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编辑 |商贾记 大黄豆

自疫情解封以来，餐饮业的形势一片大好，而火锅作为消费者们平常喜爱的一项美食年年的营业额更是一枝独秀。

作为火锅行业的龙头，海底捞近日公布了2023年的营业额，居然高达414亿元，平均每天接待顾客超过一百万人，平均翻台率更是惊人的3.3.

海底捞有什么魅力，能让消费者们如此钟爱？讲述行商坐贾商业创始人故事，传播商业创富思维，本期商贾记带您解密海底捞的成功秘诀。

1.热情服务

海底捞创立于1994年的四川，至今已经有三十年的历史了。海底捞以经营四川闻名天下的火锅为主，自建立以来就广受消费者好评。

近日海底捞公布了2023年的业绩报告，里面一项项惊人的数据立马就让海底捞冲上了热搜，让同行羡慕不已。

不过在分析了海底捞这三十年来的营业史之后，海底捞的成功似乎并不是无法复刻，那为什么这么多火锅店唯独海底捞能成为龙头呢？

首先最主要的问题就是服务差异，说的再明白点就是顾客觉得自己在海底捞花的钱很值，你可以说海底捞贵，但绝对不能说海底捞服务不好。

顾客在海底捞可以说是人人都是“皇上”，在等待区等待的顾客不仅可以免费享受各种零食水果，甚至还有免费的美甲擦鞋等服务。

带着孩子不方便的顾客，服务员会第一时间送上婴儿凳，婴儿床，当然了，如果你要求的话，他们也能帮你照看一下孩子。

最离谱的就是如果你是一个人前来用餐，服务员会贴心的在你对面放一个娃娃来陪你吃饭，让你一个人也显得不那么寂寞。

至于其他的什么过生日服务员们会给你送个蛋糕并齐唱生日祝福歌，装修简约大方等等这在海底捞都是最基本的服务。

对比其他火锅店，消费者在海底捞用餐享受的当真是帝王级待遇，不过也有的人说海底捞热情过度了

毕竟不是所有的人都喜欢热闹，想安安静静吃顿饭，社恐的人大有人在，突然一堆人出现在身边给你带上生日快乐帽子还唱生日快乐歌多少还是有点不自在，

至于这个问题只能说是仁者见仁，智者见智了。但是不管怎么说，海底捞的确是创造出了与其他火锅店不一样的餐饮环境

现如今一提到海底捞大家第一时间想到的不是贵不贵，食材干不干净等问题，而是海底捞的服务很好，这就是成功。

虽然也有火锅店想要复刻海底捞的这种服务态度，但无一例外的都是东施效颦罢了。海底捞的员工都是经过严格的训练，合格之后才被允许上岗的

曾经还有传言，想要在海底捞当个服务员首先得在一群人面前表演个节目。这当然是玩笑话了，但海底捞员工们人均社牛，各个多才多艺倒是真的。

2.员工也是家人

不过海底捞的员工们再社牛对于他们来说这终究不过是一份工作罢了，要怎么才能保证员工们每天都能提供高质量的服务呢？

海底捞不仅给出了一个标准答案，而且还是个开卷答案，但就是这个答案其他同行无法复刻海底捞的服务，这个答案就是把员工当家人。

海底捞的员工宿舍距离上班地点只有二十分钟的步行距离，而且宿舍内空调暖气，电视电话，网络热水该有的东西全都一应俱全。

宿舍内环境优美，墙壁全都是粉刷过的，甚至海底捞还会联系清洁公司，每个月固定来打扫卫生，给员工们更换枕单被单。

另外海底捞的招聘制度也比较特殊，鼓励员工内部推荐自己的朋友，亲戚，丈夫或者妻子共同来海底捞工作。

这么做的好处是不仅减少了员工之间的摩擦，保证良好的工作氛围，而且根据调查研究显示，绝大多数人在熟人面前要比在陌生人面前的道德水准要高。

除了保证员工的工作和生活环境之外，海底捞对员工的信任也是做到了其他企业做不到的程度。

海底捞200万以下的开支都可以由副总出面签字，各个大区的经理可以审批100万以下的开支，各店的店长都有30万的审批权。

所有的一线员工，只要认为有必要就可以给客人免费送一些菜品而不用经过店长同意，甚至于可以直接免掉一餐的费用。

这些员工们和老板非亲非故，而这种信任在别人看来是匪夷所思的，但海底捞认为，客人从进海底捞的门开始，与他们打交道的就是服务员

服务员才是最了解顾客的人。而一旦顾客对这次用餐有什么不满意的地方，层层上报让顾客等待只会加大不满的情绪

