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在酒店业中，大堂副理是一个非常重要的职位，他们是酒店的形象代表，也是客人与酒店之间的桥梁。那么，酒店大堂副理的工作内容是什么？他们的工作职能又是什么呢？又如何做好这个职位呢？
< class="pgc-img">接下来，就让我们一起来探讨一下。
一、酒店大堂的工作内容
1.接待工作：酒店大堂副理作为酒店的首位接待人员，需要以热情、专业的态度迎接每一位进入酒店的客人，为他们提供各种服务。这包括帮助客人办理入住手续、引导客人到达房间、解答客人关于酒店设施和服务的疑问等。
2.咨询服务：酒店大堂副理需要对酒店的各项服务有深入的了解，以便能够为客人提供准确的咨询服务。这包括推荐酒店的特色餐饮、娱乐设施、周边旅游景点等，以及为客人提供出行建议和预订服务。
3.协调工作：酒店大堂副理需要协调酒店内部的各个部门，确保酒店的运营顺利进行。这包括与前台、客房部、餐饮部、销售部等部门保持密切沟通，确保各部门之间的协同合作，提高酒店的整体服务质量。
4.处理投诉：酒店大堂副理需要处理客人的各种投诉，以确保客人的满意度。这包括认真倾听客人的意见和建议，及时了解客人的需求和期望，采取有效措施解决客人的问题，提高客人的满意度和忠诚度。
5.营销推广：酒店大堂副理需要参与酒店的营销推广活动，提高酒店的知名度和美誉度。这包括与销售部合作制定营销策略、组织各类促销活动、参加行业展会等，以吸引更多潜在客户入住酒店。
6.培训管理：酒店大堂副理需要对大堂员工进行培训和管理，提高员工的服务水平和职业素养。这包括定期组织员工培训、考核员工的业务能力和服务态度、激励员工提高工作效率等。
7.财务管理：酒店大堂副理需要参与酒店的财务管理工作，确保酒店的经营效益。这包括协助财务部门制定预算、监控成本支出、分析经营数据等，以提高酒店的盈利能力。
< class="pgc-img">二、酒店大堂副理的工作职能
1.管理和监督大堂的日常工作：酒店大堂副理需要确保大堂的服务质量，包括对前台接待、行李服务、礼宾服务等各项工作进行管理和监督，确保各项服务流程顺畅、高效。
2.培训和指导大堂员工：酒店大堂副理需要对大堂员工进行业务知识和服务技能的培训，提高员工的服务水平和职业素养。同时，对员工进行定期考核，激励优秀员工，提升整体团队素质。
3.处理客人的投诉：酒店大堂副理需要关注客人的需求和满意度，及时处理客人的投诉，解决他们的问题。对于复杂问题，需要与其他部门协调，确保问题得到妥善解决，提高客人的满意度。
4.协调酒店内部的各个部门：酒店大堂副理需要与酒店内部的各个部门保持密切沟通，协调各部门之间的工作关系，确保酒店的运营顺利进行。例如，与客房部协调客房清洁和维修工作，与餐饮部协调会议和宴会安排等。
5.营销推广：酒店大堂副理需要参与酒店的营销推广活动，提高酒店的知名度和美誉度。例如，与销售部合作制定营销策略、组织各类促销活动、参加行业展会等，以吸引更多潜在客户入住酒店。
6.财务管理：酒店大堂副理需要参与酒店的财务管理工作，确保酒店的经营效益。例如，协助财务部门制定预算、监控成本支出、分析经营数据等，以提高酒店的盈利能力。
7.客户服务：酒店大堂副理需要关注客户的需求和期望，提供个性化的服务建议，提高客户的满意度。例如，为VIP客户提供专属的接待和服务，为常住客户提供定制化的服务方案等。
< class="pgc-img">三、如何做好酒店大堂副理
1.提升自身素质：酒店大堂副理需要具备良好的服务态度和专业知识，因此，他们需要不断提升自身的素质。这包括参加专业培训课程，学习酒店管理、市场营销、财务管理等方面的知识，以及提高自己的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
2.建立良好的人际关系：酒店大堂副理需要与客人、员工以及其他部门的员工保持良好的人际关系，这对于他们的工作非常重要。他们需要学会倾听客人的需求和意见，关心员工的成长和发展，与其他部门的同事保持良好的沟通和协作关系。
3.提高工作效率：酒店大堂副理需要提高工作效率，以便能够更好地完成工作任务。他们可以通过合理安排工作时间、制定明确的工作计划、优化工作流程等方式来提高工作效率。同时，他们还需要关注工作中的细节，确保各项工作都能按照既定的标准和要求完成。
4.不断学习和进步：酒店业是一个不断发展的行业，酒店大堂副理需要不断学习和进步，以便能够适应行业的发展。他们可以通过阅读行业资讯、参加行业交流活动、学习先进的管理理念和方法等方式来不断丰富自己的知识和经验。同时，他们还需要关注行业的发展趋势，以便能够及时调整自己的工作策略和方向。
