务用语规范
接收托运书
客户来电，接起电话
文员：您好，XXX物流××号为您服务，请问有什么可以帮到您！
客户：我是XXX科技，我刚下了一份托运书到XXXXXX的邮箱，请看下有没有收到？
文员：好的，请稍待，我打开一下邮箱（说话的语气要显得轻松愉悦）…您好，我看到了，一共是50票1000台，其中发往上海的要配耳机对吗？
传真：客户：你好，我是XXX科技，刚传了一份托运书到XXXXXX，请看下有没有收到？
文员：好的，请稍等，我看一下传真… 您好，我看到了，一共是10票500台对吗？
短信：客户：您好，我是XXX科技，刚发了一条发货的短信，帮我看一下是否有收到
文员：好的，请稍等，我看一下短信…您好，我看到了，是发往北京张三的红色80台对吗？
（客户没有报公司名时，问客户公司时要说：您好，请问您是哪家公司？）
客户：对的，就是这份
文员：好的，我这边尽快安排给您发货，谢谢您！（接收托运书时也就是客户在给我们业务，我们在收到托运书的时候要同客户说“谢谢”）
客户：我这张托运书里面有一票深圳货挺着急的，请问什么时候可以发到客户那里
文员：您好，深圳货我们都会优先安排发货，一般是1至2个小时有一趟车去目的地那边，您可以同跟单员联系一下，让跟单员帮您跟踪这一单尽早送货。谢谢
文员：托运书的第八票型号看得不太清楚，能不能麻烦重新传真一次？
客户：那我报给你可以吗？
文员：因为托运书是不能随意由我们更改，以免发错货，
我们公司对这一块也是有相关负责人把关的，
请您重传一次，如果是地址，那我还可以添加一下，
麻烦您了。
客户查询库存及入库情况
文员：您好，XXX物流××号为您服务，
请问有什么可以帮到您！
客户：你好，我是XXX科技，我们工厂昨晚有来货吗？
文员：请稍等，我查询一下
（及时查看电子账，如电子账无，查看车队接货记录）
…不好意思，让您久等了，我查了车队接货记录，
还有仓库入库记录都没有看到有接您这边的货，
麻烦您跟工厂核实是否有通知我们提货？
（如有货但未入库，不好意思，让您久等了，我查到今天早上六点钟有接了220件货回公司，现在正在安排入库和发货，入库之后，我及时更新电子账发邮件给您。）
客户来货异常与客户沟通
文员：您好，是黄小姐吗？我是XXX物流小刘，
昨晚您工厂来货，入库单型号为XXX，
但实物写的是XX，现在我们没办法这个货物
到底是哪个型号，麻烦您核实一下，谢谢
客户：啊，这样来的呀，我跟工厂了解一下情况， 再回复你们
…
客户：你好，帮我找下你们小刘
文员：您好，小刘在讲电话，有什么事情可以跟我说吗?看我能不能帮到您。
客户：我是XXXX的小陈，这事是小刘通知我的，我得跟她说
文员：好的，请稍等，我马上叫她听电话
当事人过来后
文员：陈小姐，您好，不好意思，让您久等了，您那批货需要怎么处理呢？
客户：工厂把外箱写错了，确认那个就是XXX的货物
文员：这样呀，那麻烦您与工厂沟通派个人过来核实一下型号并把外箱的型号更改一下，以免造成后续发错货物
客户：工厂现在没人过去，但是急着发货，我可以委托你们办一下吗？
文员：我们原则上是需要工厂过来核实并更改的，因为并没有看到箱内的货物，不能确定此批货就是该型号。如果实在不行，请您给我们下个委托函，内容大概是，现我司确认昨天晚上入库的外箱型号标为XX的20件货实为XXX的型号，委托快运通更改一下外箱型号，所产生后果由我司承担。
客户：那行
文员：也麻烦您跟工厂沟通一下，为了保证正常出货，尽量避免发生类似的情况，谢谢您！
文员：张小姐，您好，昨晚来的货不够发，您现在需要怎么安排发货呢？
根据客户的需求来安排下一步的工作。
评回访是挑战，也是是一场高情商的较量。
酒店对差评的处理回访话术
再厉害，再牛X的售后及公关人员也不过遵循同样一套说辞，如何纵横捭阖、合纵连横，在谈笑间，使得樯橹灰飞烟灭？
请看用心淘分享：
回访术纲要：
1，表明身份及来意
事前可从下单时间推测客户作息时间，有求于人，更应当正常作息时间联系客户，表明身份及来意，可以售后回访为由（切忌一开口就要求顾客解决差评）。
2，减轻客户抵触心理
客户接电话有一定心理抵触，告知只占用两三分钟时间，有事也可随时打断，尽可能降低客户抵触心理。
3，表达对客户关切
客户入住酒店，是对酒店最大的信赖和支持，热情沟通同时也应表达感激之情，以便后续得到客户理解和体谅。
4，以同理心了解差评缘由并致歉
事出必有因，详细了解差评成因，将心比心，设身处地，理解客户给予差评的缘由。
5，提供解决方案
提致歉同时提供多个补偿方案（如升级VIP 、赠送代金券、小礼品等），避免顾客肯定或者否定，而是让客户选择第一或者第二个解决方案。
6，请求原谅，并致谢
为酒店失误再次向顾客表示歉意，同时恳请顾客体谅给予改过机会，解决评价。
具体回访话术：
