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《三四五六十法则》
1、说话轻
2、走路轻
3、操作轻
1、手勤
2、脚勤
3、眼勤
4、嘴勤
1、顾客来店有欢迎声。
2、体贴顾客有问候声。
3、顾客表扬有感谢声。
4、顾客批评有道歉声。
5、顾客离店有送别声。
1、见到客人点头微笑。
2、服务时保持微笑。
3、称呼别人时点头微笑。
4、向人询问礼貌微笑。
5、送物点头微笑。
6、联系业务和蔼微笑。
1、听到客人声音有服务
2、见到客人有服务
3、见到客人进店有服务
4、礼貌服务
5、快速服务
6、主动服务
7、特色服务
8、特殊服务
9、投诉后的服务
10、后方为前方服务
中国是礼仪之邦，“礼”通行于社会各个层面，自古有“经礼三百，曲礼三千”之说。《孝经》说：“礼者，敬而已矣。”礼的核心思想是“敬”，对人、对己、对家庭、对社会、对国家，都要有恭敬之心，这是立身之根基。中华文明历来就强调以礼待人，引领社会向上。礼是教人心生庄敬的美德，礼是使人行事得体的分寸，礼是不违背人情，礼不因循守旧。
立于礼是“为人之善”，即以礼为做人的根本；行于礼是“处事之善”，即以礼为做事的准则；让于礼是“交往之善”，即以礼为交往的准则。
礼仪文明是中华文明核心内容之一，它的传承也是我们每个中华儿女的义务和使命，人人都应自觉做中华礼仪文明的实践者和传承者。
参考资料：
1.《中华传统礼仪概要》彭林著
2.《家教与门风》彭林著
3.《社交礼仪》金正昆著
4. 接待与交际 刊物
5.《饭店服务礼仪标准培训》吕艳芝、朱玉华主编
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文：孙秀丽
图片来源：市文广旅体局
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务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。
< class="pgc-img">一、仪容
1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。
2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。
3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：
（1）不方便工作，如：耳环、手链等。
（2）不卫生，如：指环等。
（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。
4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。
< class="pgc-img">二、仪表
1、按餐厅所发制服统一着装。
2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。
3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。
4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。
5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。
6、工牌统一端正地挂在左胸前。
< class="pgc-img">三、仪态
1、坐姿
（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。
（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处， 两手放两腿上， 有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取 “S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。
（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、 脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。
< class="pgc-img">2、站姿
（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。
（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成 V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。
（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上， 但上体要保持正直， 不要背靠它物， 更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。
（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。
< class="pgc-img">3、走姿
（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头， 肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm 左右，双臂外开不要超过 30度。
（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
（3）步速适中，男服务员应为 110步/ 分钟，女服务员为 120步/ 分钟为宜。
（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm 左右，女服务员的步幅在 35cm 左右。
（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。
（6）行走时， 一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。
（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。
（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。
< class="pgc-img">四、微笑
在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题， 特别是自身的工作失误， 上岗后及时进入角色， 忘掉一切烦恼和不快。
2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。
4、将 “前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。
5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。
< class="pgc-img">（未完待续）
、 标准的仪容仪表
u 女生
1、 头发：保持头发清洁无头屑、无异味。用式样简单（发带、发圈），色调与头发接近的（黑、深色的），应盘起，禁止披头散发，如有刘海，应保持整洁，尽量放入帽中或头巾内。女生短发可略过耳垂，两侧头发夹于耳后，不可齐肩。
2、 面部：化淡妆，要求得体，不准浓妆艳抹。（淡色口红、适当的眼部、肩颊修饰）
3、 饰物：手上禁止戴任何饰品，项链不外露
4、 手：保持清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。
