张楼镇市场监督管理所开展食品安全培训会现场
大众网见习记者 李鑫鹏 通讯员 李远显 济宁报道
5月19日上午，嘉祥县大张楼镇市场监督管理所召集辖区内大型餐饮服务单位召开食品安全、制止餐饮浪费培训会，规范提升餐饮业整体服务质量，落实企业主体责任，深入推动“制止餐饮浪费”专项行动。
培训会上，市场监督管理所工作人员重点从主体责任落实、人员管理、场所环境、加工过程、餐饮具清洗消毒、消费者投诉处置等方面进行了详细的讲解培训。
同时，市场监督管理所工作人员向餐饮单位讲解《中华人民共和国反食品浪费法》，督促餐饮单位进一步提高制止餐饮浪费意识，在醒目位置张贴“厉行勤俭节约、制止餐饮浪费”宣传画。
大张楼镇市场监管所将加大对辖区内餐饮单位的执法检查力度，强化食品安全主体责任，严格落实制止餐饮浪费的各项措施，全力保障消费者食品安全。
谓众口难调，餐饮行业作为典型的服务性行业，在经营过程中即便是再好的饭菜、再好的管理模式，总会收到各种各样的投诉，投诉处理不好，不仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业利润带来很大的影响，一些大的投诉，还可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为一个投诉而垮掉。
< class="pgc-img">因此，怎样把这些负面的投诉转变成餐饮企业积极的动力，对餐饮企业管理人员来说无疑是一种挑战。既要做到客人满意而归，自己又不过于紧张失措，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术，具体的可以总结为以下几个方面：
一、制定方法预案
首先，应在心理上做好准备。对餐饮行业而言，“客人是对的，顾客是上帝”是一个永久不变的信念，一般食客很少会出现投诉的现象，除非是在万不得已的情况下才会投诉，所以在接待投诉食客的时候应先站在食客的角度想一想，如果你在餐饮店遇到眼前的这个问题，你会是怎样的感觉？而且，在餐饮行业都遵循一个原则：食客永远是对的，即使是食客有错，也要当他是对的，不然就会破坏双方的和谐关系。
其次，应针对不同的投诉内容做好应对的准备。不同的食客投诉的内容肯定不尽相同，作为一个具有完善管理制度的餐饮企业，应该制定多种应对投诉的方法预案，以避免将小矛盾激化，对餐饮店的形象造成不可估量的损害。
二、完善接待方式
在接待投诉的食客时，食客情绪可能会比较激动，在客人叙述时，接待的服务人员应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样便可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
在接待的过程中应注意以下几点：
（1）安抚食客的情绪，让客人尽可能平静地把要投诉的事情说完。在食客讲述过程中，不能随便说话，更不能随便打断客人的讲述。
（2）在接待食客讲话时一定要注意语调、语气、语音。如果在接待过程中，接待人员的语气语音过硬、过高、过大，都会将食客激动的情绪再次点燃，从而引发不可估量的后果。
（3）接待食客投诉时，接待人员的表情要认真严肃，不能随便发笑以免让客人误会。本来食客投诉时情绪就处于一种极度不稳定的状态，如果接待人员表情轻浮，极有可能引发更加严重的后果。
三、记录食客投诉的相关重点
要在食客投诉的过程中将有关要点，如食客投诉的内容、食客的姓名、用餐时间等记录下来，以做下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示本店诚意的一种姿态，是代表餐饮店所采取的一种郑重态度，也是把食客的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客利益为重的一种表现方式。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">四、把弥补措施告知食客
根据食客所投诉事情的严重性，在自己能力范围内，迅速确定一个解决的方案，并向客人提出，征询客人的意见。
如果食客不接受提出的解决意见，可记录食客想要的解决方式，并且根据食客投诉问题的难易程度估计解决的时间。
之后向餐饮店高层领导汇报投诉接待结果，等领导定夺后，通知食客并协商解决。
总之，投诉情况发生之后，尽快找到核心的人物与能够解决问题的关键所在，才是从根本上处理好客户投诉的最好方法。
作为服务者，我们都希望自己的辛劳能够得到食客的认可，也都希望自己的难处能够取得食客的理解，但任何一次的波折和意外都有可能对餐饮店形象造成负面的影响。
在行业竞争激烈的今天，优质的餐饮服务已越来越成为各商家竞争的焦点，满足食客要求已不再是优质服务的标准，而是最基本的服务要求，我们要不断地探寻客户的评价，善于利用投诉来完善自身的管理，使餐饮店能够走得更远、更稳。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
为连锁餐饮业的店长，培训和学习是必不可少的。他们需要不断精进自己的技能和知识，以应对日益激烈的市场竞争。通过培训和学习，店长可以掌握先进的经营理念和管理方法，提高自身的领导力和执行力。这样不仅可以提升连锁餐饮业的管理水平，还可以为顾客提供更好的服务体验，从而增强企业的市场竞争力。
< class="pgc-img">H&G必熹建议作为连锁餐饮业的店长，需要接受多方面的培训和学习，以下是一些主要的方面：
1、餐饮管理知识：店长需要了解餐饮行业的基本知识，包括餐饮服务、菜品知识、食品安全等。此外，还需要了解餐饮企业的运营和管理，包括人员管理、财务管理、营销策略等。
2、连锁经营知识：作为连锁餐饮业的店长，需要了解连锁经营的基本知识，包括连锁企业的组织结构、运营模式、管理流程等。此外，还需要了解连锁企业特有的管理规范和要求。
3、团队管理：店长需要具备团队管理的能力，包括领导力、沟通技巧、团队建设等。需要学会如何激发员工的积极性，提高团队的工作效率，以及如何解决团队内部的矛盾和问题。
4、营销策略：店长需要了解市场营销的基本理论和方法，包括市场调研、产品定位、价格策略、促销策略等。需要学会如何根据市场需求和竞争情况，制定有效的营销策略，提高门店的销售额和顾客满意度。
6、财务管理：店长需要了解基本的财务管理知识，包括财务报表的解读、成本控制、预算管理等。需要学会如何对门店的财务状况进行监控和分析，确保门店的财务状况良好。
7、客户服务技巧：店长需要具备优秀的客户服务技巧，包括沟通技巧、解决问题能力、投诉处理能力等。需要学会如何提供优质的客户服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
8、食品安全和卫生：店长需要了解食品安全和卫生的基本知识和法规，确保门店的食品质量和安全。
总之，作为连锁餐饮业的店长，需要接受多方面的培训和学习，不断提高自己的专业素养和管理能力，以适应不断变化的市场需求和企业发展要求。
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