店家已疯见人就怼，搞笑差评回复

段时间去南宁找朋友玩，在酒店里想点个螺蛳粉外卖吃吃，因为怕踩雷（现在超多商家用汤料包的）就问了朋友外卖哪家好吃

朋友推荐这家说味道正宗，老板奇葩。

我正好奇，他是怎么知道老板奇葩的，他让我看评价。

看完我都惊了，这要是吃粉时候看，不呛死才怪。

骂顾客野猪真的好吗？哈哈哈哈哈哈！

格局不大吃不了这家粉。

老板真好，下辈子还做你家员工。

做螺蛳粉最认真的就你家了。

讲出来都是道理，但总觉得哪里不对。

小哥家人？哈哈哈哈哈！

不过实话实说，这家粉挺好吃的，是我在南宁吃过最好吃的螺蛳粉，没有之一。就老板有点一言难尽……之前有的顾客好评都怼（被平台折叠了，没办法跟大家分享）。

千人千胃，没有一个味道可以满足所有人，唯有真诚是必杀技，虽然店家喜欢怼人，但字里行间也看到了对自己事业的热爱，这样的“怼”比起机器人自动回复的道歉也更有温度、态度，不是么？

我们的日常生活中，餐饮场所是我们满足口腹之欲、享受社交时光的重要地方。然而，当我们在餐桌上期待着美味佳肴的时候，却可能遭遇一些意想不到的状况，这些状况不仅会影响我们的用餐体验，更可能对我们的身体健康造成严重威胁。近期发生在苏州的一起 “166 元老鸭面疑吃出‘腐烂老鼠’” 的事件，就如同一颗投入平静湖面的巨石，激起了千层浪花，引发了我们对于餐饮安全的高度关注。

想象一下，一位普通的消费者，怀着对美食的期待，走进了那家面馆，花费了 166 元点了一碗老鸭面。这本应是一次愉悦的用餐体验，然而，当他吃到一半的时候，却在面汤中发现了一个团状的奇怪东西。他最初的疑惑在咬开那东西的一瞬间，变成了极度的震惊和恶心。那奇臭无比的味道，黑色的汁水瞬间染满了他的嘴，整个屋子都弥漫着那股下水道般的臭味。而据评论区网友辨认，那疑似是一只腐烂的老鼠。这样的场景，光是想象一下都让人觉得胃里一阵翻江倒海。

这位消费者的遭遇令人同情，而更令人气愤的是面馆老板的反应。在面对这样的情况时，老板的第一时间不是诚恳地道歉，而是极力地辩解店内绝对干净卫生。这种态度无疑是在消费者已经受伤的心灵上又撒了一把盐。消费者表示不需要赔偿，坚决要维护自己作为消费者的权益，这充分体现了他对自身权益的重视和对餐饮安全的严肃态度。

从这起事件中，我们可以看到多个方面的问题。首先，从食品安全的角度来看，如果真的如消费者所怀疑的那样，面中出现了腐烂老鼠这样的异物，那么这就不仅仅是一次简单的食品质量问题，而是涉及到严重的食品安全隐患。老鼠身上可能携带各种病菌和病毒，一旦进入食品中，被消费者误食，极有可能引发各种疾病，对消费者的身体健康造成极大的危害。而且，这样的事件也会对消费者的心理造成严重的创伤，让他们对餐饮场所产生恐惧和不信任感。

其次，从商家的经营管理角度来看，这起事件暴露了面馆在食品安全管理方面的严重漏洞。一家餐饮企业，无论其菜品的价格高低，都应该把食品安全放在首位。从食材的采购、储存、加工到最后的上菜环节，每一个步骤都应该严格按照卫生标准进行操作。然而，这起事件的发生表明，面馆在这些环节中可能存在着疏忽和监管不到位的情况。例如，食材的储存环境可能不达标，导致老鼠等异物能够进入食材中；或者在加工过程中，工作人员没有严格遵守卫生规范，没有对食材进行仔细的检查和处理。

再者，从消费者权益保护的角度来看，这起事件也凸显了消费者在维护自身权益过程中所面临的困难和挑战。消费者在发现问题后，虽然及时与老板进行了沟通，但老板的态度却让他感到失望。在这种情况下，消费者只能寻求警察和市场监管部门的帮助。然而，从事件的处理过程来看，消费者需要花费大量的时间和精力来保留证据、配合调查等。这对于普通消费者来说，无疑是一种负担。而且，如果最终的调查结果不能让消费者满意，或者商家不能给予合理的赔偿和道歉，那么消费者的权益就无法得到真正的保障。

