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近日，某明星点麦当劳外卖被烫伤的视频被上传至网络。该明星发文称，自己半个月前点麦当劳外卖，从纸袋中取餐时两杯热饮从底部掉出，将大腿烫伤。之后麦当劳发文回应，称已向顾客表达歉意，由于该明星订购的并非内地麦当劳，已向相关市场转达提醒，并且会引以为戒，严格执行安全服务标准。
< class="pgc-img">上述事件的处理结果还算令人满意，但如果我们点外卖时遇到类似的事情，是否可以追究饭店的责任呢？
< class="pgc-img">顾客点外卖取餐时被外卖烫伤，顾客的身体受到了伤害，会产生医药费、误工费等损失。此时，如果饭店承担责任，那承担的就是过错责任。因为承担无过错责任只有法定的几种情形，上述情况并不属于应承担无过错责任的情形。所以，饭店有错才会承担责任，没错不承担责任。
那么，饭店有没有过错呢？
< class="pgc-img">如果饭店制作的食物或者包装有缺陷，不符合安全标准，那么无论按照侵权责任法还是消费者保护法，饭店都有过错，此时如果消费者在使用过程中身体受伤或财产受损，就可以要求饭店进行赔偿。
如果饭店制作的食物和包装符合质量标准，饭店是否就一定不承担责任呢？
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
< class="pgc-img">也就是说，在饭店制作的食物、包装符合质量标准的前提下，如果饭店提供了“可能危及人身、财产安全的商品和服务”，如可能引起烫伤的热饮服务，饭店有警示和释明使用方法的义务，饭店应当警示顾客该产品可能引起烫伤，而且要向顾客说明正确取用热饮的方法。如果饭店履行了该义务，即使顾客在接受服务时受伤，饭店也没有过错，不承担责任。如果饭店没有警告或释明使用方法，那么饭店就存在过错，应当先确定造成顾客受伤的事故中饭店过错的大小，然后根据过错比例确定饭店应当承担的赔偿责任。
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<>月23号傍晚，葛先生的妻子和11岁的儿子走进丛台路上的谷连天饭店吃饭，可刚落座还没来得及点餐，就发生了意外。葛先生说，当时孩子把书包放在桌子上，拿书包的时候不小心把桌子上的热水壶带倒了，烫伤了右脚脚背。
到儿子右脚被烫伤，葛先生的妻子连忙带孩子到饭店卫生间用凉水冲洗，可效果不佳。于是，葛先生的妻子带孩子打车来到邯钢医院。
< class="pgc-img">经过十几天的治疗，儿子烫伤的右脚有所好转。葛先生说，孩子被烫伤，家长没有尽好看护的责任，既心疼又自责。同时葛先生还认为，谷连天饭店的工作人员，没有尽到提醒义务，也有不可推卸的责任。
< class="pgc-img">
经过跟谷连天沟通，对方一开始答应赔付300元，后来答应赔偿1000。可是对于这个结果，葛先生无法接受。为进一步了解情况，今天上午，记者前往丛台路上的谷连天饭店。负责人时经理解释说：饭店相关负责人表示：孩子被烫伤是大家都不愿意看到的，事后，他们曾到医院探望过孩子。关于赔偿责任的问题，时经理说：他们不再需要葛先生提供后续治疗的药费单据，愿意一次性解决这个问题。
< class="pgc-img">最终经过记者的协调，双方达成一致，饭店当场赔付葛先生2000元，事情得到圆满解决。
< class="pgc-img">厅作为一个公共场合，人来人往，难免会出现一些突发事件。这时候就需要餐厅服务者第一时间出面机智地解决。那么我们应该怎样做才能令客人高兴而来，满意而归呢？
01
顾客出现烧烫伤怎么办
烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。
1．热液烫伤：比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。
2．火焰烧伤：比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。
3．接触烧伤：比如接触到热锅等引起的伤害。
4．腐蚀性化学制剂伤害：比如强酸、强碱等所引起的伤害。
5．电伤：比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。
一旦有客人或员工被烧烫伤，就要马上进行紧急处理，比较严重的要立刻拨打120救护电话，在等待过程中，要先做一些急救措施，具体的急救步骤如下：
1、烫伤的急救步骤
（1）冲：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。
（2）脱：在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物去除，必要时可以利用剪刀剪开，如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象，可以让衣特暂时保留，此外，还必须注意不可将伤部的水泡弄破。
（3）泡：继续将烫伤的部位浸泡在冷水中，以减轻伤者的疼痛感。但不能泡得太久，应及时去医院，以免延误了治疗的时机。
（4）盖：用干净的布类将伤口覆盖起来，切记千万不可自行涂抹任何药品，以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。
（5）医：尽快送医院治疗。如果伤势过重，最好要送到没有整形外科或烧烫伤病科的医院。
2、烧伤的急救步骤
（1）如果顾客身上着火，应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部，并让其立即倒地翻滚让火熄灭，或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。
（2）等到火熄灭后，再以烫伤的急救步骤来处理。
3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤
（1）无论是哪种化学制剂，都应该以大量的清水加以冲洗，而且清洗的时间至少要维持30分钟，才可以冲淡化学制剂的浓度，尤其当眼睛已受到伤害时，更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。
（2）立刻送医院治疗。
4、电伤的急救步骤
（1）先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开，接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳，如果呼吸与心跳停止，应该立即进行人工呼吸救助。
