养

许多收银员不知道如何安全地使用收银机，因此使收银机损坏而无法工作。所以掌握正确而又安全地使用收银机的方法是必要的。收银机的安全使用包括了收银机的日常使用及管理和收银机故障的处理。

1.收银机的日常使用及管理

(1)收银员必须每天清洁收银机及其相关设备。

(2)使用键盘的时候不要太用力，也不要随意转动客户屏，这样容易造成客户屏数据线松动或者扭断。

(3)开机的时候要先开启LTS电源，再接通主机电源。关机的时候要先关闭收银系统，然后关闭主机电源，再切断LTS电源， 后盖上收银机防尘罩。断电关机后，至少一分钟后再开，不能频繁开、关机。这是收银机安全使用很重要的一条，正确的开机关机步骤可以保证收银机的正常使用。

(4)收银机上面不要放置物品，收银机周围也不要放置液态物品，防止液体溅到收银机上浸入机身。

2.收银机故障的处理

(1)收银机要严禁频繁开关机，没有经过相关专业人员的同意，不可以随便搬动、拔插收银机后盖的电源线、数据线。

(2)不小心让收银机浸入液体时，要立刻切断收银机的电源并通知专业人员来修理。

(3)收银机及其相关设备出现故障时，要马上通知专业人员到现场解决，并尽量保护故障现场。

3.收银机的维护和保养

(1)应保持机器外表的清洁，注意防水、防尘、防油。

(2)所有相关的电源变压器和LTS要分开放，预防温度过高而导致设备烧坏。

(3)动作要轻，特别是在开启、关闭钱箱时要防止震动。

(4)电源线的连接应安全和固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件。

(5)经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁。

(6)定期清洁机器。

(7)指定专人负责日常的维护工作，做到能熟练排除一般故障，保证机器的正常运转。

(8)餐厅将对收银机的操作、保养情况不定期地实施检查，如有违反具体操作规程的，均要实行一定的经济处罚。凡人为使用不当造成机器损坏的，修理费自理。

四、结账流程

餐后结账是餐厅服务的 后一个环节，也是 重要的一个环节，因此，餐厅必须高度重视餐后结账的服务工作。

然而，很多餐厅的餐后结账工作却呈现出“虎头蛇尾”的尴尬局面:有的顾客结账被错误地多收钱，有的顾客要求“抹零”遭严词拒绝，有的顾客索要发票被忽视，有的顾客结账时等待得太久··一以上种种现象在很多餐厅都是常事，其实这些现象发生以后，餐厅的顾客流失率正在不断上升。餐厅要想提高顾客满意度、减少顾客流失，不仅要保证菜品的味道特色、就餐环境舒适、服务热情周到，还要在餐后结账等服务细节上抓好落实。为此，餐厅必须对结账服务工作流程加以规范。

　　以下是正规的结账程序:

步，取账单

(1)当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。

(2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。

(3)将账单放入账夹内，并准备好结账用的笔。

第二步，递送账单

从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单。

第三步，签付

(1)如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。

(2)如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。

(3)如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。

五、客人对账单持异议的处理

在餐厅服务中，经常会遇到客人在结账时认为餐厅多收账款的情况，这种事涉及餐厅的商誉，会带给其他客人不良影响，所以服务员必须认真对待，弄清事件的真实情况，根据不同的情况采用不同的方法妥善处理。

1.客人认为菜品的价格不对

客人认为结账价格不对的情况可能有以下两种:

(1)客人点菜时不看菜单，结账时认为价格不对，要查看菜单核对价格。此时值台服务员首先要做的是打消客人的疑虑，马上拿来菜单请客人核对，并认真、耐心地解答客人的询问，而且回答要清晰、明朗。

对于这种情况，更好的预防措施是:客人点菜后，服务员把划好价格的菜单放在客人就餐的桌位上，菜品与价格清楚明了，让客人就餐时了解自己大致消费了多少，做到心里有数。服务员必须熟记餐厅各种菜品、酒水的价格，客人询问时立即作出流利肯定的答复，不让客人产生不信任的感觉。涉及餐厅打折、优惠、特价菜、摸奖等活动时，服务员在客人点餐时就应明确告之，避免客人因不知情而没有参与优惠活动引起不歉后再结账。

