位餐饮人都可以是喜爱湘菜的；新朋友点标题下蓝字关注我们。
餐饮业是三百六十行中最保守沉闷的行业之一。现场的装潢摆设很少做更动，就连最重要门面布置与招牌悬挂也是经年累月不做调整更新。
餐饮业者习于守旧，有一个很重要的原因，就是认为经常光顾的老主顾是餐厅最大的资产。老主顾之所以愿意不断上门，和喜欢这里的场地、气氛、口味有绝对关系。如果餐厅硬件、软件时常变来变去，让老主顾觉得失去了亲切感、熟悉感不再常来消费，餐厅的生存就会出现危机。所以保持装潢摆设、口味菜色，甚至门面形象的一贯性，对这个行业是很重要的。
1.菜品出现质量问题时怎么办?
答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够?口味不对?未做熟?变质变味?等等。然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果(之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等)，并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解(此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等)如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。
2.客人打碎物品不买单怎么办?
答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买单客人沟通(轻声耳语或请其离开座位另找地方)，礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子，通常情况下客人会碍于情面予以赔偿;如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决(部门应准备破损物品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。
3.上热菜时菜凉了投诉怎么办?
答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况：传菜路线太长;忙时菜品在传菜部积压时间过长;厨师烹调时技术问题等，客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工(如：汤菜、蒸菜、炖菜等)，哪些菜品不可以加热返工(如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等)，对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工，服务员在将菜送回厨房返工后，应对该桌客人倍加照顾，通过细致的服务来减少顾客的怨气，通常情况下客人会不再说什么，待客人餐毕立即送上果盘并再次致歉;对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，将新菜保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉，并且部长还应立即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来，交楼面经理处以便分清责任，作出处理：传菜路线长类是由于传菜员速度慢，属传菜员的责任;菜品积压类是由于传菜部长对菜品特点了解不够，未安排即时走菜导致，烹调技术类是厨房的责任，根据具体退菜规定来给予相应处罚。
4.遇到故意挑事的客人怎么应付?
答：故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折;要么是想吃霸王餐;更有甚者是想蒙钱，遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事，经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。
5.遇到酒醉客人无理要求为其找领导怎么办?
答：酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言，不要太在意他所说的话，这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说：“先生，对不起让您久等了，领导暂时外出，特意吩咐我送一个精美果盘给各位以表歉意，请各位方便的话留下联系电话，我们领导回来后一定给您们去电话亲自处理您的要求”。
6.六人台无转盘，夹菜不方便怎么办?
答：当客人因台子无转盘，夹菜不方便时，正是体现服务意识的时候，服务员可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子。
7.菜品比以前做差了，让回头客感到失望怎么办?
答：服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意，然后告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他，并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理，以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题。
8.客人不讲道理怎么办?
答：把“理”让给客人，给他一个灿烂的笑容，说上几句幽默的话语，还不要忘了恭维他，心里想着他是上帝，是来给你发工资来了，你的心态就会平静下来，就不会计较那么多了，客人也会感受到的，他得“理”还会不饶人吗?
9.客人原本带着情绪来消费时怎么办?
答：服务员要学会察颜观色，看见不苟言笑的客人时，就应知道他(她)有心烦的事，对这样的客人首先就应多站在客人的角度上考虑，切忌强行推销，而且要跟踪所点菜品、酒水快速的上桌，服务上要适度、到位，客人谈话时千万不要随意打断，而是要准确的找到谈话间歇为其服务，不要随便离开台边，随时注意客人要求，并及时为其达到，还可告诉部长客人的情况，争取为客人送上一个果盘或是小礼物，让他感到餐厅的关怀，他会对这里留下深刻印象的。
10.不小心把汤汁洒在客人身上，把衣服污损了怎么办?
答：首先不要惊慌失措，立即用干净毛巾将客人身体擦拭干净，诚恳的致以歉意，因我店有洗衣厂专业服务，所以可请客人将衣服脱下由我店为他洗涤，并保证为他洗涤干净，不会影响衣服质量。请客人留下电话号码，以便洗涤干净后给客人送去，让人感觉到有人负责，容易接受一些;如客人不愿脱下衣服，可由客人自行洗涤，然后拿洗涤收费收据到店里报销(洗涤费用由当事服务员承担);多数时候客人都会要求现场直接赔付，可根据客人衣服的成色和质地，最高赔付100元洗涤费，先由酒店垫付，再从服务员工资中扣除。客人如要求菜品打折，原则上在赔付洗涤费后最高普9折处理，客人的无理要求不予 答应，这样不会引起任何的官司，因为你已赔付且致歉，已符合消法规定。至于提出无理要求的客人也不符合我店的目标客群，不能轻易答应他。
11.客人发现菜中有异物，要求退菜怎么办?
