/郑仙蓉
到北京创立“北京宴”，就是“进京赶考”。杨秀龙给自己制定了两个“十年规划”：第一个十年的核心任务是打造中国商务宴请一流品牌，造就餐饮专业人才孵化基地。今年起进入第二个十年，未来的核心任务是什么？
< class="pgc-img">2022年新年伊始，杨秀龙收到一份特殊的“新年礼物”，这份沉甸甸的“新年礼物”，让这位身高一米九的魁梧山东汉子激动不已。
春节初六清晨，他站在气势恢宏的亚投行永久总部大楼亚洲金融大厦“北京宴”分店，远眺窗外，鸟巢、国家体育馆尽收眼底，彰显出中国开放自信的姿态。
金色的朝阳从落地窗射进宽大的办公室，照在办公桌上的“新年礼物”上面——
首先是一份成绩单：2021年，北京宴的经营取得了突破性进展，同比2020年增长了42.47%，遥遥领先于同行。
春节前“鲁上鲁”开业，至此，“中国服务”系统在北京已经有“北京宴”“俏江南”等9个菜系10个品牌 21 家店，当仁不让地成为响当当的“京城宴请品牌”。
另外，经过多年的艰苦努力与辛勤付出，“中国服务”取得了三个开创性的成果：
一是由“北京宴”主导申报的“宴会定制服务师”成功获批为中华人民共和国新职业。
二是“中国服务理论体系的研究及北京宴应用示范工程”获得“全国服务业科技创新”一等奖第一名。
三是2021年12月31日，北京市教委正式批复：“北京宴”与丰台职校组建“北京宴餐饮艺术与管理学院”。
“中国不为一己之利，而是为了大家的发展！”2019年7月亚投行行长金立群在接受新华社记者采访时说的话，似乎轻轻回响起来。
抚摸着这份倾注他汗水与心血的“新年礼物”，杨秀龙心潮澎湃：这一切的缘起，来自自己多年执着打造的“中国服务”体系。未来，“中国服务”将如何为行业发展、社会进步贡献一份力量呢？
到底，什么是“中国服务”？
《企业家》记者的提问，一下子把他带入不太遥远的记忆……
从洗碗工到董事长，他提出“中国服务”
只要我变了，世界就变了！
杨秀龙出生于山东诸城的一个普通农家，父亲是海员，常年不在家，母亲和姐姐身体不好。
杨秀龙自小品学兼优，一直当小队长、大队长、班长。然而，不幸在1992年高考前降临：他患上了肺结核，错过高考。
病愈之后，懂事的他就外出打工养活家人。
杨秀龙的第一份工作是洗碗工，选择这份工作仅仅是因为离家近。不过，说起这份工作，他到现在都觉得自己很幸运，因为他进了一家极为优秀的企业——当时的国家计委青岛培训中心，后来改制更名为青岛海景花园大酒店（以下简称海景花园）。
海景花园后来成为国内酒店业的一家标杆企业，以“亲情一家人”的服务品牌而闻名海内外。杨秀龙爱钻研，即使洗碗也思考如何把碗洗得又快又好。由于他细致敏锐，格外受到部门领导和单位领导赏识。
2001年，杨秀龙被安排陪同单位总经理和几位副总经理去美国考察。他在国内订好了酒店，没想到在华盛顿入住的时候发现，酒店不仅价格昂贵，而且条件恶劣、服务质量差。晚上刚刚入住，就有两个端着冲锋枪的美国警察冲进来，命令他们蒙住双眼举起手来走到一个黑屋子禁闭，大家又惊又恐。警察以为他们是恐怖分子，看了大家的证件后才将他们放了出来。虽然有惊无险，但是一行人考察奔波了一天已经非常疲惫，年近六旬的总经理习惯喝龙井茶，但酒店连泡茶的开水也没有，他口渴难耐，当众批评杨秀龙办事不力，订了这么个酒店。
当晚，年轻气盛的杨秀龙一个人偷偷跑出酒店，他想离开海景花园，另外找份工作：我一个30多岁的大男人，靠双手劳动，到哪里不能生存呢？何必要挨领导批评？太没有尊严了！
他漫无目的地走到国会山前面自由广场的一个塔上，那是当年林肯发表自由宣言的地方。他躺在平台上，思考下一步往哪里去？老婆怎么办？刚出生的孩子怎么办？
闭上眼睛，往事历历在目。他静心分析：领导骂的是这件事情，并不是我这个人啊：如果我能把这件小事办好，让领导能吃到中餐、喝到一杯热茶、电视能看到中文频道、老外对我们友善一些，这不就行了吗？他扪心自问：做服务，连单位一把手都服务不好，我这辈子还能服务好谁？
