餐业占据餐饮业的半壁江山，快餐服务的是刚需客户，因此以价廉为主，济南有一家知名的连锁快餐品牌，花十几块钱就能吃饱，而且有肉有饭有汤，就餐环境也非常舒服。

这家店在济南开了多家分店，每家店都很宽敞，收拾得干净整洁，服务也是很到位的，刚开业的那几年，受到各阶层消费者的好评。

一份把子肉只要5块钱，有二两重，肥瘦相间，卤制得也是相当到位。个头很大的四喜丸子三块钱一个，炸鸡蛋1块5一个。

不光是便宜，关键味道好，所用的食材货真价实，有大品牌做保障，客人非常信任，在济南开一家火一家，不少的老人，打工者还有白领，都把这里当成自家的食堂，有的人单位有工作餐都不吃，跑到这里来吃，足见它的吸引力。

后来，好评渐渐少了，取而代之的是不少人的吐槽，都认为价格涨就算了，还偷工减料，把子肉涨到了7块钱，看起来比原来个头小了很多，一份水煮肉12块钱，只有薄薄的七八片肉。

除了感觉材料上偷工减料，味道也变差了，有的甚至用难吃来形容。可你知道吗？就是这样一家被人吐槽的快餐店，却有不少人靠它续命，当下的大环境饭店取消了堂吃，快餐店推出了打包服务，不少人为了省钱，一天就吃一顿，这一顿就来这里解决。

有网友分享了，自己的亲眼所见，两个上了年纪的大妈，来到这家店，一个要了一个鸡蛋和一碗米饭，另一个只要了一碗米饭，一碗米饭是1块5毛钱，两个人一共花了4块5毛钱，店里有免费的玉米粥，每个人盛了一碗，这就是她们一顿饭的花销，看着让人心酸。

当时这位网友就想，多亏有这样廉价的连锁快餐店存在，对所有的客人一视同仁，哪怕客人只要一碗米饭，也不会被慢待。那些吐槽这家店偷工减料味道差的人，可能会对这家店有所改观。

如果一天只有10块钱的饭钱，也许只有来到这家连锁快餐店才能吃饱。吃碗米饭，或者吃两个馒头，喝碗免费的玉米汤，不奢谈味道营养，至少能填饱肚子。快餐店在盈利的同时也解决了普通工作者的吃饭问题。

可别小看这些人的吃饭问题，体现了一座城市的温度，济南的确是一座让人感到温暖的城市！

图东馆是如今沪上的著名文化地标之一，在这里，人们可以徜徉在书籍的海洋中，感受文化的魅力，体会文字的力量。

你知道吗？在上图东馆有一家特别的餐厅，它就是浦东新区残疾人联合会携手上海肯德基打造的沪上首家“天使餐厅”，“天使”，指的是在门店内工作的残障员工们。它也是上海肯德基第500家门店。

1989年，上海第一家肯德基餐厅在外滩东风饭店开业，开启了国内最早的西式连锁快餐，让西式快餐和中式生活产生碰撞交融，为中国百姓提供全新的味蕾满足感。

从上图东馆的南门旁走下台阶，就能看到这家“天使餐厅”，映入眼帘的玻璃墙上贴着“你好”“谢谢”“爱你”等手语标识。

步入店内即可注意到“天使餐厅”的字样，相应的标识也随处可见，店内装修以木质风格为主，给人温暖幸福之感。

餐厅在设计上别具匠心，在硬件设施设计方面，考虑到“天使员工”沟通方面的障碍，肯德基对餐厅的关键设备做了专门定制。例如：餐厅内使用的炸锅在食品被制作完成时，除了传统的鸣叫提示功能之外，还特别增加了灯光提示功能，方便“天使员工”通过灯光闪烁的提示完成标准操作。此外，点餐台上还放有一份手语菜单和盲文菜单，方便残障人士就餐。

肯德基上图东馆餐厅也打造了新形势下“美食+阅读”的服务空间，与上海图书馆东馆共同携手开展“小书迷王国”线下独立阅读空间，带领孩子们讲绘本故事、开展游戏互动，让少年儿童学会用不同的角度发现世界。从美食提供者，到阅读倡导者，上海肯德基将持续以美食和阅读作为载体，为更多社区和家庭提供味蕾与精神的双重满足。

你体验过“天使”的服务了吗？

下次去上图东馆时

不如去体验一下吧~

p.s.

