门店必备：中式快餐营运管理，店长手册！彻底解放店长！

饮运营与管理是个“细活儿”，你必须拿捏好管理松与紧的分寸，把握好尺度：过松导致员工精神的散漫和局面的失控，过紧又会扼杀激情和创造力。一松一紧之间，体现了运营与管理艺术的境界。

高效地管理员工有难度，但也并非做不到，关键是要找到规律、遵循规律。按照规律管理员工，难以驯服的员工会变的温顺，低效的团队会变地生机勃勃。管理没有捷径可走。

目 录

第一章 营运管理——服务

第一节服务区基本介绍

1---认识餐厅座位区域及餐厅岗位分布

2---认识产品及售价

3---认识餐具、配件与调料

第二节外台服务区

1---迎宾工作

2---收台工作

3---补充工作

4---清洁工作

第三节明档服务区

1---打菜区

2---打饭、酒水区

第四节收银篇章

1---现金收银工作

第二章 营运管理——值班管理

第一节值班管理的定义

1---值班管理的七要素

2---值班管理定义

3---区域管理定义

4---值班经理工作职责

第二节值班管理的角色关系

1---值班经理与店经理

2---值班经理与区域经理

3---值班经理与厨师长

第三节值班流程

1---开店管理

2---值班管理

3---交接班管理

4---打烊管理

第四节区域管理

1---区域经理工作职责

2---区域管理流程

3---前厅区域管理

4---厨房区域管理

附录---检查表格

第三章 营运管理——目标管理

简介

第一节---目标的概念

第二节---目标管理的概念

1、目标管理的必要性

2、目标管理的特点

3、目标体系的建立

4、目标的制定程序

第三节制定目标的基本特质

---S 明确的

---M 可以衡量的

---A 可以达成的

---R 实际的

---T 有时间性的

第四节PDCA循环

---P 计划

---D 实施

---C 检查

---A 分析与总结

附表

第四章 营运管理——危机管理

1. 简介
2. 危机管理
3. 危机处理体系

---危机处理小组成员及规范

---本企业危机等级

---危机处理小组运行体系

1. 各类危机处理方法指引
2. 食品卫生（或异物）的抱怨
3. 顾客财物在餐厅中失窃或治安事件
4. 顾客人身伤害（食物或意外）
5. 媒体采访
6. 餐厅服务
7. 电话恐吓/勒索/其他恐怖事件
8. 火灾/水灾
9. 停电/停水
10. 政府部门检查

附表

第五章 营运管理——安全管理

1. 安全隐患
2. 食品卫生及安全
3. 煤气管理
4. 用电安全
5. 虫害管理
6. 化学物品
7. 人身事故和伤害
8. 操作安全
9. 安全知识
10. 危机处理

第六章 营运管理——清洁卫生

清洁常识

常规清洁

---地面

---墙面及踢脚砖

---抹布

---仓库

---垃圾处理

前厅设施清洁

---桌椅、收银台、工作柜、不锈钢架/工作台、明档保温台/微波炉

---玻璃橱窗、玻璃门、明档玻璃、各类镜面

---装饰物、标识牌、花隔断、灭火器

---水槽、洗手台

---招牌外灯箱、高空装饰物（壁画、壁挂）

---地毯

---大小便池

---照明设备（各类灯具）

---收银台电器（影碟机、音响、传真机、电话、收款机、刷卡机、POS机等）

---应急灯/灭蝇灯

---空调排风系统（风幕机/通风口/中央空调/柜式空调）

---烘手机、风幕机

---饮料系统（豆浆机/可乐现调机）

厨房设施清洁

---各种用具

---各种加工工具（砧板等）

---排污系统（地沟/盖、下水道、隔油池）

---油烟排风系统

---制冷系统（制冰机/冰箱/冰柜）

---炉灶

---加热系统（蒸灶、蒸箱）

第七章 营运管理——产品质量

1. 菜肴结构管理
2. 生产计划管理
3. 菜肴出品温度管理
4. 菜肴后期管理
5. 产品质量管理
6. 出品报批管理

第八章 营运管理——成本管理

1. 成本控制的意义
2. 成本控制的范围
3. 成本控制的原则
4. 成本控制的方法
5. 成本控制系统
6. 酒水成本控制
7. 食品原材料成本核算体系
8. 毛利控制管理体系
9. 价格管理体系

