前接受了美团点评的一个采访，针对目前餐饮业面临的困难和后势可能出现的一些问题，谈了自己的观点。有点长，慢慢看。

一. 对于疫情当前的判断及应对措施建议

1. 疫情期间，餐饮企业如何看清大方向？哪些餐饮企业更有可能从本次疫情中化危为机？

董：突如其来的疫情让所有的服务业都遭受了严重的损失，大型连锁的餐饮企业都面临现金流的问题，几近枯竭无法维持员工和正常的公司运营，如果此时再不开业的话，肯定会死掉50%以上的企业。疫情结束应该在四月底左右，正常恢复要到六月份，这次疫情让人们的消费更理性，而且由于疫情对收入的影响以及对现金的重视，所以我觉得餐饮消费不会有报复性的增长。第一，想方设法活下来。活下来就要看企业本身的现金储备情况和国家的扶持力度，现在很多企业已经拿到银行贷款，暂时可以缓解工资和租金的压力。第二，抓管理，补漏洞。把以前在管理上、流程上的漏洞，采取措施，予以调整和解决。提高管理水平和工作效率，杜绝不必要的浪费。第三，提高品控水平，练好内功做好菜。疫情结束之后恢复到常态的时候，消费者对品牌企业的认知力会增强，对吃上更有所挑剔，从安全标准到味道到就餐环境到服务水准，人们对品质的要求会越来越苛刻，如果没有做好这一步，仓促开业的话，可能在疫情过后的消费竞争中就要落伍。

2. 疫情当前，很多餐饮企业已经开始为恢复期做筹备了，此时餐饮企业应该思考哪些？从而在疫情过后做出相应的调整？

餐饮是劳动密集型的行业，主要靠人力和经验，虽然现在也在拥抱互联网，但大多数企业并不是热情自觉并有创造性的去拥抱。在疫情到来之后，利用互联网的餐饮企业越来越多，借助力量的同时也在抱怨扣点太高，没有利润，其实是被互联网技术无情地鞭打了一次又一次之后的那种无奈呼喊，以及道德的层面上的要求，跟商业原则无太大关系。我的思考是：其一，疫情过后，餐饮消费在外卖、半成品、定制品会有大的发展。所以餐饮企业在对产品结构的调整，注重堂食的情况下，如何做好线上的外卖平台销售，真正利用互联网的优势，让消费者足不出户也能享受到对于美味的追求，是现在很多餐饮企业需要思考的。其二，利用网络技术迅速让现金流和盈利水平达到相对较好的情况。如何利用互联网，提高品牌知名度，更大程度的推广销售定型的产品，也是餐饮企业现在应该很认真的去思考和准备的。

二. 对疫情过后未来餐饮趋势及经营上的分析

1. 您认为对于餐饮企业来说，疫情过后是否会有更多新机遇与新挑战？未来是否会有餐饮格局上的变化？

本次疫情能活下来的品牌企业会有更多的新机遇与新挑战。餐饮这个行业门槛太低，其实每年死掉的企业很多，但是每年同样也有更多形式的餐厅新开，餐饮的发展形势未来是无限可期的，尤其是国民经济在其他领域没有快速发展的这种情况下，与民生密不可分的餐饮行业会迎来很好的发展空间。由于疫情，人们对餐饮提出更多的要求，所以餐饮卫生标准以及管理水平的门槛相应的提高了，国家对此也会在食品安全管理方面提出更高的要求，所以餐饮企业如果真的、认真的按照现代管理和科学标准去做的话，可能对于目前的大多数餐饮企业来说会越做越难，但是如果达到标准，那未来的前景和市场就会越来越大。对于传统的餐饮企业，尤其是那些从打工出身并转身成为餐饮老板或集团老板的企业人来说，由于受教育水平和知识结构的限制，这一关非常难，分主动拥抱变化和被动痛苦改变的。疫情后对于安全标准的提高，将决定中国餐饮企业的发展方向以及消费者的选择，这个过程大概要持续两到三年的时间，中国餐饮才会走向一种平稳、安全、更高标准并向前发展的态势和路径。