“只要我变了，世界就变了！”顿悟间，他有一种时不我待的感觉，迫不及待地打车跑到唐人街。不擅英语的他，愣是连比带划终于找到“永和豆浆”，再找到了一家华侨开的物美价廉的酒店。
中国服务学习联盟采用在线学习模式，把“中国服务”模式落地到各联盟企业，帮助其提升顾客价值体验， 以增加营收、提高业绩。
第二天他早早起床，等领导们一出房门，就请他们登上早已在大门口等候的汽车直奔唐人街。领导们终于吃上油条喝上豆浆、泡上龙井茶、听到中国话，感到十分亲切。
此后，杨秀龙办事更加细致体贴周到，总是设身处地为领导着想。在美国考察的一个月，领导感觉非常舒服开心，夸他会办事了。
就这样，聪明好学的杨秀龙从洗碗工逐渐成长为高级管理者，他在工程部、前厅部、培训部、奥运接待组等12个部门任过职，当过其中7个部门的一把手，成为这家中国饭店业标杆企业的高管。
在担任酒店培训中心主任期间，经常有慕名而来的参访者问杨秀龙，海景花园的企业文化确实好，能复制到其他企业吗？
为了在中国的酒店业推广“海景花园”模式，2009年，他辞职创立了青岛世源海景酒店管理有限公司。
“新疆火宴山”成了杨秀龙服务的第一家企业。为了检验“海景花园”模式在餐饮业的应用效果，老板拿出一家每天营收不足20000元的路边店，让杨秀龙测试。他在接手管理的第一天就创造了奇迹，日营业额就创纪录地突破了30000元，当月营业额突破100万元。
一位浙商，开了十几家饭店，为了验证“海景花园”模式的有效性，拿出两家效益垫底的饭店让杨秀龙代管，结果这两家饭店很快从倒数第一第二变成了正数第一第二。
广州从化碧水湾温泉度假村、甘肃兰州宁卧庄宾馆等企业都推广了这套模式，业绩均得到了很大提升……
自此，杨秀龙在业界声名鹊起。
爱琢磨、勤思考的杨秀龙将自己的工作心得不断总结梳理，逐渐从“亲情服务”和“家和文化”升华出了一个新的服务模式——“中国服务”。
然而，在别人的企业推行“中国服务”模式，总有些事情不能完全按自己的意愿来办。如果自己创立一家企业，把众多优秀服务理念都用上，那该多好啊！
有了这个想法后，杨秀龙很快找到了几位志同道合的投资者，决定开一家不一样的酒楼，打造一个不一样的餐饮品牌。
得北京者得“天下”，就在北京开吧！
但是，杨秀龙心里有点担忧：在海景花园工作十几年，就是没有管过餐饮部，酒店业的经验在餐饮业能够适用吗？
< class="pgc-img">创办北京宴，打造中国宴请顶级品牌
让不可能变可能，把服务做到极致
2011年4月，北京宴禧餐饮管理有限公司成立，由杨秀龙担任董事总经理，并投资2亿元建造了一栋欧式博物馆风格的大型酒店——北京宴。
“宴会私人订制”是杨秀龙为北京宴转型定位的核心。中国人情感深沉，却不善表达，这些感情需 要被引导出来，北京宴便是这些感情聚拢和传播的地方
2012年5月18日，北京宴正式对外试营业，仅三个月就实现了盈利。
然而，2012年12月，涉及公费消费的高端餐饮整体陷入衰退。“年前天天满客，年后却无事可做。生意最清淡的时候，中午一桌、晚上一桌，日营业额只有2000元。”杨秀龙介绍，仅2013年2月份就亏损近300万元。
“这是我投资的第一个项目，站在北京宴六层楼顶我真想跳下去。但转念想，天将降大任于斯人也，必将苦其心志劳其筋骨，马上就恢复了斗志。”
“轿车是拉人的，要是用来拉土豆能拉得过拖拉机吗？环境变化了，企业必然要根据时代步伐去调整经营策略！”艰难时刻，杨秀龙并没有盲目随大流转型做低端餐饮。
痛苦的挣扎和摸索中，杨秀龙绞尽脑汁。通过对目标人群的分析，他决定向“大众餐饮”转型，餐厅的定位也从“高端餐厅”转变为“家庭欢聚餐厅”，并提出了“宴会私人订制”的概念。
中国人情感深沉却不善表达，这些感情需要被引导出来，北京宴要成为人们感情聚拢和传播的地方，这是杨秀龙为北京宴转型制定的战略核心。
