关数据表明，餐饮业80%的利润来自20%的回头客，即忠诚粉丝。争取一个新顾客的成本约是留住一个老顾客的5倍，而一个老顾客贡献的利润却是新顾客的16倍。
< class="pgc-img">?
所以，餐厅经营的重点不是如何挖掘新顾客，而是让老顾客成为“回头客”。
那么怎样让老顾客变成“回头客”呢？下面小编向你介绍两个日本餐厅吸引回头客的“攻心计”。
1交流拉近与顾客之间距离
日本餐厅的服务人员对于如何与客人交谈方面非常重视。他们在与顾客的交流中有以下几个关键点值得中国餐饮老板借鉴——
敲黑板！划重点！
?服务员要主动寻找和客人聊天的机会。例如，主动上前询问“您住在这附近吗？”，“今天的菜合您的胃口吗？”如果客人开心地与你聊下去，就说明他很可能会成为店铺的常客。
?先问能用“是”和“不是”来回答的问题，避免引起客人反感，从而创造继续交流的机会。
?服务员主动思考客人来店消费的动机，观察并联想客人的需求，然后再进行交流。
以这样的方式与顾客交谈会给他们留下“可以根据个人情况个性化服务”的印象，让顾客觉得自己倍受重视。
与客人打招呼的小方法
▲ 您是通过招牌知道我们店铺的吗？
如果问“你是怎么知道我们店铺的？”，客人需要思考。这样，他们可能会觉得不愉快，随便敷衍而导致这次交谈的失败。如果是看招牌来店的话，说明客人住在附近。
▲ 您早上去上班之前会在外面喝咖啡吗？
如果能问出对咖啡豆和味道的喜好就是满分了。另外，可以通过客人的穿着打扮和精神状态来判断这位客人是白天还是夜间工作等情况，更全面地了解客人。
▲ 今天您有时间多坐一会儿吗？
如果客人着急的话尽快上菜就是最好的服务。“如果有时间的话，推荐您品尝我们这里的新品——。如果着急的话，我尽快为您上菜。”
< class="pgc-img">?
服务员与顾客的交流体现了餐厅对顾客的态度，如果方法得当，顾客会感受到整个餐厅优质的个性化服务，自然而然的成为你的回头客。
2记录分享客户管理情况
对于一家店铺来说，做到知己知彼，才能百战不殆。了解客人的需求非常必要。老板和服务员不仅要主动收集客人的反馈，而且要及时对反馈的内容进行记录、总结和分享。
< class="pgc-img">?
小编从日本客户管理的记录方法中提取了几个值得中国餐饮老板学习的地方——
敲黑板！划重点！
?客户管理的记录再晚也要当天记下来，而且要和所有工作人员分享。
?规定一种客户管理的记录工具。根据观察结果要记录下来顾客的年龄、服装、点单内容、来店时间等这些信息。
?另外，还要记录与顾客之间展开了什么样的对话，用“ABC”来判定客人下次来店消费的可能性大小。
很多国内餐厅老板都忽略了对客户的管理，一味地关注产品。但是如果不了解顾客实时变化的需求，你所做的一切都是徒劳。
总结
< class="pgc-img">?
让客人成为“回头客”是增加客流量最有效方式之一。交流是不需要成本的，交流是一种最便宜、最基本的促销活动，它的本质是超越店主和客人之间的关系，升华成人与人之间的交往。
客户信息管理对每家餐饮店都很重要，做好客户信息管理并进行全面分析，供其所需、投其所好，你的回头客才会越来越多。
———— E n d ————
为了尽可能的为大家提供更多帮助，我们组建了“餐饮经验交流群”，群里有众多餐饮老板。我们会定期在群里发送餐饮干货、行业资讯，大家一起交流餐饮经营过程中遇到的各种问题。
感兴趣的朋友可以私聊进群哦~
<>餐饮除了要会做菜，还要会留住人。餐饮入局者越来越多，顾客本身都是花心的，在面对不断出现的新鲜事物，顾客如何再次选择你的餐厅，是决定一家餐厅能否存活的重要评判标准。
尤其是在一二线城市，餐饮呈现一片红海，僧多粥少的局面已经出现，如何提升顾客消费频率，增加二次消费人数，成为了餐饮人们共同思考的问题。
没有回头客成为多数餐厅死因
对于餐厅来讲，想要成功运行下去，最重要的数据就是顾客留存率。没有回头客的餐厅是不能长久的。大部分的餐厅死亡都拥有各种各样的原因，但都是因为这些原因导致了没有回头客，所以大部分餐厅才很难开过3年时间，如今这个时间在进一步的缩短。
< class="pgc-img">很多店铺看起来人流很大，看起来生意很好，但很可能这些都是暂时的。这是因为很多店家用营销推广和各种各样的优惠活动堆积起来人气，这样的人气是有很大水分的。大多数的门店在新开业的时候都会走开业大酬宾的路子，最初看起来人气确实很旺。
< class="pgc-img">
但是这样热闹的景象更多的情况是一种假象，来到这里的顾客大多数都是“新人”，他们可能是因为开业价格优惠或者是抱着试一试的态度前来。等这股新鲜劲一过，门店如果没能成功吸引到一部分老顾客，并且把它们变成常客的话，那么这家店可能就开不久。在未来随着门店设施老化，人气会进一步的下滑，直到入不敷出，闭店。
回头客对于餐厅多重要？
餐饮作为一个快销行业，需要足够多的流水才能支撑起来。而这就需要有一部分固定的回头客来消费，不然就是表面繁荣。大多数的网红店就是如此闭店的。顾客留存率低，很多餐饮品牌都想着用促销活动，广告营销来提升人气。
< class="pgc-img">
但这是治标不治本的方法，一时的促销活动虽然可以提振消费，但这很难长久，就像现在的瑞幸咖啡一样。瑞幸通过大面积地补贴获得了很高的用户基数，但这么多的用户有多少是因为真正喜欢这个品牌，真正认可这个品牌才消费的，而不是因为促销，感觉便宜实惠来消费。
< class="pgc-img">这也是为什么很多人都不看好瑞幸咖啡，他们认为瑞幸咖啡根本没有什么核心的竞争力，瑞幸咖啡之所以能够开到这么高的门店数，维持住表面上的繁荣，绝大部分都是营销得来的，而不是靠产品得来的。等到什么时候优惠补贴没有的时候，就是瑞幸神话破灭的时候。
< class="pgc-img">人们都是要吃饭的，一天三顿，一顿都不能少。正因为如此，所以市面上才可以存在如此之多的餐饮门店。尤其是最近几年里，各大购物中心里面，至少都有整整一层的规模是用来设立餐饮品牌的。