六、防止跑单的技巧

跑单，俗称“霸王餐”，是指客人在店里消费后没有结账就走了，从而给餐厅带来损失。

1.跑单的几种情况

餐厅里跑单的现象时有发生，这就要求服务员特别留意以下几种情况，以便及时防止跑单漏账事件的发生。

(1)生客，特别是一个人就餐的客人，比较容易趁工作繁忙时，借口上厕所、餐厅内手机信号不好、到门口接人等不结账溜掉。

(2)来了一桌人，但越吃人越少，也可能会有先撤下一部分人，剩下一两个人借机脱身的打算。

(3)不问价钱，哪样贵点哪样。一般来说，公司即使是宴请重要客人，也不可能全都点很贵的菜式，只要有一两样高档的、拿得出手的菜也就可以了，而且汤水和其他家常菜、冷盘也会占一定的比例，这也是点菜均衡的艺术，更何况公司宴请也会有一定的限额，不可能任意胡吃海喝。

2.防止跑单的技巧

(1)信号一:客人逐个离场。服务员发现客人在逐个离场时，要引起高度重即用肉眼观察来分辨人民币值的真伪。要看钞票的水印是否清晰、有无层次和立体效果，看安全线，看整张票面图案是否单一或者偏色，看纸币的整体印刷效果。人民币真币使用特制的机器和油墨印刷，整体效果精美细致;假币的整体效果粗糙，工艺水平低。

2.摸

依靠手指触摸钞票的感觉来分辨人民币的真伪。人民币是采用特种原料，由专用纸张印制，其手感光滑、厚薄均匀、坚挺有韧性，且票面上的行名、盲文、国徽和主景图案一般采用凹版印刷工艺，用手轻轻触摸有凹凸感，与摸普通纸的感觉不一样。

3.听

即通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币的真伪。人民币的纸张具有挺括、耐折、不易撕裂的特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动，能听到清脆响亮的声音。

4.测

即借助一些简单的工具和专用仪器来分辨人民币的真伪。如借助放大镜可以观察票面线条清晰度、凹印缩微文字等;用紫外灯光照射票面，可以观察钞票纸张和油墨的荧光反应;用磁性检测仪可以检测黑色横号码的磁性。

、要求：未经管理人员同意，不得离开工作区域。负责内容：检查托盘是否充足，整齐摆放，菜台通道顾客有无跑单现象，引导顾客往收银 台买单，协助区域内其他员工撤台，保持区域内地面卫生清洁，及时为顾客提供各项服务！

2、要求：撤台迅速，按标准流程操作，保持区域内桌椅清洁。

负责内容：主要负责区域内撤台工作，及地面卫生清理，及时为顾客提供各项服务！

3、要求：撤台，引导。负责内容：引导顾客点餐，负责区域内的撤台工作，按标准流程操 作，及时清理地面垃圾，及时为顾客提供各项服务，低峰期迎宾！

4、要求：未经管理人员同意，不得离开工作区域。负责内容：保持区域内地面，桌椅卫生，协助区域内其他员工撤台，保证区域内设备正常，物料齐备，及时为顾客提供各项服务！

5、要求：撤台迅速。负责内容：负责区域内的撤台工作，按标准流程操作，及时清理地面及通道垃圾，保持花架清洁美观，及时为顾客提供各项服务！

6、要求：撤台迅速，物料充足。负责内容：负责区域内的撤台工作按标准流程操作，及时清理地面及过道垃圾，保证调料、物料充足，及时为顾客提出各项服务！

7、要求：撤台、疏导，负责内容：负责区域内的垃圾撤台工作，按标准流程操作，及时疏导顾客就餐，保持收银出口的畅通，及时为顾客提供各项服务！

8、要求：未经管理人员同意，不得离开工作区域。负责内容：主要职责及时疏导顾客就餐，保持收银出口畅通的情况下，协助区域内其他员工撤台，及时为顾客提出各项服务！

9、要求：卫生，撤台，引导。负责内容：首先保持洗手间，卫生清洁，物料齐备的情况下，协助区域内撤台，按标准流程操作，引导顾客就餐上二楼，及时为顾客提供各项服务！

10、要求：卫生，撤台，引导。负责内容：首先保持洗手间卫生，清洁，物料齐备的情况下，协助区域内撤台按标准流程操作，引导顾客点餐入口方位，保持桌椅、通道干净整洁，保证落台，调料、物料齐备、充足，及时为顾客提供各项服务！

