所皆知，日本是一个非常注重标准化和细节化的国家，有人说日本服务业的认真程度可以用“夸张”来形容，尤其在他们的餐饮业服务体系下表现得淋漓尽致。
在日本餐饮业，一切细节的初衷，都是在考量客人的需求，虽然看似单调又微不足道，却是理所当然又至关重要。难怪有人说，日本餐饮业的现状，是中国餐饮业的未来。
那今天，小编就在日本就餐的所见所闻，为大家总结20个温柔到令人惊艳的服务细节，值得让各位餐饮人借鉴学习。
踏进门，连鞋都被善意对待
我们常说礼节要从“接人待物”上看，“接人”我们尚且好礼节，“待物”往往比忽视。这一点日本做的很好：日本很多餐厅就餐要脱鞋，服务员会马上细心把鞋子整理好，有的还放进保温箱里。你可以想象到一踏进门，从“鞋”开始的至尊服务是一种怎样的体验，这样不经意的举动，让很多异国宾朋印象深刻。
为等位的顾客做好细节服务
日本餐厅在客人等位时，也需做好相应的细节服务，能够奉上一杯水或者一块水果，或者为顾客提供打牌下棋和免费上网冲浪的机会，让顾客在等待中可以放松心情。
搭配冷热毛巾，14道卫生工序
当你坐下来后，服务员会立刻送上一条冷和一条热的毛巾，任客人喜好使用。别看这么小小的细节，这可是个性化服务的极致表现。
在日本，之前就有综艺节目去探究餐厅的卫生情况，注意是考验式拍摄！发现安全系数简直高到炸裂！餐厅白毛巾清洗过程：10个滚筒14道工序，每条毛巾都经人工确认。因此，在大部分的日本餐厅，你几乎从来不会看到有人因为餐具配套设施的体验不佳而做出差评。
随叫随到的管家级服务员
在日本餐馆用餐，从来不会听到有人大声吆喝“服务员，快点！”、“我的菜好没好啊！”此类的声音。因为所有的服务人员都会尽量站位到离客人最近，但又不会让你用餐尴尬的位置。这种管家级的贴身服务让人觉得非常舒适惬意，当你需要点餐或其他需求时，只要轻轻叫一声服务员，他们立刻随叫随到，即使手里忙着事情也从不懈怠，把顾客的每个字都放在心上。
除此之外，如果同时间的需求实在太多，需要您重复时，那么服务员都会处在一直道歉的状态。
勇于道歉，将矛盾降到最低点
前面说到了道歉，日本餐厅当面对客人抱怨时，不论事情对错，服务员总会先道歉，然后也代表团队道歉。接下来，才来与顾客协调问题，尽量把矛盾的气氛降到最低。这样的方式，就算你有多大怒火，相信你也会不好意思再发脾气了。
毕竟礼多人不怪，谁能忍心对着一直点头道歉的人发火呢？
时间观念超强，开店准确到秒
在日本餐饮界，即使是小小的“准时开店”，也是评判这家店的口碑之一。所以，每天服务员都会保持超强的时间观念，甚至精准到每一秒，换好工作服列队，等待秒针指到开店时间，让顾客陆续进来。
让顾客觉得是“上帝”的跪式服务
我们常说，做服务，就要把顾客当成上帝，但要做到“上帝”的程度，相信日本的跪式服务就确实让人心悦诚服，连递杯酒，上个菜，都热情到让你觉得有点不好意思。
“唯唯诺诺”不是服务的宗旨
说到服务态度这里，也许你会觉得日本餐饮服务那么温柔太过“唯唯诺诺”，服务员就像奴仆一样。但你误解了，他们在服务好的同时，是用一种“对等的关系”跟客人交谈，比如将厨师对料理的理念传达给顾客，用贴切而具体的语言向顾客进行介绍并推荐，这才是最佳服务的精髓。
营业时间不可以拖地、扫地
餐饮店，是最害怕扬尘的场所，所以，在营业的时候是绝对不可以扫地或拖地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮店甚至进货都不能在营业时间，尽量让顾客看到服务员服务状态的最好一面。
给顾客一个专属“surprise”
小编的朋友曾经跟我说一件事，她说自己是一家日本餐饮店的忠实顾客，熟悉到店内每个服务员都记得她，有一次，她去吃饭时，打开餐巾时，她发现上面竟然绣着自己的名字，瞬间被打动了。你很难相信，这是餐厅里的员工一针一线绣上去。惊喜虽小，但足够细水长流。
