情期间，本该万众一心众志成城，却有人在此时惹下众怒。

4月10日下午，广东省餐饮服务行业协会官微发布《广东餐饮行业致美团外卖联名交涉函》，直指美团在疫情期间的垄断之举给当地餐饮企业造成的伤害，并提出立即取消独家合作限制等其他垄断条款、减免整个疫情期间广东省内所有餐饮商户外卖服务佣金5%或以上等诉求。

事实上，此前已有四川、重庆、山东、云南等多地餐饮协会公开“喊话”美团，要求考虑餐饮企业困难、减免佣金。另外，也有地方协会向市场监督管理局举报美团提高佣金、垄断经营。在“软硬兼施”之下，美团将如何自处？

广东餐饮协会血泪控诉美团

疫情当前，大消费行业普遍受到冲击，餐饮业尤甚。在广大食客“蠢蠢欲动”之际，餐饮行业又爆发出新的矛盾。

日前，“广东餐饮行业协会控诉美团”的话题冲上微博热搜，一时间引起广泛讨论。

4月10日下午，广东省餐饮服务行业协会官微发布《广东餐饮行业致美团外卖联名交涉函》，对美团公司主体北京三块在线科技有限公司提出交涉。

《交涉函》指出，广东省省、市、区餐饮行业协会陆续收到几百家餐饮企业针对美团外卖的各类投诉，表达出对美团外卖诸多行为的强烈不满。此前，广东省餐饮服务行业协会曾于3月10日发函，但未收到正式回复。

基于此，广东省餐饮服务行业协会联合广东各地餐饮行业协会，代表广大餐饮企业对美团外卖提出三大交涉意见：

一、美团外卖向餐饮企业收取的高额外卖佣金，已超过餐饮企业承受极限

广东餐饮协会提出，美团外卖在广东餐饮外卖的市场份额高达60-90%，已达到《反垄断法》规定的市场支配地位。同时，美团涉嫌实施垄断定价，各类收费层出不穷，设定了诸多不公平的交易规则，持续大幅提升扣点比例，新开餐饮商户的佣金最高达26%，已大大超过了广大餐饮商家忍受的临界点。

二、疫情期间，美团外卖依旧坚持采取排除公平竞争的独家条款，极大挑战了法律的威严和餐企的感情底线

广东餐饮协会称，为响应疫情防控需要，广东餐饮业第一时间积极配合关闭堂食，外卖成了餐饮业唯一的营收来源。多一家外卖平台帮助餐饮企业推广外卖，餐饮企业将会多一条活路。但美团却依旧强势要求餐饮商家做“独家经营”，否则就强制注销、下架门店。

美团的行为既涉嫌违反《反不正当竞争法》、《反垄断法》、《电子商务法》关于禁止排除竞争的相关规定、以及4月5日国家市场监管总局发布的《关于支持疫情防控和复工复产反垄断执法的公告》要求，也有违美团的公众形象、极大地伤害了广大餐饮企业的感情。

三、为帮助餐饮行业脱困，呼吁美团给予广东餐饮业实质性帮扶

1.立即取消独家合作限制等其他垄断条款，以便餐企承接来自更多平台的外卖订单、促进餐企开源脱困；

2.直接减免整个疫情期间广东省内所有餐饮商户外卖服务佣金5%或以上，并重点扶持广东百强餐饮企业、钻石酒家企业、米其林餐厅及广东省省、市、区餐饮协会会员企业。

“水能载舟亦能覆舟，美团从创立到发展到上市再到如今雄霸天下，离不开广大餐饮企业的支持和爱护。”广东餐饮协会指出，疫情期间及以后，众多餐饮企业挣扎在存亡线上。若美团继续坚持原有做法，则无异于杀鸡取卵，将逼迫广大餐企不得不采取包括法律行动、扶持新平台等措施对美团外卖进行反击甚至抛弃。

广东餐饮协会要求，美团应于4月17日前对以上交涉意见给出明确回应。如美团仍拒不回应和调整策略，其将联合全省各地餐饮企业、全国各地餐饮协会采取进一步维权行动。从落款盖章来看，此次广东餐饮协会已联络省内三十余个餐饮协会、商会，可算是“人多力量大”。

