近和一些老板聊天，聊到“差评”这件事时，他们各个都捶胸顿足，向我吐槽和抱怨那些无理的差评，然后讲述自己苦口婆心挽回差评的过程。

为什么他们那么怕差评？其实无非是怕差评影响了整体的得分，让自己的店“看起来不那么美好”。 真金不怕火炼，老板们更多地把自己的心思放在打磨产品和各种细节上，自然是不用担心得到差评，也不用为和客户沟通一个撤回一个差评而苦恼。

其实，差评真的那么重要吗？

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一个很严重的事实是：你花了80%的精力放在20%注定不太可能成为回头客的顾客身上。而那80%给你好评、可能成为回头客的顾客，却被你忽略了……

我们拿手机行业来举个例子，如果一个人是小米手机的“米黑”，即不看好小米手机的普通用户，一辈子都不会买小米手机，他为小米公司创造的价值为0；但是如果一个喜欢小米手机的用户，可能从小米手机1用到了小米8，就个体而言，他能给小米公司带来的价值已经非常大了，并且在未来还可能持续。

当然并不是说差评的处理就完全不重要，而是想劝劝老板们面对差评收拾收拾心情，对差评的处理有既定常规的动作（如解释、赔偿、道歉、和解等）即可。咱们把更多的心思放在那些慷慨给予好评的顾客上：

① 用户好评后，三天内回复感谢，唤醒顾客购买记忆

② 一周内向好评顾客发送一些代金券，鼓励他们再次消费

③ 对于已知的老顾客，可以时不时地送他一些惊喜。

比如某天天气很热，一位常客点了一份饭，没有点汤和饮料，你可以赠送他一小瓶矿泉水，再贴一个小纸条：天热，多喝水?

也许针对好评和常客，您还有更多的妙招，不妨评论区和大家分享一下吧~

天的文章收到的读者回复

开店赚钱的本质是服务老客户，老客户，老客户。车船机附近开黑店的刷流水，算例外。一个老客户远远超过新客户。需要老客户，带动新客户。

这条回复说到了核心，现在的餐厅生意大家都在拼命的找客户引流，来了顾客成交了，在继续找下一个，每天都在重复这个过程，越做顾客越少，越做越累。

这也是目前大多数餐厅的现状，不但累，而且越来越赚不到钱了。

回到传统的销售上来讲，成交只是开始，顾客刚刚和你建立关系，顾客选择了你，不管是出于什么原因，口味，服务，信任还是其他，你要知道，这仅仅是你们关系的开始，而不是结束。

用心维护每一个你的顾客，和他们做朋友，把他们变成你的回头客，变成你的朋友，这是第一步。

你想让一个顾客来你店1000次，还是让1000个顾客来你店？

第一种情况，八年多的老店了日均流水7000左右，月均21万。我个人建议，一是炒鸡分两种，一种是维持现价78元，用的是鸡龄不同的鸡，比如一年左右的小公鸡，推出一种58元一锅的炒鸡，用半年左右的小公鸡。二是，在炒鸡基础上再推出一款新菜，作为第二款招牌菜推荐。三是，日均流水7000元左右的店，仍然可以保证盈利，但不知道人工费用情况，依据餐饮行业多年经验，整体开支在四万上下，房租好像是两万吧，保证盈利完全没有问题。

原材料的供应和采购和其他两家竞争对手都是相同的供应商，这点上很难突破，即使，花精力去寻找不一样的原材料，也很难取胜，除非自建养殖场在源头上解决材料问题，按照目前情况看，是不太可能的。

第二个案例，如果从会员角度考虑，设置的条条框框太多，让人感觉既想让我去吃又不想让随便吃，在既要人气还要控制好成本情况下经营者自己做权衡吧，在效益不好的前提下，先做人气吧，让利给会员来拉动整体人气，有了人气再去考虑利润和成本吧。

