段时间，有网友贴出黑猫投诉平台上星巴克与瑞幸的投诉处理图。
平台上，星巴克收到投诉1252条，回复0，完成0；瑞幸收到2453条投诉，回复2453，完成2206。
< class="pgc-img">平台上星巴克相关界面图
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< class="pgc-img">平台上瑞幸咖啡相关界面图
瑞幸面对投诉的回复率100%，处理完成率将近90%。这么一对比，谁更在意消费者，再明显不过了。
餐饮老板们，餐厅经营中，遭遇投诉到底怎么处理才恰当？小智为您准备了一波应对秘笈。
一、顾客常见投诉问题汇总
1.因菜品质量问题被投诉怎么办？
应具体了解是什么质量问题：温度不够？口味不对？未做熟？变质变味等。核实问题后，向客人致歉，将菜品撤下餐桌，除了为客人替换菜品外，可赠送果盘、小菜等给客人，以换取顾客谅解。如果是严重的质量问题，就要做好退菜甚至赔款等准备。
2.客人打碎物品怎么办？
当客人打碎物品时，首先将破损的残渣清理干净，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，再在餐毕合适时间跟买单客人轻声沟通，明示客人赔偿额度。若打碎的物品价值较低，可以不要求客人赔偿。餐厅也可以提前准备物品赔偿规范，必要时给客人查阅。
3.客人说餐厅出品下降了怎么办？
服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，记录下来，向客人表示歉意，并告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他。同时，要及时和厨师沟通，力争保持出品质量稳定。
4.客人投诉上菜太慢怎么办？
排查上菜慢的原因：看是否是因为点单漏掉而导致没下单，若漏掉则立即通知厨房做菜，再补单；如果不是点菜环节的问题，服务员要迅速到厨房了解是否正在制作。正在制作的话，立即并告诉客人准确的上菜时间；如果还没做，如实向客人反馈情况，并送上果盘等。
5.顾客将食物全部吃完后再投诉，如何处理？
耐心听取顾客提出的意见与建议，如果客人的投诉情况属实，餐厅要马上跟顾客道歉，并送上小礼物或者会员优惠来补偿过失；如果客人投诉的情况不属实，其本意在于赖账，则要汇报给店长或餐厅经理，请上层管理人员出面处理此事。
6.顾客投诉菜里有异物（铁丝/虫子等），说要告到食品卫生局，餐厅如何处理？
这样的话，餐厅应该自己立刻联系卫生局；同时，要求尽可能把证据保存下来。另外，需要随时注意大众点评、美团等网站是否有负面消息；如果有的话，应该立刻随时登出声明，告诉大家现在这个事情正在有官方调查，在调查正式出来之前，希望大家理性评论。
二、面对顾客投诉，牢记这四个原则
1.快速反应
顾客在用餐过程中遇到问题，一般会向服务员进行投诉，服务员又要反馈给上层人员，顾客都要等待了小半会儿，才能看到处理投诉的人过来。在等待投诉处理期间，顾客的情绪就容易激动，整个事件也会因此变得复杂。
给各位餐饮老板的建议就是，下放一些处理顾客投诉的权限给服务员。比如200元以内的投诉，都可以由服务员自主处理，进行更换菜品、赠菜品或者免单处理。处理完投诉事件后，再上报店长，查找投诉问题的根源，制定整改机制。
< class="pgc-img">2.保持耐心
顾客来消费，花了钱又要受气，所以投诉过程中，顾客情绪很容易激动。这个时候餐厅工作人员应该保持耐心、认真倾听，把事情的过程听仔细，让顾客把心中的怒气都发泄出来，等顾客情绪恢复平和的时候，事情更容易处理。即使顾客在投诉时有言语过激或者说的不对的地方，也不要急着去争论或者反驳，等顾客把话说完，情绪平复后，再慢慢沟通。
