们做餐饮的，不管服务怎么做，隔三叉不总会有顾客投诉，毕竟林子大了什么人都有。但是我们可以换个角度来思考，就可以完美的解决了。
所谓“抱怨是金”， 当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机 。
顾客满意有三大定律
杠杆比10倍：一个餐厅只能受到10%的客户投诉，其余90%都不会给你解释的机会，是绝不会再来你的餐厅吃饭。因此一个顾客的抱怨背后代表10个相同声音
扩散比10倍：“好事不出门，坏事传千里”，1个不满顾客造成的企业损失，需要10个满意顾客创造出来的利润才能够平衡
成本比10倍：吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的10倍
那么，怎么才能解决这个问题呢，我们接着往下看。
其实我们换个角度来想，顾客抱怨越多，则说明餐厅存在的缺点越多，当顾客抽出宝贵时间，带着抱怨与你接触的同时，也免费提供了如何改进管理的信息。当你的餐厅没有顾客抱怨，但每日客流量越来越少，那才是真的问题大了。
某著名专家认为，若能快速、正确、有效的处理好顾客抱怨，则会产生以下的效果：
⑴ 增加顾客信赖度
若餐厅能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
⑵ 反映出经营弱点
从顾客抱怨中，可以反映餐厅营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。
⑶ 能培养基本顾客
通过在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与餐厅间的感情，久而久之培养起一批批“死忠粉”
顾客抱怨离顾客满意有多远？
顾客满意：顾客对一种产品和服务的“期待值”与“现实值”相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。
于是，当顾客对服务感到不满意的时候，就会进行责难与抱怨。对顾客而言，性质的分水岭是顾客抱怨的程度，决定了顾客的坚持程度。
因此处理抱怨的前提，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，该由谁处理：
1、性质较轻，服务员、或者店长即可妥善处理
例如：菜品质量有问题、菜品数量少了、菜品价格不正确、服务员态度不好、上菜速度慢、餐桌不干净，上菜顺序有问题等等。
2、性质较为严重，服务员或店长处理不了的时侯，顾客要求老板出面解决
例如：食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中发现异物、突发事件、伤害或受伤
“相信所有问题都可以被解决，只是看由谁解决！”
如何让顾客满意而归？
根据我们的研究表明
当场为顾客解决问题，95% 的顾客还会再来购买；
拖到事后再解决，处理好则会有70% 的顾客再次光顾；
若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客满意度会降低一半以上 。
所以，我们应当建立一套处理顾客投诉的机制。
我们可以参考李子坝梁山鸡的投诉处理机制
对李子坝梁山鸡来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。
麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序（仅供参考）：
（1）道歉
当事件发生，不管这是谁的过错，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉。
（2）倾听
服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
（3）补偿
为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。
（4）记录
对较复杂事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录细节，理解顾客的心情，按照程序逐级呈报寻求办法，并给予顾客确切的回复时间。
（5）跟踪
服务员应深入了解原因，并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。
我们根据以上案例建立了一套机制（仅供参考）
顾客抱怨的处理流程：
1、快速反应
绝不让顾客等待，处理顾客投诉是第一重要的事情，这表明餐厅非常重视顾客的意见。我们应当建立就近处理原则，即顾客向谁投诉，就由谁处理。
2、道歉
当事件发生，不管谁是谁非，服务员必须主动向顾客道歉，先把顾客的火气泄掉，才好解决问题。
3、仔细聆听
仔细收集事实，还原真实事件，以此来做后续的处理依据。
4、安抚
为了餐厅的用餐气氛，减小餐厅的影响，处理人员应尽快安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。
5、记录调查
事后深入解刨事件，与相关人员做好沟通和训练，避免下次再发生！
现在你知道怎么处理顾客抱怨了吗？
<>饮属于服务行业，什么样的服务能让每个人都满意，这是一门学问。
在无法做到尽善尽美之前，有顾客投诉，那是在所难免。如何完美化解投诉？小编今天来和大家一起对着案例探讨一下。
案例一
顾客投诉上菜速度太慢，从而要求退菜时，要如何处理？
< class="pgc-img">案例分析与处理办法
1、首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单。
2、其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3、在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
案例二
顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？
< class="pgc-img">案例分析与处理办法
1、首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；
2、若食物烹饪得过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3、倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
案例三
顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
< class="pgc-img">案例分析与处理办法
1、立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2、将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3、取消此菜，并换一份同样的食物。
案例四
顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？
< class="pgc-img">案例分析与处理办法
1、首先，耐心地听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2、经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉，然后免费给其送上一份果盘或其他的东西来补偿过失；
3、经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。
<>开门做生意，你迎来的不只是达官贵人，还有无赖流氓。有时候难免遇上一些小心眼、挑剔的顾客，他们对菜品不满意，或是服务员上错菜，没有随叫随到，就会扯嗓子拍桌子，要投诉赔钱。
年轻店员怕说多错多，不知道怎么办，要么采取龟缩战术。要么一言不合，双方大打出手。其实赔钱道歉是小，大打出手影响餐饮店的声誉是大，这个时候考验的完全就是沟通技巧了。
技巧一：移情法
移情法是在顾客愤怒和感到非常委屈时的一种精神安慰，用你的语言或行为告诉他，你感到非常遗憾和同情。
不明白？看看这些用语
“我能明白您为什么觉得那样┄┄”
“我能理解您现在的感受┄┄”
“那一定非常难过┄┄”
“遇到这样的情况，我也会很着急┄┄”
“我对此感到遗憾┄┄”
技巧二：谅解法
谅解法比移情法更深一层，也就是服务员在了解事实后，除了向顾客表示歉意，安抚其情绪外，同时还说明餐饮店的情况，以取得顾客的谅解。
避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”
应该说：“我很同意您的观点，同时我们考虑到┄┄”
技巧三：引导征询法
引导征询法是在平息顾客不满的过程中，试探顾客的态度，他希望如何解决，最终给出一个双方都认同和接受的方案。
经验告诉我们，在处理投诉时也应听听顾客的要求，一味地抛出处理办法，往往会引起顾客的质疑和不满，那么就得换一种思路，主动咨询顾客的想法，有时顾客更容易接受。
举个说话的栗子，如
“您需要我们怎样做，您能满意呢?”
“您有没有更好的处理建议呢?”
“您觉得另外几种方案那一种合适呢?”
技巧四：三明治法
三明治法就是用两片“面包”夹住顾客不合理的要求。
第一片“面包”是：“我可以做的是……”，提供一些处理办法让顾客选择。告诉顾客，你在想尽一切办法帮他。
第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉顾客，你已经了解情况，向顾客提出一些可行的建议。
好的沟通技巧能化险为夷，化大为小。而这种技巧是可学习，可锻炼的。当遇到顾客投诉，得假设顾客都是讲理，只因服务没有做到位，否则就没有耐心去化解一场危机。
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