做好餐饮行业疫情防控，保护消费者与从业人员健康安全，满足市民生活服务需求，北京市商务局制定近日制定了疫情期间餐饮服务单位经营服务指引（3.0版）。

根据指引要求，餐饮服务单位应安排专门人员对就餐人员检测体温，体温正常方可进入餐厅就餐。要保持就餐场所环境整洁，对于顾客接触多的部位及时清洁消毒。餐具使用前必须洗净、消毒，做到“一客一用一消毒”。要在店内外候餐区、取餐区、结账区划设“一米线”，严格控制排队就餐人流密度。提倡使用二维码扫码点餐、结账。

餐饮服务单位要控制餐厅就餐人数，停止接待群体性聚餐，内部食堂应采用分时段错峰就餐，有条件的餐厅要积极推广分餐制。要拉开桌椅间距，确保餐位间隔在1米以上，如桌椅固定无法移动，要明确标识出非就餐座位。

指引还提出，就餐人员不得面对面就餐。全面推行公筷公勺。对于合餐顾客，要做到“一菜一公筷、一汤一公勺”，或者“一人一公筷、一人一公勺”。（记者果君）

日，一则“上海环卫工续7碗米饭惹怒饭店老板”的视频登上热搜。视频配文称事件发生于10月22日的上海，在一家提供“免费续饭”服务的餐厅中，两名环卫工人点了一个菜后续了7碗米饭，再想续饭时饭店老板出面阻拦并与一名环卫工人发生争执。不少网友留言认为该餐饮企业不诚信，“既然承诺了就应该做到”。

△网传视频截图。

但解放日报·上观新闻记者调查发现，该视频并未提及具体餐厅名称和地址，而且短视频经过不同自媒体多次剪辑，目前的同期声已经很模糊，所谓“环卫工人续7碗米饭”的主题主要来自文字说明，当时现场到底发生了什么，是不是因为加饭引起了纷争，甚至于事发饭店到底在哪里，都不能通过视频准确呈现。记者联系多家较早发布该视频的自媒体和个人账号，均表示不是视频原创者，不清楚背后的细节。看来，该餐厅究竟发生了什么，现在还难以断定。

但在上海，提供“免费续饭”的餐厅并不少，而且不少都是平价餐厅。如果遇到想要连续续饭的消费者，餐厅会怎么做？10月27日午餐时分，记者实地走访多家餐厅发现，大部分都表示支持合理续饭，但反对浪费粮食。

续饭还能打包带走

老盛兴汤包馆是提供免费加饭加面的连锁餐厅之一，客单价在人均25元左右。在老盛兴江宁一店进门处的菜单下方，“免费加饭加面”的提示很显眼，顾客点单时可以清楚看到。门店经理表示，这一承诺是有效的。该餐厅的客源以周边商务人士为主，普遍食量不大，加半碗饭的消费者比较多。有时店员看到体型较魁梧的消费者点餐，也会主动增加米饭的分量。

△老盛兴江宁一店进门处的菜单下方有“免费加饭加面”的提示。

老乡鸡、老娘舅、真功夫、大米先生的客单价均在30元左右，也都提供“免费续饭”服务。从探访看，店员也都支持续饭。

“老乡鸡的米饭有自助加饭和点餐处加饭两种模式，门店不太会关注消费者加了几次饭。”老乡鸡上海818广场店店员表示，该连锁品牌为减少浪费，在打饭时不会提供很多米饭，但提供免费续饭服务。提供自助加饭服务的门店会将米饭放在电饭煲内供消费者自己舀取，周边张贴米饭免费续加的提醒。这家店是第二种模式，即在点餐处为消费者打饭，“通常来说，只要是正常的用餐需求，我们都会满足。”

坐落于商场内的老娘舅金鹰店空间很小，主要以外卖为主，刚过11时已经开始准备外卖订单。店长说，该品牌一碗标准米饭为240克，可以续饭；该门店附近白领比较多，食量不大，基本没有遇到过需要加饭的情况，“不过正常的续饭要求我们肯定满足。”

在真功夫新金浦店前台点餐处，“米饭免费续，小菜免费加”的公示牌同样显眼。工作人员表示，目前的小菜是咸菜，和米饭一样，支持消费者自主添加。该店续饭的消费者不多，通常不会超过两碗，餐厅都是支持的。

