厦漂餐饮主管下班后的真实生活

漂餐饮主管下班后的真实生活。

厦漂餐饮主管下班后的真实生活。

今天店里不着调的小弟差点把锅烧了，下班顺得个雪饼吃。现在下班时间延长到9点30，早上一开门屋里全是烟，衣服都是烟味，就只能把放店里的衣服全拿回来洗，真穿不了一点。今天上班开会被骂惨了，从这份工作之后就清一色的白加黑制服。以前都没这么女人过，衬衣、丝袜、包臀裙。

以前我妈还总说你什么时候把自己饬女孩一点，整天松松垮垮的休闲服她都看不下去了。现在从抖音里面看到我这样她也倒是很欣慰。每天到晚上10点钟肚子都饿翻了，洗漱、换脸、烧水、泡面。一直用这款洗面奶氨基酸洁面乳，对我这油皮还很友好，洗完很清爽，泡泡也很绵密。

贴这么久的精灵耳贴发现它仅仅是贴上有用，撕了就返回原型。洗完脸卸了面具瞬间轻松，澡洗完衣服也洗好了，洗完衣服都香香的。员工宿舍我最喜欢就是这个阳台，四处有风，衣服干贼快。不过每天都洗白衬衫，我这头皮也是两天洗一次，第三天准成油腻大姐。事情都做完坐等吃泡面。

住宿舍最不方便就是插线板顺来顺去，饿了饿了，一整个大满足。下班生活从一碗泡面结束，太热了换个衣服晚安。

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今年40岁，小孩即将升高中，小孩从小懂事，老公对我对小孩非常好，我们一家三口很幸福。

我从事房产经纪13年，专业办贷款、过户，见证过房地产市场的起起落落，经历过税收政策改革和银行贷款的管控，这份工作伴我十几年，虽然不能大富大贵，但让我财务自由，工作时间是周一到周五上班，周末可双休，法定节假日也能休息，因为我是对接银行跟政务中心，所以人家单位休息我也就休息，能很好的陪伴孩子，终于，一场疫情打的所有人都措手不及，几户各行各业都有影响，房产销售数据开始下滑，本以为2020年坚持过去就会回暖，谁知疫情竟然持续了两年多了还在继续，结束是遥遥无期，今年小孩中考，成绩不错，但是我失业了，人到中年失业很可怕，已经不太好找工作，很多单位只招35岁以下的人，下午的太阳很热，但也不能阻止我找工作的心，不能坐吃山空，在街道边走边看，看有没有招工的，在一家餐厅的玻璃门上看到招工启示，服务员、收银员、主管都招，我有点腰椎间盘突出，知道自己身体做服务员有点吃不消，没有接触过餐饮行业，主管也是胜任不了的，一点也不了解主管的业务范畴，收银员应该可以，毕竟做房产时也是跟金钱数字在打交道，而且收银也是用系统操作，我自认为学东西还是比较快的，因为不管学什么我都很认真 ，于是就拨通了招工启示上的电话，电话那边接通后，我首先问了他们招工的年龄限制，对方问我多少岁，我告诉他我今年40，他说可以过去面试，我在约定好的时间，到了餐厅，一开始有点忐忑，进了大厅感觉餐厅的布局还不错，见到对方后，填了一张申请表，做了简单的自我介绍，对方也向我讲解了他们各个岗位的薪资待遇和职责，他们还有一些岗位是需要收银和服务员都做一段时间再转，包括主管也是，先熟悉所有流程，知道怎样为客人服务，对方说我可以先做收银，我们就约好了上班的时间。

上班第一天早上，店里所有服务员和前台、经理一起点名，让我做了自我介绍，店里安排收银员带我，解散后所有人就开始打扫各个岗位的卫生，有一片区域划分给我们前台打扫卫生，卫生打扫完就要盘点酒水、饮料，盘点完后准备热饮、冷饮的食材，根据天气气温、跟包房预定情况，提前榨好相应数量的果汁，11点有客人陆陆续续进来，每位客人都要有礼貌的打招呼，告诉客人包房怎么走，告知大厅的客人在哪里点餐，若是之前榨的果汁用完客人又点了，就赶快再追加，这几天我是把热饮、冷饮、榨汁都操作的很熟练了，客人开始买单的时候，就会收回来装各种饮品的瓶子，就要开始洗瓶子了，收银系统我还不会操作，就只能洗瓶子，差不多将近两点的时候客人少了，我们自己就开始吃饭，几个小时忙下来，竟然不觉得饿，就是腰疼，吃完饭，收拾一下大约两点半可以休息了，下午4点半上班，还是先点名、打扫卫生，重复上午的工作，等忙的差不多的时候，已经9点多钟了，有人喊吃饭，才发觉几个小时又过去了，下班时已经10点了，像打仗一样的几个小时，忙的太充实了。