3.态度真诚
不管是普通服务员，还是厨师、前台等餐厅人员，都是餐厅的一份子，面对顾客投诉，要明确自己是代表整个餐厅的形象。面对顾客的投诉，不要推卸责任。要第一时间真诚认错、真诚道歉，并给顾客一个满意的解决答案。
4.保持关注
顾客投诉之后，问题也处理了，这个时候，餐厅工作人员应该更加关注投诉的顾客。比如，在顾客后续用餐过程中，发现饮料不多时，主动为顾客添加饮料；顾客离开店铺时，可以送上伴手礼再次对投诉事件表示歉意。通过这些额外的服务，来抵消顾客先前因为投诉事件产生的不悦以及对餐厅的不满。
投诉不是小事，餐厅一定要重视。换个角度看问题，投诉并不是顾客找麻烦，而是顾客帮助餐厅老板不断提升产品质量的过程。
户投诉是餐饮服务行业的常态，尤其是当您正因劳动力短缺而苦苦挣扎时。无论您付出多少努力来确保客人满意，您都不可能百分百取悦每个人。当出现问题时，最重要的是您选择如何处理客户投诉。我们将向您介绍一些预防和处理客户投诉的简单技巧。
★处理投诉
★常见投诉
★预防投诉
客户为什么抱怨？
在餐饮服务领域，当客户的期望没有得到满足时，他们会抱怨。他们期望您的餐厅提供一定水平的服务，如果您提供的体验与他们的期望不符，就会造成差距。客户投诉可帮助您缩小差距，并确保您承诺的体验与您提供的服务相匹配。
< class="pgc-img">客户投诉的好处
如果您将客户的投诉视为有价值而非有害的事情，您就可以将您的业务提升到一个新的水平。这些是您餐厅客户投诉的好处：
改进您的菜单和服务- 投诉可为您提供有关您餐厅的宝贵反馈并揭示改进机会。例如，如果您收到多次抱怨某道菜太辣的投诉，您应该改进您的菜单描述并与您的服务员讨论沟通问题。
创造更好的客人体验- 与只是离开而不再回来的不满意客人的数量相比，提出投诉的客户数量非常少。当您解决一个客户投诉时，您可以提高比您意识到的更多客户的客户满意度。
揭示客人的期望- 客人的投诉和批评可帮助您了解您的客户群正在寻找什么。此信息可用于塑造新菜单、创建新服务并增强您的营销方法。
如何处理客户投诉
任何时候您可以实时处理投诉，请将其视为机会而不是失败。如果客户走出您的门并且没有亲自向任何人解决他们的投诉，他们更有可能通过评论或向他们的朋友发泄他们的不满。这正是你有什么不希望发生的。面对面处理客户投诉让您有机会改正。
客户投诉程序
不满意的顾客可以从轻微恼怒到极度愤怒。对于许多人来说，面对愤怒的客人并在当下最热的时候保持专业是很困难的。这就是为什么它有助于创建员工中的任何人都可以遵循的分步响应。这是我们的五步投诉处理程序：
保持冷静- 处理投诉时，请保持语气平静。不要让你的语气升高，否则你可能会显得防御性或对抗性。深呼吸，与客户进行眼神交流，并保持开放的心态。
聆听- 仔细聆听客人。为了解决问题，您必须了解发生了什么。在服务过程中可能会发生多次事故，也可能是一个大错误。无论哪种方式，都要让客户全神贯注。
同情- 这一步可能很棘手，尤其是当您正忙于忙碌并且投诉让您措手不及时。站在客人的角度，同情他们的处境，即使问题看起来很小。使用富有同情心的面部表情和肢体语言。不要不耐烦地拍打你的脚或越过你的肩膀。
道歉- 这一步看起来很明显，但你会惊讶它有多么重要。不要推卸责任或找借口，即使客户的投诉不直接是你的错。始终代表餐厅承担责任，并对疏忽深表歉意。
解决- 每个投诉都需要不同的解决方案。这就是卓越的客户服务技能和情商发挥作用的地方。完美的解决方案可能只是道歉，或者可能需要为整张桌子补（支付）账单。
谁应该处理投诉？