2. 疫情过后，对于餐饮企业在品牌和品类这两方面的发展趋势如何？ 您预测未来可能会发生哪些变化？

品牌的影响力在疫情过后会越来越凸显它的作用。经过这些年的经济发展和社会发展，品牌认知的影响力会越来越强大，但由于中国餐饮的市场菜系、口味、品类众多的情况下，中国能够形成像国外那种垄断性的品牌可能性不大，但是在某种品类或者说某一菜系方面会出现巨无霸的企业，这个正是这十几年尤其是在新世纪以后和零八年北京奥运会之后，开始逐渐打造品牌、维护品牌所塑造的努力，这些品牌如果能坚持到疫情过后，他们会在今后的餐饮市场上占有更多的份额。人们对品牌的认知是一种心理上的认同，要远远的超过那些不知名的或者被某些美食家大咖所推崇的小馆。只有在更多平台上有广泛认知度的餐饮企业品牌，才会在今后的发展过程中后劲足，而且影响力也会逐渐的增大。品类上来说简单餐饮的在主要城市不会有太大的发展，只会越来越规模化，垄断化，简单的非酒楼的餐饮会有一定程度上短暂的爆发，但是随着市场的规范性和食品安全的要求，大城市尤其一线二线城市会逐渐的被规范化，三四线城市可能还会有存在空间，路边餐饮可能会逐渐退出大众的视野，连锁、卫生标准高、有一定品牌影响力的餐饮企业，发展会更多一些。

3. 关于疫后餐饮线上运营方面，餐饮企业应该注意哪些？您有什么好的建议？

专业的事要有专业的做法。传统的餐饮企业挣得都是辛苦钱，不愿意把钱投入到暂时还看不到收益的事情上，以及需要动脑的智慧上来，中国人最大的毛病就是不愿意为别人的智慧和文化知识付钱。传统企业老板意识到线上是好，但是能不能舍得拿钱出来请专业的人做专业的事，这个是严重影响未来发展但是又必须要面临的问题，愿意为知识和点子付费的企业，会早下手找到专业的公司和人才打造线上平台，但是老板是否愿意主动和热情的去拥抱这些，而不是固守于那种传统的炒一个菜卖多少钱，是需要有个认知理解过程的。知识的力量无穷的，怎么去认识和改变知识力的影响，是他们面临的重要问题。

4. 那您觉得，疫情恢复期后，餐饮到店堂食又有哪些新拐点和增长点？

堂食要恢复往常的人声鼎沸至少要到六月份以后。目前这种情况下，食品安全和卫生条件是对于消费者来说特别敏感的一个话题，这一点必须做好。有的时候气氛好了，味道是否特别好其实都不是特别重要，但是吃的安全、吃的放心，当下来说是特别重要的，估计到了九月份就应该什么都无所谓了，可能会好了伤疤忘了疼。大规模聚集越来越少，小范围的聚餐频次增加。

视网消息（焦点访谈）：我国是一个饮食文化大国，各地都有很多很有地方特色的餐饮“名菜”“名小吃”“名厨”“名店”，消费者也很喜欢循着“攻略”，认准“牌子”，享受一口地道美味。那如何更好地发展餐饮品牌，增强餐饮业发展动能？如何推动整个餐饮行业的高质量发展呢？不久前，商务部等9部门发布《关于促进餐饮业高质量发展的指导意见》，提出了22项具体的政策措施。

去年，我国餐饮收入达5.29万亿元，经营主体超过600万家，从业人员超过2000万人，在社会消费品零售总额中的占比超过11%。推动餐饮业的高质量发展，能更好发挥餐饮业对扩大消费、稳定就业、保障民生、传承发扬中华优秀传统文化的重要作用。

武汉梦时代是全球最大的纯商业体，把商业、文化、旅游、体育很多业态融合在一起，日均客流量有10万人次，在它的地下一层，是一个可以沉浸式体验的美食街区“楚风汉味”。这里多方位多场景还原了老武汉码头的文化与情怀，是一种怀旧式的国潮风。

现在，很多城市都在打造各种风格的美食街区，不少街区都会给消费者留下似曾相识的感觉。就比如这种老武汉国潮风的沉浸式体验，2021年年底，武汉就开业了一家，当时一度成为武汉的新网红打卡地。可是记者再来到这里，已经非常冷清。