为此，他推出一系列转型举措，并将“中国服务”理念融入其中：策划设计了72项不同场景、不同服务对象的个性化服务方案。从孩子的出生宴到老夫妻的钻石婚等，做成了36种宴会。
打出特色牌，北京宴重获生命力!让同行惊奇的是，中国服务“宴会私人订制”取得了良好的效果，转型取得极大的成功，北京宴三个月便实现扭亏为盈。
2013年1月21日，北京宴以超过标准分23分的成绩通过了国家白金五钻级酒家评审团评审——这是目前餐饮行业的最高标准。从开业到成为北京市第一家白金五钻级酒家，北京宴仅用半年时间。
“北京宴现象”引起了《人民日报》《参考消息》等权威媒体的关注。北京宴高端餐饮转型升级的成功案例，还登上了央视新闻。
2015年北京宴逆市上扬，新开了两家分店——北京宴·华贸店和北京宴·金宝店。
轰动2015年的黄晓明和Angelababy的世纪婚礼，让作为婚宴出品方的北京宴在全国名声大振。紧接着，北京宴又为杭州G20峰会的菜品作指导……
全国各地的同行也不约而同地对北京宴进行了明察暗访，至今，北京宴已接待参观、交流的同行近20000人次，平均每月500人次。
这让杨秀龙更加坚定：未来的餐饮行业，在保证基本服务的前提下，谁的个性化服务做得更好，谁就更能掌握未来。
接手“俏江南”，三个月“起死回生”
抓住消费升级本质，融入传统文化
2017年底，一个更大的挑战找上了杨秀龙。
俏江南曾中标2008年北京奥运会唯一中餐服务商，由于对赌失败，创始人张兰黯然退出。几经资本转手后元气大伤，最后，收购俏江南的资方找上了杨秀龙，希望他能够“妙手回春”。
“俏江南虽然失去了往日的美誉度，但知名度还在，我不希望它像湘鄂情一样倒闭。”对于俏江南，杨秀龙则另有一番想法：这是再一次验证“中国服务”的绝佳机会！
“北京宴很好了，俏江南会不会对我们现状产生影响？”
杨秀龙力排众议，决定将北京宴的成功模式完整地复制到俏江南。
走马上任前，他向员工做了三个承诺：一是自己只身一人就任CEO，不带一兵一卒。二是不裁员、不降薪。三是听他的话，按他说的做，一年之内让俏江南重振雄风（年营收提升50%）。
接着，他给俏江南开了“四副药方”以重新塑造俏江南的品牌——舌尖上的美味、宴会私人订制、词牌文化、戏曲文化。第一，舌尖上的美味，要以精品品质来打造高端川味顶级品牌。第二，“宴会私人定制”，这是北京宴赖以成功的模式，我们完全移植到俏江南去。第三，词牌文化，给顾客现场写诗词。第四，戏曲文化，在俏江南全国30多家门店上演了京剧、昆曲。具体表现就是16个字：坚守品质、致敬传统、拥抱时尚、回归品质。
他请来了很多诗词文化的外脑：中国楹联学会会长蒋有泉先生做俏江南诗词总顾问，连续两届《中国诗词大会》亚军、有“北大才子”之称的彭敏做俏江南的首席诗词官，他们共同助力企业的词牌文化。
“现在我们的员工都能‘五步成诗、七步成词’了”，经过培训、学习，他对员工的转变非常满意。2021年《词韵俏江南》一书出版，书中收录的都是员工们为顾客服务时创作的诗词。
杨秀龙的这几招，让俏江南逆势翻盘，通过导入“中国服务”，短短一年时间就扭亏为盈。如今，俏江南重新回到高端餐饮的行列中，再次焕发活力。
杨秀龙的“中国服务”再次得到了验证，他也成为餐饮行业传奇人物。
< class="pgc-img">赋能行业发展，展现家国情怀
让“中国服务”成为行业的一面旗帜
北京宴的成功，使其声名远播；北京宴的成功法宝——“中国服务”，引得同行竞相效仿。
“多年来，我唯一坚持按时出勤的事，就是每周一的企业文化大课。我要‘日日月月年年’地将‘中国服务’理念植入员工的脑海中，不断鞭策他们”，他说。“杨老师”的称呼也由此得来。
2016年9月28日，在一批志同道合的同仁倡议下，中国服务学习联盟成立。倡议成立联盟的一批企业率先现场签约加入中国服务学习联盟，同时让其他企业参与进来，共同推广“中国服务”。
加入中国服务学习联盟的成员企业，全部当月见效，最高的同比增收达到40%以上，平均同比增收20%左右。
