话是一门艺术，尤其是对于身处服务行业的酒店人，会说话的作用甚至毫不逊色于工作内容本身，本文就来聊聊对客交流的说话之道。
< class="pgc-img">酒店人说话的11种方式
01
不要再说“对不起“，而要说“不好意思”
对于客人的问题，有些服务员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”。请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。
02
不要说“请稍等”，而要说“马上就办”
冷静、迅速做出这样的回答，会令客人直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”。
03
千万不要说“不知道”
客人问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗？”
必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让客人认为你在这件事情上很用心。
04
不要对客人说“NO”，要学会“反”话“正”说
将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。
例如，用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”；“您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。
在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。
05
不要说“问题”或“麻烦”的字眼
当你获知重要的事情出现了棘手情况，如果立刻向客人通报这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力，也许会让客人感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。
此时，你要注意控制自己的情绪，与客人沟通时要从容不迫，不慌张，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。
要婉约的传递坏消息，让客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”的语言拉近与客人的距离，站在客人的角度，与客人一起面对问题，找出解决方法。
06
表现出赞美别人的素质
如果你想赞赏你的客人，那就抓住与客人聊天的机会，在客人心情不错的时候，对他的想法脱口而出“您的主意真不错”，这会让客人觉得你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。
07
说服客人同意：这事没有您支持不行！
有件棘手的事情，你无法独力完成，需要眼前这位客人的谅解，并需要客人出手帮助。做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。
客人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行！”真是一字千钧。
08
不着痕迹地重视客人
我了解这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说，客人才不会感到厌烦。
首先，强调你明白客人对这件事的重要性，然后询问客人意见并请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重，但仍然把客人的事情摆在第一位，让客人感到自己受到重视。
09
恰如其分的与客人聊天
当客人独自一人你又恰巧在旁边时，为了避免客人的无聊等候和冷清尴尬的局面，你需要跟你的客人进行沟通和聊天，这也是一个让你能够赢得客人好印象的绝佳时机。
但说些什么好呢？每天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让客人对你留下印象。
此时，最恰当的莫过于一个跟酒店有关，或问一个客人都关心又熟知的问题，他如果滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。
10
承认疏失但不引起客人不满
犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人。
不过，这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。这句应该是不错的：“是我一时失察，不过幸好……”
11
面对批评要表现冷静
面对客人的纠正或批评时，不要将不满的情绪写在脸上，更不要向客人解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。
此时，谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，对待出现的问题要让客人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。记住这句：“谢谢您的建议，我会认真考虑。”
与客人交流的8个禁忌问题