洞察顾客的喜好
当客人不知道点什么的时候，员工如果可以洞察出顾客的喜好，熟练说出推荐的菜和推荐原因，会大大提高点菜效率。可以多准备几种组合，比如吃辣，不吃辣，有小孩，肉菜，素菜，饮品的推荐等。
时刻保持桌面整洁
日本服务员时刻注意顾客的桌面，如有空盘便及时撤下，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
给生理期女性的关怀
有一些餐饮店的卫生间里放了个小卡片，男生看到大多一头雾水，但是女生却都了然于心。需要生理用品的女性可以拿着卡片向工作人员求助，就像下图中的粉色卡片，直接递给工作人员就能心领神会。
这样的设计既避免了女士尴尬，又保护了客人隐私。
不经意流露出的暖男式“小体贴”
如果这几天骤冷，一些餐饮店会事先准备各种暖宝宝，在您结账的时候，顺便送给你一个暖宝宝，然后里面写着“感谢您光临本店”。小编我立刻觉得暖心，毕竟，把一种产品做成一种服务，这才是最佳走心的餐饮店。
卫生间？这是VIP包间吧
在餐饮店，除了吃饭，顾客最频繁的举动就是上卫生间。这一点，日本简直就把卫生间当作VIP包间来打扫，气味清新，灯光柔和，洗面台一尘不染，镜子上没有水滴或者其他痕迹。有些还根据需求不同加上各种设备：比如无处不在的扶手防止你滑到，比如会在女厕里面加上可供宝宝换尿布的婴儿床什么的，当你第一次进来，还以为到了VIP包间。
会微笑的服务员，运气不会太差
日本的店员非常注意情绪管理和表情管理，在客人面前出现的时候都是面带微笑的。有的人可能觉得这一点大部分餐厅都可以做到，但是此微笑非彼微笑，日本餐厅工作人员不仅微笑神态上要得体，并且佐以亲切的鞠躬和手势让你仿佛是明星。这样的微笑服务已成为日本餐饮业服务的基本要求之一，他们对微笑服务的解读是一定要发自内心。
上菜时无微不至的关心
日本服务员上菜时会立刻提醒客人，现在烫，请不要碰触盘子，或者现在烫嘴，请小心吃/喝。也许很多人会觉得不以为然，但当你享受到这种服务，你会觉得有一种瞬间的走心感。
服务员的手和头发是平行线
日本服务员认为用手碰触头发会给人不干净的印象，所以要时刻保持头发清爽，手和头发宛如永远不相交的平行线，从来不会触碰，无形中给人一种干净利落的印象。
< class="pgc-img">服务者时时刻刻体现出的自律
在日本店铺里，除了工作时需要用到之外，几乎看不到店员玩手机。即使没事做也不会聊天，站立和姿势都经过管理，不会歪歪斜斜。
迎接走三步，送客走七步
看到客人进店，至少向客人方向走三步迎接，送客时到店门口，再走出七步，直到客人不会回头或者消失在视野里才回去。
总的来说，上述这些服务都是让人感受非常自然、真心，不会套路化流程化，这才是极致化的真谛。
其实，到过日本的人都知道，这20个细节仅仅是冰山一角，好的服务细节永远是在顾客的印象中占有一席之地。就像国内的网红餐饮品牌“海底捞”，也是以各种创新以及细致的服务细节而走红的，网上有些人还调侃说：“要嫁人就嫁海底捞的服务员”。
他们品牌最提倡的服务理念，就是“在顾客要求之前”的服务，海底捞与日本很多餐饮品牌有着惊人的相似之处。
比如客人进店落座时，可能过了几分钟还没人来搭理他，原因是服务员负责区域比较杂乱无章，而海底捞则是每个服务员有自己所负责的区域，客人到所在区域的座位后，立即主动递上菜单，然后根据客人的构成情况做出主动的服务，比如有小孩子的，则立即拿出儿童椅，如果有老人，那么告诉哪些锅底和菜品适合老人。
又或者就餐过程中，海底捞服务人员如果发现客人眼睛看向自己，还没等客人手举起来，就已经小跑着上前，询问客人需要什么？听到筷子落地的声音时，客人还没叫就已经重新递上其他筷子，尽可能洞察客人一切随时可能发生的状况，在客人要求之前，满足他的要求。