在您的餐厅处理投诉的最佳人选是前台经理。当值班经理介入处理客户投诉时，它有助于分散情况。这表明您重视客人的意见，并欣赏他们的业务。不仅如此，如果投诉涉及您的服务器或接待人员的客户服务，则应由中立方进行调解并代表餐厅。
一些餐厅经理授权服务员或主人处理出现的小投诉。但是，并非您的每个员工都会成为处理客户投诉的专家，这没关系。如果没有管理人员在场，您可能永远不知道投诉的范围或您实际收到了多少投诉。培训您的服务器、主机和面向客户的员工，以识别他们何时需要将客户投诉通知经理。
社交媒体投诉怎么办？
如今，客人可以通过许多在线渠道分享有关您的业务的负面和正面反馈。它发生在大众点评和饿了么等社交媒体平台以及小红书和知乎等评论网站上。由于您的在线状态非常重要，因此您应该积极主动地监控任何投诉并尽快回复在线评论。处理社交媒体投诉需要时间和精力，因此请将其作为工作责任，而不仅仅是事后的想法。
常见餐厅投诉
查看这些客户投诉示例和我们的即时响应提示：
1. 不洁
餐厅里最常见的抱怨之一是不干净，无论是浴室脏、餐具脏，还是服务员的围裙上有污渍。对工作场所卫生的期望比以往任何时候都高，在您的企业中保持一致的卫生计划至关重要。预防是解决此问题的最佳方法，这可以通过遵循餐厅清洁清单来实现。
如何回应不洁投诉
如果您必须在服务期间处理不洁投诉，立即采取行动至关重要。向客户道歉，解释你将如何解决问题，然后去做。这可能需要派清洁人员到洗手间，要求团队成员整理他们的外表（根据您的员工着装要求），或重新清洗和抛光您的餐具。根据问题的规模，您可能需要计算客户的账单。许多食客在认为餐厅不干净时会食欲不振。
2. 糟糕的客户服务
如果您正在处理人员短缺的问题，客户服务可能会下滑。不幸的是，员工的一次失误可能会损害您餐厅的声誉，尤其是如果客户将他们的投诉提交给社交媒体时。客户服务不佳的一些例子是无视客人、态度恶劣或催促客户用餐。
如何回应客户服务投诉
粗鲁的客户服务让您的客人觉得他们不受欢迎，他们的业务没有价值。当您回应客户服务投诉时，重要的是要倾听并表现出您的关心。向客人道歉，解释你的机构不可接受的粗鲁行为，并向他们保证你会与员工一起采取行动。如果问题出在服务器上，您可以通过将不同的团队成员分配到他们的桌子上来缓解这种情况。在适当的时候，与员工一起坐下来听取他们的意见。投诉可能是误解或极端情况。在这种情况下支持您的员工可以提高您的员工保留率。
3. 订单混淆
当客人收到错误的订单、菜肴制作不正确或订单中缺少某些东西时，就会发生订单混淆。
如何回应订单混淆投诉
如果您迅速采取行动，订单混淆很容易解决。找回丢失的酱汁或配菜很简单，但重新制作新菜需要时间。将任何丢失的订单发送到厨房，并附上一张便条，使其“即时”。如果客人在餐桌上的其他人吃饭时不得不等待他们的菜，请带上免费的汤、沙拉或配菜。由于这顿饭没有达到客人的期望，最好将其从帐单中删除。
4. 服务慢
在一个完美的世界中，每位顾客都很快就座，立即收到他们的饮料，并且不会等待他们的餐点到达。但我们知道，在繁忙的轮班中，一件小事会引起多米诺骨牌效应，拖慢服务的步伐。可能是因为饮料的冰块用完了，没有更多干净的餐具来装盘，或者一次输入的订单太多。当服务变慢时，值班经理应准备好与客人交谈。
如何回应缓慢的服务投诉
如果厨房被备份，它可能会影响整个餐厅。准备好与所有等待的客人进行餐桌接触。提供免费的饮料、小吃或配菜，让顾客留到他们的餐点上来。如果客户时间有限，您可能需要提供打包外带餐点。如果客人无法按预期享用餐点，您应该将其从帐单中删除。
防止客户投诉
防止顾客投诉是您餐厅的第一道防线。您可以采取一些具体措施来避免在餐厅和厨房犯错。如果您专注于预防，您可以在客户投诉发生之前阻止它们。
