餐厅管理制度

第一节 内部管理

一、餐厅管理

餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。

（一）、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：

（1）点菜服务规程；

（2）自助餐服务规程；

（3）咖啡厅服务规程；

（4）酒吧服务规程；

（5）餐酒用具的清洗消毒规程。

（二）、餐前的准备工作

我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。

（1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准；

（2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；

（3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正；

（4）召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。

（三）、开餐时的餐厅管理

1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；

2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要；

3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作；

4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；

5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。

（四）、员工培训常抓不懈

餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有：

1、思想意识及职业道德；

2、礼节礼貌；

3、餐厅服务规程及相关服务知识；

4、服务技能技巧；

5、菜点酒水知识；

6、卫生及安全常识；

7、疑难问题处理。

（五）、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。

二、餐饮成本控制管理

餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。

（一）树立成本控制意识

我记得有一位饭店总经理曾经说过：“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施（另案），奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。

（二）建立餐饮成本控制体系

建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有：1、采购控制；2、验收控制；3、库存控制；4、发料控制；5、粗加工控制；6、切配控制；7、烹制控制；8、餐厅销售控制。

（三）加强成本核算与分析

主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。

三、人力资源管理

餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。

（一）加强全员培训

通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。

（二）合理定员和排班

因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。

（三）提高员工的积极性

要求高劳动效率，就必须使用企业管理的激励原理（另案），激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。

西餐厅管理制度

第二节 对外营销管理

常见的营销手段

1、服务过程中的现场推销；

2、新闻媒介的广告、宣传；

3、节日推销，如情人节、圣诞节等；

4、利用名人效应的推销；

5、宣传品推销、节日套菜宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环境图片的宣传；

6、消费优惠促销；

7、特色餐饮的促销。

么是爆品策略？就是利用一个低于市场价的商品来做招牌，在吸引到用户之后，再通过其他的方式进行盈利。这有点像钓鱼，同样是利用鱼饵让鱼上钩，再通过煎炸煮炖的方式进行最终的饱腹。通过一方亏本带动另一方盈利，就是爆品思维的核心思想。

前阵子一个女学员小兰找到我，说自己在广东开了一家西餐厅，但是生意却一直好不起来，所以就找到我，希望我能够帮助西餐厅想想办法制定出完善的营销方案出来。

听小兰说，她的这家西餐厅是在2年前和朋友合伙一起开业的，当时刚开业的时候，由于将地址开在广东，又在选址方面选得好，所以在开业期间，由于地段选得好，再加上食材和制作方法都有独到的方式，价格也不算很贵，所以生意好得不得了，无论是口碑还是知名度，在广东当地的风头可谓是一时无两。

但是好景不长，随着时代的变迁，越来越多的同行和竞争对手都看中了广东这块“风水宝地”，纷纷在当地开起了中式、西式、泰式、韩式等一系列餐饮店，想要在当地在争夺生意。也正是从那时候开始，逐渐蚕食了西餐厅的市场份额。为此，小兰虽然着急，但是由于自身的经验有限，又没有系统地学习过营销相关的知识，因此也是一筹莫展。

基于这一原因，在一次偶然的机会，小兰通过朋友的介绍，在得知我长期深耕市场营销，对这方面有独到的见解和经验，就联系上了我，希望我能够给能够帮助西餐厅想想办法、出出主意。

在对西餐厅目前所面临的问题进行了一个简单的分析判断，并在实地考察之后，帮助西餐厅设计了一套营销方案，下面分享给大家。

第一招，设计完善的营销方案

针对西餐厅目前所面临的困境，我正在实地考察之后，给设计了充1000送1000返1000的营销方案。

也正是这套方案，成功使西餐厅在短短7天时间里，就已经吸引大量精准会员，并因此成功收款23万，扭亏为盈、起死回生。

看到这里你肯定要问了，充1000送1000返1000？这是什么营销路数，莫非是在做慈善？其实不然，下面我会对方案的资本运作机制进行拆解，我们接着往下看。

第二招，拆解方案的资本运作机制

在针对西餐厅所设计的方案都已经成功落地并执行之后，我们现在要做的，自然就是对整套方案的“钱途”进行拆分和解析了。

充1000送1000返1000，我们利用这套方案在市场上进行了营销，虽然已经有其他的商家使用过，但是由于在市场上还没有彻底的流通，所以在实地考察之后，我帮助西餐厅设计了这个活动，作为整套方案的核心。

我们来说说成本问题。首先充值的这1000元，肯定就是西餐厅的利润了，但是由于只是将消费者口袋中的钱转移到西餐厅的会员卡上，还没有构成最终的消费，所以我们要做的，就是通过一系列的操作，刺激消费者在本店进行消费，在增加会员储值率的同时，增加西餐厅自身的销售额和营业额。

赠送的这1000元，其实不是现金，而是20张消费抵扣券，每一张的面额是50元，但是是无门槛的，唯一要求就是必须要配合会员一起使用，这么做的目的，除了安抚消费者“受骗”的情感状态之外，还有一个好处。那就是能够最大限度地刺激消费者进行消费，而且由于我们的客单价人均在120元以上，所以除了单点饮料之外，按照正常的消费者逻辑来说，根本不可能会出现只花费50原来吃东西的现象。那么西餐厅的成本是不是就控制下来，并通过薄利多销的方式袭击用户消费，最终盈利了呢？

最后说说额外返的这1000元，这其实可以理解为普通商家常用的满减、满返活动，只不过我们将这部分返给用户的利润转移到会员卡上。无论你消费多少钱，我们都会把消费总额的20%给到你的会员卡上，消费满100元就返你20元，消费满1000元就返你200元，而且都是现金，是能够在本店以现金的形式进行任意消费和使用的。

西餐厅通过充值1000赠送1000再返1000元，成功引爆全场、造成小范围的市场垄断，通过让利来刺激用户消费，再通过返利机制来打造消费习惯，最终在最大限度获得现金流的同时，成功实现盈利。

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