你们会这样建议客户点餐吗？#加油餐饮人是最棒的

说我在蕉岭三及第餐饮店的经历！

1. 这家店 6 月份开业，现在每天能收到两三百的营业额。

2. 在这里我遇到了很多神仙顾客，有个印象特别深的顾客，是位尊敬的人民教师阿叔，他时常来吃腌面三及第，今天晚上还特意带了家人过来，一共三个大人一个小孩，他们要点 4 份单人套餐。

3. 一般遇到这种情况我都会建议客人点大份家庭版的大碗装，更划算，我也像往常一样建议阿叔这样点餐，没想到他拒绝了，说分开单点套餐让我多赚钱，还说希望我把店做起来，他要力挺我，那一刻我很感动。

4. 感谢可亲可敬的顾客，有你们的支持和好评是我一直坚持的动力。

餐饮行业的广阔天地中，每一家门店都如同一个独特的个体，拥有着自己的魅力和优势。然而，要在激烈的竞争中脱颖而出，并非易事。成功的餐饮门店，除了拥有美味的产品和优质的服务外，更需要从自身的优点出发，找到一条独特的经营之路。

首先，我们需要明确自己的优势所在。是独特的产品口味？还是舒适的就餐环境？又或是贴心的服务体验？只有深入了解和挖掘自身的优势，我们才能找到真正打动顾客的点，为门店赢得更多的口碑和回头客。

有了明确的优势，接下来就需要制定一套与之相匹配的经营策略。这包括如何更好地展示我们的优势，如何将这些优势转化为吸引顾客的亮点，以及如何通过创新的营销手段，将这些优势推广给更多的潜在顾客。这其中的每一个环节，都需要我们用心去思考和实践。

同时，我们还需要不断地学习和创新。餐饮行业是一个充满变化和挑战的领域，新的产品、新的服务方式、新的营销手段层出不穷。作为一名经营鲜奶吧5年的创业者，我深知只有不断地学习和创新，才能跟上时代的步伐，保持门店的竞争力。

结合我自身的经验和见解，我想为大家分享一些餐饮门店的经营建议。希望这些建议能够帮助创业者们更好地打造自己的经营之道，实现创业梦想。无论是从产品创新、服务提升，还是营销策略的制定上，都需要我们用心去思考和实践。只有这样，我们才能在餐饮行业的激烈竞争中立于不败之地，创造出属于自己的辉煌。

1.首先，我们要明确餐饮门店的核心优势。

每家门店都有其独特之处，可能是特色产品、独特的装修风格，或是亲切周到的服务。这些优势是吸引顾客的关键，也是门店在市场中脱颖而出的重要资本。因此，创业者需要深入挖掘门店的核心优势，并将其作为经营的重点。

2.其次，基于核心优势制定经营策略。

有了明确的优势，我们就可以围绕它制定出一系列的经营策略。例如，如果门店的特色是独特产品，那么可以通过不断研发新产品、提升产品品质、加强食材管理等方式，确保产品的独特性和口感。同时，结合线上线下营销手段，将特色产品推广给更多潜在顾客。

有了明确的优势，我们就可以围绕它制定出一系列的经营策略。以我个人经营的鲜奶吧为例，五年来，我专注于社区店的经营，店里的产品主要有巴氏鲜奶、各种手工酸奶、水果捞、酸奶马卡龙等，这些产品不仅满足了消费者对健康饮食的需求，也体现了我门店的独特优势。

为了确保产品的独特性和口感，我们不断研发新产品，提升产品品质，同时加强食材管理，确保每一款产品都能给顾客带来新鲜、健康的体验。针对不同年龄段和消费需求的顾客，我们也推出了不同口味和款式的产品，让每位顾客都能找到适合自己的美味。

在推广方面，我们结合线上线下营销手段，通过社交媒体、社区活动等方式，将特色产品推广给更多潜在顾客。此外，我们还特别关注季节变化对生意的影响，比如在冬天这个淡季，我们推出了温酸奶等特色产品，满足了顾客在寒冷季节对温暖饮品的需求，从而确保了生意的稳定。

通过这些经营策略的实施，我们的鲜奶吧在社区中赢得了良好的口碑和稳定的客源。这也充分证明了，只要明确自身的优势，并制定出与之相匹配的经营策略，就能够在餐饮行业中脱颖而出，实现长期的稳定发展。

3.此外，注重顾客体验也是打造卓越经营之道的关键。

无论是产品口味、服务质量还是环境氛围，都需要以顾客的需求和喜好为出发点，提供优质的用餐体验。只有让顾客感受到门店的用心和关怀，才能建立起稳定的顾客关系，为门店的长期发展奠定基础。

4.最后，持续创新是保持竞争力的重要手段。

餐饮行业变化迅速，顾客口味和需求也在不断变化。因此，创业者需要保持敏锐的市场洞察力，及时关注行业趋势和顾客反馈，不断调整经营策略，创新产品和服务，确保门店始终保持在行业的前沿。

总之，打造卓越的餐饮门店经营之道需要从自身的优点出发，制定独特的经营策略，注重顾客体验，并持续创新。只有这样，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现创业梦想。希望我的经验和见解能够对正在创业路上的人们有所帮助，让我们一起在餐饮行业中创造更多的辉煌。

