丨职业餐饮网 焦逸梦
“点11次外卖每次都吃出毛发，均申请全额退款”！
“没送赠品被投诉至关店”！
利用外卖平台的规则漏洞，进行恶意投诉，这种现象在餐饮行业越来越普遍！
近日，我们采访了十几位餐饮老板，他们都谈起了自己遇到过的外卖恶意投诉事件，既气愤又无奈！
< class="pgc-img">一
外卖恶意投诉越来越多，商家损失上万元！
服务行业有消费者投诉很正常，本是消费者维护合法权益的有效手段，但当投诉变得太容易，恶意投诉就会层出不穷！
1、恶意敲诈类：利用老板“怕事儿”心理，敲诈餐饮人钱财
1）以外卖超范围经营为由，索要2000元“协商费”
一男子身在重庆却敲诈了上海30余家外卖商户。它的作案方式分三步走：
第一步，向其盯上的外卖商家发短信，称外卖超范围经营会被罚款5万；
你们店铺在美团（饿了么）网络外卖平台上超出经营范围，属于入网商品生产经营者未按许可类别范围经营食品，根据法律规定，你们至少被罚款五万元。我买到不符合标准的外卖食品，已经举报了，等着相关部门上门执法并处罚吧！
第二步，等到市监局上该外卖店检查后，接着发短信“挑衅”。
相关部门上门检查了吧？对于你们危害公共健康、经营不安全食品的行为，我会依法举报到底，也会监督相关部门对你们依法处罚。还不下架你们的不安全食品？等着处理和罚款吧。
第三步，给外卖商家打电话，称吃坏肚子了，提出索要2000元私了。
于是，该男子就用这种方式敲诈了上海30多家外卖商户，大多数商家没有理会，2家商户中招，分别支付给了他2000元和1500元的“协商费”。
< class="pgc-img">2）伪造病历，敲诈外卖商家5000元
黄山菜饭骨头汤的一家门店，有天出了一批餐品，一位顾客打电话称自己吃坏肚子了，拿出了病历，要求外卖商家给赔偿，并且，同时在电话里威胁：“你的店铺值多少钱”？
最终，还是以外卖商家无奈赔付5000元私了。
3）将餐食带异物的照片，向一品牌多家店敲诈1000元
主打排骨饭外卖的犟骨头排骨饭的一家门店，也曾接到顾客电话投诉；
外卖商家加了顾客微信以后，顾客发来带苍蝇的照片，说食品里有苍蝇，要1000元赔偿，要不就向食药监举报；这时，外卖商家向其询问订单号或订餐电话，却无法提供，后来，酱骨头发现其多家门店都收到了这张照片！
2、恶意吃霸王餐类：利用平台规则漏洞，吃霸王餐
1）同一家店点单3-6次，每次都退单、差评
偶尔点一次外卖，退单退款还算正常；但如果同一家店点单3-6次，每次都要求退单，这就很奇怪了。
海南一顾客，点11次外卖9次吃出毛发，均申请了全额退款；
< class="pgc-img">松哥油焖大虾，当时是靠最好的外卖服务在广州打响了知名度，顾客只要不满意就可以退，但后来发现有一个顾客，每次都点2-3人份的龙虾外卖，隔一个月退一次订单，一共退了五六次，明显是为了吃霸王餐，但因为不满意就退货的口号已经打出去了，松哥油焖大虾也不好做什么；
还有一家做焖饭快餐的焖菜青年，旗下一家门店也遇到了这样的情况。一个顾客连续3天都点同一份外卖餐食，三鲜豆腐汤和米饭，每次都给差评，理由是少送菜、实物和图片不符、有颗老鼠屎等等。
< class="pgc-img">2）顾客自己问题，要求退单退款
除了上面那些奇葩案例，其实外卖商家们更常遇到以下这些事儿。
a,点炸鸡吃出长头发要求退单，但外卖店家却说，我们员工都是男的；
b,用户在美团买了花，1个半小时后要求退单，但外卖商家觉得1个半小时后才退有蹊跷；
c,某烧烤店的一顾客，以“餐品有些凉了”为由，要求退款；
d,某甜品店一顾客，下单之后发现商家活动已下架，要求商家必须恢复活动，又下了一次单；
e，某餐厅接到顾客电话，说有一次在该店点了餐却没送要求退钱，外卖商家询问具体日期，该顾客却无法提供，也不肯加外卖商家微信，要求其转支付宝；
f，某餐厅接到顾客投诉，说餐品有头发要求退款，商家表示为了表示歉意再送一份，这时顾客却不肯提供具体地址，只给了一个楼的地址，商家到了地方，给其打电话却无人接听。
< class="pgc-img">3、恶意竞争引发的投诉
1）一个时间段点6-7单，分批次全部退单退款
眼看着外卖平台产生了十几笔订单，10分钟后，又眼睁睁地看着单子全被退掉了。