第九章 营运管理——人事管理

简介

1. 人员招聘、录用
2. 健康证的管理
3. 人员转正及晋升
4. 人员调动
5. 考勤管理
6. 人员异动
7. 服务员的面试与甄选
8. 人事表格名称一览

第十章 营运管理——财务管理

财务制度类

---保险箱及备用金管理

---收银机、POS机管理

---发票、VIP卡管理

---固定资产、存货管理

财务表单

---报销类

---报表类

现金管理

财务表格名称一览

商品篇

简介

验收管理制度

---采购验收操作流程

---验收标准

商品采购定价制度

---仓库管理制度

第十一章营运——公关外协

门店开业所需证照

各市场证照办理流程

---上海

---杭州

---宁波

---绍兴

---金华

---舟山

政府各职能部门与门店的日常关系

危机处理预案

附表

第十二章 营运管理——培训

简介

餐厅训练组织图

餐厅培训组构成

前厅员工培训

---培训内容

---培训实施

---培训需求制定

---培训档案

前厅管理人员培训

---培训内容

---培训实施

---培训评估

第十三章 培训课程手册

1. 新员工课程（服务组/管理组）
2. 服务礼仪课程
3. 菜台促销技巧课程
4. 顾客抱怨处理课程
5. 基础服务课程
6. 卓越服务课程
7. 培训员课程
8. 基本沟通技巧
9. 餐厅用电管理及常见机器项目的维养课程
10. 领导风格/委任授权

需求可留言咨询或私信

么是六常管理？

“常”，顾名思义，是指某一动作或现象不间断的发生或持续相当长时间。

六常是指：常分类，常整理，常清洁，常维护，常规范，常教育6大项内容。

六常管理

我本人理解起来很简单、就是把合适的物品放在合适的位置，按照规定的量进行储存，并进行有效地周转，但实施起来就需要不断地坚持与维护。六常管理不是一成不变的，需要不断地根据实际需要加以创新。

在实施六常管理初期，我们首先组织各级员工进行理论上的学习，了解掌握六常管理的内涵与具体操作，然后发挥全员的智慧进行导入，融入了很多创新的东西，循序渐进地将六常管理贯彻到工作中的每个细节，下面将我实施六常管理实施的前后情况做记录....

实施前存在的几种现象

1、物品（厨房、前厅、库房）摆放工整但无秩序，使用时寻找很耗时间，工作效率低。

案例：凉菜厨师要找一块鲜藕（不常用）打开冰箱打开有可能存放的塑料袋（靠记忆）;找到鲜藕;包好打开的所有塑料袋。

2、库房储存的调料、酒水有时存放几个月不使用，积压下面的货物容易过期变质。

3、餐饮人员流动性大，节能意识每天例会都讲，但每天检查时还是有人做不好。

4、服务流程与技能，每月都要进行培训，但考核运用时，一部分员工还是记不全。

5、卫生清洁每日都做，但检查时还是有死角，有的设施设备频繁擦拭容易损坏，有的长期不清理，留下死角。

6、管理干部传达一项工作，由于个人理解能力不同，执行中总会出现偏差。

以上现象存在于许多餐饮企业，很大程度上限制了企业的发展，我们是经营多年的老店，已经积累了许多管理经验，员工团结、队伍稳定，在此基础上如何将细节做得更好，制度更完善，把打印在纸张上的东西变成实际工作中的模板，让员工不用去记，不用去背就知道怎么去做，让我们的管理从语言说教管理提升为视觉管理，节省人力，提高效率，为我们实现成为中国餐饮业典范的宏伟目标打好基础。

常分类

常分类的涵义是：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开；将非必需物品处理掉，将必需物品合理储存。