最后，就餐结束后，海底捞也提供各种“有备无患”的服务，给客人主动打出菜单明细，告诉客人哪些菜品是赠送的，然后告诉客人总价是多少，折扣是多少，付款后再引导客人离开，始终带着“感恩”的氛围。
可以说，每一个“在客户要求之前”的要求，是海底捞成为知名餐饮品牌的一张最有宣传力度的“名片”，也是“中国式细节服务”的典范。
小编希望将来有越来越多像日本的餐饮店或是国内的海底捞等优秀品牌提供的服务，让“吃”不再是每天的任务，而是成为生活的最美仪式。希望这篇文章中的技巧可以帮到大家多一些服务方面的灵感。
<>< class="pgc-img">编者按：
日式服务的本质是真情实感。
< class="pgc-img">作者｜何姗
编辑｜Neo
刚入店门就受到的一字排开的鞠躬礼，送客到门口、等待你消失在路尽头的老板，便利店职员为你轻轻扎好的塑料袋提手，商场电梯里声音温柔、仪态端庄的服务员，这些都是我们在日本旅行期间频繁感受到的服务，它以极度的精细、体贴和稳定，吸引了无数从业者前往学习，但它背后所代表的基础哲学——omotenashi，却是真正难以简单复制与习得的。
米其林指南中也提及了日本的 omotenashi，它的解释是，“omote 指的是面对公众时的面貌，而 nashi 则是毫无保留的意思。结合一起，这个词指的是从心出发的服务态度：诚实、不隐藏，不假装…Omotenashi 在日本虽然已根深蒂固，但日本人仍需要努力地学习这项文化。”
2013 年 9 月的巴西，在申奥最后关头宣讲会上，日本申奥团队中的知名主持人滝川雅美将omotenashi 以流畅的法语和经典的合掌手势，展示给了全球的观众。在当晚拿下 2020 年奥运主办权的日本，更是让这个词进入了当年的年度流行语大奖。
< class="pgc-img">▲日式服务这个词，其实 2013 年才正式进入全球视野
美国运通全球客户服务心态调查中，各国消费者对于服务标准的认知有着相当大的差别，有 52% 的日本人认为，如果一个品牌在服务上面犯错，自己是不会给第二次机会的，而这个比例居于全球之冠。高标准、高要求带来的是高回报，在世界经济论坛的旅游业研究中，让日本登上消费者满意度全球第一的利器，正是日式服务。
这个不容易被翻译、却很容易被感受的日语词，是日本人全身心相信并践行的服务方式，也诠释着日本文化中的一个核心精粹
< class="pgc-img">Omotenashi 的一、二、三
Omotenashi 起源于日本茶道。茶道于平安、室町时代开始建立，从平安时代的贵族、到镰仓时代的武士、到江户时代的普通民众，Omotenashi 的精神完成了普及，在今时今日的日本，以各种各样的形式留存下来。
< class="pgc-img">▲配图：一期一会，有来有往
一个中心——
一期一会（ichigo ichie），它的意思是有生之年唯一一次见面的机缘，或者说是一生中的第一次、也是最后一次见面。人生无常，难得一见，因此需要倍加珍惜。融入到茶道仪式中，就是通过水、饭、谈、茶四大步骤，使得主客都充分融入到这种氛围中去。
两个词源——
Omontenashi 在日语中有两个词源，其一意为表里如一，比如说在准备泡茶之前，有复杂的清洗器皿的步骤，需要在所有人面前进行，主人通过这个表达了真诚、洁净、认真的甜度。其二意为通过有形和无形之物的共同作用，比如主人的待客之心，需要和茶器、插花等物件结合在一起，才能创造完整的体验，而客人不仅在口头上表示感谢，也需要依次传递茶杯，在饮用之前仔细欣赏。
三个元素——
Omotenashi 所包含的三个元素，分别是：室礼/舗設（shitsurai），是进行茶席的物理空间；振る舞い （furumai），是主人的准备部分，它需要提前体察并且现场满足客人的需要，古时的茶师甚至会提前一年选择墙上的绘画、烧制茶席时所用的陶器等；仕掛け（shikake），是客人积极参与，感受、回应主人服务的过程。