成都某蛋糕店的老板很郁闷，一周连续遭遇四五十笔退单，损失数千元！经观察后他发现，“这些外卖用户在一天一个时段连续下六七单，算好时间，估摸着蛋糕快做完了就点退款。”
最后发现一个订单地址就在同行蛋糕店附近，才查出原来是同行恶意攻击！
2）多个订单被退、还给好评，商家被平台强制下线
一外卖餐厅发现有段时间，一下来了十几个订单，但过几分钟就全退单了，更让人疑惑的是都给的是好评。
但是没过几天，该外卖餐厅就被平台强制下线了，理由是恶意刷单！
< class="pgc-img">二
利用平台“自动赔付机制”，“有心者”趁漏打劫
外卖行业日渐成熟，但为什么恶意投诉的现象却越来越多了呢？
除了外卖交易有时差，更重要的原因可能还是平台有漏洞，让有心者钻了空子：
外卖平台漏洞一：自动赔付机制
外卖平台有个自动赔付机制，消费者在申请全额退款后，如果半小时内商家未作出回应，系统就会自动进行赔付！
本来是为了更好服务顾客的，但一些恶意投诉的外卖用户，恰恰就钻了这个空子，比如，有些外卖用户专门挑选了夜深人静的时候退单，凌晨4点发起，半小时后就能获得自动赔付。
< class="pgc-img">外卖平台漏洞二：虚拟电话
为了保护顾客的隐私安全，顾客在外卖平台的电话是虚拟的，也没有实名，外卖员和外卖商家都只能通过虚拟电话联系顾客，而且虚拟电话有时效性，过几个月就没法拨通了。
但这虽然保证了顾客的体验，却也让“外卖恶意用户”的犯错成本变得很低，随便给差评、随便退单、随便投诉，商家也无法找到他。
有些“较真”的外卖商家，以“为了表示歉意，再送您一份餐”为由，试图找到真相，却往往出现打了电话没人接，到了指定地点却发现只是一个路口，人流如织，却死活联系不上那位顾客。
当然针对这些恶意投诉的现象，很多餐企也没有坐以待毙，而是有一些自己的应对措施。
< class="pgc-img">1、商家提供充足资料，平台封号
一餐厅，也遇到了吃外卖霸王餐的情况，跟顾客苦口婆心沟通却无效，最后，这个外卖商家就跟平台沟通，准备了充足的资料，最后，平台不仅把差评消了，还把恶意差评的顾客进行了封号处理！
< class="pgc-img">2、“再写差评就当证据”，警告有奇效
犟骨头的创始人王艺伟，也遇到过外卖用户的恶意行为！
第一次跟顾客沟通，是理性的态度：“如果真的喜欢吃又吃不起可以到店里来，一份产品没什么，可以请你吃，但不要用这种手段诋毁门店”，但没用；
第二次沟通，他的态度就变得严肃：“有本事你再给我写条差评，那样我的证据就更足了”！
没想到这个顾客既没写差评，也再也不来碰瓷了，最后王艺伟和平台申诉，提供了相关证据，平台监测后发现该顾客就是个惯犯，于是就将其进行了封号处理。
他分析到，好好说没用，干了坏事儿就心虚，直接告诉他，他反而会心虚，再也不敢”作案“了！
小结：
外卖恶意投诉屡禁不止，一则是人性弱点，二则是平台漏洞。
外卖平台也是时候该完善投诉机制，维护商家合法权益，保持生态平衡了！只有这样，外卖行业才能良性运转下去！
餐厅经营中，难免会遭遇个别顾客投诉。遇到投诉，餐饮人到底该怎么处理才恰当？处理顾客投诉又有什么秘籍呢？
< class="pgc-img">本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：红餐编辑部。
如果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的投诉或是差评。很多餐饮老板知道客诉和差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客投诉以及应对顾客投诉的逻辑。
今天，红餐网就和大家说一说针对顾客投诉的处理技巧。
< class="pgc-img">为什么要重视顾客投诉？
对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。
此前，上海某餐厅，主打小清新路线，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。
顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度，结果这家门店的管理者一直不重视，让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视，一怒之下就向媒体曝光，并且拨打了食品药监局的电话投诉。
