面新闻记者 曹菲 见习记者 赵紫萱 图片由受访者提供

3月29日晚上7点过，肖小姐带着4个朋友来到成都西安中路一家美蛙鱼头店吃饭。朋友从广东、江苏远道而来，她特别选了一间具有成都特色的馆子招待，不料，席间一个插曲却扫了大家的兴致。

用餐时，隔壁桌几个男子不停吸烟，肖小姐和朋友多次制止无果，还被泼了不明液体。几人随即报警，吸烟者面对警方仍然态度嚣张，拒绝道歉。

“我们明明占理，却有很多顾客向着抽烟的人，还有人说‘我们都这样’。”肖小姐说。她发视频曝光此事，不为获得赔偿，而是为了让更多人知道在室内公共场所吸烟是违法的，也希望成都禁烟工作做得更好。

制止邻桌吸烟被泼不明液体

店里很多顾客都向着抽烟的人

29日晚上7点过，肖小姐和朋友在火锅店落座不久，隔壁桌几名男子就开始抽烟，“两桌之间有隔档，但是很矮，基本就是紧挨着的，气味特别大。”

肖小姐说，她本人肺部有结节，正在复查，父亲去年还因肺癌做了切除手术，因此全家人都不吸烟，也尽量避免吸二手烟，她的几个朋友同样都不吸烟。他们第一次劝说邻桌在室内不要吸烟，对方当即把烟掐灭了。

然而，十几分钟后，隔壁桌又开始抽烟。二次劝说，他们没得到和气的回应：“我们吃完饭抽根烟跟你有什么关系？你消费了多少钱，有什么权利？”对方甚至对他们进行人身攻击：“你不抽烟就代表你不是男人嘛！估计你们女孩都怀不上孩子了吧？ ”

更让肖小姐气愤的是，店里很多顾客都向着抽烟的人，还说“我们就是这个样子”。

他们试图搬出法律条文劝说，却激怒了对方，被泼了一身“油”。视频显示，隔壁桌一名男子先拿起茶杯喝了一口，随即泼向他们。“可能茶水泼到了火锅里，溅了我们一身油。”肖小姐事后猜测。但在当下，他们都以为被泼了油。

警方调解后却没得到道歉

视频曝光是希望重视公众场合禁烟

被泼不明液体后，肖小姐立即报了警。面对民警询问，几个男子仍然态度嚣张。“泼油”男子称是因为“水太烫”才不小心泼洒出来。对于自己在店里抽烟的行为，他仍坚持：“你吃个饭，你可以要求我不抽烟吗？”

随后，双方都被带往派出所。警方调解了40多分钟，他们仍没协商一致。“警察让他们赔点干洗费，但是没有权利让他们道歉。”肖小姐说，“警察还让我们道歉，说我们态度不好，也有错。”

此时已经晚上9点过，肖小姐不想耽搁太久，带着朋友离开了。次日中午，她选择曝光此事，将记录事件经过的视频发在微博上。

“我不想要赔偿，只想告诉大家什么是对的。”她说。事发时，店里很多顾客都向着抽烟的人，而她的朋友都来自外省，她不想让朋友们认为成都人就是这样的。

“我想让大家知道室内公共场所应该禁烟，应该照顾其他人的健康、感受，也希望我们成都的禁烟工作能做得更好。”肖小姐说。

餐馆表示将张贴“禁烟”标识

但“室内公共场所禁烟”有难度

3月30日下午，记者致电事发餐馆，一位李姓工作人员向记者证实确有此事。

“我们当时提出换个座位，并且给顾客免单，但是被拒绝了。”该工作人员说，“我们是火锅店，很多人都抽烟，劝也劝不了。”

上述工作人员说，店里有举报室内吸烟的电话，但是并没有张贴“禁止吸烟”的标识。未来，他们将在店里张贴相关表示，并且加强顾客的劝阻工作，“我们这里是景区，游客特别多，而且大运会快开始了，我们也不能给成都丢脸对不对？”

图源网络

相关链接：

2011年5月1日，中国第一次将“室内公共场所禁烟”列入《公共场所卫生管理条例实施细则》。这里的公共场所包括7大类、28个小类，宾馆、饭店、咖啡馆、酒吧等都位列其中。

细则规定，公共场所经营者应当设置醒目的禁止吸烟警语和标志。公共场所经营者对发生的危害健康事故未立即采取处置措施，导致危害扩大，或者隐瞒、缓报、谎报的，将被处以5000元以上3万元以下罚款；情节严重的，可以依法责令停业整顿，直至吊销卫生许可证。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