1. 客户等待时间
没有人喜欢等待，尤其是饥肠辘辘的顾客。如果您在门口排起了长队，那么您的接待人员应该立即采取行动以防止任何投诉。使用这些提示让客人在等待餐桌时保持快乐：
使用访客寻呼系统-访客寻呼机让客户立即知道他们的餐桌是否准备好了。手里拿着传呼机，他们可以坐在酒吧里或在外面等，而不必担心他们会被跳过。当一张桌子准备好后，您的主人工作人员不必浪费时间喊名字或寻找客人。
给一个切合实际的等待时间——如果你告诉客户等待时间是 15 分钟，而他们最终等待的时间是原来的两倍，他们肯定会不高兴。给出一个诚实的估计，即使它听起来太长。
跟踪等待时间- 不要忘记客户等待的时间。在繁忙的高峰期，员工和客人的时间流动不同。对于饥肠辘辘的顾客来说，十分钟就像三十分钟。对你来说，它转瞬即逝。如果您记录每位客人到达的时间，您就会确切地知道他们等了多久。
迎接每一位新客户-迎接客户看似简单，但实际上非常重要。无视客人或在他们走进门时等待太久来迎接他们，这为他们接下来的体验定下了基调。即使您很忙，也要确保每位客户都感到被看到。
让客人了解情况- 顾客会注意到谁在餐厅就座以及按什么顺序就座。有时他们不明白两个人的聚会比六个人的聚会坐得更快。如果一方因某种原因等待的时间比其他组长，请让他们了解情况。
2. 菜单说明
如果您的菜单上没有准确描述菜肴，可能会导致客户不满意。通过使用这些菜单提示，您可以满足并超越客人的期望：
列出所有主要成分- 您不能列出菜肴中的每一种成分，但您应该包括主要成分。肉汁、酱汁和浇头应明确标识，并列出所有包含的配菜。如果这道菜配有薯条而顾客不知道，如果他们多点一份，他们可能会不高兴。还要确保调出能激发爱恨情仇的成分，比如洋葱！
菜单标签- 今天，使用菜单标签系统来帮助客人识别犹太食品、无麸质食品或纯素食食品非常重要。调出辛辣的菜肴也很有帮助。
使用照片- 管理客人期望的最佳方法之一是在菜单上包含您菜肴的照片。请记住，食物照片必须准确，否则可能会导致更多投诉。
教育你的服务员- 最后，当顾客提出问题时，你的服务员应该能够详细描述菜肴。如果顾客提到他们不喜欢香菜，服务员应该能够引导他们远离某些菜肴。向服务员介绍菜单项目的最佳方式是举办品尝会。每次添加新菜单项时，请为您的员工准备样品并就口味和成分进行讨论。
3. 保持热食的热度
将热食从厨房带入餐厅需要几名员工的合作。以下是您可以采取的一些步骤，以确保食物在仍然很热的情况下到达目的地：
雇用一个博览会- 一个博览会或加速器，在窗口的服务器一侧工作，并用托盘运送要交付的食物订单。这听起来很简单，但世博会负责确保订单正确并及时交付。
食品运行政策- 服务器通常专注于自己从窗口出来的订单，而忽略其他订单。如果订单出现并且服务器正忙于为另一张桌子准备饮料，它可能会在窗口中停留几分钟。制定食品经营政策，要求所有员工帮助提供热食，无论哪个服务员下订单。
不要过早从窗口取出食物- 加热灯可以很好地保持食物的温度，但是如果在整个订单准备好之前从窗口中取出盘子，盘子会更快变冷。确保服务员知道在所有盘子都准备好之前不要把食物放在托盘上。
4. 外卖
一旦热的食物离开厨房，它就必须送到合适的餐桌和合适的人。您可以通过这些食品经营策略来避免很多投诉：
使用座位号- 送餐时尽量避免叫出食物。这可能会导致很多混乱，而且这不是确保客人收到正确订单的最佳方式。使用座位编号系统，这样无论是谁送餐和点餐，每一道菜都会送到合适的人手上。
培训更好的食品跑者- 食品跑者提供订单，但他们并不总是坚持帮助解决餐桌上的要求。当跑步者送来食物然后冲刺离开时，会给客人留下不好的印象。更糟糕的是，一些食品经营者会试图回避客户的要求，并说这不是他们的工作。训练您的食品跑者超越一切来帮助客人，无论是拿一瓶番茄酱还是补充饮料。
