、请“哀悼”假？只是借口离开！

以上是来自餐饮老板的吐槽，一句话概括为：餐饮企业年轻员工的流动率非常高。有多高？一位知名中国快餐品牌的副总裁透露，它可能高达40％至50％。

如此高的周转率意味着餐厅的劳动力成本高，这不利于竞争。我相信老板们不愿意看到这种情况。

那你怎么解决这个问题呢？我们必须先了解他们为什么要离开，然后开出正确的药物。

提交人曾采访过一名服役两年的男孩。 “我不会在花时间的时候离开，但距离不远。两年后，我的薪水只增加了500.我也想在周末和朋友一起出去。

但是，老板规定周六和周日不允许休假。周一至周五也是半天假。事实上，我已经让我的朋友们帮我注意其他工作。我想这并不遥远。 ”

小张的情况是一个案例，但这是事实，代表了大多数年轻人的声音。

我们知道餐饮是一个劳动密集型，高强度和高度重复的行业，其门槛非常低，餐厅数量非常大，注定其工资低，工作时间长，苦涩。累了，这样的行业显然对年轻人没有吸引力。

而且，这一代年轻人大多只是孩子。他们年轻的时候，生活条件很好。当他们长大后，他们面临着各种压力：抵押贷款，汽车贷款和父母养老金。要解决这些问题，工资很低。所以餐饮业有点尴尬。

而且，整个经济环境得到了很大的改善，各行各业都蓬勃发展，年轻员工有越来越多的选择就业机会。由于餐饮业的工资水平较低，我们为什么要从事这个行业呢？我们能否以微薄的工资支付抵押贷款？

二、年轻员工的离职率很高，不能做到吗？

一些餐饮业主可能会认为：由于年轻员工很容易离开，所以我不招聘他们，而是招聘年长的“老员工”。这是总公司吗？

毫无疑问，不！

任何行业的发展都必须顺应时代潮流。目前，其他餐厅已采用新技术，如自助订购，自助结账，面对面支付等。您仍在招聘旧收银员结账。这样你的效率就会下降。

为了保持竞争力，你最终会采用新技术，你会发现你必须雇用年轻人，因为他们在接受新知识方面无法与“老人”相提并论。

此外，餐饮消费的主要力量也是年轻人，他们非常关注饮食环境，而那些价值很高的弟弟妹妹本身就是餐饮环境的一部分。他们可以微笑吸引交通，潜在的价值是无法估量的。

因此无论是从现在开始还是从餐厅的长期发展来看，年轻员工都是非常必要的。必须记住这一点。

三、如何留住年轻员工？这两点需要知道

在找到年轻人想要离开的原因后，我们对正确的药物有以下处方：

有必要改善治疗，但更重要的是激励

一些餐饮业主认为，不可能保持高工资和留住人才。如果这仍然不可能，那就没办法了。事实上，我们认为改善治疗很重要，但建立合理的激励机制更为重要。

你认为，你一直在给员工一份死亡工资，即使他们可能比同龄人更多，员工也不会幸福。因此，不可避免地会有人变得懒惰，这对别人不公平。他为什么要比他做更多的工作？

古人也说：“我不会遭受不平等和不平等的痛苦”，这意味着我不怕被分裂，所以我担心这会是不公平的。现在，我们还倡导一种劳动密集型，劳动密集程度较低，劳动力较少的分配制度。合理有效的激励机制是促进公平的有效手段。

那么你如何激励？由于每家餐厅的具体情况不同，我们将举例作为参考。具体可以根据家庭的实际情况来实施。

例如，一个火锅店老板，在年假离开“订单”之前：那些上班年假，工资的三倍，每日红包是不变的，不小于×××元！员工已主动采取行动。

结果是，在新的一年里，老板送了几千美元的红包，但这家餐馆已经赚了数十万美元。

当然，奖励不仅限于“钱”，但员工也可以通过所有权来激励并与薪水挂钩。员工的工资分级，如第一级，中级和高级。每个级别的晋升标准和薪资标准都不同。促销指标和工资指标根据餐厅的实际运作实施。