< class="pgc-img">
餐饮不像买手机，买一部至少可以用个一两年。餐饮每天都要消费，所以你的产品必须要足够有吸引力才能获得足够多的顾客。尤其是餐饮行业里从业者众多，很多时候即使你不遗余力的宣传都起不到什么效果，因为还有其它的餐饮品牌也在宣传，和你竞争。
< class="pgc-img">
人们常常讲，餐饮这个行业，老顾客是非常重要的。因为他不仅可以自己带来多次消费，还会带来新客。很多人以为现在宣传要更重要一些，事实上宣传的作用反而是在下降的，因为现在网络上充斥着各种各样的讯息，你的宣传很容易被大量的信息所淹没。
< class="pgc-img">
除非你像瑞幸咖啡那样投入巨量的营销资金，不然很难看到什么效果。虽然网络使得消息传播变得便利了，但是巨量的消息使得营销成本高企，只有那些餐饮头部品牌才能获得大部分人的关注。所以老客带动新客才是最重要的。
< class="pgc-img">
回想一下自身的用餐体验，会发现很多时候，都是自己的朋友或者家人带过去吃饭，才知道有这样一家餐厅。还有现在有众多点评软件，比如大众点评，这其实也算是老客带动新客。上面的评论都是吃过的老客留下的，而没吃过的新客看到了老客们的评价，才会去尝试。
餐厅靠什么吸引顾客二次就餐？
顾客吃一次就不再来，有时候可能不是因为菜品难吃，而是因为没有给顾客留下深刻的印象。那么，如何能够加深顾客印象，提升顾客的记忆点和积极性呢？
1、具有吸引力的拳头产品
初次到店，可能是被别人带来的，或者自己无意中看到就进来的。但不管如何，最终都要自己亲自来尝一尝，体验一下，看看到底怎么样。很多人写餐饮的时候会讲到很多的概念，比如定位、营销等等，说的人们眼花缭乱，但是这些是给餐饮老板看的，而顾客想要看到的，确实最实际也是餐厅最核心的部分，那就是菜品。
< class="pgc-img">餐厅就是卖菜的，虽然现在人们现在对服务、环境什么的提出了更多的要求，但餐厅就是卖菜的。你的菜不好吃，那么其它一切就是扯淡。曾经的网红餐饮似乎给人们打开了新世纪的大门。
给了人们一种只要你会营销，营销的好，那么你就可以成功的错觉。但随后网红餐饮大面积倒闭，再到现在网红餐饮几乎成了一个负面词语。网红餐饮的消亡，成功的为我们展示了，只会营销的后果是什么。
< class="pgc-img">所以餐厅必须要有自己的拳头产品，不管是什么定位和特色，最终都要落实到一个个菜品上。比如做快餐的，那么能否提供质量稳定的，快速制作的，味道一致的餐食就是最重要的。又比如做单品，那么就需要集中资源，改善工艺，精益求精，以提供一个有竞争力的产品出发制作餐食。
< class="pgc-img">拳头菜品的最终目的其实就是让顾客记住。在当今的餐饮行业内，就有不少人气很高的餐厅靠着拳头菜品赢得了顾客的心。比如吉野家的牛肉饭、西贝莜面村的牛大骨、乐凯撒的榴莲披萨等等。之所以这些餐厅能够被顾客津津乐道，就是因为这些拳头产品的缘故。
2、给予顾客新鲜感
新鲜感可以招来新顾客，同时也是吸引老顾客的重要因素。一成不变的餐厅随着时间的改变，往往会被贴上老龄化的标签，而新鲜感却能让餐饮品牌变的更加年轻。
< class="pgc-img">新鲜感可以传达的方式有很多种，凡是让顾客感觉到惊喜，或者有趣的就餐体验都是新鲜感的一部分。
< class="pgc-img">举个例子，外婆家的麻婆豆腐只要3块钱，看似不赚钱，但是却能够依靠性价比的吸引力，为顾客制造出惊喜感，带动了其他菜品的销量。海底捞无微不至的服务，让顾客从等餐到就餐结束都在享受当中。
< class="pgc-img">在日本有一家寿司餐厅，每当吃完一份寿司，盘子可以当成是参与抽奖的“游戏币”，当凑够10个盘子可以依次把它们投入抽奖机内，等待奖品产生。面对不同的奖品，让顾客每一次就餐都期待满满，充满了新鲜感。自然也就愿意来第二次了。
3、巧妙借助会员制
除了以上的这些方式，给顾客归属感也是增加回头客的一种方法。而会员制，就是带给顾客归属感的方式之一。
< class="pgc-img">在生活中大家一定见过这样的场景，经常有人叫朋友吃饭的时候，会优先选择那些熟悉的餐厅，还会说一句：“那里的老板我认识”。其实，认识老板并不会得到多大的优惠，而是这种“归属感”，让人感到与这家餐厅更亲近了。
< class="pgc-img">会员制的做法就很类似了，让你变成餐厅中的一员，每当餐厅有活动的时候都会通过电话、短信或者微信等形式通知你，让你感觉到餐厅对你的重视。再加上会员能够享受到相应的折扣，自然就拉近了餐厅与顾客之间的距离，这就是会员制的厉害之处。
总结
在日渐同质化的餐饮业，如何让餐厅有记忆点是能否拥有回头客的关键。从顾客进入餐厅那一刻起，餐厅就应该抓住一切机会把最吸引人的一面展示在顾客面前，当你的餐厅超出了顾客的预期，顾客就会留下好印象，从而提升复购的机会。
不难看出，回头客的产生绝对不是开业酬宾式的拉客营销，留在顾客心智中的印象，才是决定顾客来餐厅第二次的关键所在。
<>今餐饮各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是餐饮人需要考虑的。
1
问候顾客就像问候自己家的客人
沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%概率会成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
< class="pgc-img">2
厚待“回头客”，更要善待“头回客”
消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”；“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
< class="pgc-img">3
“口碑”是最好的广告效应
以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。