房服务员
[直属上级]：客房领班、客房主管
[岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。
< class="pgc-img">工作内容
1、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大清扫房。
2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。
3、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。
4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。
5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。
6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。
7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。
8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。
9、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。
10.有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向上级报告。
11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。
12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。
13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。
14、完成上级指派的其他任务。
< class="pgc-img">客房服务员的工作流程：
早班工作流程
1.）7:45-8:00 参加晨会
7:45着工装化淡妆参加晨会，听取主管的工作安排，并做好记录。
2.）8:00-8:15 班前准备 楼层巡视
检查工作车物品配备情况，做好楼层巡视中请即打扫和请勿打扰房间的记录与跟进。
3.） 8:15-8:40 收取布草
与洗衣房对点布草，收取干净布草，送洗脏布草。
4.）8:40-11：30 清洁房间 检查退房
5. ）11:30-12:30 倒班用餐
6.）12:30-16:00 清洁房间 检查退房
根据清扫房间顺序进行清洁，查房时注意客流物品的清查，尤其是团队房间。
7. ）16:00-16:30 班后整理收尾
整理布草，清洗抹布并晾晒，补充工作车，统计清房量，上交报表、钥匙及对讲机。
< class="pgc-img">中班工作流程：
1.）14:45-15:10 查看交接
着工装化淡妆14:45准时到办公室查看当日交接，主管口头交代当日注意事项并给中班开会。
2.）15:10-16:00 楼层巡视
巡视楼层并填写《楼层安全巡视表》。
3.）16:00-17:30 清洗水果 加放水果
根据规定将水果进行清洗、擦干、装盘，根据房态显示给当日的会员将水果加送到房间里。
4. ）17:30-18:00 用餐
5. ）18:00-22:30 班中服务 清理房间
根据前台的通知为住店客人提供输送服务，清理早班下班后遗留的未清完的房间，处理突发事件。
6.）22:30-23:30 巡视楼层 班后收尾
巡视楼层并填写《楼层安全巡视表》；整理布草，清洗抹布并晾晒，补充工作车，统计清房量，上交报表、钥匙及对讲机。
< class="pgc-img">客房服务员夜班工作流程：
1、签到，领取工作钥匙，听取主管分配的工作任务；
2、与中班做好交接，仔细阅读交接记录；
3、核对房态，将准确的房态填写在房态表上；
4、每隔1小时巡视楼层区一次，发现异常情况及时知会保安、大堂副理，提醒房门没锁上的客人将房门锁好；
5、随时保持公共区域卫生；
6、打扫所有早上5：30之前退房的卫生并及时报OK给总台；
7、打扫所有的隔日空房卫生，完成主管安排的其它工作；
8、协助总机为住客提供叫醒服务；
9、拖洗公区楼梯，根据规定按时关闭楼梯照明灯；
10、填写交接记录，与早班交接；
11、归还工作钥匙，签离。
以上内容仅供参考，请按酒店内实际情况自行协调安排。