现在只能通过网上一些图片看到当时的场景。同样是老武汉，同样是沉浸式体验，当时有网友发帖称，在傍晚六点一刻来取号，前面已经排了1765人。开业两年多就停业了，如何让网红打卡地成为“常红”的打卡地，这是很多美食街区需要思考的问题。

很多美食街区开业后很快就不再被消费者追捧，原因就是同质化现象比较严重。如何做出自己的差异化，得到消费者认可，这是很多美食街区共同的课题。“楚风汉味”为了做出这种差异化，汇集了21家湖北的老字号和知名餐饮企业。

每一家老字号和知名餐饮企业都是当地的网红，一众网红抱团入驻“楚风汉味”，给“楚风汉味”带来了与众不同的流量。几乎每家老字号的日均销售额都超过了其他地方的门店。

武汉市武昌区商务局副局长姚欢：“美食街区的打造一定要深耕于本地一个饮食文化的特点；要坚持错位发展，然后吸引不同的消费群体。”

商务部等9部门发布的《关于促进餐饮业高质量发展的指导意见》提出，要培育、认定一批中华美食街区。打造美食街区，创造消费的新场景，实际上是在创新消费的新形式、建设消费的新业态，从而提升文化的新价值。这样才能不断吸引消费者，把“网红”做成“常红”。湖南长沙的火宫殿是长沙上百年的餐饮老字号，前几年，一度被激烈的市场竞争所困扰。

2014年，火宫殿在原有正宗湘菜的基础上，开办了小吃王国，汇集了湖南特色的知名小吃300多种，生意一度火爆了三年，三年后开始走下坡路。

长沙饮食集团长沙火宫殿有限公司总经理谭飞：“政府当初的提法是依托火宫殿打造有长沙特色的饮食集散地，竞争太激烈了。我们是先行者，大家眼睛都盯着我们，我们推出新产品没有两天周边都有了。”

近年来，长沙凭借独特的山水和人文环境，成为全国文旅市场的“网红”，上榜“十大旅游向往之城”，是年轻人的热门旅游目的地。持续的年轻流量，推动着长沙的餐饮业走向繁荣。消费者在游逛的同时，随手就能在街边买到小吃，火宫殿的客流在迅速流失。

如何吸引年轻人打卡火宫殿，让火宫殿的经营者们费了不少心思。在小吃制作上，火宫殿经过反复试验，把传统的臭豆腐、糖油粑粑、葱油粑粑做得更符合年轻人的口味，同时，也在努力旧貌换新颜。

利用古香古色的外环境，斥资打造“火宫殿灯光秀”；重新装修堂食环境，融入更多时尚元素；在门店、庭院里增加打卡点，增加文创产品和服务，吸引年轻消费群体打卡消费；发挥老字号的文化属性，节假日举办不同主题、形式新颖的节会活动，与多个剧团、非遗组织合作，举行各种表演和技艺展示等等。火宫殿可以说想尽了办法，新消费场景取得了成功。

老字号穿新衣，新的消费场景，吸引了很多年轻人来打卡，再由年轻人来推流。就在刚刚过去的清明假期，火宫殿接待游客5万人次，同比增长28%。

传承不守旧，火宫殿可以说就是在不断讨好、迎合年轻人的兴趣和新消费潮流。9部门指导意见提出要创新餐饮消费场景，鼓励发展夜间餐饮、休闲餐饮、文旅主题餐饮等，促进餐饮与相关产业融合发展。融合也是创新。

国务院发展研究中心市场经济研究所副所长刘涛：“创新餐饮的消费场景，通过一些数字技术赋能，包括一些文化注入，形成一些组合性的新的业态，更多地体现这种体验感的这样一种模式。”

在餐饮业激烈竞争的今天，消费者有了更多的选择，老字号不再是“终身制”。记者之所以关注这些餐饮老字号，是因为在它们身上，最能体现餐饮业高质量发展道路上可能遇到的问题，有问题，就需要破题。

鲁味斋创办于1927年，是济南的一家老字号，至今已经传承了三代，主打产品扒猪蹄的制作工艺是山东省非物质文化遗产。

作为老字号，鲁味斋有几十年经验的老师傅，可是手工制作，难免会在时间、温度、火候上出现偏差，直接影响到老顾客们的口味和心情。要想把老字号做大做强，标准化是摆在面前最现实的问题。