为了保护“天使员工”，

请大家以平常心看待他们，

多一份理解和耐心哦！

注：以上信息仅供参考，具体以现场实际为准

东西（公众号：zhidxcom）文 | 轩窗

在CES 2019上，智东西看到了不少机器人玩家推出了配送机器人。而在刚刚过去的2018年，配送机器人应用就已经开始逐渐开花。

2018年下半年分别坐落于北京、上海、天津三家主打智慧概念的机器人餐厅火了！一时间，科技爱好者、顶级吃货们跃跃欲试，这三家智慧餐厅也迎来了开门红，日日爆满，不少食客不惜早上10点在门后排起长队，只为能在傍晚，卸下一身的疲惫，让灵魂在科技与美食的怀抱中释放。

这三家餐厅分别是：位于北京中骏世界城的海底捞智慧餐厅、位于上海嘉定区的阿里巴巴旗下的盒马鲜生南翔店，以及位于天津的首家京东X未来餐厅。在这些餐厅中，送餐机器人与食客们接触最为紧密，这也使得这三家餐厅也成为机器人落地到餐厅的典型案例。

▲按既定轨道运动的送餐机器人

不过，这可不是机器人进入餐厅头档子事了。早在2016年，机器人餐厅就曾火爆一时。当时，在广州、北京，都出现了多家机器人餐厅，全部由机器人提供服务。然而，由于当时的产品不成熟，但部分的送餐机器人只能按照既定的轨道运行，整体体验较差，因此导致了一些较为激进的餐厅直接走向了倒闭。

在智慧餐厅中，不仅有负责配菜的机械臂，还有将产品配送到餐桌的送餐机器人，以及收残机器人。然而，在餐厅场景下，在服务机器人领域相对接受度最高的就是送餐机器人了。经历了两年多的场景磨合，送餐机器人在形态上也进行了演进，增加了多层置物架将实用价值进一步放大。

智东西也发现，在餐厅机器人领域出现了三股势力：机器人本体企业、互联网公司和餐饮业巨头。因此，本文将聚焦于餐厅场景下的送餐机器人，结合在海底捞智慧餐厅的实际体验，来对送餐机器人所涉及的三股势力玩家打法、行业困境等问题一探究竟。

送餐机器人比服务员强的两大优势

本文所提到的送餐机器人指的是替代人类服务员，将菜肴从厨房送到就餐者桌边的服务型机器人。而在智能餐厅中，送餐前的点餐环节可以通过就餐者进行微信扫码或是利用餐厅配备的平板电脑进行点餐。

基于这种餐厅范围内的短途配送要求，从技术层面上讲，餐厅场景对机器人提出了两个考验：一是自主导航定位，将菜品从配送间送到订餐的餐桌附近；二则是主动避障，也就是在配送的路途中，躲避行人和障碍物。

这两点正好对应着现在服务机器人领域的一项核心技术——SLAM（即时定位与地图构建）技术。而目前在服务机器人行业里，基于激光雷达或者视觉模块的不同的SLAM算法更是层出不穷的，这项技术也被各个机器人厂商称为自家的核心技术。

从应用层面上来讲，送餐机器人主要解决了餐饮行业的两大痛点问题：一是餐厅服务员人手不够、人员流动率高，人力成本昂贵；二是服务员一次配送量低，尤其在面积较大的大型连锁餐厅中之一短板尤为突出。

那么，送餐机器人到底能不能完美解决这两个问题呢？

首先，关于人力成本问题，在国内普通的服务员人力成本一个月大约在4000-6000元左右。那么送餐机器人的价格是多少呢，以擎朗智能的花生机器人为例，它的租赁价格是每天99元，一个月的租赁成本大概在3000元左右。如果再加上每个月的维护费用，每个月的使用成本达不到4000元，并且每天的可以工作10小时以上。