与其这样倒不如直接让服务员去解决顾客的问题，这样可以最大程度的保证顾客的问题在最短的时间内得到解决。

这相当于让所有的一线员工都获得了一部分的管理权，而获得管理权的员工们也就不会只把海底捞当成一份工作，他们会为了满足顾客而不断地有自己的想法。

这种经营模式是相当大胆的，毕竟很少会有企业能给员工如此大的权利，但不得不说海底捞成功了，成功的将超过十万名员工全部变成了管理层。

如果你是海底捞的对手，你面对的可不仅仅是海底捞高层这么简单，而是超过十万名无时无刻不在想着怎么把生意变得更好的管理者，这是相当恐怖的一件事。

3.人生的希望

可是给员工这么大的权力就不怕他们滥用权力么？针对这个问题海底捞其实很有几条防范措施。

曾经的确有员工利用手中的免单权谋取个人利益，但公司只是给你了这权力，不代表公司不会查，而这些员工在事情败露后立马就被开除了。

但这么多员工海底捞是怎么查的呢？原来，海底捞除了财务总监和工程总监这种需要专业知识的职位之外，其他所有的高管，经理，店长全都是从服务员做起的。

多年的经验让他们清楚的知道哪些情况需要免单，而哪些情况根本就不需要免单，那些小九九在他们面前简直就是班门弄斧。

而且海底捞的晋升制度也让员工们看到了希望，没有人希望永远当一个最底层的服务员，而在其他企业里，没学历没背景除了当服务员就只有一个选择：清洁工。

但海底捞为所有的员工提供了三条可晋升的路，不论你是想当大区经理管理上百人，还是想继续干好员工，当员工里最好的那个，亦或是对采购，会计感兴趣

海底捞都能满足你的需求。正是这种晋升机制让所有员工看到了希望，海底捞有相当一部分的大区经理，店长都只有三十岁不到的年纪。

他们没有学历，没有背景，但却因为踏实肯干，愿意付出成为了管理上百名员工的管理层，也是靠着他们海底捞才能年入414亿。

人是社会动物，而社会动物是有共情能力的，旁人的笑和哭都是可以被传染的，海底捞的员工是发自内心的笑，消费者们看着他们笑自然心情就会好。

海底捞的成功的确是给所有火锅店树立了一个成功的标杆，但这也不代表海底捞就是一个完美的企业了，还是存在些许问题的。

第一就是前文所说的，有些社恐人士觉得海底捞实在是热情过度了，虽然海底捞正是靠着这个抓住了消费者的心，但有时候热情的服务只会变为“打扰”。

第二就是价格偏高，海底捞的食材都是最新鲜最安全的，价格高也是可以理解的，但对于大多数人来说，吃一段海底捞的钱还不如去吃顿涮肉。

第三就是产品单一的问题，现如今流行多元化经营市场，做手机的小米都要去造汽车了，海底捞到现在还是只经营火锅这一个项目。

第四就是营销的问题，从来没有在电视上看到过海底捞的广告，口碑靠着消费者口口相传，这在现代其实是很危险的一件事。

不过不管怎么说，海底捞的成功说明了一家企业只要尊重顾客，尊重员工，不为了那点蝇头小利而放弃更大的利益，那就是一定能成功的。

通财经APP获悉，3月26日，海底捞国际控股有限公司(06862)(以下简称“海底捞”)发布2023年年度业绩报告。公告显示，截至2023年12月31日，海底捞整体收入为人民币414.53亿元，同比增长33.6%。年内溢利为人民币44.95亿元，同比增长约174.6%。

因整体消费环境复苏，消費者外出就餐次数相对增加，海底捞餐厅翻台率显著提升。2023年海底捞餐厅整体翻台率为3.8次/天，同比增长26.7%。950家同店翻台率为3.9次/天，增长约30%。

2023年，海底捞放缓了餐厅网络扩张速度。年报数据显示，截至2023年12月31日，海底捞大中华区共经营1374家门店。其中，一线城市门店232家，二线城市门店538家，三线及以下城市581家，港澳台地区23家。海底捞表示，2023年海底捞首要目标是提高在营门店盈利能力与运营效率。

由于经营活动现金净额增加，海底捞现金及现金等价物从2022年12月31日的人民币63.0亿元增加至2023年12月31日的人民币64.8亿元。此外，海底捞还持有28.5亿元的定期存款。