四个关键点：弄清需要、分清类别、根据使用、固定位置。

1、清理所有使用物品、餐用具，划分是必需物品还是不需要物品：

（1）清理库房，将长期不用的餐具、物料调转其他店或处理掉。

（2）清理营业区，将个人物品清除；定期用品转移储存；杂物、废弃品处理掉。

（3）清理原材料、酒水、调料将长期不用原材料、酒水、调料集中清理。

2、将所有原材料、酒水、调料分门别类、规范码放。

3、根据物品、原材料使用频率固定其摆放位置。

常整理

常整理是研究提高效率方面的项目，在于研究你多快就可以取得物品，以及要多久才可以把它储存好。达到常整理有四个步骤：分析现状、物品分类、储存方法、切实执行。

四个关键点：制作标牌；合理储备；先存先用；哪取哪送。

1、制作标牌、标签（物品身份证），明确摆放位置；

2、规定物品存储高、低量；

3、根据使用频率进行合理存放；

4、将物品、用具按使用顺序摆放；

5、统一管理，个人物品。

常清洁

常清洁应该由整个机构所有成员，上至总经理，下至清洁工，一起来完成。四个关键点：划片分工；落实到人；领导带头；以身作则。

1、将卫生区域、划片分工；设备清理落实到人，从总经理带头，每个人都有自己的清洁任务；

2、制定规范的卫生清洁计划；

3、完善卫生检查机制，实行卫生自检制度。

常维护

常维护是指对前面"三常"（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。维护"三常"的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。做到"四个要"：要有计划；要有标准；要有制度；要有落实。

1、成立六常管理领导小组，逐级落实六常管理，确保六常管理顺利实施；

2、制定设施、设备保养计划；

3、完善工具、用具、消耗品使用规范。

常规范

要将员工的一切行为规范起来。还包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得坚持规范化的条件，提高工作效率。四个关键点：要有职责；要有流程；要有执行；要有创新。

1、制定各岗位职责范围；制定各岗位工作流程（即员工手册、运营手册、业务训练手册）；

2、制定各岗位操作规范；

3、完善原材料采购及验收制度。

常教育

向每一个人灌输按照规定方式做事的能力，通过批评教育让员工时刻运用六常。此处所强调的是创造一个具有良好习惯的工作场所。四个关键点是：多做训练；完善检查；领导先行；互励互律。