目前，苏州市场监管局已经介入了这起事件的调查，这是一个积极的信号。市场监管部门作为保障消费者权益和维护市场秩序的重要力量，他们的行动对于解决这起事件至关重要。他们需要通过科学的调查方法和严谨的工作态度，尽快查明事情的真相。如果确实是面馆的责任，那么就应该依法依规对其进行严厉的处罚，以起到警示作用，防止类似事件的再次发生。同时，市场监管部门也应该加强对餐饮行业的日常监管，加大检查力度，提高检查频率，确保餐饮企业能够严格遵守食品安全法规和卫生标准。

对于餐饮企业来说，这起事件也是一个深刻的教训。他们应该以此为契机，全面反思自己的经营管理模式，加强对食品安全的重视和管理。企业可以建立完善的食品安全管理制度，加强对员工的培训和教育，提高员工的食品安全意识和操作规范。同时，企业也应该积极与消费者进行沟通和交流，及时处理消费者的投诉和建议，树立良好的企业形象。

对于我们每一个消费者来说，这起事件也是一个提醒。我们在选择餐饮场所时，不能仅仅只看菜品的价格和口味，更要关注餐厅的卫生状况和食品安全管理水平。我们可以通过查看餐厅的卫生许可证、评价等方式，了解餐厅的基本情况。在用餐过程中，如果发现食品有问题，我们应该及时保留证据，如拍照、保存食品样本等，并向相关部门进行投诉和举报。我们要勇敢地维护自己的权益，让餐饮企业认识到消费者的权益是不可侵犯的。

在这个信息快速传播的时代，这起事件也引起了广泛的社会关注。社交媒体上的讨论和传播，让更多的人了解到了这起事件，也让大家对餐饮安全问题有了更深刻的认识。这对于推动整个社会对餐饮安全的重视和关注是有积极意义的。我们希望通过这起事件的曝光和处理，能够引起整个餐饮行业的反思和改进，让每一个餐饮企业都能够认识到食品安全的重要性，为消费者提供安全、卫生、美味的食品。

回顾这起事件，我们仿佛可以看到那位消费者在面对那碗充满异味的老鸭面时的震惊和无奈，也可以看到面馆老板在面对问题时的辩解和逃避，还可以看到市场监管部门在介入调查时的严肃和认真。这起事件不仅仅是一个关于一碗面的问题，更是一个关于社会责任、消费者权益和食品安全的问题。我们应该从这起事件中吸取教训，共同努力，打造一个安全、可靠的餐饮环境。

在未来的日子里，我们希望看到更多的餐饮企业能够自觉遵守食品安全法规，加强自身管理，提高服务质量。我们也希望看到市场监管部门能够不断加强监管力度，创新监管方式，为消费者提供更加有力的保障。同时，我们也希望每一个消费者都能够增强自我保护意识，积极参与到食品安全的监督中来。

让我们一起行动起来，从自身做起，从身边的小事做起，共同关注餐饮安全，为我们的健康和生活质量保驾护航。让我们期待着苏州市场监管局能够尽快给出一个公正、客观的调查结果，让这起事件得到妥善的处理，给消费者一个满意的答复。

当我们深入思考这起事件时，我们会发现它背后还隐藏着一些更深层次的问题。首先，从餐饮行业的竞争环境来看，一些餐饮企业为了追求利润最大化，可能会在成本控制上采取一些不当的措施，从而影响到食品安全。例如，为了降低食材采购成本，可能会选择一些质量不过关的食材；或者为了减少人员成本，可能会减少对员工的培训和管理投入，导致员工在操作过程中出现失误。这种竞争环境下的压力，可能会导致一些企业忽视了食品安全这个最基本的原则。

其次，从社会监督机制来看，虽然我们有市场监管部门等机构对餐饮行业进行监管，但社会大众的监督力量同样不可忽视。我们应该建立起更加完善的社会监督机制，鼓励消费者积极参与到餐饮安全的监督中来。例如，可以通过建立消费者投诉平台、开展餐饮企业评价活动等方式，让消费者的声音能够得到更广泛的传播和重视。同时，媒体也应该发挥更大的作用，加强对餐饮安全问题的曝光和报道，引起社会的广泛关注。

