课文案：
服务礼仪培训
第一章 酒店服务礼仪概述
第一节 礼仪概述
什么是礼仪？
礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而约定形成的人们所认同的并为人们所遵守的各种行为准则和规范的总和。
酒店礼仪
酒店礼仪规范是酒店员工为酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重和友好，并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范。
第二章 个人服务礼仪
第一节 仪容礼仪
头发、整洁、整齐、统一
面容、妆容
第二节 仪表礼仪
服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的——马克 吐温。
授课PPT：
作中每天要 用4D的方法，通过载体建立管理到位、责任到位、 在工作现场，让任何人培训到位、执行到位，一看都明白并且能到位。解决工作中做到三管：管人、管事、管物。降低企业成本，提升企业利润。
整理到位
把“空间”腾出来，放置必需的物品，30秒内找到要找的东西不用浪费时间。清除工作区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于整洁状态。防止污染的发生。
< class="pgc-img">责任到位
本着谁拥有谁负责、谁执行谁负责、谁检查谁负责、谁签字谁负责的原则。把工作流程化、把流程形象化和数字化，给予日常工作清晰的指导。
< class="pgc-img">培训到位
上对下、老对新、后厨对前厅，通过培训使员工改变并树立正确的思想意识，养成工作规范，认真的习惯。
< class="pgc-img">执行到位
事先现场的整齐划一，整洁有序，真正发挥4D现场管理的效用，使员工养成坚持的习惯。
< class="pgc-img">践行 4D
1、学习4D相关知识
< class="pgc-img">2、4D落地小组分工
< class="pgc-img">3、制作4D工作流程图
< class="pgc-img">4、制定岗位操作规范
< class="pgc-img">5、制作管理卡
< class="pgc-img">6、跟进4D整改进度
< class="pgc-img">7、4D验收
< class="pgc-img">8、坚持培训、坚持执行
< class="pgc-img">9、不断提升、完善
< class="pgc-img">整改前后对比
理论笔记整理
日期 时间 地点 岗位 内容
11月10日 9：40-10：40 全员 站姿培训及早入场要求
11：00－12：00 一、培训目的及要求
1、培训目的
2、培训要求
3、中餐的组织框架
4、分组、人员自我介绍
二、前台人员的岗位职责
12：20-1：30 1、服务人员岗位职责
2、迎宾人员的岗位职责
3、传菜人员的岗位职责
4、吧台人员的岗位职责
2：30-3：30 三、餐饮服务礼仪
1、全员的仪容仪表
2、服务中的手势与站姿
3：40－5：30 四、餐饮的礼貌用语（七声）
1、迎声 2、送声 3、咨询声 4、道歉声
5、感谢声 6、应答声 7、祝福声
11月11日 9：40-10：40 企业规章制度
11：00－12：00 一、酒水知识
1、啤酒 2、红酒
12：20-1：30 3、白酒 4、解酒的十种方法
2：30-3：30 二、服务员的餐前准备工作
1、卫生清理 2、检查日常用品
3：40-4：40 3、设施设备 4、摆台 5特色菜品 急推与估清
4：40－5：30 总结复习两天的学习内容
11月12日 9：40-10：40 一、服务规范
11：00－12：00 二、迎宾的工作规范
1、迎宾、询问 2、引领、交接 3、介绍服务员
12：20－1：30
1、前台的预定程序
2、顾客档案的整理
2：30－3：30 四、餐中服务、开餐流程
1、报名服务 2、撤筷套 3、派毛巾 4、斟茶
3：40－4：40 5、铺口布 6、增减餐具
4：40－5：30 五、顾客投诉
11月13日 9：40－10：40 一、点单的服务流程
1、点菜 2、开单 3、要求 4、分单
11：00－12：00 二、托盘的服务规范
12：20－1：30 三、上菜
1、划单 2、上菜报名 3、分菜 4、换小盘
2：30－3：30 四、斟酒
1、取酒 2、示酒 3、开酒 4、到酒
3：40－5：30 五、传菜员的服务规范
1、接单 2、传单 3、出菜 4、传菜 5、回岗
六、寻台
1、撤换 2、斟酒 3、添加菜品
七、结帐
1、对单 2、退酒 3、结帐 4、收银 5、找零 6、送客