5、 制服：穿工作服，要求整洁无油污、无破损、无异味。
6、 脚：穿工作鞋，皮鞋要擦亮，如有损坏，应适当修理。
7、 香水：只抹少许香水，避免使用味浓的香水。
u 男生
1、 头发：男生头发后端不可触到衣领，且不能留鬓角。
2、 面部：勤刮胡子，看不到胡茬。
3、 饰物：手上禁止戴任何饰品，项链不外露（结婚员工可佩戴1个婚戒，可戴手表）。
4、 手：保持清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。
5、 制服：穿工作服，要求整洁无油污、无破损，无异味。
6、 脚：穿工作鞋，皮鞋要擦亮，如有损坏，应适当修理。
二、 微笑的艺术
双眼平视，表情自然，嘴角往上提呈月亮形，不露齿，牙齿微分，有轻松感。目光注视对方鼻梁或眉心。
三、 你该如何站立
u 女生
1、 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，双脚成“V”字型（脚后跟靠拢、脚尖分开成60°）或“丁”字型（双脚成90°），下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，两手放体侧，手指并拢。
2、 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，双脚成“V”字型（脚后跟靠拢、脚尖分开成60°）或“丁”字型（双脚成90°），下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，两手轻握放体前，两手虎口卡住，手指并拢伸直。
3、 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，双脚成“V”字型（脚后跟靠拢、脚尖分开成60°）或“丁”字型（双脚成90°），下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，两手轻握背垂腰间，两手虎口卡住，手指并拢。
u 男生
1、 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，两手放体侧，手指并拢。
2、 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳放于身后腰间处，眼睛正视前方。
3、 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神（视线）不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳自然垂于身后。
四、 坐也是门艺术
u 女生
两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿并拢，且不能坐满整个椅子，只能坐2/3左右，坐下后两腿并拢斜放，脚跟着地，两手相握放体前，如两脚需改变位置，则膝盖并拢两脚依次转移方向，起身时两脚依次过度到中间，两手轻扶椅子两侧，上身保持挺直自然站起。
u 男生
两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿与肩同宽，不能坐满整个椅子，只能坐2/3左右，坐下时两手并拢放于两腿上，起身时自然起身。
五、 行走并不简单
1、 行走时，身体重心可以稍向前。它有利于挺胸、收腹、梗颈。身体重心在前脚掌上，小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得神采奕奕。
2、 行走路线要成为直线，脚印应朝向前方。
3、 走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。
4、 两臂自然地前后摆动，肩部放松。
5、 切忌行走时摇头晃肩、大摇大摆、手插口袋。
6、 服务人员在公共场合与顾客同行时，不可强道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。与客同行时，做到客在前，我在后，以示尊重，尽量不要超越顾客，如需超越顾客，应致歉；与客并行时，应为客开门，让客先行；若客人迎面而来，应斜退一步，让出走道请客人先走，等客人走到身前时需倾身15°，致服务语。
7、 标准行走步速为男生20步/分钟，女生25步—30步/分钟。
六、 蹲的艺术（拍照、拾物）
u 女生
两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直，左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。
u 男生
两腿分开与肩同宽，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直，左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。
七、 手势的表现力
1、 给顾客指方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌微曲向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否看到指示的目标。
引导较近目标时，手掌略微向下；引导较远目标时，手掌略微向下。
2、 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
3、 在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重。
4、 使用手势要注意各国的不同习惯。
八、 待人接物的礼仪
u 语言的礼仪
1、 有声服务
e 顾客来店有欢迎声
e 顾客离店有道别声
e 顾客帮忙或表扬时，有致谢声
e 顾客欠安或者遇见顾客时，有问候声
e 服务不周有道歉声
e 服务之前有提醒声
e 顾客呼唤时有响应声
2、 基本礼貌服务用语
e “欢迎光临”、“欢迎您”、“您好”，用于顾客来到餐厅时，迎宾人员使用。
e “谢谢”、“谢谢您”，用于顾客为服务员的工作带来方便时说。
e “请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为顾客提供服务，本着认真负责的态度说。
e “让您久等了”，用于等候的顾客，显示热情和表示歉意。
e “对不起”或“实在对不起”，用于因打扰顾客或给顾客带来不便，真诚而有礼貌地说。
e “再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于顾客离开时，热情而真诚地说。
3、 用语注意事项
e 3人以上交流对话，应说相互听得懂的语言
e 不能模仿他人语言，说话腔调
e 不能大声喧哗，高声大喊，在服务场所内
e 不能使用粗言恶语
e 不能讲有损企业形象的语言
u 握手的礼仪
异性握手时一定要等女生先伸出手后，男生才能去握，握手时必须要握到2/3，上身微倾，眼神注视对方，脸带微笑点头示意。
u 递呈水杯
应拿取水杯底部，双手递呈
九、 电话接听方面
u 接听电话
e 电话铃响三声内响起
e 声音愉悦清晰，用语：“您好，XX餐厅，我是XX，很高兴为您服务”
e 电话内若找人，则说“您请稍等，我让他/她来接听”，若2分钟内无法接听则告知对方“对不起，他现在暂时无法来接听，请稍候在打，或您留个电话，待会儿让他/她给您回电”，切忌让对方长时间等待。
e 高峰期电话找人，则说：“对不起，现在他很忙，您方便的话留个电话，稍后让他/他给您回电或请您待会儿再打过来，好吗？”（客人来电除外）
e 挂电话时，须等对方挂电话后，才可挂对方电话。
END
谢谢各位！