1）“你好，xx先生/小姐，打扰您了，我是XX酒店的客房经理，最近我们酒店想针对重要的老客做个回访。
2）您是我们酒店的VIP客户，我们非常重视您的意见，就耽误您三分钟，回答几道题可以吗？您要是有事，随时打断也没关系。”
3）“您是咱们酒店的常客了，所以，对于酒店的产品和服务是最有发言权的，这也是小店选择对您进行回访的重要原因。
这次回访也就两三分钟的时间，不会耽误您太久。因为您是小店的重要顾客，所以，您在此次回访过程中的意见，小店都会重点考虑的。所以，还望您能知无不言啊！”
4）“我虽是商家，同时也可能是别的酒店的客人，也曾在别的酒店遇到和您这样的问题，也特别生气，特别理解您当时心情，实在抱歉。
5）总经理对您提出的问题非常重视，最近也在xxxxx（改进方案）。为了表示我们的歉意，咱们这边和酒店总经理商量过，为表示歉意，您看给您赠送送xxx（会员卡、代金券）还是XXX 比较好呢。”
6）确实是工作没到位，没能让您满意深表歉意，差评对酒店产生一定影响，同事也因差评遭受处罚，亲看可否给予一次改过的机会，再次因为我们疏忽表示歉意，再次感谢亲理解体谅，谢谢您。
尽信书不如无书，生搬硬套恐将弄巧成拙，根据实际情况，灵活发挥更佳。
<>单更改
客户致电我司确认更改业务
客服：您好！XXX物流1000号，很高兴为您服务。请问有什么能帮到您？
1：（确认传真）客户：你好，我是百度公司，刚发一份传真过去，帮我看一下有没有收到。
客服：请稍等，是单号123456789北京张四的放货吗？（根据收到传真的内容复述一次给客户确
认是否为此份）
客户：是的
客服：收到，我马上为您办理
2：（确认网上办理业务）网上更改业务，暂只能做不产生金额的放货，更改收货人名电话和派送地址等四项业务
客户：你好，我刚在网上办理了单号是123456789的放货（或更改收货人），请帮我确认办理一下。
客服：好的，您的更改申请已审核通过!
异常告之
（包括拉货通知，航班延误备降，机场破损，让客户协助处理异常，代理未提到货）
接听电话要做到大方自然地使用敬语和客户沟通，如遇到客户告知有异常发生需要处理，须认真地边听边记录，分析具体原因，并在第一时间告知客户异常将如何处理，跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。如客户因货物异常导致心情烦躁，语气恶劣，这时必须耐心地听完客户的不满并做出适当的回应，尽快地安抚客户的情绪，不要带入自己的情绪，不要因为处理不当让客户对公司产生不良的印象。
1）拉货
客服：您好！我是XXX物流小胡，请问您是**先生/小姐吗？
客户：是的，什么事情
客服：您好，您在我司托运至北京，收货人张五的货物因【（1）航班临时限载拉货（2）旅客人数/行李超出预期（3）天气不好航班须多上航油（4）飞机临时改换小机型，】导致拉货，现我们已经联系航空公司补**航班，预计**时候到，**时候安排给收货人送货。给您带来的不便之处请谅解。
客户：好 ，那你帮我通知一下收货人吧。
客服：好的， 我们马上通知收货人。
2）航班延误备降
客服：您好！我是XXX物流小黄，请问您是**先生/小姐吗？
客户：是的，什么事情
客服：您好，您在我司托运至北京，收货人张三的货物因【（1）始发站/目的站天气原因、（2）流量控制、（3）前站飞机晚到、（4）经停站天气不好，】造成航班延误，暂时还没起飞，等航班起飞后我这边再给您通知（5）因对方机场关闭/天气原因，飞机无法降落暂时备降青岛，需要等天气好转才可以飞过去，有消息我这边及时通知您
3）机场破损（机场有破损时不要直接通知客户在机场有破损，告诉客户在机场提货有异常即可）
客服：您好！我是XXX物流小张，请问是**先生/小姐吗？
客户：是的，有什么事情
客服：您好，您在我司托运至**，收货人**的货物，在机场提货时有异常【有一件货物标签脱落，外箱有变形等原因】，现在机场需要提供一份发货装箱清单核对货物，麻烦您尽快提供一下，谢谢！
客户：好的。
机场破损货物要通知代理与客户当面验货，并在签收单注明实收，签收之后通知发货方：
客服：您好！我是XXX物流***，请问是**先生/小姐吗？
客户：是的，有什么事情
客服：您好，您在我司托运至**，收货人**的货物因在机场有破损，现少一台手机，我会尽快收集理赔资料交给理赔部处理，理赔部会在接到理赔资料（ ）个工作日给您办理赔付
4）代理未提到货（当天航班未提到货，通知客户有拉货，连续第二天仍未提到货的情况下再通知
客户代理没提到）
客服：您好！我是XXXX物流小杨，请问是**先生/小姐吗？
客户：是的，有什么事情
客服：您好，您在我司托运至**，收货人**的货物，在提货时发现异常，深圳出港正常，但对方机场没有提到货，有可能被加到别的航班，我们正在联系全国机场找货，机场需要提供一份货物外包装特征的描述和装箱清单，请您提供一下，谢谢。