多地餐饮协会掀起反击战

在这个显得有些漫长的春天，餐饮企业到底有多难？

上月，中国连锁经营协会发布《新冠肺炎疫情对中国连锁餐饮行业的影响调研报告》。《报告》显示，连锁餐饮业作为疫情下受损最严重的行业之一，2020年1-2月企业的营业额大幅下滑。从3月1日算起，5%样本企业表示账上已经没有现金支撑企业运营；另有79%样本企业表示，依靠自有现金无法支撑过3个月。

基于此，餐饮商家们也积极展开自救措施。《报告》显示，91.6%样本企业在疫情期间发力外卖，73.2%样本企业尝试拓展团餐外卖业务。在疫情突如其来之际，外卖平台也成了商家们最后的“救命稻草”。

平心而论，在疫情期间美团也并非无动于衷。自疫情发生以来，美团推在疫情初期启动了“七项商户帮扶措施”，针对武汉地区商户推出免除佣金、延长年费、提供特殊保障金等手段。

2月17日，美团宣布佣金减免措施由武汉地区升级到全国范围。自2020年2月1日起，美团到店对全国所有到店餐饮合作商户、本地生活服务类商户（免除1个月佣金，2020年2月1日-2月29日产生的佣金将统一返还。同时，到店餐饮合作商户、本地生活服务类商户未发布的同城活动可免费延长一个月有效发布期。

以美食圣地广州为例，美团在当地推出多项帮扶措施，包括在广州地区专项扶持新老餐饮商家尽快恢复线上服务和运营；帮助传统餐饮商家实现数字化经营，打造“下一代门店”；推动“无接触安心送”计划，成立安心送商家联盟；对位于重点地区如珠江新城等餐饮商家给予专区流量扶持，吸引返岗人员点餐等。

不过，美团相关帮扶措施被指“内容不能落到实处”。广东餐饮协会此次直指“实质性帮扶”措施应包含取消垄断条款、减免佣金5%以上，可算是一针见血。

而在广东加入“战局”之前，全国已有多个省份、地区的餐饮协会以发布公开信、联名公告等方式，对美团等电商外卖平台“喊话”，要求其承担社会责任、减少佣金。

2月18日，重庆市工商联餐饮商会1987家企业联合发布公开信，呼吁美团点评、饿了么等平台公司减免佣金、共克时艰。

重庆工商联餐饮协会相关负责人向媒体介绍，目前美团点评外卖抽佣规则：对大型连锁餐饮执行18%抽佣；对小型餐饮执行23%左右。饿了么外卖抽佣规则是对大型餐饮连锁执行15%抽佣；对小型餐饮18%-20%抽佣；新签用户16%-17%抽佣。

2月20日，河北省饭烹协发布《致电商平台的公开信》，呼吁美团、饿了么等降低外卖佣金费率，“希望平台能够充分体谅餐饮企业之难，餐饮经营者之痛，与餐饮企业共同承担社会责任，保障城市餐饮供给”。

2月21日，南充市火锅协会网上致信当地市长信箱，举报美团疫情期间涉嫌涨佣金、垄断经营及不正当竞争的行为。

2月22日，云南省餐饮与美食行业协会发布公开信，代表省内22万余家餐饮企业，呼吁美团等外卖平台“尽快出台包括降低外卖佣金费率在内的各项餐饮扶持措施，共同承担社会责任”。

2月24日，山东省多个餐饮协会代表山东全体餐饮成员，联名发布关于强烈呼吁外卖平台全面降费的公开信。“目前，美团外卖对大型连锁餐饮和中小型餐饮分别收取18%、23%的佣金，饿了么外卖对大型连锁餐饮和新签商家分别收取15%、15%-20%不等的佣金。同时，美团外卖还规定，商家一旦同时入驻饿了么外卖平台，则佣金费率上浮3%-7%，排他性规则让广大餐饮企业难以承受。”

各地餐饮协会的反击，自然是由于各地商家的苦不堪言及大量投诉。例如，有商家反馈，美团通过屏蔽等手段，要挟商家下线饿了么平台。

美团交出上市最好业绩答卷

在群情激奋之下，美团的生意到底做的怎么样？

3月30日，美团点评公布2019年第四季度及全年业绩，全年收入达975亿元，同比增长49.5%；19年经调整EBITDA73亿元，经调整利润47亿元，经营现金流56亿元，均首次实现年度转正，高于市场预期。这也被市场认为，美团的“苦生意”终于开始赚钱了。