对，这个条框是太多，给顾客的感觉是不爽，心里不舒服。确实是这个思路又想让更多的顾客到来，又担心顾客太多，设置一些不能随便吃的条框，这样顾客吃了也不舒服，干脆就不来算了，毕竟可选择余地太多了。

第二个案例，店主没有明确自己到底想要的是什么。如果是回笼资金，则可以增加充值优惠，比如冲1000送500，具体比例根据自己毛利调整。如果想增加客流。则可以发抵用券，根据经营状况设定面值以及抵用门槛。

想法就是增加客流，并且回收现金，关键就是没有设置好充值的条件和会员权利，给顾客的感觉就是又想当表子又想立牌坊。

第一家控制好成本开支，生存下来就很好！第二家数据正确的话，有一定盈力，不必担心！最后那个400平方的，台数不达标，不算其他的数据分析，收支平衡点都不清楚，后期做更多努力的营销和决策都在消耗投资回本期，越后风险越大。

第一家店就是无法生存了，现在最重要的问题也是顾客少，第二家也是如此，问题是有共性的，第二家是明显的台数过少，桌位设计不合理，但是现在已经开始营业，再去调整有些难度，而且也是徒增成本。

这样苛刻的会员条件，得对自己的菜品有多大的自信可以这样设定，要我绝对不吃，不为别的，就为了那句：本店推出的优惠活动，只为大家销售超值优惠，若发现以上不当行为，本店将取消会员资格，一律不退还充值现金，本活动最终解释权归本店所有。

是的，没错，把自己当成公务员了，现在的竞争激烈，顾客选择店家的时代，几十家店在那里等着吃饭呢。真正这样的条件来的也是占便宜的。绝非有效顾客，更谈不上精准了。

第1家店老板刚开始是放权，经营好。后来收权，要倒了。完全是人的问题。

这两家都是人的问题，这才是问题的最底层，两家的人都出现问题了，要解决也是先要从人的思维方面去找到病因，因病施药才能药到病除。

我认为第二个人的问题才是最好解决的！。别动不动就让人洗洗睡了！。让你都想不出这么多条款！。如果我是老师，我更愿意指点第二个！。把条款去了，重做就可以了！ 第一个的问题最难！口味已经出问题了！要重塑根本，而不是花哨推销！

这个回复真好，这些条款得是多么复杂的人才能想出来，有这心思用到维护顾客关系上，那得取得多大的效果，可惜用错了地方。

第二个已经开始执行了，快一个月的时间了，现在才发现是条款有问题，吃的入不敷出，每天的材料成本都不够，再吃下去就是赔钱。

第一个的口味是个最大的问题，不能解决口味的稳定和标准化，对于这家店的将来是一点帮助没有，还会，将他们拖下水。

越简单会员效果越好 会员只要看的到与不是会员的差异 差异越大成为会员的就会越多

所谓的差异就是做到简单，简单，再简单，简单到让小学生都可以理解事最好的，好事都是简单的一句话说清楚，坏事才会解释半天还有过多的条款。复杂的没好事！

火锅店的会员活动我看的是一头雾水…感觉是给客户挖坑！活动内容要简洁明了，条件门槛要低，最好能让客人感觉到震撼！当然这需要好好的设计引流产品，止损线！

没错，第二家的设计不是给顾客挖坑，是给自己挖了一个坑，彻底的坑了自己，现在已经尝到了苦果，最重要的是没有设置止损线，不知道出现问题该如何处理，该从什么时候开始，什么条件或者什么时间结束，而且要合理合情。

第一家，重塑店家形象及打造产品形象。直接店门口挂上经营年限，突出老字号，有效。第二家，直接关了吧，我看着会员制度我都累。

呵呵，也是洗洗睡吧，确实是这样的，第二家的问题更大一些，第一家的这个重点确实是值得打造的差异化，建议做的更好一些。

方向不对 利用会员充值引流要有足够的力度 口味好才能留住顾客 服务好才能获得良好的口碑 第二位会员制有点像给自己挖坑…会员折扣要设置合理。给会员顾客太多限制 有算计折扣合适与否的时间 顾客不如另寻他店来的省心