在对客交流过程中，有一些问题是禁忌，不要轻易提及，不然很容易引起客人不适或反感。
1、有关客人的年龄、体重，尤其是女性的年龄、体重方面的问题
2、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题
3、有关客人的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题
4、有关客人身体残障和缺陷的问题
5、有关客人馈赔礼品价值方面的问题
6、有关客人信仰的宗教忌讳方面的问题
7、有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题
8、有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题
对客人沟通中的5类用语表达
01
十四字礼貌用语
您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
02
应答语的使用
当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。
03
征询语的使用
我能为您做点什么？
对不起，您可以说慢一点吗？
如果您不介意，我可以………？
您喜欢……吗？
您喜欢……还是……？
我可以……吗？
您愿意……还是……？
对不起，打扰您一下，请问……？
您看，这样……可以吗？
请问您还需要点什么吗？
04
道歉语的使用
在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。
道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
05
告别语的使用
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。
当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，女士（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。
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餐饮行业，任何一家餐厅的生意，没有无缘无故的好，也没有无缘无故的差。它一定是有因果关系的！那么，这些因果关系有没有一定的共性呢？当然有！
研究众多好生意的门店之后，我们渐渐发觉，单从餐厅引客入店这个环节，他们都掌握着同样的生意秘籍。
01 把店开在人流动线上
选址决定生死，位置决定流量。我们说“餐饮这门生意，严重依赖流量”，把店开在人流量大的地方，就有了做好生意的前提。
不是说互联网餐饮时代，位置已经不重要了吗？错！餐饮的核心战场一定是在线下，无论餐饮行业如何发展，也无论互联网如何冲击，实体餐饮店的场景体验是不可撼动的，因为“吃”这件事儿本身，就已经超越了单一的产品功能！那么，位置这个核心因素会一直影响一家餐饮门店的生意。
< class="pgc-img">把店开在人流动线上，潜在顾客的基数大，高曝光，高易见度，这本身就是一种流量思维，和互联网的流量思维在本质上是一致的。当然了，它还解决了线下门店所需的“易接近度”和“便利性”问题。
由此可见，把店开在人流动线上，是一家餐厅能够做好生意的充分非必要条件。
02 给顾客一个进店的理由
如果你一路前行，迎面看到的是一家餐厅的明厨亮灶，此时此刻恰巧又是你肚子饿的时候，这家门店是不是立马就能引起你的注意？
如果离老远你就能闻到美食的香味，香气扑鼻，是不是立马就能勾起你进店的欲望？
你看，明厨亮灶、门店飘香，刚好就给顾客了一个进店的理由。
这一招很管用，你细心观察，在商场的美食层，在美食街上，把明厨亮灶展示在门口，而且还能做到香气扑鼻的餐馆，生意普遍要好过同行。
西贝门口明厨亮灶的设计，同样是利用了这个生意秘籍。
< class="pgc-img">03 制造热闹氛围
餐饮行业有句绕口的话，叫“人越多，人就越多”！什么原因？从众效应！
一家餐厅排队，一家餐厅没人，你肯定会选择有人的那一家！从众效应的深层原因是安全，这么多人排队，菜一定更好吃，较少了试错的风险。另一个深层次的原因是人天生爱“抢”，“争夺”是人类进化过程中保证自我生存的潜意思。
但我要告诉你，没有无缘无故的排队，最起码最初的排队是人为制造出来的。雇人排队、搞优惠活动、故意放慢接待客人的节奏、门口的排位凳，等等等等，都可以协助一家餐厅制造热闹氛围，引发从众效应。
< class="pgc-img">南城香故意把靠近人流动线的落地窗做得很大，座位设计得很舒服，就是让人一进来就坐到这些座位上，让外面的人感觉生意很好的样子，从而引发从众效应。
04 把顾客最关心的放在门口
把菜单摆在门口并不“LOW”，把价格标识清楚并不低端，把优惠活动展示在门店并不拙劣！你想快速并高效转化客人进店，就必须要展示客人所关心的因素。