在外卖业务方面，美团2019年毛利率显著提升。全年交易金额达到3927亿元，同比增长38.9%，订单量87.22亿笔，同比增长36.4%，日均订单量2423万笔。全年变现率14%，变现率逐年稳步提高，外卖毛利率则由2018年的13.8%提升至18.7%。

值得一提的是，2019年美团的佣金收入达到184亿元，较2018年同期的132亿元增长39.6%。美团表示，这主要归功于交易金额大幅增加，尤其是在餐饮外卖业务上。

不过，对于2020年一季度的忧心，美团也在业绩报告中有所体现。美团表示，本地生活服务是电子商务平台的核心，在众多方面因疫情受到影响。尤其是，疫情对餐饮、本地生活服务、酒店等商家的日常营运造成了严重影响，从而对2020年第一季度的业务产生下行压力。餐饮外卖以及到店、酒店及旅游等业务在需求端以及供应端方面均面临重大挑战。

由于疫情的影响，美团估计2020年第一季度收入将会录得同比负值增长及经营亏损。由于不断变化的情况存在高度不确定性，在此阶段无法完全确定对2020年全年的预期影响；然而，如果随着疫情的持续使得用户需求及商家运营需要更长的时间才能恢复到正常水平，美团未来几个季度的经营业绩亦会受到不利影响。

此外，美团还在业绩报告中列举其疫情期间种种善举，包括推出无接触配送、推出帮扶政策、促进消费等。美团表示，从长远来看，众多行业将重新加速并朝着更好的方向发展。疫情亦使社会更加意识到服务行业在需求及供应端数字化的紧迫性及重要性。作为领先的电子商务服务平台，美团将成为这一长期趋势的重要推动者、领导者及长期受益者。

对于疫情对美团的影响，中信建投发布研报指出，外卖虽也受到疫情的严重影响，但是整体受影响的程度低于到店餐饮。在到店餐饮严重下降的情况下，很多餐饮商户短期内尝试向外卖投入更多的资源。短期来看，外卖成为餐饮用户度过此次疫情危机的重要抓手。长期来看，疫情在一定程度上加速了餐饮行业线上化的进程，线上线下相结合将成为我国未来餐饮行业的主要发展趋势。

随着国内疫情情况的不断好转，各地复工复产正在进行时，餐饮行业也在艰难地力争“回血”。正如上述某餐饮协会呼吁，“皮之不存，毛将焉附”。面对各地商家的呼吁，美团将作何反应？

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饮合伙，不容易。

本文2790字；需8分钟阅读；阅读建议：先收藏后细读

一、说好一起干，赔了你却退出

老刘是大连市服装业的大佬。在服装业顺风顺水惯了，步入中年的他总想折腾点什么。

“要不就餐饮吧。”一次聚餐席间，他提议开餐厅，“信得过我老刘的，就入股，大家有钱一起赚。”

服装上下游的9个生意伙伴自然信得过他，“人家出手动辄就是上亿的生意”。于是，在老刘牵头下，10个人每人各出10万，股权平分。

合同的事谁也没好意思提，一个有钱同赚的生意就这么愉快地开始了。

老刘选定了大连市区一处人流如潮的商圈。

简单装修后，餐厅开业。但是，大家手上各有各的事情，无人专门打理，于是一致同意雇佣有经验的店长负责餐厅整体经营。

说是店长，其实更是阅人无数的人精，没多久就明白了：10个老板都是“甩手掌柜”，而且没人懂行。

餐饮不同于其他生意，需要实打实的守店经营，老板不亲自压阵，店面基本要垮掉。

果不其然，一段时间过后，店里亏得一塌糊涂。“大家都是商场上的大佬，店亏了以后怎么做人？”10个人一商量，老刘牵的头，就由他全权负责经营管理。

菜品、营销、模式、管理，服务全都重新学，几个月下来，老刘人憔悴了不少，进店的顾客依旧寥寥，餐厅一片凄凉。

一天，一位合伙人终于忍不住说：餐厅既然不赚钱，那我就不干了！此言一出，9个人都想逃。“把10万块钱还给我，店归你，我不干了。”