交货后暂停- 请记住此提示，因为这是防止客户投诉的最佳方法之一。每道菜上桌后，稍作停顿。观察餐桌，确保每位客人都对面前的餐点感到满意。这是您可以判断客人是否收到错误物品或是否遗漏重要物品的时刻。如果您经营牛排馆，这是要求客人通过从中间切开来检查牛排熟度的最佳时机。服务员或送餐员经常会丢下盘子然后匆匆离开，错过在正确的时间纠正错误的机会。
检查规则- 有时客户不会立即注意到错误。当他们特别要求不要吃洋葱时，他们可能会在吃第一口时意识到这道菜里有洋葱。或者他们可能会切成一块烤鸡胸肉，却发现它没有煮熟。使用“回访”规则并在顾客开始用餐后不久跟进一桌顾客是非常重要的。这让您的客人有第二次机会向服务器传达任何潜在问题。
餐饮行业中，顾客投诉是难以避免的。然而，如何处理这些投诉，既能维护顾客满意度，又能提高餐厅的口碑和业绩呢？本文将为您介绍餐饮店常见顾客问题的高效处理方法。
1. 菜品质量问题
处理方案：首先，要向顾客表示歉意，并立即为顾客更换或重新制作菜品。同时，要对厨房进行检查，确保食材新鲜、烹饪过程卫生。对于经常出现问题的菜品，可以考虑暂时下架，进行改进后再重新推出。
2. 服务态度问题
处理方案：首先要对服务员进行培训，提高他们的服务意识和技能。对于已经出现的问题，要及时向顾客道歉，并对服务员进行批评教育。同时，可以给予顾客一定的补偿，如免费饮料、折扣等，以表达餐厅的诚意。
3. 环境设施问题
处理方案：对于顾客反映的环境设施问题，要立即进行整改。例如，如果是座位不干净，要及时清理；如果是空调不制冷，要及时维修。同时，要加强日常的清洁和维护工作，确保餐厅环境整洁舒适。
4. 等待时间过长
处理方案：首先要向顾客表示歉意，并解释原因。如果是因为厨房制作速度慢，可以考虑增加厨师或者优化制作流程；如果是因为服务员疏忽，要对服务员进行培训和提醒。同时，可以提供一些免费的小吃或者饮料，以缓解顾客的等待焦虑。
5. 菜品口味不符合顾客需求
处理方案：首先要了解顾客的口味需求，为他们推荐合适的菜品。如果顾客坚持自己的口味，可以尝试调整菜品的口味。同时，要关注顾客的反馈，不断优化菜品口味，以满足更多顾客的需求。
6. 收费问题
处理方案：首先要核实收费情况，确认是否确实存在收费问题。如果确实存在问题，要立即为顾客退还多收的费用，并向他们道歉。同时，要加强收银员的培训和管理，确保收费准确无误。
7. 预订问题
处理方案：首先要了解预订的情况，确认是否确实存在预订问题。如果是因为餐厅方面的失误导致预订失败，要向顾客道歉，并为他们安排其他时间段的用餐。同时，要加强预订管理，确保预订的准确性和及时性。
8. 网络订餐问题
处理方案：首先要了解网络订餐的问题所在，如送餐时间过长、食物包装破损等。针对具体问题，要及时与外卖平台沟通，要求他们改进服务。同时，要加强对外卖包装的管理，确保食物在运输过程中不受损坏。
9. 特殊需求问题
处理方案：对于顾客的特殊需求，要尽量满足。例如，为素食者提供素食菜单；为过敏体质的顾客提供无过敏源的菜品等。同时，要关注顾客的反馈，不断丰富特殊需求的菜品和服务。
10. 投诉渠道不畅通
处理方案：要建立完善的投诉渠道，如设置意见箱、开通电话热线、建立官方网站等。同时，要定期查看这些渠道的信息，及时处理顾客的投诉。对于投诉较多的问题，要进行总结和分析，制定相应的改进措施。
总之，餐饮店要想高效处理顾客投诉，需要从多个方面入手，包括提高菜品质量、优化服务流程、加强员工培训等。只有这样，才能让顾客满意，为餐厅带来更多的生意。