如果这样比较的话，送餐机器人确实可以将餐厅每个月的人力成本降低1000-2000元左右。

其次，在单次配送量上，普通的服务员一次可以配送一个托盘，而现在的送餐机器人开始采用多层置物架设计，一次可以传送3～4个托盘。单次配送量的提高则意味着，利用送餐机器人可以减少送餐往返的次数。

除了以上提到的两个问题外，服务机器人的引入还有另外一个重要功能——吸引客流。比如，海底捞的智慧餐厅，从今年10月28号开始营业后，每天200个号源都会被抢购一空，据工作人员介绍该店的电话预定已经排期到了明年2、3月份。

进入送餐机器人领域的三股势力

智东西发现，目前涉足送餐机器人市场主要有三股势力：机器人本体企业、互联网巨头以及餐饮业巨头。

1、机器人本体企业

据智东西整理，目前国内涉及餐厅送餐机器人的机器人本体制造企业超过11家，而外卖配送类的机器人并不在本统计表格中。从机器人本体厂商的整体的情况看，在这些企业中目前还没有独角兽出现，市场仍处于铺垫和拓展阶段。其中，擎朗智能和普渡科技从成立之初就在做送餐机器人领域，而云迹科技最开始做酒店引领机器人，近日也推出了送餐机器人。

从落地角度上来说，目前机器人本体企业还在进行市场推进。而由于很多大型的餐饮企业都是连锁店，因此与行业巨头的合作成为了机器人企业相对快速地画地盘的方式。

2、互联网巨头

2018年2月，阿里巴巴旗下的盒马鲜生机器人餐厅在上海嘉定区正式营业。不过，目前该机器人餐厅只能实现在厨师烹饪之前的无人化操作。后厨包括餐具清洗还能做到完全的自动化。日前，进博会期间，盒马鲜生的收残机器人也正式上岗。

不过，要说到送餐机器人，盒马鲜生则采用了新模式，利用AGV进行运送。一道菜从后厨出产后，它会被放入到智能餐厅系统（AGV）上。由这个方盒型的机器人，在一个类似保龄球滑道上，自动滑到顾客桌位前。然后利用语音提示顾客，将菜品取走。

就在本周，京东x餐厅在天津正式营业，而其中的送餐机器人则是来自于成立于2016年的机器人公司普渡科技的送餐机器人欢乐颂。

普渡科技工作人员告诉智东西，欢乐颂在北京、深圳的多家餐厅也进行了落地。日前，泰国一家地产商也与普渡科技展开合作，在其酒店餐厅开始使用欢乐颂送餐机器人产品。此外，位列国内美食之都之一的成都，也将成为普渡科技重点发力的市场。

3、餐饮业巨头

刚刚上市的知名火锅连锁企业海底捞也紧跟潮流，成为了AI的弄潮儿。2018年10月，海里捞在北京开设了首家智慧餐厅，作为智能行业第一媒体的智东西也慕名前来进行了实地体验，后文将会重点讲到智东西在海底捞的实地体验。

海底捞的送餐机器人来自于成立于2010年的送餐机器人企业擎朗智能，擎朗智能为其定制开发花生餐厅系列机器人。擎朗智能创始人兼CEO李通对智东西表示，除了海底捞的智慧店，花生机器人还在北京和上海周边的二十家海底捞普通门店落地了。“这不是一个demo，而是在普通门店真实落地”，李通说到。

而在与海底捞合作之前，花生送餐机器人已在上海逸品源餐厅落地2年。此外，李通还对智东西说到，现在已经开始在海外市场进行推广和落地，由于国外的人力成本比国内更高，他相信海外市场蕴藏着机会。

除了餐饮业巨头的布局外，餐饮业的其他玩家也在大胆尝试。今年8月，深圳首个机器人新概念餐厅就在位于龙岗街道的深圳国际机器人城开业。

海底捞首家智慧餐厅实地体验

在海里捞首家智慧餐厅中，机器人有两大用途：配餐和送餐。

在工作人员的带领下，我们首先到了等候区，这里没有海底捞热情的美甲服务、海洋球乐园，有的则是阶梯式的等位坐垫，可以容纳80人。在这些坐垫的正前方是一个宽13米、高3米的可以播放节目的投影屏。整体感觉，这里就像一个小型的电影院。