（2）若是电伤的伤害程度较深，应该直接送往医院急救。
02
顾客丢失财物怎么办
食堂是公共场所，并用进出的人多复杂，难免发生丢窃现象。
在顾客的整个就餐过程中，员工应该常提醒顾客注意保管好自己的财物。
顾客丢失了财物，服务员应表现出同情与关心，尽量帮助客人查找，一定要让客人感到服务员是在尽力诚心实意地帮他。
如果顾客在餐厅里丢失了财物，一旦没有找到，服务员应问清客人当时用餐的具体位置、餐桌的台号、物品的件数和特征等情况，并且当着客人的面登记备查，或是通知有关部门帮助协查寻找。
经过寻找，一时仍无着落的，可以请客人留下联系地址和电话号码等，以便一信息可以及时通报。
有的顾客因丢失物品，难免会对餐厅的环境或是服务员产生怀疑，有时甚至当场说些“过头话”，作为服务员应从同情和理解的角度出发，坦诚相待，不急不恼，认真查找，以自己的实际行动来替客人排忧解难，这样，便会化解客人的愤怒，有助于事情的解决。
当然，预防比较重要，目前很多餐厅在餐厅内关键位置都安装了摄像头，可以比较有效地预防和解决此类问题。
03
顾客突然病倒怎么办
顾客在食堂用餐，任何意外都有可能发生，突然病倒就是其中一项。
遇到就餐客人突然病倒时，服务员应按照下列四个方面去做：
（1）保持镇静。对于突然发病的客人，服务员要保持镇静，首先要通知食堂管理人员，并立即打电话通知急救部门，再采取一些可能的抢救措施。
（2）如果客人氏劂或是摔倒，不要随意搬动客人。
服务员还要认真观察病人的病情，帮助客人解开领扣，等待急救医生的到来，并按医生的吩咐，做一些力所能及的事情，协助医生的工作。
（3）对于有些客人在进餐过程中，或是进餐后尚未离开餐厅时，就突然出现肠胃不适等病症的人，服务员也要尽量帮助客人。
这种时候，服务员可能帮助客人叫急救车，或是帮助客人去洗手间，或是清扫沤吐物等等。
与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，留待检查化验，以便分清责任。
04
如何处理失火事件
火灾可以说是公共场所中最严重的紧急事件，它所带来的生命财产的损失也最大。因此，各行各业都应该对火灾的紧急处理有一个正确的认识与了解，以防万一。
如果遇到火灾，餐厅员工一定要保持镇静，针对情况采取下列措施：
1、 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
3、疏散顾客
及时地疏导顾客远离火灾现场。在疏导客人离开时，餐馆人员要沉着、果断冷静，对于有些行动不便的客人，要立即给予帮助，以保证客人的生命财产安全。
4、积极自救
服务人员要积极地做一些力所能及的灭火与抢救工作，把损失尽量降到最低。
5、 如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。
05
突然发生斗殴事件
遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：
1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。
2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。
3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
4、 向上级部门报告。
< class="pgc-img">06
突然停电、停水
遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：
停电
1、 及时汇报上级部门。
2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房东解决；如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
3、 寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。
保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
停水
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。
同时可联系消防单位，提供用水；也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。
快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。
因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。
另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。
洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
07
突然出现大面积殆工
遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：
1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。
2、 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。
3、 主动了解殆工原因。
4、 寻求解决办法。
5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。
08
突然接到顾客投诉本店食品中毒
1、 店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。
2、 要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。
3、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。
4、 店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。
5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。
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