有了标准，就可以引进和研发全自动的设备，既保证品质，又保证产量。很快，鲁味斋就在济南新老社区的旁边开了100多家门店。9部门指导意见提出，鼓励围绕地方菜系制作等重点领域制定技术标准。标准化，可以降低行业成本，做到店店统一、味道稳定、卫生安全。现在，全国很多地方为了把具有鲜明地域特色的美食带出一个县，走向全省，甚至全国，都制定了相关的标准。

近年来，消费者从过去的吃饱、吃好，到现在对于环境品质、体验价值的需求越来越高，消费需求的驱动，正在给餐饮行业带来变化。

刘涛：“餐饮业的高质量发展是在行业规模不断扩大的同时，更多地强调行业结构更加丰富多样，生产效率不断提升，以及最终落在消费者满意度和服务品质的评价能够不断提高上。”

餐饮业高质量发展，需要守正创新。老字号在积极求变，新势力也不断在市场中探索前行。

超意兴创办于1993年，主打大米干饭、把子肉，在自己的发展过程中，同样走过不少弯路，遇到不少困难。早期开分店的时候，超意兴与很多连锁餐饮一样，瞄准的是热门商圈。

如何找准自己的定位？超意兴做了很多尝试，最后发现，与其盯着那些高大上的商圈，不如回到社区，服务社区居民。

社区食堂、百姓厨房，这样的定位，必须便宜、好吃，才能有回头客。在保证产品质量的同时，必须还要有亲民的价格。

济南超意兴餐饮有限公司总经理助理宋业飞：“超意兴这些年追求的是客单量，而不是盯着客单价，我们希望达到的是高复购率，而不是高毛利率。我们是集中采购、统一配送，这样的话我们有了规模化优势就可以和厂家进行合作，以相对合适的价格拿到优质的产品，然后以亲民的价格给到咱们消费者。”

一旦摸准了良性发展的轨道，发展就会很快，现在超意兴作为一家平民价格的社区食堂在山东省已经有600多家分店，还走出山东，把分店开到了河北、北京。

这一次9部门指导意见的出台，针对的是餐饮业普遍存在的问题，目的是服务群众的现实需要，只有这样才能真正推动餐饮业高质量发展。

商务部服贸司副司长王波：“主要是要在强化食品安全监管基础上加强品牌示范，改善餐饮消费环境，培育一批餐饮集聚区、小吃产业集群，优化餐饮服务供给，为人民群众提供多元化选择，让群众吃得更加满意，更加便利，更好发挥餐饮业对惠民生、稳就业、促消费的重要作用，推动经济高质量发展。”

2023年我国餐饮业明显复苏，全国餐饮收入5.29万亿元，同比增长了20.4%。但同时，餐饮服务供给质量和结构仍然难以满足人民日益增长的美好生活需要，发展方式粗放、安全基础薄弱等问题仍然存在。对于推动地方餐饮业高质量发展，做优、做强餐饮企业来说，指导意见的发布是一个很好的机遇。希望通过这个机遇，让更多的餐饮网红变“常红”，也让消费者能够吃得更加美味、更加安全、更加有新鲜感、更加有文化。

来源： 央视网

里旗下的餐饮软件包括排队系统，而要做排队系统，就要理解餐厅的排队业务，就需要去调研一个餐厅现有的排队业务，进而才能规划出新的排队系统，下面就是一个业务调研的案例。

此时我们就以一个访谈过程为例，说明如何进行用户访谈以及用户访谈的注意事项。 注意正式访谈应进行适当的寒暄，比如给一些小的礼品，了解一下对方等，并建立一些话题。在这个内容做完后，就可以正式访谈：

产品经理：“感谢您花费宝贵的时间与我交谈，整个过程大概会花费你半小时，感谢！”

餐厅服务：“不客气，您想知道些什么呢?”