同时，北京宴还成为商务部重点推荐的全国服务商贸流通行业优质服务现场经验交流企业、中国饭店协会命名的中国饭店业优质服务公益培训基地。
北京宴先后给全国上千家餐饮企业做过关于“优质服务从文化到行为”等主题的培训，这些都是国内服务行业内的重量级企业。
除餐饮业之外，“中国服务”也正渐渐渗透到各个行业，并取得了令人欣慰的成绩。
例如：2015年2月，“中国服务”助力酒仙网于2015年11月成功挂牌上市。2018年3月14日，碧桂园酒店集团加入中国服务学习联盟，旨在实现服务和品牌的迭代升级……
至今，中国服务学习联盟有147家联盟企业，遍布全国29个省级行政区。“中国服务”已经成为了中国服务业的一面旗帜。
< class="pgc-img">成立餐饮管理学院，培育“餐饮业工程师”
做幸福产业，先拼命再尽兴
服务是为他人做事情，做他人需要的事情！
创业10多年来，杨秀龙一直没有偏离他的创业愿景，将推广“中国服务”当成自己的使命。
杨秀龙最喜欢的一本管理书是稻盛和夫的《干法》。他认为，稻盛和夫坚韧不拔、精益求精的精神和山东人的倔劲儿有相通之处。日常生活中，他时时留心、处处琢磨。别人看电视是在看新闻，他看电视则会仔细研究国家元首桌上的水杯、纸巾如何摆放，桌椅之间隔多远才让人舒服。
对于自己提出的“中国服务”，他有高度的自信。
“中国服务”不仅是酒店餐饮行业立足的根本，同样也对餐饮以外的服务行业甚至制造业都产生重要影响。
此时，杨秀龙的目光放得更长远了，他希望把“中国服务”上升到国家战略层面，帮助全国乃至世界上更多企业，使其树立正确的服务理念、提升服务价值。
教育可以改变人的思想、增加幸福指数。
多年来，杨秀龙一直被员工称为“杨老师”，因此他把年轻的员工当成“孩子”来教育，希望这些来自全国各地家境贫困的孩子在北京宴能够学到一技之长，以后可以安身立命。因此，他心中总有一份“教书育人”的情怀。
早在2013年，他就捐资100万给“授渔计划”基金，帮助贫困山区孩子完成高职教育以脱贫致富。
“宴会定制服务师”如何培育？北京宴餐饮艺术与管理学院如何建设呢？
“我一直想办一个学校，现在终于梦想成真了！”即将启动的开创性的工作，让杨秀龙感到十分的光荣与神圣。
“国家正在鼓励职业教育，我希望通过推广‘中国服务’为中国职业教育健康发展贡献一份力量。”杨秀龙介绍，下一步，他将带领团队制订“宴会定制服务师”这个新职业的“国标”，并对全国各地的餐饮行业相关人员进行培训，为国家培养更多的“宴会定制服务师”。同时，他发起成立的“北京宴餐饮艺术与管理学院”开始紧锣密鼓地筹备，比如编写教材、制定教学计划、解决师资与招生问题等。
“第一个十年规划完成了，以后进入了一个发展快车道，计划3年内在北京开50家北京宴分店，在全国开5000个雅间。我的下一个目标就是让顾客、员工、供应商，以及生态圈里所有人都有美好的生活。所以下一步我说我不是做餐饮业，也不是做文化业，我做的是幸福产业。”谈到“中国服务”的未来，杨秀龙踌躇满志，感觉浑身有使不完的劲。
社会永远同情弱者，但时间只会记住创造历史的强者。他说：“我最向往的生活方式是，先拼命、再尽兴！”
作者 | 郑仙蓉
来源 | 企业家杂志
ID | qiyejiazz
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< class="pgc-img">017年底，杨秀龙挂帅俏江南CEO。杨秀龙是北京宴的董事长，以倡导“中国服务”著称。杨秀龙能否令风口浪尖上的俏江南重新赢得消费者信赖？品牌力是否能回到巅峰时代？成为业界关注的焦点。杨秀龙走马上任一年之后，在接受《餐饮世界》首席记者专访的时候，自信地表示：“俏江南经过中国服务导入，已经初步形成‘舌尖上的美味+宴会私人订制+词牌文化’核心竞争力，目前已经在全国的俏江南店遍地开花，并受到了顾客的广泛好评。”
1
杨总的“中国服务”被业内人士所称赞，您把“中国服务”带到了俏江南。中国服务是否适合俏江南？