再者，从食品安全教育来看，无论是餐饮企业的从业人员还是普通消费者，都需要加强食品安全教育。对于从业人员来说，他们需要了解食品安全法规和操作规范，掌握正确的食品加工和处理方法。对于消费者来说，他们需要了解如何辨别食品的质量和安全，如何正确处理食品投诉和维权等问题。只有通过广泛的食品安全教育，才能提高整个社会的食品安全意识和水平。

总之，这起 166 元老鸭面事件给我们敲响了一记沉重的警钟。我们要以这起事件为契机，全面加强对餐饮安全的管理和监督，推动餐饮行业的健康发展。让我们共同努力，让每一个人都能够在安全、放心的餐饮环境中享受美食，让我们的生活更加美好。

内容来源：潇湘晨报媒体报道

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、霸王茶姬上门删差评

2、火锅餐饮人苦差评久矣

3、直面差评的4种方式

第 1642 期

文 | 阮城

霸王茶姬上门“家访式”删差评！

事件冲上热搜，网友吵翻了天

消灭差评、维护客情这个事儿，在餐饮界不足为奇。

这几天，霸王茶姬就有个“差评”事件闹得沸沸扬扬，还上了热搜，一起来看。

7月20日，一名网友@seven7 发布了一则视频，称“被霸王茶姬家访”了，一个名词是茶饮品牌，另一个名词是教育界常见的“家访”，两个毫不相干的词叠加在一起，一下子引起了网友的好奇心。

原来，该网友在7月19日在成都某门店，点了品牌上新的花田乌龙，感觉和以前味道不一样，不好喝，就如实说了体验，给了差评，没想到第二天被“上门家访”了。

透过其发布的监控视频可看到，7月20日当天14时30分左右，有穿戴霸王茶姬工作服的小哥来到门前，按了门铃，约10分钟后，当事网友回家，两人相见。

小哥叙述了事情经过，说因为其手机设置了陌生号码不能打，所以就和外卖员一起上门了。小哥给网友带了一杯奶茶，还有徽章小礼物，并说，“如果之后有什么口味的问题，可以直接给他打电话”。

◎当事网友发布视频截图

最后当事网友表示，当时感觉很尴尬，在小哥见证下，删除了差评。

视频一出，吸引了众多网友围观，各方意见在此交汇。

有的说“太离谱了跑到家门口”，非常担心个人隐私信息被泄露，且万一店员怀有坏心思或者情绪不稳，消费者的人身安全也会受到威胁；

有的说“这不应该是公司的原因吗？”没有差评考核，谁会上门，员工穿着工服上门，摆明是要解决问题的，都是打工人，店员上门也是无奈之举；

有的说“给差评是顾客的权利，为啥非得取消，不允许差评的产品本身就是一个问题”。

还有人说，“地址怎么会被看到？怎么获取的”，吓得美团客服也出来回应称，平台不允许店家找客户删除差评，“如情况严重的话，会考虑停止与店家的合作。”

下跪道歉、罚抄客诉100遍……

火锅餐饮界，苦差评久矣

在火锅餐饮界，还有很多这样的“差评”“客诉”事件发生。

像本次事件当事品牌，一周前被爆出将离职员工“示众”新闻，根据当事人晒出的一份聊天记录可以看到，她被公示的起因依然与“差评”有关；

2023年4月，多位瑞幸员工发文称被罚写顾客差评、备注、日常检查标准，被罚多者甚至达到几百遍，引发关注，甚至冲上了热搜；

2023年1月，湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅某门店，因顾客醉酒难缠，服务员下跪道歉；