老刘有苦难言，最终他下定决心，“钱一分不少还给你们”。几天后，他自掏腰包把90万给了9个人。

“以后还有合作机会！”一个合伙人拍了拍他的肩膀，他咧了咧嘴，没能笑出来。

二、名气没蹭到，合伙人先跑了

王大师是广州市鼎鼎有名的大厨，手下徒弟上千。通过熟人介绍，有数年餐饮经验的小董结识了他。

小董想着，大师有名气，跟他合伙开餐厅会顺利得多。

于是，小董成功说服了大师，签署了合伙协议，两人各出50万，股权五五分，就这样在广州开了2家店面。

对于王大师，开店即投资，派了手下几个徒弟“辅助”小董做菜。菜品做出来，小董觉得不太好吃，但又不好说什么。

两三个月后，两家店的经营高下立现：一家店选址好，客流不断；而另一家顾客寥寥，下滑厉害。

小董想要尝试新的营销手段 “盘活”店面，于是找大师商量，大师则很果断：“你把这个店的钱（50万）退给我，我不干了。”

小董有点懵，但大师的意思坚决。半晌后，小董问：“那另一个店呢？” “另一个现在还赚钱，先这样吧。”

小董心灰意冷，他发现协议虽然签了，但自己撕不下脸来“算账”。他的顾虑很多，大师有上千徒弟，无论是身份地位和他都不对等；何况另一家店还在合伙，现在‘算账’时间点也不合适。

这件事后，小董常常一个人疗伤，发誓以后再也不合伙了。

三、朋友合伙，变敌人

几年前，金先生和老婆开了一个主打白领快餐的外卖档口，适逢外卖市场风口，供不应求，自己和老婆2个人实在是精力有限。

他想把自己的3个老同学拉过来一起合伙，快速复制品牌和模式，扩大规模。仨人一听能赚钱，都拍着胸脯表示：“自己兄弟，没问题。”

于是4人签署了合伙协议，金先生占大头40%，其他三人分别占20%。

凭着金先生之前积累的运营经验和各种资源，一开始生意不错，3个老同学也肯卖力帮忙，短时间内开出好几家分店。于是，金先生把收益按约定，分给了3人。

但分到钱后的3个人却心生不满：

老王是最老实的一个，始终踏踏实实跟着金先生干，想着接下来如何再多开几家店，再多分点钱。

老李抱怨自己贡献不小，得到的却太少。“凭什么我没日没夜守着新店，而金先生只是每天晃一圈，他却拿大头。”

经过几个月的实战，加上自己对开店流程、运营技巧以及上游供应商逐渐熟悉，老李逐渐萌生把其他人踢掉，自己当老大的念头。

于是他通过各种形式对外宣称，自己是这个店的创始人，并且在外面私自以品牌所有人的身份，又陆续开了好几家店，独享利润。

另外一个同学老张心里也有着自己的算盘：一面继续和金先生保持合作，一面低调地在外面模仿金先生的模式和套路，闷声单干了一个自己的新品牌。

最终，金先生发现了老李和老张的行为。他愤怒无比，和老李拍桌子理论，甚至大打出手，老李重伤住进医院，而金先生也因此蹲了半个月拘留所。

出狱后，金先生决定与老李把官司打到底。几经周折，金先生赢了官司，却也大伤元气。

曾经的朋友永远地倒下了，未来的敌人却永远树立了起来。

接下来，他不得不向外界澄清一些事实，不断提防昔日老同学如今死对头老李的“报复”与“突袭”。

对于老张另起炉灶，金先生也是又气又恨。让他退出，怕他与老李结成团伙与自己为敌；留下的话，又怕他继续“抄袭”自己的核心技术。

身边的“不定时炸弹”让他两难中无法取舍……

四、退出不是本意，只为更好的继续

老江和两个合伙人做了个小吃品牌，生意非常火，一年后即开放代理加盟模式，门店扩张至全国。老江股权多，其余两个人相对少。

在几年前的一次金融危机影响下，他们的门店销售额大幅下滑，关店率高达30%。老江心生恐慌，合伙人也开始不信任他，矛盾爆发，甚至到了剑拔弩张的地步。

情绪袭来的时候，人似乎一点办法也没有。一次和股东大吵过后，老江说“我不干了，谁有本事谁来干。”

