8月14日，记者从自治区市场监督管理厅了解到，为有效防范餐饮食品中混入异物风险，保障广大消费者食品安全，该厅发出防范餐饮食品中混入异物的风险提示，提醒餐饮服务提供者和消费者做好相关防范措施。

　　该厅提醒消费者，外出就餐时应注意这些事项：在用餐前，应仔细检查食物的外观和状态。在就餐过程中，如发现食物中混入异物，应立即停止食用，及时向服务员或管理人员反馈，保留好相关证据（如照片、视频等）。如消费者就餐后出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状，应立即停止食用可疑食品，及时到正规医院就诊，并保存好消费凭证等相关证据。可拨打12345或12315热线，或者通过全国12315互联网平台等渠道投诉举报，维护自身合法权益。

　　针对餐饮服务提供者，自治区市场监督管理厅提出了四方面要求：

　　应注意加强从业人员管理，严把食品原料采购和储存关口，定期检查“三防”设施有效性，规范加工操作行为。每天对从业人员进行健康检查和个人卫生检查，定期开展岗位职责、食品安全制度、加工制作规程等培训，强化安全意识，防止交叉污染。从业人员做好个人清洁卫生，在更衣区内更衣，进入操作现场的工作人员必须穿戴清洁的工作服、工作帽（工作帽将头发全部遮盖住），自检工作服时发现毛发，应用胶带处理至垃圾桶，严禁随手乱扔。不得留长指甲、不涂指甲油，不佩戴首饰，不携带私人物品进入操作间，避免饰物、金属碎屑或其他污染因素混入食品中。

　　采购食材或一次性餐具要注意是否存在感官异常，是否有异物、杂物混入。拆包装时要开口整齐，使用后封口、归位、离地存放，废弃物及时放入垃圾桶，避免残留混入。储存在冰箱或冰柜中的食材需加盖食品包装薄膜，避免挤压、交叉污染；散装食品应使用密闭容器贮存，避免掺入异物。

　　健全有害生物防治、异物防控管理制度，配齐配全符合要求的纱帘、纱网、防鼠板、防蝇灯、风幕等有害生物防控设施设备，并定期进行维护和清理，确保环境卫生和防范有效。使用电击式灭蝇灯的，灭蝇灯不得悬挂在食品加工制作或贮存区域的上方，防止电击后的虫害碎屑混入食品中。做好后厨操作间孔洞围封和密封，防止飞虫、老鼠等有害生物进入操作间。

　　从业人员要对原材料进行二次检查，验收合格后进行粗加工。食材要彻底清洗干净，剔除异物和不可食用部分，并及时清理，禁止将摘出的垃圾与原材料或分拣后的半成品混放。对成品菜装盘前再次检查（目视），如使用传递设施供餐，应采取有效防护措施，避免食品受到污染。避免使用钢丝球等易掉渣清洗工具清洗餐具，餐具清洗消毒后应放进密封式保洁柜。通过网络平台供餐时，对餐饮食品包装前要再次检查是否有异物，并实行封签，将包装盒封闭严密。（宁夏日报记者 　陶涛）

一部分爱学习的餐饮人先富起来！大家好，我是你们的老朋友大志！民以食为天，餐饮业是所有行业中的常青树，随着社会的发展，餐厅不仅要给顾客提供可口的饭菜，整洁的环境，现在更是要提供走心的服务，所以当今的餐饮业，对经营者要求越来越高！

常见的菜品当中吃出异物；服务员毛手毛脚或冷淡对待顾客；菜品份量与宣传不符等，都会引起顾客的投诉！而顾客一旦投诉，餐厅又处理不当，那对餐厅无论是声誉还是收入都有很大的影响。本期跟大家分享内容是《处理投诉的4大心法，让餐厅回头客不断》

第一部分：处理客诉的流程要点

餐厅前厅服务员流动性很大，每个人在对待顾客投诉的时候，反应不一样，这就会导致最终的处理结果也五花八门，甚至出现小事变大的情况。面对这种情况，餐厅管理者首要的工作是设置一个标准的流程，让所有员工按照流程操作，那么最终的处理结果就会在可控范围内。

我总结客诉处理流程包含3大步：倾听、汇报以及处理

（1） 用心倾听。倾听是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。具体步骤参考如下: 1.先赠送给顾客小吃或饮料，让其情绪稳定下来2.看着对方的眼睛真诚沟通3.让对方充分表达的自己意见与想法4.经常点头或者回他“嗯”，表示自己在认真倾听5.当顾客表达完以后，重复顾客的话，确认顾客的意思。

例如：“您反馈的问题我这边明白了，您是说在菜品里面发现了一根头发丝对吧”

切记不可以顾客说的少，自己解释的特别多，这样只会累积顾客的不满情绪。

（2） 及时汇报。顾客投诉的问题有大有小，所以餐厅在日常的培训中，应将常见的投诉问题总结出来，并将这些问题划分为不同的紧急程度，同时授予前厅服务员一定的权限。这样重要且紧急的事情，快速上报给领导，一些小事情服务员自己灵活处理，以此来提升餐厅整体的运转效率。

（3） 妥善处理。问题出现了，要快速判断，1分钟之内给到顾客处理方案。如果是产品口味与宣传不符，那就微笑地感谢顾客点评并赠送小吃；如果是菜品中吃出异物，要当着顾客地面，将菜品倒入垃圾桶中，并给顾客重新上一份并赠送饮料；如果是超时未给顾客上齐菜品，可赠送顾客小吃。