1、设立各种安全警示标志，时刻提升安全操作；

2、制定节能标牌，规定节能要求，让员工认真执行；

3、完善晋升机制，提高员工竞争意识，把六常作为个人业务提升及日常表现的重要方面；

4、加强日常业务训练，改善培训机制，让员工在寓教于乐中学习成长。

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录

营运安全篇之服务

n 服务区基本介绍…………………………………

---认识餐厅座位区域及餐厅岗位分布

---认识产品及售价

---认识餐具、配件与调料

n 外台服务区……………………………………

---迎宾工作

---收台工作

---补充工作

---清洁工作

n 明档服务区……………………………………………

---打菜区

---打饭、酒水区

n 收银篇章……………………………………………

---现金收银工作

营运安全篇之值班管理

n 值班管理的定义…………………………………

---值班管理的七要素

---值班管理定义

---区域管理定义

---值班经理工作职责

n 值班管理的角色关系…………………………

---值班经理与店经理

---值班经理与区域经理

---值班经理与厨师长

n 值班流程………………………………………

---开店管理

---值班管理

---交接班管理

---打烊管理

n 区域管理……………………………………

---区域经理工作职责

---区域管理流程

---前厅区域管理

---厨房区域管理

n 附录---检查表格…………………………

营运安全篇之目标管理

n 简介…………………………………………

---目标的概念

---目标管理的概念

n 目标管理的必要性……………………

n 目标管理的特点………………………

n 目标体系的建立………………………

n 目标的制定程序………………………

n 制定目标的基本特质………………

---S 明确的

---M 可以衡量的

---A 可以达成的

---R 实际的

---T 有时间性的

n PDCA循环……………………………

---P 计划

---D 实施

---C 检查

---A 分析与总结

n 附表……………………………

营运安全篇之危机管理

n 简介…………………………

n 危机管理……………………

n 危机处理体系………………

---危机处理小组成员及规范

---本企业危机等级

---危机处理小组运行体系

n 各类危机处理方法指引…………………………

n 食品卫生（或异物）的抱怨…………………

n 顾客财物在餐厅中失窃或治安事件…………

n 顾客人身伤害（食物或意外）………………

n 媒体采访……………………………………………

n 餐厅服务……………………………………………

n 电话恐吓/勒索/其他恐怖事件…………………

n 火灾/水灾……………………………………………

n 停电/停水……………………………………………

n 政府部门检查……………………………………

n 附表………………………………………………

营运安全篇之安全管理

n 安全隐患…………………………………………………

n 食品卫生及安全…………………………………………

n 煤气管理……………………………………………………

n 用电安全……………………………………………………

n 虫害管理………………………………………………………

n 化学物品……………………………………………………

n 人身事故和伤害…………………………………………

n 操作安全……………………………………………………

n 安全知识…………………………………………………

n 危机处理…………………………………………………

营运安全篇之清洁卫生

n 清洁常识…………………………………………………

n 常规清洁…………………………………………………

---地面

---墙面及踢脚砖

---抹布

---仓库

---垃圾处理

n 前厅设施清洁……………………………………………

---桌椅、收银台、工作柜、不锈钢架/工作台、明档保温台/微波炉

---玻璃橱窗、玻璃门、明档玻璃、各类镜面

---装饰物、标识牌、花隔断、灭火器

---水槽、洗手台

---招牌外灯箱、高空装饰物（壁画、壁挂）

---地毯

---大小便池

---照明设备（各类灯具）

---收银台电器（影碟机、音响、传真机、电话、收款机、刷卡机、POS机等）

---应急灯/灭蝇灯

---空调排风系统（风幕机/通风口/中央空调/柜式空调）

---烘手机、风幕机

---饮料系统（豆浆机/可乐现调机）

n 厨房设施清洁………………………………………………

---各种用具

---各种加工工具（砧板等）

---排污系统（地沟/盖、下水道、隔油池）

---油烟排风系统

---制冷系统（制冰机/冰箱/冰柜）

---炉灶

---加热系统（蒸灶、蒸箱）

营运安全篇之产品质量管理

n 菜肴结构管理…………………………………………………

n 生产计划管理…………………………………………………

n 菜肴出品温度管理…………………………………………

n 菜肴后期管理………………………………………………

n 产品质量管理…………………………………………………

n 出品报批管理………………………………………………

营运安全篇之成本管理

n 成本控制的意义……………………………………………

n 成本控制的范围……………………………………………

n 成本控制的原则…………………………………………

n 成本控制的方法…………………………………………

n 成本控制系统………………………………………………

n 酒水成本控制………………………………………………

n 食品原材料成本核算体系…………………

n 毛利控制管理体系…………………………………………

n 价格管理体系………………………………………………

人事篇

n 简介………………………………………………………………

n 人员招聘、录用………………………………

n 健康证的管理…………………………………

n 人员转正及晋升……………………………

n 人员调动………………………………………………………

n 考勤管理……………………………………………………

n 人员异动……………………………………………………

n 服务员的面试与甄选……………………………………

n 人事表格名称一览……………………………………

财务篇

n 财务制度类………………………………………………

---保险箱及备用金管理

---收银机、POS机管理

---发票、VIP卡管理

---固定资产、存货管理

n 财务表单……………………………………………………

---报销类

---报表类

n 现金管理……………………………………………………

n 财务表格名称一览………………………………………

商品篇

n 简介………………………………………………………………

n 验收管理制度………………………………………………

---采购验收操作流程

---验收标准

n 商品采购定价制度…………………………………………

---仓库管理制度

公关外协篇

n 门店开业所需证照……………………

n 各市场证照办理流程…………………

---上海

---杭州

---宁波

---绍兴

---金华

---舟山

n 政府各职能部门与门店的日常关系……………………

n 危机处理预案…………………………………………………

n 附表……………………………………………………………

培训篇

n 简介………………………………………………………………

n 餐厅训练组织图……………………………………………

n 餐厅培训组构成……………………………………………

n 前厅员工培训………………………………………………

---培训内容

---培训实施

---培训需求制定

---培训档案

n 前厅管理人员培训………………………………………

---培训内容

---培训实施

---培训评估

服务区基本介绍 认识门店座位区域及门店岗位分布