杨秀龙：“中国服务”是一种文化，它适用于包括宾馆饭店业、餐饮业在内的所有与人打交道的行业，当然也适用于俏江南。我们有个中国服务学习联盟，由147家五星级酒店、餐饮企业组成，在导入中国服务以后，基本都实现了业绩的大幅提升，收到良好效果。例如安徽淮北香舍黎餐厅，一个县级市的餐饮企业，在导入中国服务后，业绩甚至得到50%以上的提升。俏江南经过自今年三月份以来的中国服务导入，已经初步形成了“舌尖上的美味+宴会私人订制+词牌文化”的核心竞争力，目前已经在全国的俏江南店遍地开花，并受到了顾客的广泛好评。
2
这一年对俏江南的布局又是怎么样的，对它的期望又是如何？
杨秀龙：2017年12月26日，我任俏江南CEO后，利用20天左右的时间进行全国巡店，一路走完18个城市41家门店。春节过后的2018年的3月份，我们正式对俏江南进行调整：在环境、菜品、服务三个方面进行全面提升，最直接的体现形式是在舌尖上的美味和宴会私人订制基础上的词牌文化。我们确立了俏江南有别于其他餐饮，也有别于北京宴的核心竞争力，它是“舌尖上的美味+宴会私人订制+词牌文化”。给所有的俏江南人公开承诺过的三件事：只身一人上任俏江南，不带一兵一卒；所有俏江南人不裁员、不降薪，全部留用；按照我的部署，一年实现俏江南的复兴（营业额增加50％）。
3
业内人士说，您把俏江南的菜品改成了词牌菜，是因为今年诗词大会红极一时，而借势发力吗？
杨秀龙：中餐是中国文化的根，中餐重色、重形、重香、重意、重味、重养，中国人一直把中餐作为自己的文化骄傲。中国地大物博，气候多样，造就了百样水养百样人，形成了迥异不同的特色菜系，不同菜系是中国文化最根本的载体和不同的表达方式。比如东北，气候寒冷地广人稀，植物生长缓慢，不适合种植蔬菜，所以多以肉类炖菜为主，口味偏重；云贵川地区，气候湿润闷热，人们喜食辣椒以祛湿，口味麻辣鲜香。所谓一方水土养育一方人，一部中餐文化史实际上也是一部中华民族长期以来不断适应人文气候而进行的文明进化史。
诗词歌赋是中国传统文化的魂，自古以来中国的文人墨客就有在席间吟诗作对的传统，它既是来源于生活，又高于生活。这就是中国的传统文化，这些千百年传承的文化，已浸润于每个国人心中，成为日用而不觉的价值观，构成中国人的独特精神世界。
< class="pgc-img">【满江红?堂做毛血旺】
词：孙洪涛（俏江南员工）
天府秀美，蜀道难，川香名远。
唇齿留，清鲜醇浓，麻辣香甜。
一路满载材与料，全心力保新和鲜。
即日达，川人出川味，匠心专。
再创新，烹堂前；
现烫血，尊溯源。
辅料丰，粉条虾肚肠鳝。
红油沸腾上下溢，巧手忙碌左右翻。
一上桌，停杯急投箸，无人言。
俏江南拥有丰厚的词牌文化基因。自创业之初，俏江南就吸收中国传统文化的养分，不仅取名俏江南，而且所有包间的门牌自创业伊始也是以词牌命名，同时要求入职的员工能熟练背诵词牌，让词牌文化深深植根于每位员工的内心。
自2018年3月份开始，每当有客人到俏江南用餐，服务人员也会即时应景，将包间名改为词牌名+宴会主题，并在客人用餐过程中现场创作诗词歌赋，写成扇面或楹联送与顾客，让顾客在品尝俏江南美食的同时也深深感受到中国文化的博大精深。
< class="pgc-img">2018年8月，俏江南首家形象店上海正大广场店开业，首次推出十六道创新招牌菜，将中餐美食与中华传统诗词文化融为一体，菜名以词牌命名并配有新赋的诗词，美食在诗词的字里行间穿越，诗词在美食的行云流水间流淌，浓浓的文化气息油然而生。
据不完全统计，自2018年3月以来，全国21个城市39家俏江南门店共为客人填词逾五万余首，充分体现了俏江南员工对中国诗词歌赋的理解和热爱，引起顾客强烈共鸣和业内广泛关注。伴随俏江南对高端川味的无限探索和对国际品质、中国气质的不懈追求，“词牌文化”基因也在俏江南不断得到创新、发展和壮大。