然而，该细则并未明确如何处罚室内吸烟的行为，约束力也就大打折扣。往往是商家按照规定张贴了标识，消费者却我行我素，想抽就抽。

2014年11月24日，卫生计生委起草了《公共场所控制吸烟条例（送审稿）》向社会公开征求意见。送审稿明确了违规吸烟的处罚标准——个人违反本条例规定，在禁止吸烟场所（区域）吸烟的，由相应主管部门行政执法人员责令立即改正，并可处以五十元以上五百元以下的罚款。

2019年，《成都市公共场所控制吸烟条例(修订草案)》(征求意见稿)在网上公开征求意见。如果该《条例》正式实施，市民在禁止吸烟场所吸烟，最高可罚款200元；单位经营者和管理者违反相关规定，最高将面临2万元罚款。然而，该草案仍在等待立法程序审核。

或许，当上述条例正式实施的那一天，“室内公共场所禁烟”才能真正落地。

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、霸王茶姬上门删差评

2、火锅餐饮人苦差评久矣

3、直面差评的4种方式

第 1642 期

文 | 阮城

霸王茶姬上门“家访式”删差评！

事件冲上热搜，网友吵翻了天

消灭差评、维护客情这个事儿，在餐饮界不足为奇。

这几天，霸王茶姬就有个“差评”事件闹得沸沸扬扬，还上了热搜，一起来看。

7月20日，一名网友@seven7 发布了一则视频，称“被霸王茶姬家访”了，一个名词是茶饮品牌，另一个名词是教育界常见的“家访”，两个毫不相干的词叠加在一起，一下子引起了网友的好奇心。

原来，该网友在7月19日在成都某门店，点了品牌上新的花田乌龙，感觉和以前味道不一样，不好喝，就如实说了体验，给了差评，没想到第二天被“上门家访”了。

透过其发布的监控视频可看到，7月20日当天14时30分左右，有穿戴霸王茶姬工作服的小哥来到门前，按了门铃，约10分钟后，当事网友回家，两人相见。

小哥叙述了事情经过，说因为其手机设置了陌生号码不能打，所以就和外卖员一起上门了。小哥给网友带了一杯奶茶，还有徽章小礼物，并说，“如果之后有什么口味的问题，可以直接给他打电话”。

◎当事网友发布视频截图

最后当事网友表示，当时感觉很尴尬，在小哥见证下，删除了差评。

视频一出，吸引了众多网友围观，各方意见在此交汇。

有的说“太离谱了跑到家门口”，非常担心个人隐私信息被泄露，且万一店员怀有坏心思或者情绪不稳，消费者的人身安全也会受到威胁；

有的说“这不应该是公司的原因吗？”没有差评考核，谁会上门，员工穿着工服上门，摆明是要解决问题的，都是打工人，店员上门也是无奈之举；

有的说“给差评是顾客的权利，为啥非得取消，不允许差评的产品本身就是一个问题”。

还有人说，“地址怎么会被看到？怎么获取的”，吓得美团客服也出来回应称，平台不允许店家找客户删除差评，“如情况严重的话，会考虑停止与店家的合作。”

下跪道歉、罚抄客诉100遍……

火锅餐饮界，苦差评久矣

在火锅餐饮界，还有很多这样的“差评”“客诉”事件发生。

像本次事件当事品牌，一周前被爆出将离职员工“示众”新闻，根据当事人晒出的一份聊天记录可以看到，她被公示的起因依然与“差评”有关；

2023年4月，多位瑞幸员工发文称被罚写顾客差评、备注、日常检查标准，被罚多者甚至达到几百遍，引发关注，甚至冲上了热搜；

2023年1月，湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅某门店，因顾客醉酒难缠，服务员下跪道歉；

◎事件流传视频截图

2021年2月，北京一家羊蝎子店，服务员因提醒顾客避免浪费，视频被传到网上，有人给餐厅打“差评”，事后，餐厅向顾客赔礼道歉，并进行免单处理……

类似事件很多，为什么大部分商家都在拼命“消除差评”，甚至很多解决方式都是不计后果地“息事宁人”？

表面来说，现在顾客消费前都会习惯性的看一下评分和评价，以此来做决策依据，而讯息发达的年代，一个小小的差评很可能会让门店生意一落千丈，所以商家对“差评”非常敏感。

更深层次来说，当下钱越来越难挣，上半年大部分餐厅增收不增利，降价成为大趋势，而这意味着后端需要更加控制成本。

这就导致许多商家面对差评也选择了最低成本的应对手法——把它和员工KPI直接挂钩。员工为了保住薪资，也只能尝试各种方式，去消除差评。

就像B站UP主硬核的半佛仙人在一期视频里说的那样，“因为商家解决差评产生的根本原因，成本太高，费力太过，要把控的环节也多。那还不如制造一种感觉，你看来我家买东西的，都是一片叫好”。