四、定期与他们沟通以照顾他们

有人说人是非常特殊的动物。有些员工愿意留下来因为他们不是因为钱，而是因为老板给予了足够的关心。我同意这种观点，但我必须添加一个前提，即基于一定的薪水。因为没有人想要通过这笔钱。

海底捞的周转率非常低。一方面，他们的员工比同龄人受到更好的待遇。另一方面，他们给予他们足够的照顾。

在海底捞，有这样一种理念：“一定要关心每一位员工。你不能用他，但你不能帮助他，你不能在意他。”护理不仅仅是治疗，而不仅仅是让他们生活得很好。好吧，但尊重每一个想法。

然而，毕竟人们是不同的，每个员工的内心思想都不同。这要求餐饮业主定期与员工沟通，了解每位员工的想法，然后给予他们帮助。

餐饮业属于服务业，服务业最重要的是学会与他人打交道。餐厅员工是一个直接与消费者打交道的团体，他们的行动无疑是非常重要的。

因此，请善待您的员工，并注意他们，他们可以更好地为客户服务，餐厅的表现可以上去。

句话说的好：“一生二、二生三、三生万物，”所以我们只谈一二三，不谈四五六，反正谈多了你们也记不住。

一、餐饮店怎样有效的留住顾客？

游戏化，让我们了解一下其它的同行都是怎么做的。

陈凌是一家餐馆店的老板，他留住忠实顾客的方法与其它人大不相同，可能相较于比较传统的餐饮人来说，送优惠券是最有效也是最直接的，可以促成二次复购，可效果真的那么好吗？

陈凌吸引顾客的手段如下：

在顾客进店时，告知顾客，拍摄短视频，种草他们家餐馆分享在朋友圈和抖音里面，20分钟内，谁的点赞量，最高，就可以免单两个菜，金额不限。

游戏化才正是人们所需要的引爆点。

把活动留存顾客游戏化，不仅仅很有趣还会有意想不到的收获。

二、怎么让顾客认准你这家餐饮店？

这是一个很简单的问题，往往也是最难的一个问题，很多餐饮人一味的做活动，做营销，却疏忽了餐饮的本质，口味与做人，吸引顾客进店了，却没有得到他想要的，那么这个顾客还是会流失，想要留存真正的核心顾客就要做到他自己所做不出的口味。

三、如何留存外卖平台的顾客？

做外卖的餐饮商家都清楚，现在外卖平台的抽成涨了，没有扶持流量了，只有靠着大额满减优惠来做店铺排名，由于根本不盈利，所以很多餐饮老板在外卖的食材上找利润，导致了口味的下降，外卖并且还需要过一段时间才能够到顾客手中，在加上闷出来的口感下降，导致了顾客的印象很差。

所以，要想提高单价，可以放满减金额，但是满减之后要保证足够的利润空间，不仅仅是对自己的口味负责，更是对消费者负责。

着消费升级的兴起，越来越多的创业者和资本涌入餐饮这个行业。特别是以创新著称的城市深圳，在这里频频出现了一批新餐饮创业者，例如喜茶、奈雪的茶和陈鹏鹏卤鹅饭店等等。

今天，我们要说的是陈鹏鹏卤鹅饭店。

陈鹏鹏卤鹅饭店成立于2016年，是深圳卤鹅主题饭店的开创者。创始人陈鹏鹏把原本只是潮汕地区街头巷尾的传统小吃、宴席上锦上添花的一道家常菜，变成了一个超级品类，每家店只要一开业，门口的人排成长龙，吃上一顿往往要排半个小时到一个小时。

陈鹏鹏卤鹅饭店

短短两年时间，已经在深圳开到了10家店，开一家火一家。陈鹏鹏卤鹅饭店创造了几项纪录：平均出餐5分钟、最高翻台13桌，单店营业额最高。此外，还获得了首届中华卤鹅大赛金奖，以及“大众点评必吃榜”群众评选第一名。

