月25日晚间，美团点评（3690.HK）公布2020年第一季度业绩。受今年1月下旬以来暴发的新冠肺炎疫情影响，美团一季度营业收入168亿元（人民币，下同），同比减少12.6%，经营亏损为17亿元。

受疫情影响，美团本季度两大主体业务面临严峻挑战。其中，餐饮外卖一季度收入同比减少11.4%至95亿元。到店、酒旅业务受影响收入同比下降31.1%至31亿元，经营利润同比环比均出现下降。以生鲜零售为代表的非餐类消费需求迅速增多，新业务收入同比增长4.9%至42亿元。

备受外界关注的佣金话题，财报显示，到店业务佣金收入同比和环比分别大幅下降50.6%及62.6%。

餐饮外卖营收下滑11.4%

餐饮外卖是美团起家业务，但受疫情影响，营收出现下滑。财报显示，2020年第一季度，美团餐饮外卖业务的交易金额715亿元，同比减少5.4%。 餐饮外卖日均交易笔数15.1百万笔，同比减少18.2%。每笔餐饮外卖业务订单的平均价值同比增长14.4%。

因此，餐饮外卖业务第一季度，收入95亿元，同比减少11.4%。录得经营亏损7090万元，而2019年第四季度则录得经营溢利4.83亿元，而经营利润率则由正值3.1%转为负值 0.7%。不过，餐饮外卖业务经营亏损同比收窄，经营利润率同比改善了0.7 个百分点。

财报显示，受疫情影响，自1月20日至2月20日，餐饮外卖业务的订单量急剧下跌。2月20日之后，随着全国各地有序复工，越来越多餐饮商家开始恢复营业，而消费者的需求亦逐渐恢复。但订单量在3月底前仍未完全恢复到正常水平。餐饮外卖日均订单量同比下跌18.2%至1510万笔。

疫情期间，整个餐饮行业都面临挑战。美团介绍，仍选择为受疫情影响较大的优质商户提供免佣返佣、补贴及免费流量等多种支持；同时，通过加快更新产品服务，协助商户以数字化运营及营销手段降低损失。在特殊时期，外卖业务成为广大餐厅主要收入来源，更多的品牌餐厅开始通过美团开展外卖服务，仅一季度就有超过五成必吃榜餐厅上线外卖，行业线上化趋势明显提升。

近期数据显示，美团推出的一系列助复苏举措开始显现效果。3月底最后一周，已有超7成商户的外卖单量恢复至疫情前的60%以上，还有3成商户外卖单量完全超过疫情前。

到店、酒旅业务营收下降31.1%，到店佣金同比下滑50.6%

疫情之下，到店、酒旅业务影响巨大。一季度，美团到店、酒店及旅游业务收入 31亿元，同比下降31.1%。到店、酒店及旅游业务的经营溢利6.8亿元，同比下降57.3%、环比下降70.8%，经营利润率同比下降13.5个百分点，环比下降14.7个百分点至22.0%。

疫情期间，与餐饮外卖部分相比，到店业务面对更严峻的挑战，并且该部分的恢复明显落后于餐饮外卖业务。对于外界关心的佣金部分，面对疫情影响，美团到店业务佣金收入同比和环比分别大幅下降50.6%及62.6%。

此外，到店商家在线营销的需求也受到了疫情的严重影响，尤其点击付费类在线营销产品的销售受到了阻力，而该产品上一个季度贡献大部分到店在线营销服务收入。相比之下，订阅类在线营销服务收入所受影响较小，贡献2020年第一季度在线营销服务总收入的大部分。在线营销服务收入同比下降8.2%，环比下降39.8%。

疫情重创旅游行业，美团酒店业务亦受疫情严重影响。一季度，美团国内酒店消费间夜量同比下降45.5%，环比下降61.0%至4280万。

到店、酒旅方面，美团持续与更多城市联合推出消费券，发放领域也从餐饮不断扩大到酒店、住宿、商圈等更多本地生活服务行业。数据显示，在“安心”系列举措的推动下，全国优质商户的订单量增长达61.6%；平台“安心住”酒店商户间夜量3月底同比已恢复约九成。

美团表示，接下来还将继续联合酒店、民宿及景区，积极促进旅游行业复苏。此外，美团近期启动了“春风行动”百万小店计划，通过数字化助力小店实现复苏，其中5月首周平台上小店订单量相比2月首周就增长了28倍。

买菜、闪购等新业务营收同比增长4.9%

在餐饮外卖，到店、酒旅业务双双下滑的情况下，以生鲜买菜、共享出行为代表的新业务逆势增长。一季度，美团新业务及其他部分的收入42亿元，同比增长4.9%。此消彼长，新业务营收超过到店、酒旅业务。