作者介绍：

“轻饮坊酸奶店”，全网同名，5年鲜奶吧创业者，持续分享实体店经营干货。

一部分爱学习的餐饮人先富起来！大家好，我是你们的老朋友大志！民以食为天，餐饮业是所有行业中的常青树，随着社会的发展，餐厅不仅要给顾客提供可口的饭菜，整洁的环境，现在更是要提供走心的服务，所以当今的餐饮业，对经营者要求越来越高！

常见的菜品当中吃出异物；服务员毛手毛脚或冷淡对待顾客；菜品份量与宣传不符等，都会引起顾客的投诉！而顾客一旦投诉，餐厅又处理不当，那对餐厅无论是声誉还是收入都有很大的影响。本期跟大家分享内容是《处理投诉的4大心法，让餐厅回头客不断》

第一部分：处理客诉的流程要点

餐厅前厅服务员流动性很大，每个人在对待顾客投诉的时候，反应不一样，这就会导致最终的处理结果也五花八门，甚至出现小事变大的情况。面对这种情况，餐厅管理者首要的工作是设置一个标准的流程，让所有员工按照流程操作，那么最终的处理结果就会在可控范围内。

我总结客诉处理流程包含3大步：倾听、汇报以及处理

（1） 用心倾听。倾听是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。具体步骤参考如下: 1.先赠送给顾客小吃或饮料，让其情绪稳定下来2.看着对方的眼睛真诚沟通3.让对方充分表达的自己意见与想法4.经常点头或者回他“嗯”，表示自己在认真倾听5.当顾客表达完以后，重复顾客的话，确认顾客的意思。

例如：“您反馈的问题我这边明白了，您是说在菜品里面发现了一根头发丝对吧”

切记不可以顾客说的少，自己解释的特别多，这样只会累积顾客的不满情绪。

（2） 及时汇报。顾客投诉的问题有大有小，所以餐厅在日常的培训中，应将常见的投诉问题总结出来，并将这些问题划分为不同的紧急程度，同时授予前厅服务员一定的权限。这样重要且紧急的事情，快速上报给领导，一些小事情服务员自己灵活处理，以此来提升餐厅整体的运转效率。

（3） 妥善处理。问题出现了，要快速判断，1分钟之内给到顾客处理方案。如果是产品口味与宣传不符，那就微笑地感谢顾客点评并赠送小吃；如果是菜品中吃出异物，要当着顾客地面，将菜品倒入垃圾桶中，并给顾客重新上一份并赠送饮料；如果是超时未给顾客上齐菜品，可赠送顾客小吃。

第二部分：处理顾客投诉语言技巧

以上是处理顾客投诉的3个流程，了解了流程以后，就涉及到我们和顾客沟通的具体的语言技巧。因为一句话可以成事，一句话也可以败事。所有的语言技巧要把握一个原则：不推脱，不找任何理由。对待不同的客人要有不同的表达方式，对于情绪激动的人，先安抚其情绪，让其慢下来；情绪稳定的人，按照其节奏来沟通。无论对什么性格的人，我们都要认真听完其想法，态度要诚恳，语气要真诚。

第三部分：处理顾客投诉注意事项

接下来跟大家讲一下处理顾客投诉的具体注意事项：

（1） 迅速解决。建议大家在1分钟内，给到顾客具体的解决方案，因为拖得越久，顾客会有一种被冷漠被忽视的感觉，相应的情绪越暴躁，越难处理，并且对其他顾客也是不良影响。

（2） 不做辩解。顾客就是上帝，顾客永远是对的，在这里就体现了出来，问题发生时，餐厅人员不要做任何辩解，承认自己的错误。因为任何辩解，在顾客看来就是在找理由，逃避责任，于是顾客会更加激动愤怒。另外一方面，顾客提出问题，也可以帮助餐厅发现存在的问题，去改善优化，做得更好。

（3） 回避其他顾客。客诉发生时，如果是比较大的问题，短时间内解决不了，我们可以邀请顾客到洽谈室或包厢内洽谈解决。这样做的目的，一方面给其他顾客创造一个安静的环境，另外一方面也避免其他顾客联想到自己的菜品是否也存在同样的问题。

永远是在最小范围内解决问题。

第四部分：处理客户投诉的原则

在处理客户投诉的时候，我们要把握哪些原则呢？我认为有3个方面。

原则一：讲法律。我们在做好自己的同时，不可避免会遇到坑蒙拐骗，漫天要价的人，对待这样的人，如果我们一味地妥协，只会让我们损失很大。这时候我们就要强硬起来，用法律武器保护自己，《消费者权益保护法》和《食品安全法》规定了最高赔偿标准，顾客如果一直纠缠不清，那就让他走法律程序，但大多数都会通过协商解决。

原则二：讲道理。人非圣贤，孰能无过，我们做服务业难免会出错，出错了，我们不逃避，勇敢承认，并积极解决，有时候这种公关事件不仅不会让顾客对我们印象差，相反会给我们餐厅加分。“危机”里面既有危险地成分，也暗含着机会。

原则三：讲长远。当顾客投诉的问题比较大的时候，无论是我们给顾客面单，还是给顾客打5折，这些都是值得的，因为我们要考虑长远一些，不能因为眼前的一点损失，让我们做出不明智的选择，这样只会让我们以后付出更大的代价。

开门做生意，被顾客投诉是不可避免的，我们要做的事情是如何巧妙解决，并把及时把处理的流程记录下来，做成案例，用于餐厅的日常培训，提高全员处理客诉的能力。只要餐厅经营者和服务人员做好以上4点，那顾客的满意度一定会提升，餐厅的回头客也会越来越多，让餐厅形成正向循环。