操作标准：
外台收台程序
◇准备收台所用工具
◇整理餐具
◇把剩余物刮到托盘中
◇清理地面垃圾
◇擦桌子
◇椅子归位（使用固定桌椅的餐厅此步骤省略）
◇处理垃圾及回收物品
◆服务要点掌握：
收台工具的准备视情需要准备1—2个托盘、1块清洁抹布；
将餐桌上的餐具按大小、体积整理到托盘中；
把餐桌上的剩余物用筷子刮入托盘中；
随手拣起地面的大块垃圾；
擦桌子的时候，方向是左右或前后，抹布要折叠，尤其是桌子四边要重点擦拭；
椅子距离桌边50CM；
把回收的垃圾分类放置，放于餐厅指定位置；
◆外台服务小贴士：
< class="pgc-img">外台员工随时和顾客打招呼，称呼：“您好，欢迎光临！”。
外台服务中，如有顾客需要帮助应致语：“您好，我可以为您服务吗？”；“我有什么可以帮助您的？”
服务有应答，顾客提出要求时，注意对顾客的应答服务，能立刻满足顾客要求的，告之顾客“好的，请稍等”；不能立即满足顾客要求的告之顾客“对不起，请您稍等一下我帮您看/问一下”。
服务有始有终，对顾客的合理需要尽量满足，为顾客服务到底，如果服务中间有特殊情况需要处理，要对顾客致歉，安排好对顾客服务的人员并做好交接；
对顾客的询问要有手势给予指引，手指并拢，手心朝上，指向顾客需知道的方向。
外台的管理人员和服务人员在巡视的过程中，有义务提醒顾客看好自己的贵重物品，提醒顾客为“对不起，打扰一下，小姐/先生，请保管您的随身物品，谢谢合作！”
在餐厅里看到跑、闹的小朋友，管理人员和服务人员要提醒家长看护好自己的小朋友，并且提醒小朋友注意安全。
生意忙时，应主动帮助顾客，为顾客找桌位，团队顾客要尤为重视，先把顾客引入餐厅，再积极的帮助顾客安排桌位。
外台服务中，对于顾客的询问，如果不清楚或不了解的情况下，不要给予答复，可以让顾客稍等，在询问过上级主管后有了确切的答案再给予顾客回复；
顾客离开后，如果有物品遗落在餐厅，要及时的把物品交值班经理，等候顾客回来寻找；
如果餐厅里遇有顾客将宠物带入餐厅，要委碗告诉顾客“为了维护共同的用餐环境，本餐厅不允许将宠物带入餐厅”。
如是多个顾客用餐，要求看管物品的时候，服务人员应委婉拒绝，请顾客自行看管好自己的贵重物品。
餐中注意随手清洁，保持地面干燥无杂物。
遇可疑人物应注意观察，必要时报告当班主管，发现小偷行窃应及时提醒，如遇特殊情况，报110。
服务人员可以处理简单的顾客投诉。
< class="pgc-img">◆服务中注意事项：
仪容仪表、服装（包括鞋或袜）整齐
始终保持微笑，热情大方，亲切，自然；
与顾客目光注视；
服务迅捷，精神焕发，创造积极气氛；
随时执行第二工作站；
擦桌子的毛巾要及时清洗，保持干净；
收台时加快速度，但要注意轻拿轻放以免影响客人就餐；
提倡走动式服务；
给顾客加菜或换菜时应注意使用托盘；
◆在巡视的时候你会遇到一些特殊的顾客，这些顾客需要你更多的关照；
◎孩子：把小孩当大人一样尊重他们；
◎老人：帮助开门，拿餐盘；
◎父母带幼儿：帮助他们拿餐盘或加椅子；
◎残疾顾客：帮助开门，拿餐盘，扶持上座；
<>台操作标准
< class="pgc-img">明档（也称菜台），它是连接厨房与前厅的纽带，是供应、生产、销售环节中的关键点，在餐厅管理中，菜台起到很重要的桥梁作用。菜台决定着能否向顾客提供高品质的菜肴，优质的服务，保持菜台动作的流畅，所以我们学习掌握菜台的操作及技巧。菜台的工作岗位包括：热炒、蒸菜、冷菜、酒饮、汤羹、米饭。
一、上岗前准备工作
1、按照排班表规定的上班时间，准时考勤。双手洗净后，进入工作区（新人员必须在训练员及老员工的指导下进行工作。
2、查看整洁的仪容仪表。
3、准备好清洁用具：抹布、洗洁精、拖把、清洁球、去污粉等。
4、了解你的伙伴与上司，清楚沟通渠道，明白管理人员给你的目标与期望。
二、餐前准备工作
1、卫生：A、用清洁剂、抹布、报纸等清洁工具把明档玻璃擦拭明亮；