< class="pgc-img">▲西式服务需要小费打赏，日式服务的可怕之处在于，“不图回报”
和日式服务相对应的，是我们熟悉的西式服务（service），它来源于拉丁语的 servitus，原本有奴役之意，代表着明确的主从关系，而日式服务（omotenashi）则更加强调主客之间的彼此认同。这也是为什么当 noma 餐厅在东京完成了五周的游击店之后，它的创始人 Rene Redzepi 就表示，在日本最大的收获，正是这种自然而然的、毫无私心的好客之道，而在西方，这种行为只是一个交易。
西式服务（service）是以经济理性为前提，追求高度流程化、标准化，它是以“工具”为目标发明出来的，而在当下的市场环境中，人们对于产品的需求早已超过了单纯的“物理性质”，人心层面的需求也成为了产品/服务提供者要满足的重要方面，因此 omotenashi 会在日本未来商业中扮演愈加重要的角色。
< class="pgc-img">Omotenashi 如何翻译成全球语言
Omotenashi 不仅是日本国内的服务标杆，也在进入海外市场的时候成为了突出的特色。比如说与传统文化不甚相关的物流业，“黑猫宅急便”（Yamato）在 2000 年进入上海、 2010 年进入上海，它的理念就是“不是运输业，而是服务业”，秉承“小心翼翼，有如亲送”，力图与其他快递品牌拉开差距。
< class="pgc-img">▲在体验经济时代，omotenashi 在各行各业都会有更大的发展潜力
当将这种文化移植到海外的时候，它的关键不在于“术”，“术”在成熟的市场中实在是太容易被模仿了，重点应该放在“境”的塑造，创造精神层面的规范，同时建立一个人人相互留心的环境是更加重要的。
如果我们把 omotenashi 这个宽泛的概念拆解开来，也许以下的三点可以带来一定的参考价值：
共情能力：omotenashi 的基础是相互尊重和理解，它超越了“顾客永远是对的”，而是直接从顾客的角度来制定产品和服务，为他们分忧减负。在京都街头常见的番菜馆，往往是家庭经营、没有菜单、按照时令烹调，尽管消费不高，经营者也总是会从消费者的言谈中搜寻到他们的需求，来推荐相应的菜式。
先发制人：omotenashi 对细节的关注来源于对顾客的深入了解，满足顾客需求只是第一步，服务的提供者要做的其实是预知顾客的需求。它的深层认知是，顾客体验之事无小事，不管是不是顾客能直接观察到的，都需要提前打点得当。
真情实感：omotenashi 的核心表达，是感激。从心底感激顾客的到来，才能让行为体现出真正的诚意；只有将顾客作为鲜活的个体看待，才能创造私人化的情感联结。在这里，服务细节上会有很大的宽容度，比如额外赠送客人纪念品，或者为游客提供丰富的旅游信息。
< class="pgc-img">▲安静也是一种服务，还能让人手集中到需要陪伴的客人身上
Omotenashi 不只是一成不变的鞠躬之礼，极强的洞察力和变通性，也让它不断跟随消费者的行为变化而迭代，比如近两年，“少说话”、“不说话”的待客之道开始出现，比如大阪的一家服装店为客人提供不同颜色的购物袋来代表自己的“心情”，提蓝色购物袋的客人，店员将不再和他们搭话，因为反响出色，这家门店在其他城市的分店也纷纷跟进。而在东京，一家理发店的顾客调查表中增设了“希望安静一点的理发师为您理发吗？”“希望不要聊有关发型之外的任何话题吗？”等选项，超过一半的顾客希望安安静静地接受服务。从 2017 年初开始，京都的一家出租车公司试点了“安静出租车”，司机与乘客的交流压缩到目的地确认和费用支付两件事，司机们基于日常的观察，发现乘客们多数时间都用在了手机和 pad 上，因此才有了这一服务选项。