△真功夫新金浦店前台点餐处，有“米饭免费续，小菜免费加”的公示牌。

“我们欢迎消费者续饭；如果续饭后吃不完，我们也支持他们打包带走。”大米先生白玉兰广场店和芮欧店的店员都表示。这两家店的客流量不小，除了白领，还有很多商场工作人员，续饭的情况比较普遍，都被欣然接受。

续饭可以，不要浪费

从实地走访看，承诺“免费续饭”的餐厅都对消费者续饭表示欢迎，不过实际续饭的消费者通常也就加个半碗、一碗。如果真如视频所称那样，出现消费者只点一个菜却多次添饭，餐厅怎么办？

“我们这一碗米饭2元，加一两次没问题，加得多，确实有经营成本的问题。如果碰到这类消费者，我们会礼貌提醒已经添加多次；如果还要加，是不是适当支付一点费用？总之，不会武断地说'不'，如果消费者确有需求，也不是不可以添加。相信只要沟通方式恰当，消费者一定会理解。”老盛兴江宁一店店长说。

大米先生白玉兰店负责结账的工作人员也表示，如果遇到消费者频繁续饭，工作人员会先善意提醒，再视情况酌情添加，只要不影响其他消费者和门店正常经营，一般都会通融的，“从开业到现在，我们没有遇到过恶意续饭的消费者。”

△大米先生白玉兰店提供白米饭和谷物饭两种主食。

真功夫新金浦店店员也表示，如果真遇到消费者频繁续饭，只要消费者没有恶意，也会支持的，只是会请消费者量力而行，不能浪费。

在点评网站上，不少网友提到，连锁品牌锅气·国民小炒也提供“免费续饭”服务，客单价约60元。但记者探访该品牌白玉兰广场店时却被店员告知，“免费续饭”服务在半个月前取消了，“最主要的原因不是经营成本，而是有消费者浪费。”店员说，目前餐厅的米饭定价为3.5元/200克、15元/1000克，“之前消费者结伴而来，看到免费续饭就直接要大份装的米饭，结果吃不完，剩下来的都浪费了。”而在提供“免费续饭”服务的时候，只要消费者不浪费，餐厅都是支持的。

△锅气·国民小炒白玉兰广场店的“免费续饭”服务半个月前已取消，不过菜单暂未更新。

从走访情况看，提供“免费续饭”服务的连锁餐饮品牌并不反感消费者频繁续饭，只是希望消费者量力而行，珍惜粮食。很多一线服务人员也表示，遇到饭量大或有特殊需求的消费者，只要商家和消费者积极沟通，相信能避免因“能不能续饭”而引发的纠纷。

栏目主编：毛锦伟 文字编辑：白璐 题图来源： 蒋迪雯摄 资料图 图片编辑：项建英

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来源：作者：白璐 邵雪晴

饮人都知道：客诉无小事。顾客的任何一个小投诉，都可能上升为餐厅危机，给店面带来巨大损失，甚至导致品牌受到巨大影响。

如何处理好客人投诉，不仅考验内部员工处理突发事件的能力，还直接影响回头客。那么，如何“化干戈为玉帛”，变“投诉客”为“忠诚客”呢？

下面这些小妙招，收好咯！

客诉是个伪命题！顾客意见≠客诉

为什么说客诉是一个伪命题？

消费者的就餐过程，是对店面产品、服务、环境体验的全方位感知，只是有些感知被说出来，有些没说出来，但餐饮人如果把顾客说出来的意见都当成客诉的话，就会在心智层面里自然而然地排斥、抵触、对立。

餐饮老板们嘴里说着“顾客提意见是为了店面的提升”，但员工也是这么认为的吗？如果服务培训没做好，上传下达没做好，导致的结果就是——员工只在意自己的情绪，不会在意门店的生意。

顾客从提意见发展到最后成为客诉事件，往往不是因为事情本身，而是在处理事情过程中的态度和方法。

所以，在处理客诉之前，餐饮从业者必须扭转观念——顾客一般很少提出要求，但凡提出，往往是他内心的渴望。因为出发的角度不同，即使这种要求让你觉得觉得不可思议，也必须以积极的心态去面对，说不定其中就隐藏着能够产生服务创新的机会。