“不干”并非他的本意，出来后的老江去了商学院学习。

期间，老江结识了一群志同道合的朋友，开放的视野与独立思考使他清楚的看到自己正面临的困境。

一年后，老江重回公司，他大刀阔斧从客户定位、门店形象、菜单设计、智能系统等方面依次做了调整，几个月后，订单量持续提升。

”打胜仗永远是提高凝聚力最有效的武器。“不过，他也清楚地知道：

一旦企业出问题，难说又是一次纠纷升级或者致命打击。

结语

马克.吐温曾说过：每个人都是月亮，总有一个阴暗面，让人永远看不见。正面越亮，背面越暗，自古皆然。

而”合伙“这种事，让人更多体会到月亮的那个阴暗面，多少合伙人从曾经的相互打气，到后来的默默退出，最终难逃“江湖之大，再也不见”的结局。

很多时候，我们有很多选择权，但很多时候又无法选择。无论过去怎样，曾经经历什么，人终要向前看，向前走，放下过去，坚定执着。

你经历过合伙创业吗？

来评论区聊聊~

本文作者：陈雪娇，编辑：CJ

本文来源：新餐饮洞察，由餐饮人必读整理，略有删改，转载经过授权。

饮服务业是一个靠口碑来生存的行业，一家餐饮企业在社会和消费者中的口碑直接决定了它的营业额。现在，每个人都是自己的媒体，他们不仅是各种新闻事件的浏览者、旁观者，也是新闻事件的发布者。因此，餐饮业作为一种特殊的企业经营，要掌握危机公关化解办法的重要性就不言而喻了。

随着315的逼近，有些经营者越来越担心，甚至寝食难安。不妨趁大家都很紧张的这段时间，跟九门寨小编来个复盘，你的服务员能完美化解客诉吗？下面提供一些客诉处理方法，供大家参考下。

　1、菜品上错或者不符合质量标准。

做法：

致歉，耐心倾听顾客的需求，立即采取行动回应，重做、换菜或者退菜，并赠送小礼品表示歉意，切忌扩大事态。

　2、菜品中发现异物。

做法：

观察顾客的状态，如果还算平静，立即帮顾客重做一份或者退菜，赠送菜品或者饮品安抚客人情绪。

如果顾客严重不满，真诚致歉，更换产品或退菜、赠品都无法让顾客熄火，店长可以提出打折或免单。

如果顾客还不满意，并要求赔偿，这时应及时报上级主管协助解决。

尽可能收回问题餐品，但绝不能强求。

　3、顾客在门店发生意外，受到伤害。

做法：

　这里可以分为3种情况。

其一，因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。

要第一时间陪同顾客就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。

其二，顾客自身原因导致意外受伤。

第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题。

其三，第三者侵害导致顾客受伤。

比如有些顾客在餐厅打架斗殴，餐厅方面要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。

4、顾客在门店失窃。

做法：

了解情况后向顾客表示关心，征得顾客同意后协助报警，提醒顾客挂失，配合公安机关调查。

帮助顾客联系亲友，资助其回家。

当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者已经尽到提醒及帮助的义务，小偷才是侵权人，门店无法承担赔偿责任。

5、顾客疑似食物中毒。

正确做法：

店长应在第一时间将客人带离就餐区，同时稳定现场顾客的情绪，保证门店正常工作秩序。

必要时对现场进行隔离，控制可疑人员、员工和外来人员进出，不允许无关人员进入后厨。

安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存，需要时放入冷藏柜等待调查，禁止继续食用和擅自销毁。

同时要求厨师长及相关管理人员，快速对涉及的可疑环节进行检查分析。比如检查食品操作员工是否按规定操作；供应商提供的食品原料是否符合要求，对可疑食品进行隔离存储处理；冷藏设备是否正常；制作过程中是否有交叉污染的可能等。

如情况需要，及时拨打120急救。

对可疑食品马上停售、追回。

积极配合当地职能部门的调查。

门店严格控制信息发布渠道，要求不扩散。

6、媒体负面报道、采访

做法：

了解对方想要的信息，友善对待，不与对方发生冲突。

以“我不是合适的受访人”为由，留下对方的姓名和联系方式，跟相关管理人员沟通后再答复。

尽量拒绝其对门店顾客或者员工进行采访、拍照和录像。切记不要对采访的主题发表任何意见。

情况严重的立即通知公司的危机处理部门，告知所有已知信息，在危机处理小组的指示下行动。

餐厅危机是危还是机，与管理有很大关系。