B、所有不锈钢台光亮无污迹，工作台内干爽、清洁；
C、四壁墙面必须不留污垢水迹；
D、地面先刷洗后拖干净；
E、保温槽下方贮存空间无锅黑痕迹；
F、餐具及盛器干净、配套、摆放整齐；
G、抹布干爽清洁，叠好后放在指定的位置上且工作柜内部必须清洁干净。
2、设备：在开餐前30分钟，开启所有照明灯与加热保温台
3、工具：备好足够的己经消毒过的碗碟，并放在指定的位置。
物料：备齐全打菜用的铲子、夹子、托盘、铁盘、碗、调羹等；准备充足打包所需的打包盒。
4、采肴：必须在高峰时段到来之前，准备好足够的菜肴，以便供应。
当日的特价菜价格与种，要与收银员及所有前厅人员确认（如终端收银）；
所有的菜肴出品必须100%合格，按照搭配好色；
本日的变价菜肴也需要同前厅和收银人员沟通好，并确认（如终端收银）。
5、热炒菜区，按规定摆放品种菜肴，并陈列美观。
6、酒水：足量的摆放，并陈列美观。
7、人员：精神饱满，面带微笑，标准站姿，熟悉服务用语与礼貌用语，按照要求，把最优秀的人放在最优秀的岗位。
< class="pgc-img">三、开餐时间
1、第一步：使用服务敬语问候顾客，音调柔和，清晰适中。
第二步：推销本店的特色菜肴，同时要询问是否外带还是堂食，必要时，重复顾客所点的菜肴，以免打错或听错，并按照顾客的需求，用规定的盘子按照标准数量来打菜。
第三步：把菜肴传递给顾客时，应该把碟子较为干净的一边对着顾客，以免弄脏顾客的双手，并叮嘱顾客请用手接好碟子，如果是热汤，则需要向顾客提醒：“热汤，请注意安全，小心烫伤”等关心语。
第四步：当顾客往旁边移动时，向他推销旁边菜台的菜肴，并祝用餐愉快！
第五步：随手整理菜肴，并做好随手清洁。
2、操作注意事项：
1）、每位操作人员必须坚守各自岗位，站姿自然，精神饱满，随时准备顾客的光临。
2）、微笑有礼貌的问候，语音清晰适中，柔和亲切
3）、告诉客人我们就餐的方式、点菜及买单的方式
4）、重复顾客所点的菜肴，以免听错、打错，顾客要第一样食品时，要询问是堂食还是外带。
5）、打菜时，用左手拇指扣住盘子边沿，其余四指托住盘子底部，用右手把菜沿拇指旁边按照从左——右的方向移动，打菜的份量以盘子边沿线以内（或距离边沿0.5CM，高度以2CM为准。
6）、打菜时，从底部开始打，保证有汤汁，按照先打配料，然后主料，最后汤汁的顺序来操作，注意主配料的比例，否则一份“土豆排骨”里只有一块排骨，会遭到顾客投诉。一份菜要经过二至三次来打，切不可一次就打好一份菜，这样做可以很好的控制每份菜的量，保证标准性操作。
7）、早餐、中餐、晚餐的产品，必须根据餐厅实际情况在高峰备足。
8）、所售卖的食物必须经过厨房把关，保证100%合格，否则退回厨房，
9）、菜做好先出先卖，易变色菜先卖，推销特价菜、时令菜、高利菜
10）、要经常搭配菜肴的颜色，把明亮、较有光泽的菜放在明档的边沿或角落，把颜色相对较黑的菜肴摆放在明档的中间，要注意明暗相间。
11）、当菜肴剩一份时，需要把剩下的菜用碟子盛好，统一放在规定时档来单独销售，或者等待厨房重新再次出这个菜肴时，把剩下的菜倒入新菜的一边（或把新菜覆盖在剩菜上以保持菜肴光泽度），并且做到优先销售。
12）、服务过程中，当菜肴没有光泽时，需要时刻翻动菜，以便保持新鲜以给人食欲感。
13）、高峰期间，热菜保持在40个品种以上，冷菜保持在8个品种，10份以上，汤类保持在5个以上。
14）低峰时段，要保证“数量少，品种花样多”的原则，不能都是素菜，按照荤素菜的比例，同时，菜台的气氛要保持，不能都在搞卫生，需要分工合作，有人在推销，推销难卖的菜肴，或推销成本较高的菜肴，以便成本节约。
15）、当把热汤递给客人时，一定要提醒：请用双手接好，否则会容易引起事帮
16）、营业期间，保持菜要有热量，不能卖冷的菜肴给顾客（尤其在冬天）
17）、打完菜后，提醒往前面移动，同时提醒“人多拥挤，注意保管好自身携带的贵重物品，以免丢失”。