但毛利率依旧不高，财报显示，按季计算，新业务及其他部分的经营亏损由2019年第四季度的13亿元扩大3.4% 至2020年第一季度的14亿元。经营利润率由2019年第四季度的负值21.7% 扩大至2020年第一季度的负值32.7%。新业务及其他分部的经营亏损同比收窄， 经营利润率改善了32.3个百分点。

财报提到，该部分营收主要由于美团闪购及小额贷款业务收入增加所致，部分被网约车服务及B2B餐饮供应链服务收入减少(皆受疫情影响)所抵消。

财报称，疫情对大部分新业务造成严重干扰，包括共享单车服务、网约车服务及B2B 餐饮供应链服务。然而，食杂零售业务继续向消费者提供稳定的供应， 并高效地配送高质量的新鲜农产品和其他日用品。

第一季度，在平台模式下推出一个独立的品牌，名为“菜大全”，赋能传统农产品市场进行数字化运营，并更高效率地为消费者提供高质量生鲜食品。

5月19日，美团配送魏巍在接受新京报在内的媒体采访时表示，非餐饮品类占比在疫情期间创下了新高，而生鲜会成为下一个爆发点。疫情让到家业务、跑腿业务按了提速键，现在整体看来发展还是非常好。

目前，美团旗下有美团买菜、小象生鲜等生鲜业务。此外，随着国内疫情趋缓，美团加码共享充电宝业务，加快共享电单车业务布局，未来或许也会为新业务营收贡献力量。

新京报记者 陈维城 编辑 李薇佳 校对 李世辉

今，外卖市场的竞争日益激烈，外卖商家面临越来越严峻的挑战。许多商家都面临订单量骤减的难题。在此，我将向大家揭示外卖订单量下降的原因，希望各位商家能牢记在心。

首要原因：负面评价聚集过多。

首先，我想分享两个关于差评的重要信息。第一个是，平台评估差评的标准是差评所占比例，而不是具体数量。第二个是，差评的影响是短期的，只会持续约7天左右。由于店铺运营时间越长，难免会遇到几次差评。这种情况有时是偶然的，但也有可能是由于某一天后厨房出现问题，导致产品质量下降。此外，天气原因导致超时订单增多也会引起差评。特别是一星差评对商家的短期销售影响最大。根据业内人士的统计数据，一家每日销售60单的外卖店，如果一天内收到两次差评，曝光率就会从第二天开始下降10-20%。但对于每天销售100单的店铺来说，同样数量的差评属于正常范围，对店铺的影响较小。

商家可以积极争取更多的好评，通过提高好评数量来弥补因差评带来的影响，因为曝光率是根据差评比例来确定的。通常来说，好评数量是差评数量的两倍。此外，商家应该在7天内加强管理工作，避免差评再次出现，并将不良影响控制在7天之内。

第二个原因是，出现了新的竞争对手。

如果商家自己的经营没有任何问题，那么很有可能是外部因素对问题产生了主要影响。

最近，周围涌现出一些实力强大的新商家。尽管现在同价位和同口味的商家都可能成为竞争对手，但对商家影响最大的往往是同一品类且菜品重叠较高的店铺。在这种情况下，商家可以利用分类和搜索功能进行比较研究。

在外卖平台上，商家若购买店长功能，便可使用“同行对比”和“行情看板”功能。这样商家能随时了解自己在同行中的排名情况，并通过这一功能与竞争对手进行比较。商家可从多个方面，如优惠活动、菜价等，考虑更多维度的对比。

提议：我们不推荐参与价格战，而是应根据商家的实际情况来采取一些措施，例如错位满减、调整热销商品的价格、扩充产品种类等，来解决订单量下降的问题。

第三个原因：长假结束后，没有及时调整运营节奏导致排名权重下降

在节假日期间，消费者和商家的日常生活习惯都会发生改变。这段短暂的时间也可能导致店铺失去一些老顾客。以春节长假为例，那些决定继续营业的商家将在节后获得更好的排名。

我们建议商家推出全新的产品和套餐，增强店铺的营销活动并提高其多样性。同时，采用精准的营销策略来有针对性地吸引老客户回归。例如，可以在广告投放中实施定向召回，吸引老顾客回到店铺。

第四个因素是外卖进入淡季，导致整体订单量下降。

一般而言，外卖行业在夏季（7-9月）和冬季（12-2月）会迎来高峰期，因为顾客更倾向于在特殊的天气条件下（如雨天、雪天、大风天等）点外卖。而在春季和秋季这两个季节，外卖订单的数量相对较少。此外，周末和节假日对以办公楼用户为主的外卖商家也会有很大的影响。

