< class="pgc-img">
作为老板最不喜欢的就是员工的抱怨。认为这是在扰乱公司秩序，导致人心不稳。但是，员工的抱怨真的是无病呻吟？各位餐饮老板，千万不要等你的员工都离去的时候才后悔。
员工抱怨的内容
员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类：
1、薪酬问题
薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如说本餐厅薪酬与其它餐厅的差异，不同岗位、不同经验、不同年纪薪酬的差异等等，都可能成为抱怨的话题。
2、工作环境
员工对工作环境和工作条件的抱怨，几乎能包括各个方面，小到手边工具的质量，大到餐厅的地理位置等等都可以涉及。
3、同事关系
同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。
4、部门关系
部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间的工作衔接不畅。
抱怨的特点
1、抱怨是一种发泄
当员工认为自己受到不公平对待时，就会采取一些方式来发泄心中的怨气，而抱怨就是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。
伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作质量等情况，有时甚至会拒绝执行工作，破坏餐厅财物等过激行为。
当然，大多数的发泄一般也只是停留在口头，但随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。
2、抱怨具有传染性
虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能会越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件的严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。
3、抱怨与员工性格有关
抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性，同样一件不公的事情，不同性格的人情绪的波动程度会有很大区别。所以有时我们会发现，在餐厅中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。
喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个餐厅80%的抱怨都可能出自他们的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公。
如何处理员工的抱怨
1、乐于接受抱怨
抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部份人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需要做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。
2、尽量了解起因
任何抱怨都有它的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，餐厅管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，餐厅管理者不应该发表任何言论或过早的表态，因为这只会使事情变得更糟。
3、平等沟通
实际上，80%的抱怨是针对小事或者是不合理，它来自员工的习惯或敏感，对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。
餐厅管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。
另外20%的抱怨是需要作出处理的，它往往是因为餐厅的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。
4、处理果断
需要作出处理的抱怨中，有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则，对餐厅的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定。对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。