走过等候区，迎面就是机器人配餐间。这个配餐间被一层白色磨砂式的帘子遮挡着，每15分钟帘子会升起来，让参观者一窥它的全貌。说是配餐间，其实更像是一个大的冷藏库，在这里有8台机械臂负责将已经包装、分类、码放好的一层层的食材从2米高的货架上取下，并放到传送带上。然后在人类员工的帮助下，将菜品摆放到送餐机器人的置物架上。

据工作人员介绍，这些菜品是每天由海底捞的中央厨房进行定量配送的，这也就是为什么现在就餐要限制数量。而传统的海底捞门店，菜品这是由人类员工现场进行配置的。

走过了配餐间，迎面就是就餐区域了。整个场地有93张餐桌，以及5块穹顶屏幕，可以实现360度的全屋环绕式立体投影。据工作人员介绍，一共有6大场景进行变换，并且这些巨幕接受私人定制。而漆黑的地板上还有不少蓝色的LED灯线进行装饰，餐桌间的过道相比于海底捞其他的店要宽很多，为机器人的移动留下了充足的空间。

智东西了解到，目前该店有6台送餐机器人，它们会根据工作人员下达的指令，将菜品送到指定餐桌。这6台送餐机器人全部是擎朗智能的花生送餐机器人，采用三层置物架的设计。从它们的实际表现看，在没有人类的干扰下，花生的行动速度还是非常快的。送到指定餐桌后，就餐者可以自行取下菜品，取完后则需要点击送餐机器人上的完成按钮，随后送餐机器人则会按照既定的路线回到取餐间，并不会按照原路返回，影响“同行”工作。

不过，据接待员介绍，目前整个智慧餐厅的员工数量并没有减少，大约有130人左右。在就餐人较多的时候，6台送餐机器人是忙不过来的，仍需要人类员工进行辅助，原因则是在就餐繁忙的时候保证海底捞的就餐服务和质量。

餐厅是不是机器人落地的最佳场景？

从目前的情况看，送餐机器人在餐厅场景下仍然是挑战与机遇并存的。

首先值得肯定的是，送餐机器人的引入的确节省了人力成本，并且一次性配送的餐盘数量也比人类员工高很多。然而，由于目前阶段人工智能和机器人技术的不成熟，机器人送餐的体验上缺少了像人类员工与就餐者间的亲切互动，从服务体验上看，会打一些折扣。

目前看来，大型连锁餐饮店对送餐机器人的需求比较高，原因则是由于餐厅的人流量大，用人成本高。

不过，送餐机器人落地到大型企业的问题在于大型企业的成本控制严格，更加精打细算。因此只有当送餐机器人真正能够提高配送效率时，大型餐饮企业才会使用。

对于小型餐厅来说情况则大有不同，由于目前送餐机器人仍是以租赁方式为主，送餐机器人可以成为小型餐厅吸引客流量的一种方式。然而，餐饮业作为为顾客提供美食的行业，若想长远发展，最重要的还是要打造优质菜品、环境和服务。

因此，从目前的发展情况看来，送餐机器人落地仍处于尝试阶段，该市场有一定的需求存在，但市场教育尚未成熟，还需要玩家们不断进行拓展。需要注意的是，送餐机器人作为工具型产品，设计不应该复杂、繁琐，而应该将配送的功能突出处理，最大化呈现它的价值点。

结语：餐厅机器人发展仍处于早期阶段

现阶段，艰难寻找落地场景机器人本体厂商、互联网企业和餐饮企业，这三股势力正在抢夺服务机器人在餐厅场景的落地体验。而如阿里、海底捞等行业巨头的入局，一方面给餐厅机器人带来了高关注度，另一方面也让这一市场的竞争激烈起来。

不过，从智东西的实际体验来看，目前餐厅机器人还处在市场启动的早期阶段，在技术升级和产品迭代上还有很长的路要走。而隶属于餐饮业的餐厅场景，想要靠着机器人来吸引客户并不能长远，关键还是要立足根本将菜品质量、口味打磨好。

总之，餐厅机器人之于餐饮行业的意义是锦上添花，是其节约成本的有力工具，而不是短期吸引客源的噱头。