中国人现在常说“生活不止有眼前的苟且，而且还有诗与远方”，这就是典型的将根和魂融为一体的说法。国家各部委改革，也是将旅游部和文化部进行了合并，组成了“文化和旅游部”，也是将生活和诗与远方很好地融为了一体。央视的诗词大会已经举办了两届，我也看过，这是一个非常不错的节目。我们也聘请了两届诗词大会的亚军彭敏老师担任咱们俏江南的首席词牌官。聘请中国楹联协会的蒋友泉会长担任俏江南词牌总顾问，而且还在俏江南总部组建了“宴英良”工作室，专门为全国的俏江南和中国服务学习联盟进行诗词歌赋方面的支持。俏江南的员工也都练就了一项绝活：“五步成诗、出口成章”。
俏江南推出的十六道词牌菜的词，都是由俏江南的小伙伴所写。俏江南在某种意义上，是在用自己的企业行为来唤醒每个中国人心中的“诗与远方”。
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词牌与菜牌的结合之外，对菜品的进一步改良又是什么呢？
杨秀龙：用四个关键词来表述就是：坚守品质，致敬传统，拥抱时尚，回归品味。
坚守品质：
食品安全是我们的重中之重，要坚守这个底线不动摇，为此我们打造了三级防控体系，第一级：门店店总、厨师长首责体系，店总厨师长挂帅，首问负责制，食品安全出现问题的话，一票否决，店总和厨师长头上时刻悬着食品安全这把剑。第二级：食品安全部的检查体系；公司成立的食品安全部进行例行检查，公开公正透明，按照要求对厨房进行检查，不合格的处罚。第三级：外聘的检查体系，不打招呼地到门店进行抽查。外聘检查体系和食品安全部双重检查，层层把关，最终确保食品安全。
致敬传统：
据统计，中国有超过23%的人喜欢川菜。俏江南十八年坚守川人川味，有四川的调料、四川的厨师，做出地道的四川菜。对我们的供应链系统、菜品研发系统，公司会投入很大的精力，来帮助门店。川菜中点击量最高的是毛血旺。
拥抱时尚：
汲取其它菜系及现代科学方法，对菜品进行创新。例如水煮澳洲龙虾这道菜，俏江南的厨师们将川菜的经典做法“水煮”和粤菜的生猛海鲜“澳洲龙虾”结合在一起，创造了一道令人耳目一新的川味名菜“水煮澳洲龙虾”，经典麻辣入喉回肠，生猛海鲜滑嫩弹牙，几乎桌桌必点。
回归品味：
最终都要回归到品味，从吃调料到吃原材料，在原材料的选择上，不再局限于一地一城，而是从全国各地乃至世界各地广泛选取优质食材，追求食材的原产地，追求好的原材料，像自家手掰豆腐、乌溪江鱼头等，原产地采购，全国运输。
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在之前“授渔计划”的活动中，我们才知道杨总一直很关注公益。员工中有很多是大山里走出来的年轻人，您不仅给了他们工作，而且也给他们指引生活的方向。可否谈谈您的公益路？
杨秀龙：这是与我们的企业愿景和价值观息息相关的，早在2011年8月底，筹备北京宴伊始，就确定了我们的企业价值观：真诚回报社会。在2013年企业最困难的时候，拿出100万元捐给“授渔计划”，帮助那些因为贫困上不起学的孩子。今年我们又跟云南省商务厅、云南省驻京办、驻沪办联合发起了“菌俏江南宴北京”的公益活动，从云南省贫困地区的孩子手里采购了超过三千万元的野生菌。相信孩子们暑假亲手赚的这些钱，能变成一个个书包、作业本、文具盒，帮助孩子更好地完成学业，这个活动我们到2018年9月1日孩子开学就截止了。
现在都讲精准扶贫，一个孩子是一个家庭的未来，帮助一个孩子成才，成就一番事业，成为这个家庭的顶梁柱，才是最好的精准扶贫。我们有一个“授渔计划”的学员，家在湖北山区，我们到她家里看的时候家徒四壁。在接受我们资助读完大专后，留在北京宴工作，短短三年，成长为我们的前厅经理，月收入过万，给家里在山外的城镇买了新房子，全家实现脱贫。
北京宴和俏江南，就是要打造一个平台，让每一位员工在这个平台上都能凭借自己的努力，实现自己的梦想。
<>杨秀龙：北京宴禧餐饮管理有限公司董事长）