“企业的发展离不开人才”，如何快速培养人才来支撑发展业务？为了突破这个困境，陈鹏鹏率先在餐饮行业引入了一个先进的管理工具：OKR。

OKR在大家眼里，还是一个比较前沿和高大上的工具，最先是由英特尔发明，由谷歌开始流行，如今很多高科技企业都引入OKR，国内的腾讯、华为、百度也都在使用。

不过，餐饮行业是一个相对传统的行业，陈鹏鹏为何坚定地要引入OKR？他们在实施过程中有什么收获？又遇到了什么挑战？让我们一起来看看他们背后的故事。

什么是OKR？

OKR就是Objectives and Key Results，O是Objectives，KR是Key Results，即目标与关键结果法。

OKR是一套能够以目标聚焦和自我驱动相结合，引导员工共同努力与协作，保证组织的力量都聚焦于完成共同目标的有效管理工具。

在高维学堂课堂上，姚琼老师讲过OKR有4个重要特征：透明公开、敏捷开放、自下而上，以及敢于挑战。

透明公开指的是OKR强调在企业内部，所有人的OKR应相互可见，促进相互理解和目标协同，共同做大蛋糕。

敏捷开放指的是OKR强调根据业务节奏设定目标，并在过程中快速调整目标，体现了极强的应变和适应能力。

自下而上，是指让听得见炮火的人去自下而上地制定目标，因为在不稳定的环境中，指挥官不见得就能比下属看得更清晰。

还有，OKR鼓励员工要敢于挑战自己，制定挑战性的目标。当然，不是所有挑战性目标都是不同寻常、天马行空的，有时候也是普通的工作，但达到了不同寻常的水平

为什么推行OKR？

我们公司在去年10月邀请姚琼老师去讲课，然后开始在全公司推行OKR。

为什么推行OKR？

首先，公司员工大都是90后，年轻，爱自由。90后大多都是独生子女，他们没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。这意味着一个90后的爸爸妈妈、爷爷奶奶、外公外婆加起来可能有3套房子，他们基本没有贫困的感觉，有极大的财富安全感。

90后不受约束，很有自己的想法。所以，今天90离职可能不是由于待遇、工资的问题，而是因为老板不好玩，想要换一个好玩的老板。你的公司想要吸引、留住90后，你公司除了要成为他以后感觉有用的地方外，还要成为他感觉好玩的地方。

团队

在导入OKR之前，公司推行的也是传统的绩效考核。这是一套自上而下的考核体系，员工很不喜欢。

他们经常抱怨说，都是领导在办公室把KPI指标设计出来，层层分解下来，每人强制执行；然后算奖金的时候，人力资源部毫不留情这里扣钱那里扣钱。大家怨气大，HR也很委屈。

还有，关于绩效管理的弊端，不知道大家听过“猫抓老鼠”的故事没有？

主人给猫安排任务：一天抓一只老鼠，抓到就奖励一条鱼。第一天，猫如愿以偿抓到了，于是主人奖励了它一条鱼，主人和猫都很高兴。第二天，猫又抓一只老鼠，主人又奖励了一条鱼。第三天，猫没抓到老鼠，于是主人就没有给它鱼；第四天，猫还是抓不到老鼠，主人不仅没给它鱼，还把它骂了一顿。

猫就特别郁闷，心里想：老鼠肯定是越抓越少，那我要怎么完成自己的任务呢？

于是，当猫再次抓到老鼠后，它就跟老鼠商量：我每天叼着你在主人面前走一圈，完成我的KPI,然后我就放了你；但是第二天你还得过来，再让我叼着你在主人面前走一圈。这样，你能留一条活命，而我也能获得一条鱼。最后，猫和老鼠达成一致意见，KPI完美完成。