3、营业结束打烊注意事项：
1）、在规定的撤菜时间，仍有顾客在用餐时，则撤菜前要通知顾客是否还要点菜，否则将没有菜了，这样会带来更大的顾客满意度。
2）、下班撤菜时，询问厨师，可以重新利用的菜要保存好，留作隔餐用，素菜类等易变色或不能重新利用的菜，则当作员工餐。
3）、下班后，做清洁卫生，保持工作区的干净整洁，准备一些下一餐所需要的碗、碟等，同时关闭电源设备与加热设备（煤气灶）
4、推销及技巧的应用
1、根据消费者心理来推销。如收入水平、当地风俗、年龄、地理位置、饮食习惯等来有针对性推销。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/fe9200002bab8b6f8dba","title":"连锁餐饮/营运管理手册/管理工具","author_description":"中式快餐砖家-专注中式快餐、选址开店、运营管理、物料供给，管理资料。","price":29.9,"share_price":6,"sold":6,"column_id":"1609226947492872","distribution_user_id":1581865924216845}'>2、明档推销人员要对自己有信心，好心情己经就等于推销成功了一半。
3、营业高峰期间，要保持一边打菜一边整理菜肴，重点推销难卖或高利润的品种。
4、推销本店的拳头菜、特色菜或当天的新菜。在与顾客沟通时，一定要把菜肴口味、特色等告诉老顾客，以增加顾客的食欲感。
5、对待老顾客，一定要记住他们的需求，要向他们推销新菜，让他有新鲜感。
6、适当用个性化的服务来接触顾客或招呼顾客。如：称呼顾客的名字“张先生，你好，今天我为您服务”，“好久不见，今天吃点什么呢？”等比较亲近的字眼，让顾客有种回到家的感觉。
7、根据不同年龄的顾客需求，做到有针对性的推销。如：向老年人推销清淡的，不辣的、骨头少的菜肴；家长与小孩一起来时，可以向其家长推销颗粒小的，小朋友喜欢吃的菜。如：炒玉米，水果；一对情侣来消费时，则向女士开始推销等。
8、当推销一道价格较高的菜品时，顾客的反映是嫌太贵，此刻一定要转移，改推销价位低的，顾客能承受的菜肴。
9、对高消费者，向他们推销高价菜，对于低消费者，则推销低价菜。
10、对于特殊消费者，则根据日常的工作经验进行灵活推销。
< class="pgc-img">11、在向顾客推销时，一定要观察托盘里点的是什么菜，不要重复推销同一种类。
12、锁定顾客的眼睛，不要跟着顾客的眼光在明档逆向转动，要充满信心的推销某一道菜，不要怕失败，只要保持高度的服务热情就可以。
13、当顾客嫌所打的菜数量太少时，一定要先说明：“我们为每个顾客都是公平的，或者说：这是标准”，如果顾客再次强调太少时，一定要灵活运用，可以给他增加一些汤汁或配料，现场解决顾客投诉，增加满意度。
14、推销时的沟通非常重要，沟通时，要说“请”，而不是“命令”。
<>话说：细节决定成败，在餐饮服务中一个细节，可能影响到顾客下次是介绍更多的朋友来，还是再也不来你的餐厅。以下餐饮服务中的56个细节，希望餐饮服务人员可以自检，看是否已经做到。
餐前准备细节
1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属 于个人，而是属于餐厅。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
称呼上的技巧
对于客人要记住对方的姓氏和称谓，并用这个称谓来称呼对方，并告诉你的其他同事。在记住客人姓氏方面有些经验分享如下：
(1) 多问问老员工和领导
老员工和领导在餐工作时间长，认识的客人也多，因此对于新员工要多问，如果一个客人大家都不认识、必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓?”