第二天还是重复第一天的工作，早上另一个收银员盘点时就让我记一记酒柜里跟仓库里的酒 ，说后面就让我试着盘点，她在一点一点的教我，她人很好，对我提的问题也是有问必答，我很感谢她，中间她会教我用收银系统，除了结账，还有充卡，停车券，加菜，退菜，打发票，各种繁琐的事情，若是客人有什么质疑，要去解决、安抚，服务员们也是忙的前脚打后脚跟，晚上6、7点的时候喝了点东西，胃开始隐隐作痛，那晚好像是8点多将近9点的时候吃晚饭，吃完胃就正式开始疼了，终于忍到了下班，这两天四顿饭，到吃饭时，都没感觉到饿，但是胃疼了，可能是打乱了我吃饭时间引起的，不饿应该是忙忘记了。

第三天，打扫完卫生后，教我的那位同事让我自己按照她前一天的方式学习盘点，记录的时候，写字手腕尽然发抖，我想应该是洗瓶子的时候只用右手拿刷子重复相同的动作引起的，我怕弄错了，就比较慢，只这期间她已经榨了两瓶果汁，我盘点完后就接着榨汁，这天没有前两天忙，结账时她在旁边看着我操作，我不懂的，她就说给我听，第三天对收银系统操作了解的多了一些，但是看到同事熟练的操作，很佩服她，收银不只是结账，还有各种情况，她都能快速的应对，很会变通，很多时候都可以先用大脑记着，等客人走了，不忙的时候她再录入一些信息。

经过这三天我知道了餐厅收银员的辛苦，服务员的辛苦，后厨的辛苦，各行各业都不容易，这份工作我不敢继续做下去了，辛苦先不说，腰疼也可以不用管，但是我胃痛，以前年轻的时候就有点小胃病，饿了之后吃饭胃就疼，那时已经成了常态，还有去医院照过胃镜，医生说是慢性胃炎，要好好养着胃就没事，现在已经养好了，很久没疼过了，现在不能在40岁，上有老下有小的中年再饿出胃病，家里的老小都还需要我，我们这个年龄要保护好自己的身体，争取老了以后尽量不要给小孩增加负担，这三天让我还有一句话体会很深刻“没文化，真可怕”，我引用这句话不只是说的学文化课，当然文化课、高学历太重要了，还有就是人要乘年轻学手艺，学特长，学技术，要给自己留备份的工作，一旦失业，还可以换一种职业，就算挣钱没有以前多，但也不至于迷茫、焦虑，除非你有失业的资本。

厅在酒店管理中担纲着重要的角色，是酒店的“门面担当”。一位优秀的前厅经理，不仅要熟练掌握对客技巧，面对客人时应对自如、谈笑风生，还需要做好内部团队建设和管理工作。

本期课程，我们将分享一位前厅经理的工作日记：这里不仅有最真实的工作细节，也包含了他对前厅工作的所思所想。下面我们一起来看看吧！

01

前厅经理的一天之上午

6：00 起床闹钟叮铃铃地响，晨光透过窗户洒进屋内，今天是前厅经理的另一个工作日。看来今天准是又要大干一场：800位客人到达酒店，750位客人离开酒店。还有50个客房是超额预售。今天看来是有趣的一天。
7：00 开车上班星期六早晨开车去上班，路上交通状况很好。这使我有机会思考一下今天要做的一些重要事情。早晨交班前的会议是开始每天工作的第一要务，这样的会议对我们前厅部的成功运营又确实是至关重要的。今天的主题是顾客服务标准检查，以及如何把这些标准运用到实际工作中去。你可能会认为让员工微笑迎接客人、记住客人姓名、使客人对酒店或城市赞美有加，以及感谢客人的惠顾是件容易的事情。我不奢求太多的东西，因为仅仅培训员工做好这四件事就是一件挑战性的工作。
7：30 检查前厅卫生到达酒店开始忙碌的一天，我注意到客人开始结账离店了。我扫了一眼地面，确信地上没有一点尘屑，行李推车是干净的，泊车员正忙着替客人移动车辆。
今天一切看来都很好。在总经理到达之前，我将每个重点区域的清洁卫生检查一遍，确保这些地方是干净的。

7：50 晨会交班前会议开得很顺利。班组长给员工做好了一天工作的安排。我检查了前厅部的服务标准，一切就绪。当我们准备散会时，我注意到有些员工脸上表现出紧张的情绪，因为50间客房是超额预售的。但重要的是我不能让他们看出我脸上有任何紧张的情绪，这时我要使他们放心，告诉他们财务核算部门已经将浮动的百分率算作即将入住的团体收入里面了。

与人建立各种关系的工作对前厅经理来说是项非常重要的工作。建立信任的关键所在是和多部门一起努力提高酒店收入和入住率，继续维护客人对酒店的忠诚度。现在我需要鼓励我的员工，使他们确信只要如培训时那样认真地工作，我们一定会没问题。