很多餐饮店都熬不下去了”“关掉了一大批餐饮店”……今年上海新冠肺炎疫情发生后，很多人都关心上海餐饮行业的发展，圈群中也有不少餐饮企业的声音。
随着疫情防控进入常态化，这些餐饮店还好吗？最近一个月，解放日报·上观新闻走访了多家餐饮企业。他们的故事各不相同，可希望传递一个声音：上海这座城市充满魅力，一直都有希望的光照着他们，真正喜欢餐饮的人会坚持下去。
“如果只想赚快钱，这一波会倒闭”
“上海是一座对小店、对新品牌很友好的城市，如果只想赚快钱，很可能撑不过去。但如果真的热爱这个行业，肯定会坚持，而且大有机会。”馋三尺蟹粉小笼创始人张明开口就这么说。
中午时分，在人民广场商圈附近的门店里，现包现蒸的蟹粉小笼包等颇受周边写字楼白领欢迎，也吸引了不少来上海出差的商务客和游客。三四十平方米的小店翻台率很高。
在馋三尺蟹粉小笼包门店，现包现蒸的小笼又回来了
看似普通的用餐场景恰能证明张明的论断。他说，上海的消费者爱尝鲜，支持新品牌。馋三尺成立不到3年，“在我们之前，上海已经有很多老字号做小笼包，可上海的消费者不排斥新品牌，只要品质好，新品牌就有机会。我们已经开出了7家门店，每家在社交平台上都有很高的评价星级。”
另一个原因是上海市场资源充沛，有很多活动有助于新品牌成长，“比如，我们今年新入选了大众点评的必吃榜。这是一个根据消费者口碑选出来的榜单，比较公平，在年轻人里很有号召力，引流效果很明显。我们有几家店在上海地标商圈，很多游客会按图索骥前来消费。”
小笼包有很强的市场号召力
当然，疫情也影响了馋三尺。张明并不讳言，因为疫情，有1家门店歇业，也有15%左右的员工离开。可这提醒团队要反思以往的发展方式，“一定要有风险意识。举个例子，如果有100万元，按照以往的发展思路，或许会全部用在扩张上。现在，我们既要把钱花在刀口上，又要做好风险储备。再具体一点，那就是一家店到底多大面积、安排多少个员工，都要仔细规划。”
在投身餐饮行业前，张明曾在互联网企业工作过，“互联网行业有不少人喜欢赚快钱，如果抱着这种思路做餐饮，这一波大多会倒闭；可如果不贪图快钱，稳扎稳打，还是有机会。更何况，优胜劣汰本来就是市场规律，别人退出时，正是我们的机会。”
他还分享了他们发现的一个新机会，“疫情期间，我们第一次做了半成品团购。现在，这个业务保留了下来，还在招募新的团长，因为我们发现，半成品团购可以成为新的增长点。”
馋三尺还为外卖设计了保温效果更好的包装
同样发现机会的还有海底捞北京西路店店长刘先豪，“市场需求一直都在，疫情督促我们创造新的服务，满足新的需求。”近期，很多餐饮企业都推出了新品新菜，包括海底捞也推出了新锅底、新饮料，“餐饮是充分竞争的行业，如果你不进步，别人就会进步。与其抱怨困难，不如迎头而上。”
海底捞加大了菜品创新频率
很多人觉得，餐饮市场会迎来“报复性消费”，但刘先豪观察到的并非如此，“以火锅为例，确实有很多消费者想念火锅，但提供火锅的品牌有很多，要想脱颖而出，必须能满足新的消费需求。”比如，疫情期间的火锅外卖中有不少荤素搭配的套餐，较受市场欢迎，这些都被保留下来，成为菜单上的新选择。再比如，等位曾是海底捞的“风景”，但如今通过线上预约、排号等方式，能减少消费者现场等候时间，反而更受消费者欢迎。
海底捞重新布局了等座区，避免人员聚集
“有过沮丧，但从没有想过放弃”
“不是没有沮丧，但抱怨只是发泄一下情绪，从没有想过放弃。”沪西老弄堂面馆的联合创始人杨宇慧不希望夸大负面情绪，“或许不太贴切，但我想说‘穷则独善其身，达则兼济天下’——我们虽然是一家小店，但也可以把自己的事情做好，再传递一些正面的声音。”
小面馆在定西路一个有遮阳棚的弄堂里，部分座椅露天摆在院子里。天气炎热却不乏食客，工作日中午11时刚过，就开始排队。
店里还有很多能体现“小店”身份的细节：客单价不到50元，最便宜的葱油拌面才7元；点单和传菜不用机器，而是手工记录，人工报菜名；小店有很多熟客，服务员一打照面，就知道今天要吃什么……
沪西老弄堂面馆还保留着人工记录点菜的传统，如今还多了验证“场所码”的环节
杨宇慧说：“这家店是我和表哥为了传承我外婆以前开的面摊，就在虹口区的一个弄堂里，来吃面的很多是邻居，大家的感情非常好。上海是一座有人情味的城市，希望我们的小店也有这样的味道。”
在社交平台上，很多消费者喜欢小店的温度。虽然硬件条件一般，可专程来此“打卡”、写“笔记”的消费者为数不少，还纷纷点赞小店的味道。
但这样的小店受疫情影响也很大，租金和人工成本带来的压力在歇业的日子里尤其大。“我们租的是个人物业，不能享受租金减免，不过房东说，原本半年一付的租金，可以一个月一个月交。”杨宇慧没有和房东“讨价还价”，“大家都不容易，别人也有资金压力，互相理解更重要。”
现炒浇头是很多消费者的心头好