这些细节并不代表服务有一丝一毫的松懈，恰恰相反，它代表的正是商家的仔细观察与体贴款待，不管是需要详尽解说还是个人空间，都可以在同一家门店中得到。
日本知名的奢侈酒店集团虹溪诺雅就是 omotenashi 精神的践行者，这个在日本经营超过 100 年、经营着 30 多家知名酒店的老品牌，要求所有的员工都要了解酒店方方面面的服务细则，从前台、整理房间到厨房工作，每个人的服务培训都涵盖了所有的职责，这也保证了所有的服务员都能提供“极致服务体验”，勺子课堂此行将前往虹溪诺雅位于轻井泽的度假村，全感官浸入式体验日式 omotenashi 服务之余，更能与经营者面对面，吸收其理念精髓。
被誉为“充满奇迹的西餐厅”的 Casita，之所以在竞争激烈的东京总是能够有不间断的订座，同样也是坚持为消费者创造意外之喜，餐巾上绣的名字、衣服口袋里“偷”放入的暖宝宝、满足各种奇葩要求的求婚仪式，它在顾客心中已是一家“有重要晚餐就一定会来”的餐厅，它的套餐从 500 多人民币左右起跳，年营收人民币破亿，每年有超过 70 家企业申请 Casita 的精致服务培训，而勺子课堂今年更是有幸成为其中一家。
< class="pgc-img">2019 年 3 月 3 日，勺子餐访团将展开首次日本灵感之旅，从效率提升、创新模式、服务体验、跨界洞察四大维度切入，拒绝“走马观花、东拼西凑”的行程，而是进行 8 天 7 夜的深度参观交流，以下是本次行程的亮点简介
<>话说“民以食为天”，餐饮行业自古以来就备受欢迎。在当前全球经济发展持续减速的环境下，国内的餐饮行业面临诸多挑战。但反观邻邦日本，他们餐饮业的发展已领先我们国家太多了，尤其是他们的服务质量。
服务质量是指企业以所有的设施为依托，为宾客提供的服务能满足宾客物质和心理需要的程度。
下面我们就来看看日本那些“极致”的服务：
▲在料理店等地常见的跪式服务
▲鞠躬礼
▲脸上总是保持真诚的微笑
小编对日本优质的服务也有切身体会，印象最深的就是有次在回国的飞机上，那时正准备起飞，透过玻璃窗小编发现所有的地勤人员都在向我们鞠躬挥手说再见。
他们的这种服务让人感觉十分自然且真诚，会给每位顾客一种人文关怀的感觉，而这也正是我们餐饮业应该学习的地方。
对于我国的餐饮企业来说，提高服务质量可以说是不得不强调的问题。有许多店家因为优质的服务而门庭若市，当然也有不少店因为忽略了服务而关门大吉。
下面我们就来说说应该怎样提升餐厅的服务质量：
1
建立餐饮服务的标准规程
制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、用具，包括对意外事件的化解方法等。管理人员要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使服务质量更标准化、规范化。
2
建立完善的培训机制
企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。所以一般新员工上岗前，要先使其了解品牌的历史机构，使大家对企业产生感情。然后学习守则、服务手册等，使员工在工作中能有所遵循。最后对操作程序、服务用语、礼仪等进行严格的训练，经考试合格后才能上岗。
3
质量信息的收集
餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客满意度，这样才能根据顾客的意见进行改进并提高质量。收集质量信息的方式有很多，经营者可以根据餐饮服务的目标和规程，通过巡视、定量调查、统计报表、听取顾客意见等方法，来搜集服务质量信息，当然也可以用其它手段，但说到底，其目的就只有一个——即给顾客提供更优良的服务。