这其实就是很多公司绩效考核的情况，上有政策下有对策。但是我们不想变成这样子，到最后变成老板跟员工之间玩“猫抓老鼠”的这种游戏。

如何制定OKR？

公司是从2018年10月开始推行OKR。2018年公司的“O”有四个：

①　超级好吃

②　超级干净

③　8分钟上齐菜

④　桌桌说菜

第一个“O”，是超级好吃。餐饮行业万变不离其宗，其本质从古至今都没有改变过，好吃是根本。餐饮行业可以创新，可以求变，但首先得把根守住。

第二个“O”，是超级干净。在餐饮行业来说，尤其是做得好的餐饮行业，一定会把干净作为底线的。我们现在是跟一个比较有名的食品安全公司益康合作，由他们来进行培训。

第三个“O”，是在8分钟内保证上完菜品。因为排队的客人比较多，8分钟上齐菜，一方面顾客体验提升了，另一方面翻台率也提高了。

第四个“O”，是桌桌说菜，员工在服务客人的过程中，要向客人介绍菜品。一方面是让客人了解菜品和特色，同时也可以提升品牌。

那么，这四个“O”是怎么制定出来的呢？

公司一开始让各负责人制定部门的“O”。但当每个人把部门的“O”交上来之后，老板傻眼了，有的制定客流增长额，有的制定营业额，有的制定毛利，几乎都是餐饮行业通用的财务指标。

餐饮看似简单，实际上却是一个要走脑和走心并用的行业。从目前市场环境来看，陈鹏鹏卤鹅饭店首创了全国第一家鹅肉饭店，之后各种卤鹅品类争相模仿，如何在消费者心中占据“第一”尤为重要。

那么，从哪些方面来持续吸引消费者？公司领导认为走进顾客的心里才是最重要的。

在经过不断反思与推敲后，公司制定2018年的“O”：超级好吃、超级干净、8分钟上齐、桌桌说菜。我们觉得餐饮行业的本质就是好吃干净，如果基础工作没做好，所谓的利润率、营业额都是镜中月水中花。所以，我们决定把财务指标暂时放一边，旨在通过这四个“O”的达成来增强顾客体验。

陈鹏鹏卤鹅饭店

总部直接制定公司级“O”后，各店长和各部门总监在理解了为什么要设定这四个“O”之后，再结合各自的实际情况制定各部门的“KR”。

OKR如何运用？

OKR是一个以终为始的思维，知道目标在那里，然后行动计划支持关键结果，关键结果的完成支持目标的实现。

在实施过程中，目标“O”以季度为周期，每一个季度初，大家制定自己的目标“O”。关键结果“KR”则以周为周期。

KR也是基于公司制定的四个“O”，围绕总部对门店的要求和门店自身的痛点来自行制定。周一例会PPT模板改为以OKR完成情况为思路，对KR进行总结：本周完成了哪些KR，完成结果怎样，没有完成的KR分析是否要调整，下周怎么完成。已经完成的KR在下一周要么更新KR，要么在原有基础上提高要求。

人力资源部每月组织复盘会，优化OKR的运用。例如从最基本的表格书写的规范性，以及KR的制定是否符合标准等等。

每个季度结束后，需要评估目标的完成情况。通常由部门及员工进行自评，自己给自己打分，以确认工作推进进展，一方面让自己看到差距，另一方面也把进展告知周边相关人。

同时，我们还让大家互评，以提建议为主。一方面学习对方做得好的，同时也接受对方的建议。当然，为了不让不同的意见导致内部产生矛盾，互评完了之后大家要相互拥抱一下，并感谢对方的陪伴和成长。

OKR带来哪些变化？

第一，餐饮行业特别琐碎，每天都很忙，但是忙的过程中又有点盲目，不知道目标到底在哪里。用了OKR之后，虽然还是忙，但是目标变清晰了，因为OKR本身就是一个目标管理工具。

第二，运用OKR管理工具，最难的地方在于如何制定有效的KR来推动目标的达成，而OKR最好的地方又在于它能调动所有伙伴充分发挥才能，支持每个人的想法和行动。

举个例子来说，关于“超级干净”这个“O”，一开始制定的KR1是大堂地面保持干净，其实只要服务员每天定时拖地就好了。

但是后来店长们却发现，服务员花了很多精力做大堂地面卫生，大堂却还是无法一直保持干净。原因是厨房水多油多，有些是员工进进出出鞋子带出来的，有些是厨房漏水流出来的，大堂就湿滑了。