消费复苏，海底捞全年接待顾客近4亿人次

2023年是“消费提振年”，火锅经济也在这一年“沸腾”。国家统计局近日发布最新数据显示，2023年全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，创历史新高;限额以上单位餐饮收入13356亿元，同比上升20.9%。

促消费政策发力以及旅游市场复苏持续推动着餐饮市场的快速回升，海底捞在2023年的多个节假日期间迎来用餐高峰。五一、端午、中秋、国庆等多个节假日客流量同比大幅增长，热门旅游城市客流量增长尤为明显。

财报数据显示，海底捞餐厅全年接待顾客近4亿人次，较去年增加43.7%。

热门旅游城市吸引着全国各地的游客，“味蕾游”也成为文旅消费的新动力，海底捞顺势进行区域个性化发展探索，推出诸多区域地标性特色美食，比如河南门店推出胡辣汤、武汉上线热干面，成都推出豌杂面等;上海黄灯笼椒火锅、昆明火锅生蚝等城市限定款也尽显区域特色。

年报数据显示，产品创新方面，海底捞2023年推出全国性新品共29款，升级了13款全国性菜品。新开发或更新优化本地菜品超过300款，其中包括30多款特色锅底，例如四川清油麻辣锅、七彩土豆、一次吃全牛肉拼盘等点单率较高的本地菜品。

在产品研发上，海底捞坚持以顾客需求为中心，与消费者共创美食。数据显示，2023年海底捞春夏新品品鉴会在19个省份28个城市的78家门店先后举办，共计收到上万份顾客有效建议。此外，海底捞还将共创理念融入到供应商管理系统上。据了解，2023年海底捞升级供应商管理模式，其产品管理部从消费者、区域负责人、一线员工等多个端口征集新品研发方向，邀请供应商参与产品提报，共同进行产品研发和升级，有效释放出供应商研发生产一体化的优势。

新业态创造新活力，多元化用餐体验提升顾客满意度

当前，餐饮消费升级提速，企业开始聚焦消费新需求，打造多元化用餐体。《2023年中国餐饮消费趋势报告》显示，饱腹和口味不再是新一代食客的全部需求，餐饮+体验将能更好满足消费者。2023年海底捞围绕顾客需求，尝试新业态、孵化新品牌、打造新服务，从用餐场景、产品类型、服务体验等多个方面，满足当下消费者需求。

2023年9月，海底捞全国首家露营火锅店9月于上海正式营业，消费者除了可以品尝海底捞的经典火锅美食，还可以垂钓、K歌、团建、发呆。作为深受高校学子喜爱的品牌，海底捞于2023年10月在西安推出首家校园火锅，特色菜单和专享价与大学生群体“更近一步”。截至2024年3月26日，营业中的海底捞校园火锅已达到20家。夜市摆摊、星空泡泡屋等新业态吸引了不少年轻消费者，牛肉工坊、海鲜工坊、羊肉工坊等主题店则以新形式为消费者提供更具地区特色的餐饮体验。

新业态之外，海底捞也丰富了品牌矩阵。年报显示，2023年，海底捞在总部层面成立了创新创业办公室，调整创业品牌的策略规划。除主品牌外，海底捞也孵化了嗨捞火锅、苗师兄香锅、五谷三餐、焰请烤肉铺子、汉舍等品牌，实现火锅、快餐、烤肉、中式正餐等多种经营业态。

“我们坚持以顾客为中心，从顾客需求出发打造产品，为顾客提供多元化的用餐体验”。海底捞在年报中表示。根据年报数据，海底捞收入主要源于海底捞餐厅，但其他餐厅收入占比从2022年的0.5%增长至2023年的0.9%。

提供优秀的门店服务之外，海底捞不断探索多种触达顾客的方式。2023年，公司在传统火锅外卖服务基础上拓展出海底捞外送欢乐宴和海底捞下饭火锅菜两条业务线，对应提供定制化宴会服务和一人食精品快餐，实现了对用户的分层运营，让顾客可以随时随地海底捞。此外，海底捞外送积极尝试雪场店、游乐园店等服务场景创新。

为提升顾客满意度，海底捞恢复神秘嘉宾制度。年报数据显示，2023年全年海底捞共邀请将近4万名消费者对全国门店进行评估。检查后的神秘嘉宾报告对内公示，报告评分纳入门店季度评分体系。此外，海底捞店经理抱团会议在2023年首次对外开放，邀请超过600名资深会员与高层进行面对面交流、直接沟通，实现对顾客反馈的及时把握与反应。