做北京宴，我们是把它当成一个平台，不是说把北京宴做得多好多大，我们北京宴承载的是中国服务。今天我想和家园共同学习中国服务。我从1992年开始从业到现在24年的时间，就干了两件事：第一，专门研究服务;第二，管理。服务和管理是我这24年工作的全部。
什么是服务？
《辞海》中对服务的定义:为他人做事情，这是我们中国人对服务的定义，认为给别人做了事情就应该给我付费，这句话带有非常深的计划经济的含义。我们中国非常多的人已经从计划经济的年代里走出来了，但是根还在那个年代。所以服务的定义国家到现在也没有改。这句话听起来没有错，比如我们做足疗，我们把鞋放在门口，别人给我们打了鞋油，是不是给我们提供了服务？未必。你穿了一双白皮鞋给你打了黑油，这不叫服务，你做的事不是人家所需要的，这是最关键的。所以我把服务又加了一句话：做他人需要的事情，只要他人需要的东西你去做，才叫服务。
我把服务的定义突出两个核心点，服务涉及到两个基本的特性：程序特性和个人特性，这是对于服务来说有天生的属性。程序特性所指的是提供产品和服务的方法和程序，也就是我们通常所说的标准化、规范化和程序化的问题。个人特性指的是我们通常与顾客打交道所采用的态度，行为和语言技巧。我们通常所说的个人特性是个性和亲情。按照这两个特性的不同，我们把服务分成了四种类型：冷淡型、生产型、友好型和优质型。
第一种，冷淡型。有什么特点呢？程序面比较弱，慢，不一致，无组织，不方便，混乱，个人面也弱，不敏感，冷淡，缺乏感情，疏远，不感兴趣。客人不关心你，而你的表情和语言也根本没有和顾客对话，这是服务的最初级。凡是没有关心顾客的心情，仅是你一直在做且全凭个人的发挥，这种提供的服务属于冷淡型。服务标准的制定一定要在程序和个性方面做出要求。
第二种，生产型。程序面强，及时、有效率，统一；个人面弱，不敏感，缺乏感情、疏远、不感兴趣。现在一味的生产型没有任何前途。
第三种，友好型。这个正好和生产型相反，程序面比较弱，没有什么程序；个人面强，友好、优雅、有兴趣，特别想给顾客干好，但是真的不知道怎么做。北京宴倡导的把友好型称之为先让大家想干。
第四种，优质型。把程序面和个人面都做好，即很规范很及时很高效很统一，程序面非常强，个人面也非常好，友好优雅和谐与兴趣，这会给客人一个什么信息呢？我们关心你，并且我来提供服务来满足你的需求。
这是我们把服务分的四种类型。因为程序面和个人面不同，服务看起来很复杂，但任何服务都可以抓住两个。
中国服务的定义就是最终我要讲的优质服务范畴，中国服务是在规范化、标准化、程序化基础之上的亲情化和个性化的服务。中国服务是在西方的基础服务之上加上东方人的个性，这也铸就了中国服务能够超越西方服务的服务基因就在这儿，我们在西方服务基础上来超越。酒店是老外创造的，他们的服务全部是规范标准和程序，有一些个性，但是绝对没有亲情，中国人就不缺亲情，中国人有情感，所以我们把这两者结合起来就是我要讲的中国服务。
如何去理解和实现优质服务
以顾客为中心就要坚持从情感上是亲情服务文化；从态度上不说不字的文化；从利益上不让客人吃亏的文化；从方向上追求顾客需求的文化；从目标上追求顾客的赞誉文化。从这五个维度来去说，才能说明你公司的战略是真正的以顾客为核心。
第一，情感上的亲情服务的文化。要求员工转换角色，根据客人的年龄特征跟自己的亲人做一类比，用对待亲人的情感去体验顾客的感受，就是换位思考，站在顾客的角度去想，这样去思考你会发现是完全不一样的感觉。所以要充满亲情的氛围，这就是第一个维度。
第二，从态度上来说是不说“不”字的文化。中国服务文化是从不说“不”开始的。两个层面，第一个层面服务是为他人做事情，做他人需要的事情。如果我们说“不”，实际上等于我们拒绝提供产品。你说了“不”，就是没提供服务，顾客需要付钱吗？不需要。