◎事件流传视频截图

2021年2月，北京一家羊蝎子店，服务员因提醒顾客避免浪费，视频被传到网上，有人给餐厅打“差评”，事后，餐厅向顾客赔礼道歉，并进行免单处理……

类似事件很多，为什么大部分商家都在拼命“消除差评”，甚至很多解决方式都是不计后果地“息事宁人”？

表面来说，现在顾客消费前都会习惯性的看一下评分和评价，以此来做决策依据，而讯息发达的年代，一个小小的差评很可能会让门店生意一落千丈，所以商家对“差评”非常敏感。

更深层次来说，当下钱越来越难挣，上半年大部分餐厅增收不增利，降价成为大趋势，而这意味着后端需要更加控制成本。

这就导致许多商家面对差评也选择了最低成本的应对手法——把它和员工KPI直接挂钩。员工为了保住薪资，也只能尝试各种方式，去消除差评。

就像B站UP主硬核的半佛仙人在一期视频里说的那样，“因为商家解决差评产生的根本原因，成本太高，费力太过，要把控的环节也多。那还不如制造一种感觉，你看来我家买东西的，都是一片叫好”。

直面差评

来看一些火锅人优秀案例

1、对线上差评，注意问题溯源与差评回复

根据餐见数据研究院对线上差评的分析，发现火锅门店差评主要集中在“服务不积极、上菜慢、性价比不高、排队时间长、锅底味道差、闹肚子、优惠规则混乱”七大重灾区。

对于一些正常差评，门店可进行申诉或者真诚联系沟通，安排专门人员对线上差评进行实时监测和回复，注意态度真诚，有则改之，无则加勉。（点击蓝字查看差评回复模板）

同时面对差评，不要只局限于表面的糊弄式解决，更要注意检查门店各项机制有无漏洞，从源头上截断差评。

◎客诉12维度，图片来源：龚伟餐谏

比如小小河边鱼品牌第一家店的李店长，曾在巡视一家门店时，发现顾客“催菜”现象频发，很容易产生客诉。

仔细查看高峰期顾客的点菜记录，她发现原来顾客点鱼锅和涮菜的时间相差了40分钟，因此造成了点单时间浪费，并非前厅员工反映的后厨出餐慢。

对此，她要求前厅人员在接待时，引导客人提前点涮菜。经过一段时间的调整，再去巡店时，这家店“催单”现象明显减少，整个前厅和后厨的衔接也更加流畅。

2、对线下差评，要注重态度和时效性

比如朱光玉火锅馆，从门店顾客进店开始，管理组会进行两次客调，第一次是在客人用餐过程中，如果有了潜在客诉，要求门店必须当场给反馈、同时了解顾客诉求，解决问题；

第二次是在收银台结账，会让收银员再次询问用餐体验，如果发现问题，会要求当天的值班经理马上到达收银台来处理客诉；如果没有，会准备小零食送给消费者，让顾客保持对门店的好印象。

整体来说，管理组要求门店每天的客调要做到70%以上，还把每天的客诉全部做成表格，发到管理群，针对客诉来提供相应的解决方案。

3、给顾客一个可投诉交流的内部渠道

除了公共点评平台，当下品牌门店都有自己的多种平台，可加强运营，让顾客在自己的公众平台进行交流和客诉。

比如郑州黑马胡庆一重庆火锅，其创始人周亚超会定期举办朋友圈、微信群线上“吐槽大会”，即“征集胡庆一的槽点”，且吐槽就有奖。

周亚超说一是让顾客有个情绪出口，他们还觉得好玩；二是他觉得很多火锅店并没有“问题反馈通道”，但通过吐槽大会，可以及时发现问题改善运营。

◎粉丝群热闹地互动

还有许多火锅老板现在都开辟了自己的短视频账号，像宏姐串串香不仅以突击巡检门店系列出圈，还把自己的账号作为顾客反馈的窗口，及时跟进解决。

4、遇见差评，注意对员工的及时安抚

不知大家发现了没，从之前的manner店员泼顾客咖啡，到这次霸王茶姬员工上门，大家对打工人是非常客观同情的，因为当下飘摇的环境，高压的工作，每个打工人都不易。

这些一线员工不仅承担了苦累的执行类工作，在出现问题时，他们的利益也很难得到保障。

作为品牌方、门店来说，在处理差评时，也要注意对员工的安抚与激励机制。

像胖东来在处置客诉问题时非常公开透明，之前用8页纸说明了“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。

◎相关新闻截图

其中指出顾客可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为。日常还设立有员工委屈奖，原本奖金在500元到5000元不等，今年7月又涨至3万以上。

当然，除了应对正常差评，面对恶意差评，商家也要勇敢维权，保障自己的合法权益。

你对此次品牌上门处理差评事件怎么看？欢迎评论留言。