在这种情况下，建议老板积极与当地经理进行沟通，了解商圈单量整体下降的情况。如果其他商家的生意也在下滑，那么对于一些同时提供堂食的商家来说，需要充分利用这个机会，发挥互补作用，以实现店铺利润最大化。另外，依靠外卖为主的商家也可以考虑增加促销活动，调整菜单，增加应季菜品，提升服务质量，并做好评价管理等措施。

如果您想获取更多有关外卖运营的技巧，请关注我们。

炒饭为主的品牌创始人张龙，国庆节后的第一天，订单量从500降到15单，外卖排名也下降了不少，连续2天后，自己的外卖客单量逐渐下滑，从15到7再到2，外卖做不下去了，闭店！！！

这是2017年国庆节过后发生的事情

是不是有人做了手脚，有人恶意破坏？

被竞争对手击败了？

平台数据出现问题？

像这样问题的，2018年国庆节，会不会再次重现？

国庆7天，什么原因导致了我的排名突然降低？

国庆期间，该不该营业相信很多人心中早已有了答案。面对大把大把的客流量，正好趁此机会提升知名度，增加客户存量。因此做了很多优惠活动，提前宣传，发动周边。然而，节假日，你注意到商户排名情况吗？

国庆期间，对商户而言，外卖销量的多少、转化率、评价等对节后的排名影响很大。

稻草爸爸外卖代运营区域负责人向记者表示，美团、饿了么等外卖平台在国庆7天内不会冻结商家评分和销量。因此国庆关不关店将影响商家排名：

①外卖平台上平均7天一个周期更新商家排名。

②同一时间内交易订单和交易额减少，平台会自动降低排名权重；

③商家营业状态——“营业中”or“休息”，影响排名权重和推荐量；

④营业数据，平台大数据会综合很多维度，据此评价商家店铺质量，如果假期内营业数据为0，影响平台判定店铺质量的高低，后期的曝光和推荐量会减少。

因此，国庆期间，店铺的排名降低，严重影响店铺的排名和订单量。

国庆后，店铺排名降低，我该怎么办？

假期运营，各个商家都备有策略，综合各方面我们总结了提升排名的几大要点：交易订单、转化率、售后服务等

1 尽量保证营业状态设置为“营业中”

尽量在国庆营业，当美团、饿了么等外卖平台识别你的营业状态，会积极关注推荐和给予评分。

2 打折促销，更加注重服务

考虑到国庆假期人们的休闲心理，举办能使顾客积极参与的活动，拉动顾客眼球，带动订单和交易额。

其中主打轻食的超能鹿战队，品牌创始人穆子龙告诉记者：放假期间，外卖客单量会减少，但是依然会保持营业。做贺卡、节日祝福类的活动保持活跃度，等国庆假期过后就正常营业。

3 国庆假期后两天提前开业，线上线下齐发力，加强推广

在假期即将结束的前两天，积极开业营业，同时扩大宣传，增加流量渠道，比如微博、微信、短信、邮箱、传单、海报，各种通讯平台，全部发动。

前期的预热，中期的推广，后期的执行，环环相扣，把握每一个消费群体。吸引目标客户群，增加点击量，同时发动忠实客户群，建立共有朋友圈，时刻推送商家活动信息。

4 保证配送团队

假期期间，沟通好配送站运送情况，考虑到部分配送员因休假导致的人手不够问题，进行前期协调，保障配送服务体验。

针对配送问题的解决，其中魏蒸品牌创始人魏英明就表示，国庆节长假期间我们大部分店会受到放假影响，以往国庆长假外卖订单多来自新客户，因此，针对外卖将提前沟通配送站运力情况，如有配送站人手不够（放假）每个店会自配1-2人的应急配送小团队。重点在线上宣传方面，配备关于国庆节的宣传素材和文案，来吸引长假的新客户和旅游人群。

5优化推出产品菜单，增加服务体验

根据假期的天气状况、优惠力度、消费人群，适时调整菜单，更新店铺界面，吸引顾客下单。

一面派总经理黄总告诉记者，以往的数据相当可观，因此许多客户要求我们正常营业，近期一面派正在筹划推出产品结构策略，包括服务体验以及常态管理机制，再加上提升服务，调整常态管理。

假期对外卖商家来说是个双刃剑，一方面，忙的不可开交的人流充斥着整个行业市场；另一方面，如何保证节后外卖平台上排名的进一步提升则是面临的难题。总之，积极应对，做好管理和各方面的配合，才能保证问题不再重来。

2

国庆小贴士

1. 备好货源，提前开业，保证产品供应

2. 做好B计划，一旦骑手配送出现问题立即拿出第二方案

3. 与老客户建立群聊，发布活动通知，调动客户积极参与度

4. 根据天气状况，合理优化菜品，增加服务体验

5. 关注平台营业状况，时刻为运营状态保驾护航