答：菜有异物应分类处理，如有玻璃渣、苍蝇、蟑螂、飞虫、及菜虫等，应立即主动为客人退菜，并予以普通9折优惠，因为上述物品可能造成卫生防疫站过问此事，由此而造成的罚款至少是1000元以上(所退菜品造成的成本损失和优惠损失由当事部门承担)，而且给酒店造成的副面影响将不是能用前来衡量的。如有头发、塑料袋、泥土、钢丝球，百洁布等，应主动为客人退菜，并予以95折优惠(要点：处理该类问题时一定要主动，一旦不主动就会陷入被动)
12.客人投诉菜价太高，要求打折怎么办?
答：在为客人点菜服务过程中，要请客人看清楚价格，尤其是介绍特色菜和特价菜以及提成菜时，应在介绍完菜品的特点和功能后，顺带清楚的介绍该菜的售价，以便客人判断是否价格合符他的要求。这样可以大大降低客人认为点菜员误导其点这道菜，而觉得价太高无法承受的机率。如果投诉发生了，应运用自己了解的菜品知识礼貌的、耐心地给客人解释：菜品的原材料成本高，烹调该菜的厨师工资成本高，工艺复杂，需要耗工多、耗时长等，让客人清楚的知道它的价值，而且菜品本身没有质量问题，是不能打折的，但可根据客人的情绪情况，结合自己没有介绍清楚的前提，汇报给部长，请示主管或经理赠送果盘，真诚的向客人表示对本店不周之处的歉意，客人应该会认可的。
13.客人喝醉了，无理打架闹事怎么办?
答：这时不要贸然去劝阻，立即通知保安部组织人员封堵出口，并控制事态，服务人员离肇事人员一定距离，确保不被误伤，并将其他客人劝离现场，保证客人的安全，将餐具用具收拾好，避免进一步的损坏，同时由值班经理拨打报警电话，请警察介入处理，并要求闹事者赔偿一切损失。
14.出现菜品问题，要求打折怎么办?
答：应该对整桌菜单消费金额全面了解，计算一下是打折合适还是换菜、送菜合适，权衡一下再作应答。
15.顾客连续来了几次，要求优惠怎么办?
答：首先对客人的多次到来表示感谢，楼层部长、主管一定要亲自到桌问候，一定要主动送果盘，并且可视其每次消费的金额，如单都较大，证明是有实力的客户，可由楼面经理出面交换名片，并为其申请贵宾卡，并通知客人方便的时候过来领取;如是出差或会议集中消费，则可告诉他积分卡消费制度，同样可享受优惠，但本次不能为其打折优惠。
来源：网络
编辑：微报小颖君
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<>要是餐饮店几乎都会遇到这样的问题，有很多人也在向我询问这些问题，今天就来盘点一下餐饮老生常谈的几个问题，至于解决办法，对不起，各店有各店的不同，光靠一篇文章就能解决就太纸上谈兵了。
< class="pgc-img">如何提高餐厅营业额。几乎每个餐厅都在询问思考这个问题，生意不好的急切提高营业额，生意好的希望更多的营业额，总之都希望营业额越高越好。
其实当你提出这个问题，把这个问题提上日程的时候就已经解决了一般，接下来就是要往后推了，去思考营业额不高的原因，集思广益，将所有的问题先集中起来列好，接下来就是让大家逐个的针对问题提出解决方案。
举个例子：当提出这个问题去总结这个问题的原因的时候有人会说装修太差、灯光不好、没有女服务员、菜品口味差、卫生不好、价格太高、活动太少、种类太少等等，不管你觉得问题多么的不靠谱都罗列出来，然后一一找出解决方案及可行性。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">不知道搞什么活动。一年365天其实每天都能搞活动，一到节假日餐饮的营销们都在思考搞什么活动，似乎这是一个比作题，只要到了就要搞活动。
很多时候活动都是在本季度计划好下季度的活动，这就是有计划性，并且要未雨绸缪。做活动的目的是什么？提高营业额、提高知名度、推广品牌。那么餐饮的活动有哪些？你可以把所有餐饮的活动方案都搜集出来，现在是网络时代，同行的活动好的创意层出不穷，说不定就找到了你的点。活动根本上都是要付出成本的，记得要分类。
另外，活动不一定是必选题，例如人流大的商场餐饮层，每逢家假日都是爆满排队，搞不搞活动都不会受什么影响，反而会拉低客单价。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">回头客少。当我们通过数据分析的时候很多餐饮店会发现，老客户消费占比很低，新客流占比很大，其实这是一个危险信号，尤其是在人流大的步行街场所，因为一开始你的营业额并没有什么变化和影响，但是老客户的流失说明你的一锤子买卖做了很多，很多客户都被别人抢走了。