散会后，我与组长一起审核了晚上销售客房计划。同时我也了解到一些其他情况，如其他酒店客房待售情况，客人延长酒店住宿的要求，客人事先已经预订客房但最终没有到来的比率，以及客人重复预订的情况。看来他们这方面工作做得不错。对于在服务高峰期间人员安排配备的问题我进行了非常认真的检查，同时提醒班组长一定要在最忙的时候让每个人都能去吃午饭。我看了一下我的手表，再过30分钟就是团队业务介绍会。所以现在最好看一下这方面的情况材料，包括团体客房需要、客房入住率、餐饮收入等等。

8：45 团队业务介绍会议、处理邮件现在我要赶去参加团队业务介绍会议，去会议室的路上，我顺路看了下前台、行李员和礼宾部的工作状态，一切看起来井井有条。
在团队业务会议上，我们互相做了正式介绍，会见了团体代表（会议策划人和团队领导成员）。会上我们每个人都介绍了各自部门的情况。这是一个可以极力推销我们酒店为他们团队服务的机会。这是一个非常成功的会议，各方似乎都很满意。我和团队会议经理待了几分钟，向她汇报了超额预售客房的最新情况和应对策略。
在我走回到前厅这段路上，正好和客房经理同行。她向我询问了酒店昨天晚上的入住数据以及今晚的准备措施。作为一个前厅经理，重要的是你应该知道你的上司会向你询问些什么东西，所以提前查阅前一天的销售和入住率情况报告非常重要。
接下来的几个小时里是查阅前一天的信息情况，看看电子信件、备忘录，以及其他通信往来。一般来讲，这时我会接到几个客人的投诉电话，这里面有各种不同的原因。当客人投诉时，一定要仔细倾听他们的意见，这会使你清晰了解酒店在提供服务的过程中存在着哪些效率不高的问题。大部分客人的投诉都是有理由的，实际上，每一次客人在店内的投诉，对酒店来说都是展示服务水平，甚至转化客人好评的机会。

02

前厅经理的一天之下午

12: 45 午餐
现在是吃午餐的时候。我匆忙地浏览了下下午安全会议的相关资料。。在我去开会的路上，我顺便查看了前厅的情况：我们目前只有29间客房是超额预售的，因为已经有一些客人取消了原先的客房预订，同时我们还有18位客人提前退房。因此超额预售的问题应该不大。
13：00 酒店安全会议我准点走进安全会议室。这类会议虽然内容枯燥，但实际上非常重要，因为一旦发生事故，酒店可能将付出沉重的代价，因此务必建立起每个员工心中对事故预防的重要度认知。
这次会上我们讨论了最近发生的一些事故，以及应该如何预防事故的发生，和我们的后续计划。我们还讨论了有关酒店客人安全方面的话题。不让客人为安全问题而投诉酒店，并向客人提供安全的环境是非常重要的一项工作。
会议在2：30结束，我直接走回了前厅，这时客人已开始陆续到达酒店，开始办理入住登记手续。我径直走向行李柜台，查看行李组长是否也在那里帮忙。因为看到前台很多客人都在排队等候，于是我回到前台后面帮助处理客人入住事宜。
处理完入住事宜后，我开始检查大堂工作，我会重点关注前厅员工工作的情况和大堂干净整洁程度。大堂的主要工作是回答客人的提问和给客人指路。我每帮助一个客人，就意味着前台少一位排队的客人询问同类的问题。

15：45 小组会议我的电话响了，下属提醒我16：00有个交谈会议。
与员工交谈能使我清晰了解发生在工作一线的情况。我通常在小组会上与他们交谈，或者一对一交谈，这有助于建立良好的团队氛围，并及时发现组员的需求。
在会议上，我会主动询问大家最近的工作难点和需要的支持。比如在会议中有人会提出需要增添一些设备和工作服，我及时记下他们的意见，并在会后同步其他部门经理，达成一致后再执行。
17：00 入住登记现在往往是客人入住登记最多的时候，我从办公室里走出来到大堂看看情况如何。一般像今天这样忙碌的日子，我会在大堂帮上几个小时的忙。
半个小时候，值班经理到班了，和我碰面。我们通常会简短交流下：我告诉他白天发生的各种情况，他也会同步我前一天晚上发生的情况和客房出售情况：24间客房超额预售，352位客人预期到达。对于那些预订了客房但最后没有入住的客人数量进行跟踪是十分重要的。这有助于你在最大限度地提高客房收入方面做出决策。
夜班经理对今晚超额预售的情况有点担心。我告诉他不要担心，一切都会顺利的。我们一起查看了对“客房全满”的准备情况，这样我们不会遗漏任何该做的事项。夜班经理最后告诉我相应的应急措施和准备工作，我感觉特别满意。

19：00 下班回家到了回家的时间，我再次去前厅部的几个不同部门转了一圈，祝他们晚安。又度过了圆满的一天!

03

文末小结：

上述的一天是前厅经理典型的一个工作日。有些天会有不同的会议要开，有些天会有更加烦心的客人安抚或者员工要沟通，当然有些天的情况比较好。
这些年我所领悟的一个道理是，前厅经理的工作性质都是一样的，即如果你关心你的员工，你的员工会关心顾客，当你的顾客得到关心时，他们就会惠顾我们的酒店。