赢回顾客，攻心为上！如何正确处理客诉？

做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的往往是以下6种：

1. 产品问题：有异物等；

2. 服务技能：如服务速度、服务质量等；

3. 服务态度： 服务人员冷漠脸、不热情，顾客一问三不知等；

4. 环境卫生： 主要是餐具、公共卫生区域等；

5. 管理不到位： 可具象到针对某件事店面整体的处理流程和态度等；

6. 营销问题： 如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现等。

面对这些投诉，餐饮人该如何进行正确地处理呢？

1. 耐心聆听

顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或是物质上已经受到某种程度的伤害。因此，我们对顾客产生的负面情绪和心理要理解，一定要耐心、冷静地让顾客把想说的全部说完。同时用“是”、“确是如此”等语言以及点头的方式表示认同，并尽量从中了解其中的原因，这样一来，就不会发生冲突，甚至是争吵了。

如果面露不耐烦或讥讽和挖苦，不能仔细听完顾客的倾诉，并中断他的谈话，或是我们一味的解释和辩白，可能使顾客产生更大的反感。

其实，这是心理学上一种“心理净化”现象。它告诉我们，当顾客对餐厅产生抱怨的时候，最明智的做法就是先诚恳地接受他的抱怨。然后，再采取最适当的办法处理该事件。

2. 诚恳道歉

无论是不是由于我们的失误造成了客户的负面情绪，都要诚恳地向顾客道歉。同时，对于顾客的表达，不争论、不表示怀疑，有需要重复对方所说的、表达关切和理解。有的员工会说，我们并没有做错什么，为什么要道歉呢？我们的道歉，是为没有给顾客提供更好的就餐体验而表达歉意，一句“不好意思，让你吃个饭还吃得不开心”会让顾客心里舒服很多。

3. 解决问题

根据和顾客的沟通，弄清楚事情的来龙去脉，给出合理恰当、妥善的解决方案。尽能力为顾客立刻解决问题，表达你会做什么事情，如有需要询问顾客怎么可以令他满意，看顾客是否满意你的解决方案，跟伙伴沟通确保问题不再发生。解决问题背后的原因是要确保之后不再发生同样的问题。

4. 感谢顾客

一旦妥善地处理了顾客的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢顾客的理解和支持，也感谢顾客没有因为这次的不愉快而离开餐厅，给予餐厅改正的机会。

5. 建立关系

给顾客优惠，呈上名片，拿到顾客名片、送上感谢信，无论如何都要让客户再次光临，才算我们的投诉处理工作画上了一个逗号，一星期后打电话给他问有否再次光临，再见面呼他的名字，为他提供更好的服务。

在这里，为大家分享一个正确处理客诉的典型案例：

去年11月的一天，袁伯伯来到阿依来河北店用餐，刚到店就发生了不愉快的事情，袁伯伯非常生气，对着门店的员工一顿指责，这位员工不停的道歉，但袁伯伯并不接受。

于是，作为门店负责人的李金勇店长，立刻来到袁伯伯的身边，先扶着袁伯伯坐下，并给他倒了一杯热水，主动开始了解袁伯伯生气的原因。

原来，袁伯伯提前预定了门店的一间包间，但在用餐那天，袁伯伯准时来到门店后，却发现预定包间内已经有客人入座了，而当天是袁伯伯邀请多年不见的老战友相聚的重要时刻。在这样重要的日子里，由于门店员工的疏忽，使袁伯伯本已预定的包间被占用了，于是就发生了刚才那一幕。此时，李店长在了解并确认了整件事情之后，先向袁伯伯和他的老战友们诚恳地道了歉，因为他知道要解决客人问题先要解决客人情绪，之后立刻为袁伯伯安排了一间更宽敞、更符合袁伯伯喜好的包间，并为每一位顾客赠送了店里的招牌奶茶。

袁伯伯这时候才缓和下来，表示不在乎送不送东西、也不在乎包间是不是更豪华，但是处理事情的态度很重要。通过这件事李店长和袁伯伯加了微信，成为了忘年交。袁伯伯也经常带着家人去用餐，现在袁伯伯已经成为了这家门店的忠诚客户。

案例提供｜汉源餐饮大学顾问中心 李雷

结语：

解决客诉的能力，从一定角度代表了门店的留客能力，也决定了是否能让顾客成为门店的忠诚顾客。

经营服务就是经营顾客的心，经营顾客的心就是经营顾客的感受，没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的服务就是“零服务”。

在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作餐厅发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高餐厅的业绩。