4
利用“超常服务”满足客人的需求
“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。
客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。
所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。
虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好？而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的“心理服务”，充份体现了“助人为乐”的精神。
为客人提供了优质的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”，充份体现了“敬业”精神。
5
怎样提供方便，而市场就在“方便”之中
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：
帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
6
人们都喜欢与熟悉的人交往
人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。
作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。
牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”。
7
学会用眼神与顾客交谈
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息，但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则，即你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务，只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
8
把客人“栓”住
耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。
“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。
服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。
< class="pgc-img">如餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了你是否尊重客人。不论菜肴的价格是多少，都应按正常情况出品，无论点菜多少，都是客人，都有受到尊重的权利。
9
从不起眼的小事做起
1、代客存酒服务会有两个效果：
A：客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，最终又会吸引客人前来消费。
B：可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。
2、提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。
3、提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。
4、设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。
< class="pgc-img">10
说“请”和“谢谢”
这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
11
用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音，当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切。所以，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。
不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
12
多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评，但听批评这种技巧，提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。
首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。
不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
13
微笑必不可少
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
14
欣赏他人及人与人之间的多样性
在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部份人是明显难伺候，爱找麻烦的。
每个人都有独特的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。
不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。
在提供优质服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，餐厅的整体服务才会有一个“质”的飞跃。