他们的力度不是不够而是力度太大了，口味好不好无法知道，但是有一点，开张这么久，如果味道一级棒，顾客已经盈门了，估计不会好到哪里。第二家的挖坑这已经是共识了，顾客看到这么多的条款和复杂的要求，不如换一家店去吃，这是真的会这样做。

第一个能容纳200人，真正需要的是引爆客流，然后借机完善现金流充卡。关键是引爆两字，需要做出舍得之心，有100微信会员做5元吃78炒鸡，要求转发点赞限定日期，重点是准备充足，卡要卖不出去就陪大喽。 第二个就把姐夫的文章读上二三十遍，根本是思维问题，我是顾客没兴趣，我花钱还那么多限制…

引爆不是舍得就可以做到的，还有很多要点，比如操作，执行和无条件信任，这都是现在店家所不具备的，所以，再好的方法也白搭。

至于读30遍这个真的赞同的，读30遍市最有效的方法，还有的读者在抄书，已经抄了很久很久，有效果吗？ 你说呢？

前者，有特色，面临新的形式，也已经有意识，有了充足的了解。例如，己经积累一定数量的会员..清楚知道自己的优势与劣势..加上之前几年的盈利，现在只求生存下来的同时，创造新的突破口。我认为有很多可能性！ 后者的模式很大问题。首先是传统的店，没有特色。其次，已经亏损，资金出现很大的问题。还在尝试突破的瓶颈，处处想着不能吃亏、不能抓住客户。

前者积累的会员太少了，100多个会员，基本没用。后者，说的最好的就是，出出想着自己不吃亏，可是，哪有这么多好事呢？

第一个店按照我的思路可以按照老师之前教过我们的方法，第一步把炒鸡的味道做统一化，标准化，口味稳定，接下来继续加微信，等微信群有一定的数量以后，让那些群友从陌生到熟悉，经过这样一个过程建立良好的信誉度以后就可以充值，只要是我的会员，炒鸡免费品尝，让会员感觉有种与众不同的感觉，当然有些数据，成本按照刘老师的要经过反复的调试，做活动肯定有最低止损线的，至于第二个店，洗洗睡吧！你是猴子请来的逗逼吗？呵呵

思路很清晰的，炒鸡免费品尝操作起来有难度的，打造会员的尊贵感是完全可以操作的事。所有的活动都要进行反复的测试，才可以放大执行，当然止损线的问题不是第一次说到了。但是很多人都是想的自己是例外，我真不会出事的，真这样吗？

框架太多，客户一般都会喜欢收到约束。客人是上帝不是被规条约束的犯人。得不偿失。 应该喜欢使用最低的成本获得最大的会员权益

客人不能使上帝，又一次说到过，谁见过上帝，都没有，既然都没有，那不能拿个都没有见过，都不认得的人来忽悠大家，还是，把顾客当成朋友是最好的方法。

第二个，对会员要求的条条框框太多！并且这些条款我没有看到对会员是有利的，或者说与非会员的区别没有显示出来！我觉得把对会员有利政策的摆出来会更好！但是一定要简单，直观！最多三跳！

是的，结合下一个回答一起来，下个回答是这样的：让客人办会员还这么多事，谁还会办。没错，事太多了，太复杂了，玩的就少了。做的简单，简单，再简单就好了，就这么简单。

-END-

刘克（万能的姐夫）系头条号签约作者

姐夫说：越害怕越失去，越付出越成功，越分享越快乐！

每天一篇原创，这是我的第【607篇】原创文章

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的老板会觉得，顾客给了好评就说明已经认可我们，没必要再回复了。真的是这样吗？

假设，如果你很热情地评论了朋友发的朋友圈，他没有回复你，是不是下次就会减少给他的评论了？

朋友都如此，更何况是掏钱买你产品还花时间给你写评价的顾客了。回复好评也是提升回头客的手段！此外，好评里也隐藏着顾客的建议和需求，我们要通过回复评价， 把他从【对我们有好感】，变成【我们的忠实粉丝】才行！