小店对员工同样如此，在歇业的日子，尽力保证员工的基本收入。“开店从来都不是一帆风顺，员工也知道，只有上下一心，才能克服困难。”杨宇慧说，留住了人，也是留住小店的人情，这样恢复营业后才能继续走下去。
还有些消息被他形容成“疫情里的一束光”：“5月，我们被通知说又选上了‘大众点评必吃榜’。当时我们都没有营业，却获得了消费者给的荣誉。我们就想着，再难也要重新开门，对得起消费者的信任。”
如今，小店已经重新营业一个多月了，客流量尚未完全恢复。可杨宇慧说，更多“希望的光”照了进来：有上了年纪的消费者提前来等开门，只为说一句“我就是要来支持你们”；部分入职一年的新员工6月初离开了上海，但一直与小店保持联系，“他们说，有机会还想回来，因为上海是一座有吸引力的城市”……短期也许还有困难，“可不能只看眼下，对吧？往前看，还是有信心。”
这几天，在北京西路万航渡路口，新的一家沪西老弄堂面馆正在装修，不出意外，将在8月开业。这是疫情前小店就决定的拓展计划，虽然耽搁了几个月，但杨宇慧和表哥选择继续，“这样，喜欢我们的消费者又多了一个新的选择，而我们也能提供更多的岗位，让更多人感受到这座城市的活力。”
小面馆硬件条件一般，可有很多回头客
“积极的信号越来越多”
问香港池仔记肠粉王掌勺大厨刘师傅疫情期间的生活，他想了想，只说了三个字“很辛苦”；但问他店里的肠粉和艇仔粥为什么那么受欢迎，他立刻用带有潮汕口音的普通话热情地介绍起来；还邀请记者穿上工作服，去后厨看一看定制的肠粉机和新鲜的食材，“最开心的是，我们需要的粤菜食材都能及时运到上海，又能做出地道的港式味道了。”
池仔记的肠粉吸引了很多消费者“拔草”
香港池仔记肠粉王是襄阳南路上的一家小店，出品的爽滑鲜虾肠粉排名点评网站上海肠粉菜品榜第一名，因此人气很高。疫情前，用餐高峰时可能要等上一两个小时。这些日子，小店特意控制了客流，减少等候时的人群聚集，不过饭点始终客满。“我们也因为疫情停业过，也担心疫情反复，可看到消费者的信任，还有各方面的支持，就有了坚持下去的动力。”他翻出疫情期间的消费者留言，“那段日子确实很难，但我们始终相信，市场支持并厚待踏实经营的人。”
消费者的反馈让刘师傅很感动
最初的支持来自小店所在的社区——湖南路街道复襄居委会。当时，店员们被封控在餐厅附近的宿舍中。根据餐饮企业的惯例，他们的一日三餐由门店承包，宿舍里没有食材也没有炊具。是居委会第一时间回应店员们的需求，允许他们在餐厅做员工餐，解决了员工的用餐问题。再后来，餐厅负责人辗转给员工送去了炊具和食材。
接着，徐汇区市场监督管理局促成了餐厅在疫情期间尽快恢复营业。“市场监管局的老师们每天来店里帮忙测核酸，提醒我们落实防疫，事无巨细都很关心……”当餐厅获得开业资格后，刘师傅和店员们义无反顾住进了门店，为社区的抗疫人员提供餐点，在保供之余，才通过外卖平台接受散单。
“上线外卖5分钟接的单子，我们要生产3个小时。”刘师傅说，消费者的热情和宽容，也鼓励着他们，“有一天下大雨，店里迟迟没有等到外卖骑手。最后，员工带着仅有的两张通行证，骑着助力车，把外卖单子送完了。餐点送到消费者手上时，早就冷了，可他们非常感谢我们，写了很长的点评鼓励我们，让我们觉得一切都很值得。”
数量有限的保供餐和断断续续的外卖订单并不足以支持小店运转，可刘师傅和店员并不泄气，“我们坚持踏实经营，相信用心做，市场就会认可。何况，积极的信号越来越多——一开始我们担心门店开不了，结果从5月开始，做了一些外卖；6月的时候，食材采购配送越来越畅通，月底又接到了可以恢复堂食的通知；现在，又传来‘五五购物节’的消息……市场氛围越来越好。”
小店与消费者互相支持
第三方平台的数据也显示出上海的餐饮小店充满韧性。在消费者的期待中、在小店的坚持下，活力十足。据美团统计，上海共有43家人均消费100元以下的餐饮店入选今年的“大众点评必吃榜”，其中大部分都是中小规模的餐饮店。该榜单入围名单发布后，上海小店线上收藏量环比上涨83%；截至7月底，这些小店都恢复了正常经营。“小店人气攀升，街头活力重现，这不仅带动了餐饮消费逐步回归，也能进一步重振实体消费。”大众点评相关负责人表示。他还透露，整个餐饮行业的销售也整体向好，以美团为例，7月以来，全国到店餐饮线上交易额环比上月增长20.2%，订单量环比增长19.2%。
权威部门的统计也显示，随着国内疫情防控形势持续向好，餐饮经济逐渐复苏。据7月15日国家统计局数据，今年6月，全国餐饮收入3766 亿元，占社会消费品零售总额的9.72%，同比下降4.0%，降幅比5月收窄17.1个百分点。其中，限额以上单位餐饮收入945亿元，同比下降2.2%，降幅比5月收窄18.6个百分点。
。
本文照片、视频均由作者拍摄。
来源：作者：任翀