于是大家就制定了KR2：厨房地面保持无油无水。制定了这个KR后，各店开始分析如何制定行动计划。有的门店本来是在厨房煲米饭，员工进出频率较高，那就把米饭移到大堂煲；有的厨房是水管容易漏水，那就工程上解决水管的问题。

在完成这个KR的过程中，工程改建是件比较大的事情，为了以后少动工程，店长们就产生另一个很好的想法：新店打造“可移动厨房”，就是厨房设备全部可移动，哪里漏水移哪里修哪里，以前动一次工程至少一晚上，现在通过移动厨房修个水管最多一小时。

这样不但从根本上解决了漏水的问题，而且通过可移动厨房这一理念，还实现了厨房超级干净无死角。

在这个过程中，公司的员工都参与进去了。人人出主意，人人都在为公司着想。为什么？因为有了目标的牵引，有了OKR的牵引，慢慢地形成这种氛围和思维方式。从工具到思维，这就是最大的收获。

第三，员工的积极主动性也大大提高。以前公司设定了KPI之后，如果要让员工完成这个目标，公司就要给员工赋能，例如报名参加培训等等。这些都是自上而下的。

但是推行OKR之后，员工会主动来申请需要什么学习，或者去别的店参观，甚至需要几个店长一起头脑风暴。这种带有自主意识的学习，更容易提升他们的能力。

虽然我们使用OKR时间也不算久，但是大家对OKR这个目标管理工具还是很认可的。公司打算在2019年开始跟奖金挂钩，把它当成奖金发放的一个依据。

推行OKR需要注意的问题

第一，主导推进的人要熟练掌握OKR工具，不然无法推进，无法组织复盘等等。

第二，主导推进的人要熟悉公司的业务，不管这个人是HR，还是运营部门老大等，一定要熟悉业务。

第三，一开始不要设奖金。大家都知道之前讲的猫捉老鼠的故事，如果工具都还不熟，就去设奖金的话，大家压力更大，也容易滋生一些其他问题。

第四，团队内部横向沟通，纵向反馈。

OKR就是透明，每个人都可以看到别人的OKR，相互之间信息更充分，协调性也更强。

纵向反馈是指团队要及时给予小伙伴反馈，店长跟员工谈，店长有疑惑也可以跟总部沟通，需要持续的沟通跟反馈，然后调整，最后才能有效支持“O”的完成。

高维大咖姚琼点评

虽然陈鹏鹏鹅肉饭是从2018年10月开始推行OKR，使用时间也不长，但是他们有好多创新点，做得非常棒。

第一，由公司来设定部门的O，这是他们的创新。我们课堂上说，公司有公司的OKR，部门也有自己的OKR。对不对？

但是由公司来制定部门的OKR中的“O”，这是他们的一个创新。我觉得是可以的，OKR这个工具可以灵活使用。

第二个创新是OKR可以互评的。

通常OKR是自评，自己给自己打分，然后由上级部门校准。他们是小组之间互评，一是从外部视角可以提供更多具有启发性的建议，二是大家之间相互学习，取长补短，同时还增加了娱乐性和社交性，这是他们的一个特色。

第三，他们的“O”非常聚焦，非常清晰。超级好吃、超级干净、8分钟上齐菜、桌桌说菜，不仅好记还朗朗上口，自上而下渗透到每个店员的心里。

所以，目标制定非常关键。2019年公司只要把这些做好了，无论是利润、客流还是翻台率，都自然而然达成了。这也是他们在制定“O”的时候，最有远见的地方。

但是，有一点要提醒的，就是OKR跟奖金挂钩稍微要谨慎一点，我希望奖金是在员工完成的基础之上，基于OKR的结果提供的是额外的奖金，这样会比较好。也就是说，OKR是只奖不罚，这主要是考虑员工的心态问题。■

高维学堂

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