< class="tt-column-card" data-content='{"url":"","content":"","thumb_url":"https://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/e6fe4cbd086a4564826e9f36464b41a1","title":"118套餐馆营销术","author_description":"餐创内参","price":199,"share_price":79.6,"sold":93,"column_id":"6833547842670297357","new_thumb_url":"https://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/e6fe4cbd086a4564826e9f36464b41a1"}'>你的推荐菜是什么？什么样的口味？有没有套餐？还有没有其他配套的服务？有没有信用背书……尤其是同行扎堆、竞争惨烈的商圈，你展示得越充分，客人对你了解得就越多，转化入店的可能性就越大。
如果你做的是社会餐饮，门口像人的脸一样干净，在引客入店这个环节就逊了一筹了。毕竟，客人只有一个胃，而且还只给商家一次机会。
< class="tt-column-card" data-content='{"url":"","content":"","thumb_url":"https://p1.toutiaoimg.com/large/tos-cn-i-jcdsk5yqko/85d06fb2d4a646838070232d365aa801","title":"餐厅精准营销的八步法","author_description":"餐创内参","price":298,"share_price":71.52,"sold":3,"column_id":"7072178380753338624","new_thumb_url":"https://p1.toutiaoimg.com/large/tos-cn-i-jcdsk5yqko/85d06fb2d4a646838070232d365aa801"}'>好了，今天的分享就到之类，想了解更多的餐饮干货，请持续关注。我是餐创内参侯守宪，专注餐饮品牌全案策划和门店生意盘活，4月20日，今年第一堂线上课，餐厅精准营销的八步法，期待你的到来。
<>宾员是餐厅的门面，优秀的迎宾员让顾客如沐春风，能给顾客留下最好的第一印象。迎宾员做到以下几点，不愁顾客给好评！
1、用清楚明亮的声音表示欢迎
清楚明亮的声音使人联想到“快乐”、“活泼”、“爽朗”等愉快的因素。迎宾人员应用明亮的声音对顾客说“欢迎光临”，会让顾客有良好的第一印象。
2、要有亲切自然的表情
无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很愉快。所以自然亲切、面带笑容的表情是迎宾人员接待顾客时应首先具备的，迎宾服务人员应养成每天都面带笑容的习惯。
3、在迎宾过程中以形体动作辅助表示欢迎
在迎宾过程中仅凭语言有时无法让顾客感受到欢迎的诚意的，还必须要配合相应的一些动作。如把背挺直、身体和头成直线、以腰为起点将身体向前倾斜行一个正规的鞠躬礼或点头礼、以手势相让等都可以加强欢迎的效果，给顾客留下诚心等客的印象。
4、灵活地使用附加语言
在迎接顾客光临时，如能灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，从而感受到休闲中心的诚意。例如：
（1）对于不常来的顾客：“欢迎光临”；
（2）对于带着孩子来的顾客：“欢迎光临，和大家一起来玩啊，真好啊。”或“欢迎光临，小朋友真乖啊。”
（3）对于事先预定的顾客：“欢迎光临，正在等您呢。”或“欢迎光临，路上没堵车吧。”
（4）对于像主管阶层的顾客：“欢迎光临，以后请多多关照。”
（5）对于熟悉的常客：“欢迎光临，今天天气转冷，您要多注意身体。”
5、掌握特殊情况的处理技巧
（1）顾客在正式营业之前到来：
在这种情况下，迎宾人员切记不可以用生硬的、否定的语言去回绝对方。如：
“不能进去，现在我们还没开始营业呢。过一小时再来吧”。这样会使顾客的情绪大受影响，破坏消费的兴致。很多人在此情况下会另找别的场所去消费，从而使本企业的经营受到损失。
正确的处理方法是要灵活地随着顾客的到来向顾客说明开场时间，让顾客耐心等候，在与顾客的交谈中，语气、语调要平衡适中，以规范语言做答。例如：
“先生（小姐），对不起，请您稍等，现在里面正在进行开业的准备，到点我们准时开场，您可以二十分钟以后再来，我将在此恭候您的光临。谢谢！”
如来客数量较多或准备基本就绪时，也可提前5—10分钟开场，给顾客以方便，同时也便于提供服务。
（2）顾客在营业临近结束时前来：
一般来说，作为迎宾人员，应在营业结束前一小时内，主动提醒前来的顾客是否需要进场。这体现了对顾客的负责和尊重，虽然有时会减少当日的营业额，但能给顾客留下良好的、不唯利是图的印象，对于长期的经营有好处。此时，迎宾服务人员也应使用规范的语言。如：
“先生（小姐），还有一小时我们就要清场了，您看时间够吗？如果您觉得时间不够，欢迎您明天9：00—22：00之间再来，您看如何？”
（3）顾客在营业结束时前来：
此时，迎宾接待工作应注意处理的技巧，给顾客一个温和有礼的态度，不至于影响顾客的情绪以致于使其对本企业心生恶感。例如：“不要来了，我们下班了。”
这样的回答不给顾客留余地而全盘否定，会使顾客觉得受了冷落，引起不悦。而如果用缓冲和肯定性质的语言将表达变得柔和一些，那么效果会好得多。如：
“实在抱歉，今天我们的营业时间已到，欢迎您下次再来！”