产品经理：“我主要是要搞清楚整体的你座位领位全天工作的大致工作流程，以及你在领位工作中遇到了什么问题”

注意点一：明确议题内容，建立对话氛围

正式访谈前介绍本次调研的目的、范围和所需要的时间，让被调研人员获悉本次访谈的重点，内容和时间，让调研对象心里有底。另一方面，正式访谈前的寒暄也必不可少。

餐厅服务：“好的，没有问题，我们先从那里开始呢?”餐馆工作人员说。

产品经理：“让我们先从一次具体的招待顾客的过程中开始吧。当一名顾客走进餐馆时，你们要做些什么? 比如第一步你会做什么，第二步你会做什么？我们只需要了解一些流程”

餐厅服务：“如果可客人比较多，就需要排队，然后我就会招待进入就餐区”

产品经理：“明白了，你大致的过程就是先让用户排队，然后排队完成领导就餐区。我们能不能我们带入一个场景中？便于我更好地理解整个过程，比如我就是一个顾客，并且今天需要排队，现在我站在你面前你会怎么招待呢？”

注意点二：以业务流程驱动，鼓励场景带入的方式

虽然我们访谈的目标很多，比如了解餐厅前台的工作流程，工作任务，以及工作的痛点等。 但通常应以业务流程为出发点切入，这也是整体排队业务的主线，搞清楚主线，再说其他细节。

另一方面，调查业务主线应以场景带入方式为主，即假设你是顾客，对方就是服务员，来描述整个场景一步一步的操作。如果不按照场景带入的方式，就可能出现上文的问题——对方就简单说：“如果可客人比较多，就需要排队，然后我就会招待进入就餐区”，这样造成对话无法开展。不过好在最后产品经理做了弥补，运用了场景带入法。

餐厅服务： “我会这样问，先生，请问是否有预定？”

产品经理：“好的，就是这样，我要了解整个细节。看来排队业务和预定业务会有些交叉，但我们先跳过预定业务，回归到到排队主线，如果我说没有预定呢？”

餐厅服务：“那我就会询问你的手机号和就餐人数，然后给你一个排队号。”

产品经理：“为什么你要问手机号号和就餐人数呢？”

餐厅服务：“因为客人有可能在商场里逛逛再来吃，我们有时要给顾客打电话告诉来吃饭，所以要留下来手机号。因为我们餐厅有大桌，中桌和小桌，我们会根据顾客就餐人数，来安排在哪种桌台来排队。”

产品经理： “明白了, 此时我如果报我的手机号，以及说我有3人就餐呢？”

餐厅服务：“那我会给你一张排队小票”

产品经理： “能给我看看这张小票吗？”

餐厅服务：“好的没有问题，大致就这样。”

产品经理：“我看到小票上有人数，排队号码和桌台大小这些信息。当你把这个小票给我以后，你会做什么呢？”

餐厅服务：“我会把你领到等候区，并提供一些饮料和小吃，让顾客耐心等待一下。之后如果有空位了，我就会进行广播，如果广播后没回应，我会打电话给顾客，告知可以前来就餐了。”

注意点三：梳理主流程，查看关键信息

在上面的对话中，我们看到应以梳理主流成为主，而暂时忽略掉和本次访谈关系不密切的内容。否则很容易被次要内容带偏。对于本案例，预定就是和本次访谈关系不大的内容。

另一方面，问主流程的过程中，还应问关键业务信息，对于本案例就是排队小票信息。我们需要了解排队小票的关键信息，如排队号，桌台、人数和电话号码。这个将是我们后续设计排队系统要参考的内容。

产品经理：“嗯，明白了，这个就是大致的排队流程，你看看我总结一下。其中预定业务还没有考虑，主题流程是否就是这样了？”，产品经理说，并展示记录要点和进行叙述。

餐厅服务：“是这样的，没什么问题。”

产品经理：“能不能回忆一下，在这个过程中，顾客一般还会问什么问题？”

餐厅服务：“有时候会问要等候多长时间，一般我会告诉他们一个比真实时间略少的时间，其他的就没有了。”

产品经理：“而你在这个服务中，遇到过什么服务问题？被顾客抱怨过？”

餐厅服务：“就是对那些没有在现场就餐的顾客要电话，往往对方又不接电话，这个时候就要反复打，这个时候我还要记录一下打电话的时间，挺麻烦的。”