(2) 多称呼
一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住客人的名。例：李总，你的菜马上就来，李总您今天消费了2886元。
(3) 多联想
记住顾客的面貌和身体特征，并设法和他的姓名联系在一起。
(4) 回想
要下班时，我会及时回想今天服务的几个客人他的面貌等信息和自己所给予的服务，并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想;
例：下班时会想，今天给李总做了什么个性化服务?他有什么爱好?他喜欢什么样的话。
(5) 记下
俗话说的好，好记星不如难笔头，自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来，把他们的爱好都记下来，时间长了不但是酒店的财富也是自己的财富。
< class="pgc-img">客人到达服务
(1) 主动向客人问好，并帮客人提行李。如遇下雨天则准备好雨伞袋帮客人把伞包好送至房间。
(2) 当地面有水迹，油渍，提醒客人小心地滑。
(3) 上下楼梯时提醒客人小心台阶，上下电梯时帮客人按好电梯，扶好电梯门再请客人进入同时送客人至包厢或餐桌。
(4) 发现客人在走道上东张西望时，马上迎上去，询问客人有什么需要帮忙的。
餐位客人等位时
8.餐厅客人在等位时，也需做好相应的细节服务，让顾客在等待中充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上;二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。
餐饮企业如何打破陈规，需反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当顾客在等位区等待的时候，热心的服务人员可以立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。
此外，还可以在此为顾客提供打牌下棋和免费上网冲浪的机会。倘若想做得更令人惊喜，可为女士提供免费享受修剪指甲的服务，为男士提供免费享受擦皮鞋的服务等。就这样，相信原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝，也许这个等位服务将是餐厅的经营特色和招牌之一。
< class="pgc-img">入座开位服务
9.拉椅让座。注意先后顺序引导客人入座，将重要的客人带到主人主宾入座，然后按照顺时针的方向依次进行。
10.脱挂衣帽。客人入座后，我们把客人的衣服按从主宾再主人顺时针的顺序将衣服依次挂在衣柜里。同一个客人的衣物，围巾，手套，帽子挂在一起，不要混搭，注意帮客人整理脱下来的衣物，如袖子有卷起的将其拿出来、衣领上有杂物头屑等进行清理。
11.进入包房。客人进入包厢后安排客人就坐，并打开电视机(将音量调到合适的分贝)，并向客人介绍包厢备有杂志和报纸。
12.为客人上茶时，提醒客人小心烫，特别是有吸管的茶。
13.客人准备上桌时，服务员必须引领客人就坐，提前站在主人主宾位后拉椅让座。
14.当客人随意入座未明显区分主次时，服务员一定要观察客人哪一位或是哪几位重要的客人坐在什么位置，从而更改服务顺序，不要一味的按照从主宾开始服务起的原则进行操作。
顾客点菜服务细节
15. 客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有 ，第一时间告之是尊重。
16.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
17.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。
所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
18.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
19.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
< class="pgc-img">顾客用餐服务细节
20. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
21. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
22.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
23.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
24.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
25.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
26.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
27. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
28.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
29. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
30.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
31.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让餐厅环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
32.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
33.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
34.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
35. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
< class="pgc-img">36.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
37.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
38.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
39.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
40.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
41.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
42.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
43.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
44.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
45.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在餐厅的预订卡，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。
46.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
顾客餐后服务细节
47.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
48. 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
49.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
< class="pgc-img">50. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
51.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
52.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
53.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
54.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
55.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
56.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
餐厅服务过程中的很多细节是需要我们所有的餐饮从业人员去用心感触、不断总结和交流获得的。
因而我们餐饮从业人员要多注意在平时的工作中去学习，站在顾客的角度用心的服务，相信还有更多的服务细节会成为餐厅感动顾客的瞬间，为餐厅的经营发展带来新的生机和活力。
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