直面差评

来看一些火锅人优秀案例

1、对线上差评，注意问题溯源与差评回复

根据餐见数据研究院对线上差评的分析，发现火锅门店差评主要集中在“服务不积极、上菜慢、性价比不高、排队时间长、锅底味道差、闹肚子、优惠规则混乱”七大重灾区。

对于一些正常差评，门店可进行申诉或者真诚联系沟通，安排专门人员对线上差评进行实时监测和回复，注意态度真诚，有则改之，无则加勉。（点击蓝字查看差评回复模板）

同时面对差评，不要只局限于表面的糊弄式解决，更要注意检查门店各项机制有无漏洞，从源头上截断差评。

◎客诉12维度，图片来源：龚伟餐谏

比如小小河边鱼品牌第一家店的李店长，曾在巡视一家门店时，发现顾客“催菜”现象频发，很容易产生客诉。

仔细查看高峰期顾客的点菜记录，她发现原来顾客点鱼锅和涮菜的时间相差了40分钟，因此造成了点单时间浪费，并非前厅员工反映的后厨出餐慢。

对此，她要求前厅人员在接待时，引导客人提前点涮菜。经过一段时间的调整，再去巡店时，这家店“催单”现象明显减少，整个前厅和后厨的衔接也更加流畅。

2、对线下差评，要注重态度和时效性

比如朱光玉火锅馆，从门店顾客进店开始，管理组会进行两次客调，第一次是在客人用餐过程中，如果有了潜在客诉，要求门店必须当场给反馈、同时了解顾客诉求，解决问题；

第二次是在收银台结账，会让收银员再次询问用餐体验，如果发现问题，会要求当天的值班经理马上到达收银台来处理客诉；如果没有，会准备小零食送给消费者，让顾客保持对门店的好印象。

整体来说，管理组要求门店每天的客调要做到70%以上，还把每天的客诉全部做成表格，发到管理群，针对客诉来提供相应的解决方案。

3、给顾客一个可投诉交流的内部渠道

除了公共点评平台，当下品牌门店都有自己的多种平台，可加强运营，让顾客在自己的公众平台进行交流和客诉。

比如郑州黑马胡庆一重庆火锅，其创始人周亚超会定期举办朋友圈、微信群线上“吐槽大会”，即“征集胡庆一的槽点”，且吐槽就有奖。

周亚超说一是让顾客有个情绪出口，他们还觉得好玩；二是他觉得很多火锅店并没有“问题反馈通道”，但通过吐槽大会，可以及时发现问题改善运营。

◎粉丝群热闹地互动

还有许多火锅老板现在都开辟了自己的短视频账号，像宏姐串串香不仅以突击巡检门店系列出圈，还把自己的账号作为顾客反馈的窗口，及时跟进解决。

4、遇见差评，注意对员工的及时安抚

不知大家发现了没，从之前的manner店员泼顾客咖啡，到这次霸王茶姬员工上门，大家对打工人是非常客观同情的，因为当下飘摇的环境，高压的工作，每个打工人都不易。

这些一线员工不仅承担了苦累的执行类工作，在出现问题时，他们的利益也很难得到保障。

作为品牌方、门店来说，在处理差评时，也要注意对员工的安抚与激励机制。

像胖东来在处置客诉问题时非常公开透明，之前用8页纸说明了“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。

◎相关新闻截图

其中指出顾客可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为。日常还设立有员工委屈奖，原本奖金在500元到5000元不等，今年7月又涨至3万以上。

当然，除了应对正常差评，面对恶意差评，商家也要勇敢维权，保障自己的合法权益。

你对此次品牌上门处理差评事件怎么看？欢迎评论留言。

月16日，武汉一店诋毁川渝锅底口水锅，店家称川渝火锅是“万人口水”，所以价格便宜。对此，重庆市火锅协会相关负责人回应 ：“这事关重庆火锅行业的整体形象。经协会核查，被食客反映的济南‘×井巷’火锅是东北一家公司创立的火锅品牌，系市火锅协会新晋会员单位。经协会查实，其底料销售海报内容违损行业形象属实，目前已责令‘×井巷’全面彻底整改相关表述内容。因为武汉的‘×佬巷’不是火锅协会的会员单位，它在武汉有两家店，协会已向武汉市市长公开信箱投诉，相关部门回应将在3-15个工作日内反馈处理结果。”

上述相关负责人强调：“经过多年的发展，重庆火锅行业早已摒弃老油口水油，转型升级使用一次性锅底。在市场监管部门开展的例行食品安全监督抽检中，均没有发现锅底质量不合格情况，请广大消费者放心食用正宗重庆火锅。”

来源： 四川观察