注意点四：阶段进行总结，挖细节明痛点

在这一部分中，要对本阶段进行总结，总结的时候可以快速画一个流程图，并在旁边加入备注。总结的目的在于首先避免自己遗忘细节，同时也体现对对方帮助的认真态度。 除了总结的时候做记录，而在谈话中也要时不时停下来做好记录，并适当重复对方重点的话语，并尽可能也用对方所说的专业词汇。

另一方面，总结完毕后，再挖掘细节和挖掘痛点。比如我们就上面信息，其实发现用户需要知道等待时间，服务员需要反复打电话这两个细节。

现在重新回到谈话过程中，产品经理继续询问业务过程。

产品经理：“好，假设排队的顾客轮到我了，是不是就该让我入座就餐了？”

餐厅服务：“是的，但是也没想像得那么简单。在顾客入座就餐之前，餐桌必须要提前准备好。清洁师要事先清理桌面，除去旧的桌布，换上新的桌布，还要调整好桌子和座位。当一切准备就绪后，领餐员将顾客领到餐桌前就座，并叫一名服务员来招待顾客。”

产品经理：打断一下，在这里领餐员就是你本人是吗？这里有三个人要服务，分别是清洁师清洁，你也就是领餐员领位，服务员来招待客人是吗？请问招待具体是做什么？

餐厅服务：是的，就这三个人，招待工作就是先上茶，然后再提供菜单，帮助客人点餐。

产品经理：“明白了，概括一下是清洁工作先做完，再领到餐桌，再上茶和点餐，这三个工作必然有先后吗？”

餐厅服务： “不一定，一般我们是上一位客人结账之后，我们同步清洁工作和领位工作，原因是我们想尽快周转桌台，点餐工作一般则在顾客入桌后开始。”

产品经理： “你在这里面除了领位，会做清洁和招待工作吗？”

餐厅服务：“会做的，如果其他人员的工作很忙，我会协助做清洁和上茶工作。”

注意点五：梳理工作职责和工作先后

在这一部分中，受访对象的表述并不一定都有条理，这个时候就要把握一些原则，首先，要分清楚是几个人协同工作的，对于本案例是包括：前台接待，餐位清理和点餐服务三个人进行工作。其次，要分清各自的主要工作职责和辅助工作职责。最后，要分清楚各自工作的先后。知道了这些信息，才能够更好地为设计系统服务。

产品经理：“这是我总结的这一阶段的大致流程，请查看一下。”

餐厅服务：“是这样的，没什么问题。”

产品经理：“在这个过程中，你们是如何传递信息的？比如你怎么知道桌台空了，你怎么通知餐厅服务人？中间遇到过什么问题吗？”

餐厅服务：“桌台是否空了，一般服务员会通知我，我也会观察是否有客人走掉，但有的时候会漏掉服务员的通知。而我带领顾客到桌台后，我只需要招呼一下餐厅服务员即可，因为他离得很近，我说一下他就知道了。这个环节没有什么问题。”

产品经理：“好的，我也把这部分记下了，我也了解了整个排队业务，谢谢你！”

餐厅服务：“不用谢！”

注意点六：梳理信息传递

在这一部分中，仍然是先做总结，再问痛点，和之前的询问方式一样。但这里还强调了，几个人之间是如何传递信息的，如是否有空桌，是否要进行点餐等。而我们会发现桌台是否空掉，有的时候前台接待会漏掉这个信息。因此我们在做系统的时候，就知道显示空余桌台的意义了，并且要做到尽可能快的提醒。

小结一下，上面的规划中，本质上它反映的是一种层层深入的追问手段，从一个流程出发，不断追问业务的细节。包括：排队小票信息，三个服务人员的工作职责，三个服务员之间如何协，以及在工作中遇到的服务问题。

在整个过程，不但要有赖于提问者的清晰的逻辑，也有赖于高超的提问技巧，如场景带入的方式等。总结一下，就是要求提问者有提问逻辑，有提问技巧。这些内容最好的方式还是多多练习，多多体会，才能不断提升访问水品。

作者：擎苍（微信公众号：引爆产品思维），产品一枚，10年产品和运营经验，曾负责上市公司的团队组建和运营，曾在多个垂直领域头部公司做产品，擅长后端产品规划。

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