1、至少准备15条不同版本的回复

同样的一句美言，一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻味了。这叫做边际效益递减。

所以，我们的好评回复也是一样，需要从不同角度、不同的语言来回复。如果没有那么多精力进行回复的话，至少也要准备15条不同版本的回复，基本就够用了。

美团外卖上的评价，前20条是我们点开评价时，系统就自动加载好的，如果想继续往下看，往下滑动时会有1-2秒的等待时间，所以大部分顾客看20条评价就差不多了，这20条评价，我们并不需要每条必回，所以准备15条至少能保证前几屏的评价回复不重样。

来看个反面案例，每条商家回复一模一样▼

虽然非常礼貌，但顾客对这样一模一样的回复是无感的。

2、差异化

实际上，并不是只有我们店给顾客回复评价，如果想达到更好的效果，我们最好在回复时要跟别人家不一样，能突出自己的特色。比如下面这家做夜宵的餐厅，自家餐厅的LOGO就是一只猫，而且他们在回复时也称顾客为“小夜猫”，跟别人家区分开了，也很应景，有记忆点。

我们老板们也可以根据自家门店的特色，对我们的顾客有特别的称呼，或者直接摘取顾客的网名也可以。比如上面的回复，也可以改为“谢谢夜未央的支持~我们会努力做到更好~”

3、引用他评价中说过的话

引用他人说过的话在绝大多数时候能让对方感觉自己被重视、被关注。回复评价时也一样。

比如下面这个评价提到了妈妈生日，如果店家这是后回复“咱妈喜欢就好，祝咱妈生日快乐，福如东海，寿比南山！”是不是比单纯说一句"谢谢！欢迎下次光临”来得更让人有好感？

4、加上联系方式

对于认可自家门店的顾客，尤其是回复外卖顾客评价时加上店长的电话，一方面让顾客觉得靠谱，另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，接着店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，让顾客看见我们的店。

5、人格化

这应该是今天的建议中，比较难操作的一项，如果别的方面已经尽善尽美，希望通过运营评价来突出自家特色的朋友，可以试着给回复评价的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，会有意料之外的收获。比如是个幽默风趣的老板？机智的客服美眉？或者就是个和蔼可亲的朋友？

【机智客服美眉】

评价：今天风好大啊！这家外卖挺好吃

回复：是啊，风大的我的双眼皮贴都吹掉了，不管刮风下雨还是艳阳高照，记得点我们家的外卖哦。

评价：一锅鸡汤80，感觉有点贵啊

回复：客官您听我说，80块钱不是钱，买不了房子买不了田，还是吃到肚子里实际，要问赚钱哪里花？来我们这喝锅鸡汤，肤白貌美赛潘安，营养又健康！

分析：这样回复是不是比直接给顾客算成本，说服他我们的菜品并不贵来的更有趣？又突出了鸡汤营养健康的特点）

评价：我本来想要烤鱼，但爸爸说我吃鱼太多，让我要别的，就点了一份酸萝卜猪蹄，超级划算，有汤有蹄有饭才二十多。哇哇哇！

回复：姜还是老的辣，爸爸是正宗吃货，一眼能看出来我们这个酸萝卜猪蹄是店里的最受顾客欢迎的菜之一。另外，帮我们家的鱼带句话给小主：这次没有被小主翻牌很遗憾，小主下回记得带着父皇，父皇带着钱再来光顾~

想要走这条线路的老板，可以收集一些当下热门的段子、歌词，加入到回复中。如果觉得这路线太难，也可以看看下面的角色，这是大部分人用心就能做好的。

【诚恳老板】

那难道每条好评都要回复吗？如果精力不允许，建议优先回复4类好评，是哪4类呢？可以在微信搜索微信公众号美团点评商学院，回复“好评回复”查看完整内容。

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