原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地就消失在大众的视野里了。
< class="pgc-img">顾客投诉的原因有哪些？
餐厅被顾客投诉的原因有很多，最常见的是以下6种：
< class="pgc-img">< class="pgc-img">顾客投诉应该找谁处理
处理抱怨的前提是，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，再决定该由谁处理：
< class="pgc-img">< class="pgc-img">顾客投诉处理的流程
处理投诉时，餐厅可以遵循以下流程，循序渐进，以求取得最好的处理效果：
< class="pgc-img">< class="pgc-img">处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧，不同的情况有不同的处理方法，但大部分不会脱离以下基本原则：
< class="pgc-img">总结起来就是：
< class="pgc-img">小 结
顾客投诉不是无的放矢的，有投诉说明餐厅肯定有问题。千万不要想着是顾客鸡蛋里挑骨头而置之不理，小投诉不重视，等事情发酵了就不好办了。
总而言之，客诉无小事，餐厅一定要重视。
<>先生在北京市昌平区经营一家餐馆
2019年5月31日
食品监管部门的执法人员突然找到他
说有人举报餐馆涉嫌超范围经营
售卖保健食品
< class="pgc-img">此时
张先生才得知红牛属于功能性饮品
属于保健食品
随后几天里
张先生接到一名自称是举报人的电话
他告诉张先生
超范围经营保健品会被处以5万到10万元的罚款
如果选择交5千元和他私了
他就会撤诉
< class="pgc-img">三天前
举报人通过外卖平台在张先生的餐馆买了红牛和其他食品
消费了几十元
在保留证据后向食品监管部门举报
< class="pgc-img">张先生说
罚款5至10万元
对于一个普通的餐馆
不是一个小数目
无奈之下
张先生选择和举报人私了
经过商量
他转给举报人3500元
< class="pgc-img">张先生说
事情虽然得到了解决
但是整个过程感觉被对方敲诈了
< class="pgc-img">杨女士也经营一家餐馆
近日
食品监管部门的执法人员告知她
餐馆被人举报超范围经营凉菜
杨女士觉得很奇怪
餐馆在半年前就停止做凉菜了
怎么如今又被人举报了呢？
杨女士经营这家餐馆有6年时间
取得的《食品经营许可证》里
不包括经营凉菜
2018年10月
餐馆曾被人举报过超范围经营凉菜
当时
举报人以餐馆将被处以5万元以上罚款作为要挟
要求杨女士和他私了
< class="pgc-img">从此以后
杨女士再也没有经营过凉菜
可就在今年5月份
有人再次以相同的名义举报了杨女士的餐馆
同样提出了私了
价格涨到1万元
< class="pgc-img">杨女士说
跟上次相比
这个举报人更加谨慎
不仅不露面
就连电话也不打
只是通过电子邮件和杨女士联系
杨女士觉得
这些人不是普通的消费者
而是一伙“职业举报人”
< class="pgc-img">记者了解到
这些职业举报人往往会抓住商户不懂法的心理
向商户夸大违法事实
以此来向商户要钱
< class="pgc-img">北京市律师协会的刘凝律师表示
这种“付款就撤诉”的行为
已经涉嫌犯罪
< class="pgc-img">刘凝律师说
发现违法行为
举报到有关部门是每个公民的权力
但是说利用举报索要钱财
那就构成犯罪了
< class="pgc-img">按照我们国家刑法的规定
是指以非法占有为目的
以威胁的方法
索要数额较大公私财物的行为
他们先是向相关部门举报
或者以向相关部门举报为由
来要挟受害人
这种行为已经涉嫌敲诈勒索罪了
< class="pgc-img">据了解
一般行政执法部门在接到举报后
执法人员会先期进行调查
有违法事实
会要求商户责令改正
给予警告
拒不改正的才会涉及到罚款
因此
商户的经营者不要危言耸听
盲目向举报人打款、转账
< class="pgc-img">来源：法治进行时