11、迎宾：要求：微笑甜美，声音柔和，亲切，适中，站姿标准，仪容仪表干净整洁，化淡妆！

12、二楼服务人员：负责二楼餐厅的及时撤台，按标准流程操作，保持桌椅、地面干净整洁，设备使用正常，物料齐备，加饭台干净整洁，米饭充足！

13、其他巡视人员，要求：按指定路线巡视，协助各区域人员撤台，保持地面，桌椅，干净整齐，各项设施设备运行正常，物料充足，及时为顾客提供各项服务！

14、米饭添加人员：保证餐厅内所有加饭台干净、整洁，米饭充足供应的情况下协助C区人员撤台。

15、其他岗位人员按各岗位执行标准操作。

注：所有员工除工作外离岗必须与管理干部衔接过。

大堂各岗位职责

1号岗位：主要负责指引上楼的客人入座，营业期间洗手间的卫生及协助

2号岗位负责楼上A区的收台工作。

2号岗位：主要负责楼上A区的收台工作，并且要在开餐前检查A区的卫生

是否干净、一次性物品是否备齐、调味品是否充足、饮水机的开启

蓄水盒的倾空。

3号岗位：主要负责楼上B区的收台工作，并做好餐前的卫生检查及餐中各项卫生工作，开餐前协助擦托盘。

4号岗位：主要负责楼上B区的收台工作，并做好餐前的卫生检查及餐中各项卫生工作，开餐前协助擦托盘。

5号岗位：主要负责楼上C区的收台工作，并在开餐前检查好工具间的卫生及物品摆放，将楼上洗抹布的水备好。空闲时协助A，B两区收台。后期协同6号岗位回收餐具、托盘；垃圾桶的倾倒。

6号岗位：主要负责楼上C区的收台工作，并做好开餐前C区的卫生检查及餐中的各项卫生工作。C区饮水机的开启蓄水盒的倾空；后期协同5号岗位回收餐具、托盘；垃圾桶的倾倒。

7号岗位：做为大堂机动人员，空闲时与8号岗位负责大门口客人的迎送；忙时协助楼上楼下各区收台。〔由领班安排协助指定区域〕

8号岗位：主要负责门口迎宾，要使用标准的礼貌用语迎送客人，为客人开门，下雨天为客人准备塑料袋装伞。前期和高峰时要协助一楼收台。

9号岗位；主要负责点菜口托盘的整理，高峰期的对客疏导及防止客人逃单；并在前期11：30之前负责擦托盘

10号岗位：主要负责一楼的收台工作，并做好餐前卫生、一次性物品、调味品

的检查及饮水机的卫生、蓄水盒的倾空，并将一楼洗抹布的水备好。

做好餐中的各项卫生工作，指引客人楼上用餐。

11号岗位；主要负责协助10号岗位完成一楼的收台工作，餐前检查补做好楼梯的卫生，〔确保无水渍、油渍等〕餐中引导客人楼上就餐，提醒小心台阶。在前期11：30之前负责擦托盘

12号岗位：主要负责加饭，早会结束后负责一楼第一次饭的添加。〔第一次加饭不要加太满，防止饭冷掉〕楼上加饭以第一位客人出现为准，高峰期要15至20分钟巡视所有加饭箱一次。米饭低于饭箱1/3就须添加。并在每次加饭时将饭箱及周围地面的卫生做好。空闲时协助楼上A区收台

注：所有岗位离岗必须通知领班或大堂负责人，并与所属区域的其他同事交接，

否则一律按私自空岗处理，任何人离岗时间不能超过5分钟。空闲时要按员工手册要求站姿站在所属岗位或在所属区域内巡视。不许在上班时玩手机，扎堆聊天，接打电话要经过领班或管理人员同意。上述几点如有违反将按员工手册规定进行处罚