第三，利益上不让客人吃亏，分了两个层面。一个是企业代表，另外一个就是顾客代表，作为企业代表你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。利用你对企业政策的熟悉，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至超值。
第四，从方向来追寻顾客需求。服务就是为他人做事情，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向。所以说我们干任何工作一定要有一个目的，一定是追寻顾客的需求。
第五，有了方向你还要追求顾客赞誉，当然顾客赞誉不是表扬信，是让顾客真正地能够站在你的立场上来去赞誉。追求顾客的赞誉有几个阶段，第一个让顾客喜欢我，第二个相信我们，信任我们，最后依赖我们，当顾客依赖我们的时候，我们想不成功都很难。所以经营服务就是经营顾客的心。
从这五个方面大家可以看到，只有当你的准则制度当中不仅仅是以顾客这句话为导向而概括，而是用这些细分的东西来融汇到你的制度当中的时候才起作用的。制度是文化的一个保障，表格是这个制度的体现。每个企业都会有文化，企业文化尽快转化成制度，尽快转化成表格，这是一系列的东西。不管你在建立什么制度的时候，一定要围绕这五个维度，这就叫以顾客为核心。
顾客的四种基本需求
我们说服务就是为他人做事情，做他人需要的事情。他人需要什么？他人一定是有很多种需要。受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的需求。
第一种，受欢迎的需求。让顾客感到你乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要，这就能满足他受欢迎的需求。
第二种，他是受重视的。顾客感到对于你来说，他自己始终是一个特殊的人物，在享受别人享受不到的特殊关照。
第三种，享受舒适的需求。这就是超越我们现有的环境之内，你必须要让他先得到他想要的需求，完了再去享受到超出他期望值的服务，这个时候顾客才会感到舒适。
第四种，被理解的需求。这需要做到让顾客感到在与你有效地交流过程中，你始终关注他发出的信息,而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。
有效服务和无效服务的区别
区别就在于这四个方面：顾客的感受，我们的诚意，我们的态度，客户人际关系。顾客的感受是最重要的，你说你有诚意，你的诚意体现在哪里？你自己要列出来。总而言之一句话，没有给顾客留下美好的回忆和可以留下的故事都是零服务。
完成中国服务的四个步骤
第一是向顾客显示积极热情的态度，第二是识别顾客的需求，第三是满足顾客的需求，最后一定让客人成为我们的回头客。
服务和产品最重要的区别就是服务没有生产期限也没有储存期限，是边生产边销售边体现，不可挽回的。产品是可以挽回的。满足顾客的需求，在客人开口之前，不要等客人说，直接去满足他，这是最高境界。化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前。顾客抱怨不是一蹴而就，是逐步升温的，稍有苗头就来化解。给顾客的惊喜是在顾客离店之前。当一个企业发展遇到瓶颈的时候，我们总经理，董事长们要以身教胜于言传，要用身教影响员工，用案例唤醒员工，光讲大道理没用。我每个礼拜一就是给员工讲案例，三个正面，三个反面，用文化去论证它。通过案例让员工明白，通过道理来规范他的行为，用文化去融化员工。
中国服务时代才刚刚开始，所幸的是我们在中国服务这条路上已经探讨了二十多年的时间，我们还有一些自己的心得。未来能够存活下去的只有服务业，掌握了中国服务理念的人，未来就走在了行业的前端。真诚地希望中国服务能够成为各行各业在前进道路上的一个助推剂，如果能用得着北京宴中国服务的话，我也跟大家表个态，召之即来，来之即战，绝不输给任何人。
（本文根据杨秀龙先生在南海家园2016年思享会上的演讲整理而成）