11月14日 9：40－10：40 一、收台的规范流程
二、细讲餐中服务的技能
11：00－12：00 1、服务语言 2、仪容仪表
12：20－1：30 3、服务中的手势及站姿 4开餐的服务规范
2：30－3：30 5、摆台、托盘 6分菜
3：40－5：30 7、斟酒 8、寻台
前期培训内容考核
二 培训的实际操作及讲解
11月15日 9：40-10：40 全员 企业文化
11：00－12：00 前台 一、餐饮各部门运营的工作衔接程序
1、全员的餐前准备
2、早会
12：20－1：30 3、迎宾与服务员的工作连接
4、点菜与落单
5、服务员与吧台及传菜的工作连接
6、开餐服务、协台员的工作
7、传菜员与后厨的工作连接
8、传菜、上菜、分类
9、示酒、寻台
10、改菜、退菜、退酒的要点
11、结帐
12、服务员与收银员的工作链接
13、送客、收台
14、翻台、消洗
15、摆台、迎宾
2：30－3：30 二、仪容仪表的实际操作
1、示范举例说明容貌
3：40－4：40 2、示范举例着装
3、强调四勤
4、实际站立服务、指引手势
5、行走姿态
4：40－5：30 三、礼貌用语的联系
11月16日 9：40－10：40 一、强化仪容仪表的实际操作
1、示范举例说明容貌
11：00－12：00 2、示范举例着装
3、强调四勤
12：20－1：30 4、实际站立服务、指引手势
2：30－3：30 5、行走姿态
3：40－5：30 二、继续加强礼貌用语的练习
11月17日 9：40-10：40 福利（奖励办法）
11：00－1：30 一、餐中服务的技能实践
摆台的规范操作 A散台
1、铺台布 2、转台 3、器皿摆台 4、椅子
2:30-5：30 二、分组实际操作摆台
11月18日 9：40－10：40 一、餐中服务的技能实践
摆台的规范操作 B包房
11：00-1：30 1、铺台布 2、转台 3、器皿摆台 5、椅子
2:30-3：30 七一社论和标兵手册
2：30-5：30 二、分组实际操作摆台
11月19日 9：40－10：40 一、点菜
1、点菜的程序 2、推销的技巧 3、客人的表情与心里
11：00-1：30 4、菜品知识 5、开单
2:30-3：30 二、分组实际操作
3：40-5：30
11月20日 9：40-10：40 岁月如歌和激情岁月（考核时间11月25日）
11：00－1：30 一、点菜
1、点菜的程序 2、推销的技巧 4、客人的表情与心里
4、菜品知识 6、开单
2:30-5：30 二、分组实际操作
11月21日 9：40－1：30 一、上菜
上菜的一点二线，示范服务要点
1:30-5：30 二、分菜
1、分菜 2、分汤 3、分肉 4、鱼剔骨
三、托盘
托盘的实际操作 A轻托 B重托
11月22日 9：40－1：30 一、上菜
上菜的一点二线，示范服务要点
2:30-5：30 二、分菜
1、分菜 2、分汤 3、分肉 4、鱼剔骨
三、托盘
托盘的实际操作 A轻托 B重托
11月23日 全天 实际练习上菜、分菜、托盘
11月24日 10：00－1：30 斟酒的实际操作
1、取酒 2、示酒 3、开酒 4、到酒
2:30-5：30 实际操作斟酒
11月25日 10：00－1：30 一、寻台的工作要点和实际操作
1、撤换烟缸 2、骨碟 3、斟到茶水 4、换小盘
2:30-5：30 二、实际操作
三 角色扮演整体服务流程
11月26日 10：00－1：30 模拟实际操作中餐服务流程， 边演示边讲解
2 :30 - 5 ：30 1 辅导流程环节问题 2 对单个人员安排辅导老师
11月27日 全天 1 模拟操作服务流程 2 练习开单
11月28日 10：00－1：30 模拟操作服务流程，考核流程被辅导人员
2：30-5：30 重点加强各岗位的工作连接
11月29日 10：00－1：30 模拟操作服务流程，考核流程被辅导人员
2：30-5：30 1 考核餐前准备 2 练习托盘服务 3 讲解服务重点事项
11月30日 全天 模拟操作服务流程
12月1日 全天 模拟操作服务流程
12月2日 10：00－1：30 模拟操作服务流程
2：30-5：30 1 考核服务重点事项
12月3日 全天 模拟操作服务流程
12月4日 全天 模拟操作服务流程
12月5日 全天 模拟操作服务流程
12月6日 10：00－1：30 1 菜品的营养搭配 2 重点练习点菜环节
2：30-5：30 模拟操作服务流程
12月7日 模拟操作服务流程
模拟操作服务流程
12月8日 模拟操作服务流程
模拟操作服务流程
12月9日 模拟操作服务流程
12月10日 模拟操作服务流程
12月11日 模拟操作服务流程
12月12日 模拟操作服务流程
四 对岗实习分组跟进