出圈名场面背后：自下而上的创新活力

2023年，海底捞从内到外迸发出十足的创新活力，花式服务在全国“遍地开花”，受到消费者好评的同时也创造了不少“出圈名场面”，如演唱会结束大巴车接顾客、科目三等。

海底捞在公告中强调，以上案例均由一线门店自发策划组织，展现出海底捞员工热情、创新、与人为善的优秀品质。这些活动不仅增加了品牌曝光度，在网络时代给公司带来较大流量价值，更让海底捞”以顾客为中心“及给顾客带来快乐的理念深入人心。

据了解，海底捞围绕“连住利益，锁住管理”的管理理念，对经营管理人员执行低底薪、高分红的薪酬制度，对于其他员工采取计件工资制度，倡导多劳多得的理念。

“在有效的激励制度下，我们的员工能够及时准确地洞察顾客需求并给予反馈，形成良好的服务创新案例。在此基础上，我们在企业内部打通学习、分享通道，鼓励区域级别、门店级别的良性竞争，使优秀服务创新案例很快向所有海底捞餐厅普及。“海底捞在公告中表示。

海底捞董事会副主席周兆呈表示，过去的一年，海底捞围绕顾客满意度，通过新业态、新品牌满足消费者更加多元的消费需求。通过新技术提高门店运营效率，提升企业精益管理水平。2024年是海底捞三十岁的生日，我们也在这一年开放加盟，探索新的商业模式。业务发展要“焕新”，对待顾客要“用心”，我们将坚持“一手抓员工、一手抓顾客”的发展理念，为顾客带来更为立体和细腻的用餐体验。

本文源自智通财经网

底捞一天翻台率3.3次的深度分析

海底捞，作为中国餐饮业的佼佼者，一直以其卓越的服务、独特的经营模式和创新的理念吸引着广大消费者。而在这些成功的背后，一个不可忽视的数据指标就是其高效的翻台率。当海底捞的翻台率达到3.3次/天时，这不仅仅是一个数字，更是其运营实力和市场竞争力的一种体现。

一、翻台率的重要性

翻台率，是指餐厅每天每张餐桌的平均使用次数。这个指标直接反映了餐厅的运营效率和服务质量。高的翻台率意味着餐厅能够在有限的空间和时间内，为更多的顾客提供服务，从而增加营业额和利润。对于海底捞这样的连锁餐饮企业来说，翻台率的高低直接关系到其市场占有率和盈利能力。

二、海底捞翻台率3.3次/天的背后

1. 服务质量：海底捞一直以其细致入微、周到热情的服务著称。从顾客进店到离店，每一个环节都有严格的服务流程和标准。这种高质量的服务不仅吸引了大量消费者，还使得顾客在用餐过程中更愿意等待，从而提高了翻台率。

2. 菜品创新：海底捞在菜品创新方面一直走在前列。除了传统的火锅菜品外，还不断推出新的口味和搭配，满足消费者的多样化需求。这种创新的菜品策略不仅吸引了新顾客，还使得老顾客愿意多次光顾，进一步提高了翻台率。

3. 环境氛围：海底捞的餐厅环境舒适、氛围温馨，为顾客提供了愉悦的用餐体验。这种舒适的环境使得顾客更愿意在餐厅停留更长时间，从而提高了翻台率。

4. 营销策略：海底捞在营销方面也有着独到之处。通过线上线下的各种活动和优惠，吸引消费者前来体验。同时，海底捞还注重与消费者的互动和沟通，建立良好的品牌形象和口碑，进一步提高了翻台率。

三、翻台率3.3次/天带来的启示

对于其他餐饮企业来说，海底捞的翻台率3.3次/天无疑是一个值得学习和借鉴的榜样。首先，要注重提高服务质量，通过优质的服务吸引和留住顾客。其次，要注重菜品创新和环境氛围的营造，提供多样化的选择和愉悦的用餐体验。最后，要注重营销策略的制定和执行，通过有效的推广和互动提高品牌知名度和口碑。

总之，海底捞一天翻台率3.3次的背后是其卓越的服务、创新的菜品、舒适的环境和有效的营销策略的综合体现。这一数字不仅代表了海底捞在餐饮行业的领先地位，也为其他餐饮企业提供了宝贵的借鉴和启示。