第二部分：处理顾客投诉语言技巧

以上是处理顾客投诉的3个流程，了解了流程以后，就涉及到我们和顾客沟通的具体的语言技巧。因为一句话可以成事，一句话也可以败事。所有的语言技巧要把握一个原则：不推脱，不找任何理由。对待不同的客人要有不同的表达方式，对于情绪激动的人，先安抚其情绪，让其慢下来；情绪稳定的人，按照其节奏来沟通。无论对什么性格的人，我们都要认真听完其想法，态度要诚恳，语气要真诚。

第三部分：处理顾客投诉注意事项

接下来跟大家讲一下处理顾客投诉的具体注意事项：

（1） 迅速解决。建议大家在1分钟内，给到顾客具体的解决方案，因为拖得越久，顾客会有一种被冷漠被忽视的感觉，相应的情绪越暴躁，越难处理，并且对其他顾客也是不良影响。

（2） 不做辩解。顾客就是上帝，顾客永远是对的，在这里就体现了出来，问题发生时，餐厅人员不要做任何辩解，承认自己的错误。因为任何辩解，在顾客看来就是在找理由，逃避责任，于是顾客会更加激动愤怒。另外一方面，顾客提出问题，也可以帮助餐厅发现存在的问题，去改善优化，做得更好。

（3） 回避其他顾客。客诉发生时，如果是比较大的问题，短时间内解决不了，我们可以邀请顾客到洽谈室或包厢内洽谈解决。这样做的目的，一方面给其他顾客创造一个安静的环境，另外一方面也避免其他顾客联想到自己的菜品是否也存在同样的问题。

永远是在最小范围内解决问题。

第四部分：处理客户投诉的原则

在处理客户投诉的时候，我们要把握哪些原则呢？我认为有3个方面。

原则一：讲法律。我们在做好自己的同时，不可避免会遇到坑蒙拐骗，漫天要价的人，对待这样的人，如果我们一味地妥协，只会让我们损失很大。这时候我们就要强硬起来，用法律武器保护自己，《消费者权益保护法》和《食品安全法》规定了最高赔偿标准，顾客如果一直纠缠不清，那就让他走法律程序，但大多数都会通过协商解决。

原则二：讲道理。人非圣贤，孰能无过，我们做服务业难免会出错，出错了，我们不逃避，勇敢承认，并积极解决，有时候这种公关事件不仅不会让顾客对我们印象差，相反会给我们餐厅加分。“危机”里面既有危险地成分，也暗含着机会。

原则三：讲长远。当顾客投诉的问题比较大的时候，无论是我们给顾客面单，还是给顾客打5折，这些都是值得的，因为我们要考虑长远一些，不能因为眼前的一点损失，让我们做出不明智的选择，这样只会让我们以后付出更大的代价。

开门做生意，被顾客投诉是不可避免的，我们要做的事情是如何巧妙解决，并把及时把处理的流程记录下来，做成案例，用于餐厅的日常培训，提高全员处理客诉的能力。只要餐厅经营者和服务人员做好以上4点，那顾客的满意度一定会提升，餐厅的回头客也会越来越多，让餐厅形成正向循环。

于公布违规吃喝专项整治监督举报方式的公告

为纵深推进集中整治群众身边不正之风和腐败问题工作，深化落实中央八项规定精神，狠刹违规吃喝歪风，驰而不息纠“四风”树新风，推动全市违规吃喝专项整治走深走实。现将党员干部、公职人员违规吃喝问题线索受理范围和举报方式予以公布，欢迎监督举报。

一、监督举报受理范围

1

公务接待中超标准、超规格、超范围公务接待及餐饮浪费行为等问题。

2

无公函、伪造公函、“一函多餐”或以开会、考察、检查、招商引资等名义变相安排接待、报销餐费等问题。

3

招待非公务接待范围的人员用公款报销，单位之间或内部搞公款宴请等无接待事由或无实质性公务活动的违规吃喝行为。

4

以办公用品、会议费、培训费、印刷费等虚假名义套取公款用于违规吃喝或将违规吃喝费用混入机关食堂正常开支的行为。

5

违规将餐费转嫁给下属单位、管理服务对象买单问题。

6

指使、授意或违规接受管理服务对象、私营企业主安排的宴请等问题。

7

在内部食堂、培训中心、私人会所、高档小区、“农家乐”、“一桌餐”等隐蔽场所违规吃喝问题。

8

在工作日午间及参加会议、学习培训、考察调研、检查督导、值班值守等活动期间违规吃喝、聚餐饮酒等问题。

9

党员干部、公职人员酒驾醉驾以及在公共场所耍酒疯、搞特权、酒后失德失范、违背公序良俗造成不良影响等问题。

10

招商引资领域接待不规范、金融机构和国有企业公务接待与商务接待混同、奢靡浪费等问题。

11

其他违规吃喝问题。

二、监督举报方式

电话：（0374）12388

网站：

http://henan.12388.gov.cn/xuchang/

来信地址：许昌市纪委监委信访室（邮编：461000）

来访地址：许昌市群众来访接待中心1号纪委监委接待窗口（许昌市东城区三里桥街与八一路交叉口）

欢迎社会各界、广大干部群众积极如实提供问题线索。我们将对举报人和举报内容严格保密，依法保护举报人合法权益。

许昌市纪委监委

2024年7月

编辑/郭彩霞

责编/胡俊华

审核/张江岭 李敏

监制/张向朝

内容来源/清风莲城