同样，还是要分析回头客少的原因，一点一点的列出来，在挽留好老客户的时候，还要有将新客户转变成老客户的办法。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">如何降低运营成本。这个是老生常谈了，在营业额健康的状况下，成本有房租成本、员工宿舍成本、营销费用、办公费用、原材料成本、能源成本、人工成本、活动成本、税务等等，针对每一项进行解决就可以了。人工成本高分为人员流失造成的培训成本提升、员工效率不高造成的人员过多、排版不当技能不全造成的一个萝卜一个坑的人工成本等等，针对每一项进行优化解决就可以了；原材料成本就没必要说了，大家心里都很明白要怎么做，做好标准化等等，但是做好却不易！
< class="pgc-img">员工流失率高。餐饮行业招工本来就比较困难，再加上流失率高，餐厅的运营就会更加的困难。其实大家心里清楚，现在赚钱的方法太多了，餐饮行业时间长还累，越来越多的年轻人不再选择餐饮行业，其实就是两个方面，工作环境和金钱。餐饮现在已经越来越多的进行八小时排班制，并且餐厅厨房等等越来越标准化，自动化，技能越来越好学，且工作强度降低。餐饮最理想的方法就是八小时工作制，技能通岗，有专门的收餐及保洁人员，工资架构合理，且与营业额挂钩。前期有可能觉得成本高了，其实无形中是减少了人工成本。
<>饮业竞争日趋激烈，开餐馆，都有很多环节。选址、装修、原料采购、设备配置、……有时候，一些环节是否能做到位，直接影响着这个餐馆的成功与失败。
1、选址
建议找有同行的地方，比如附近有拉面店、蒸饺、炒菜馆，看看他们一天做多少营业额。这个必须要自己去蹲点守候计算。
签订合同注意事项：你先去打听下，看房东心里想要多少转让费，然后出一个你认为合理的价钱，接着让你朋友接二连三去和房东谈，每次都比你出的低，这样房东心理预期可能会降低。
签约时间越长越好，付款周期越短越好，合同如果签几年，要约定每年的租金涨幅。合同里要注明在合同期内租客是否有权转让。
2、装修
千万不要想怎么装就怎么装，没有整体规划。
3、办证
了解清楚，该办的都办了。整套证件办下来花费不了多少钱。
4、技术
开店就必须掌握相关技术，一般有三个途径可以掌握技术，一是自己摸索，二是向别人学习，三是选择正规公司加盟。
自己摸索时间太长而且技术没有经过顾客的检验，口味不过关，用这样的技术开店风险很大，向别人学，一般人家不会告诉你核心的配方或随便给你个配方。选择正规公司加盟，可以有效避免以上情况的发生，可能花费要稍微高些。
5、人员流失
员尽量不要让员工流失。你店里一直是新人，对你店面的服务、菜品的质量都有很大影响，我们认为你店能不能开成功员工至少起到30%的作用，一直招新人不如提高老员工的福利待遇，比如增加休息时间、提供良好的住宿环境等，如果要招聘除了门店帖招聘启事外，网络招聘也是个不错的选择。
6、管理
规范化管理。如果有明确的店规，规定什么事情做好了就有奖励什么事情做错了就要罚款，员工知道什么该做什么不该做，做事情的时候会有积极性！
7、工资
清楚餐饮店员工工资发多少怎么发？一定要把店里的效益和员工的工资挂钩，店里生意好员工就应该拿的多，员工遵守规章制度了就应该有额外的奖金。
一般建议餐饮店员工工资构成底薪+提成+全勤奖。
8、采购
了解哪里采购东西便宜。怎么找？你到你想开店的附近找一家开店时间长的餐饮店，去和老板聊天，他肯定知道。
9、促销
生意不好要懂得营销手段。现在任何生意都竞争激烈，促销必须要掌握，常见的促销就是发优惠券，一般有两种情况，一是顾客在你店里消费完你给一张，下次顾客来消费可以抵用相关的费用，二是在你店附近的写字楼商场路口发优惠券，顾客拿这个优惠券到你店里消费就可以当场抵用掉。
10、管钱
财务要清晰，时刻关注营业额、自己不到店里想管理好店面，主要管好收银。
这样做的前提是，收银员必须给每位顾客打收银条，老板可经常去抽查，也可让自己的朋友去测试，一般员工是不会为了些小钱丢掉工作的，如果发生收银员擅自拿店里的钱财，这种行为属于盗窃。
11、发展
第一家店是生存积累经验、你开第一家店的时候，你想到的不能只是赚钱，因为一家店赚钱毕竟有限，更应该重视开店经验的累计，包括员工管理、客户服务、店面促销等等，只有这样你才可以开第二家、第三家。
在第一家投资收回之后，你就可以开始寻找新的店面了。只要这样通过开店赚到百万才不是梦想！
12、危机处理
要做好预案，避免手忙脚乱。尤其是店里有人闹事情，或者和顾客发生纠纷，老板要明确告诉员工，有人闹事怎么解决。和顾客发生纠纷怎么解决。第一时间赔礼道歉，切忌在店内和顾客吵架等等。
13、学习
没经验就要学，千万不要闭门造车。开店不是每个人都能开的，这里面有很多学问。懂行的人开店和不懂行的人开成功率、赚钱的多少完全不一样，所以我们有必要向懂行的人请教。