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一阶段
领台、经理、副理在客人到达门口时，向客人问候“您好，欢迎光临”。
1、领台要询问客人有无订位，领台要再确认订位者的姓名。
2、领台应走在客人之前，带领客人进入餐厅，并确定客人跟随在后，并告之当区领班或服务员，客人的尊姓大名。
3、客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人就坐。
4、服务员随后收掉空位上的餐具，三人时花瓶、烟灰缸移到空位那边，二人时，花瓶、烟灰缸移到平分线中间，一人时，移到对面正中间。
5、领班及服务员帮客人摊开口布，并放在客人腿上。
6、领班以左手带着菜单走近客人的桌前，从客人的右边，以左手扶持菜单，用右手打开第一页，递给客人。
7、领班离开一会儿，让客人阅读菜单，约三、四分钟，再走向客人旁边。
8、领班站在客人的左后方点菜，“请问您，我能帮您点菜了吗？”如果客人准备好了，领班站在客人的左后方，左手拿点单，右手拿笔，写下客人所要点的菜。
9、领班点菜时，可一边向客人推荐当日所要促销的菜色。领班写点单时，第一行留空以待点汤，然后以客人点菜的顺序依次写下。除例汤以外，客人点的汤要附注座次号码。
10、领班重复点单上的菜色。领班从客人的手中收回菜单。领班将点单的底联撕下放回该区服务台的黑色夹板上。
11、服务员从备餐室准备 19公分餐盘出来，上至客人面前的 ｓｈｏｗｐｌａｔｅ上面。
12、领班将点单的第一联交给出纳，第二、三联交给服务员。服务员将点单拿到厨房给控案员，再回到服务区。
< class="pgc-img">第二阶段
一.服务饮料：
1、站在客人左后方，领班询问客人的餐前饮料：“请问您晚餐喜欢喝点红、白酒，还是白兰地？我们也有威士忌。”“请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁？……”“请问您要喝点新鲜果汁还是矿泉水？……”
2、点饮料时，从女士开始询问，领班写下客人所点的饮料，并附注座次号码。从女士优先，领班重复客人的点单。
3、领班在点单上，填上日期、桌号、人数和本人的签名。领班将点单第二、第三联交给服务员。服务员走到吧台。服务员从吧台点饮料及领取饮料。
4、服务员以左手拿托盘取饮料。服务员走到客人桌前，站在客人的右后方，女士优先，将饮料从客人的右方顺时针方向上到客人的右前方。如果是小瓶进口啤酒或是矿泉水，帮客人倒八分满杯，可将瓶子放客人杯子旁边。服务员须注意客人点的所有酒水，必须在上菜前服务完毕。
< class="pgc-img">二.服务白酒：
1、服务员到吧台领取客人所点的白酒、白酒杯、冰桶架，并在冰桶内放入适量的冰块及水。服务员将酒放入有冰块的冰桶里，将杯子放在托盘上，并将其带回服务区。
2、服务员托着杯子走向客人桌前。服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向将杯子放在客人的右前方。服务员要对客人说：“这是您点的 ×××。”·当点酒的人确认后，服务员将酒摆回冰桶内。服务员拿起开酒器，以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖，在冰桶内开酒。服务员将酒刀的螺旋，对准木塞的中心点插入，并转入木塞，拉起木塞。服务员右手拿开瓶器，将软木塞转出来，勿遮住酒瓶的标签。
3、服务员将酒的标签朝向客人，左手背在身后倒一小口酒，请点酒的人试酒。当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满二分之一杯，顺时针方向倒酒，主人最后倒酒。 ·服务员将酒放回冰桶中。
4、领班帮客人推荐说：“这瓶酒配你的菜，佐餐很适合。”
< class="pgc-img">三.服务红酒：
1、领班重复客人点的酒名。领班收回客人的酒单，放回服务台上。领班将点单交给服务员。
2、服务员走向吧台领取所点的红酒、银底盘，及正确的红酒杯。服务员将酒垫上银盘放在服务台上，服务员将酒杯放在托盘上，走向客人。服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向，将酒杯放在客人的右前方。对客人说：“这是您点的 ×××。”当点酒的人点头示意后，服务员将酒垫上银盘放回手推车上。
3、服务员以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖。服务员割开铝箔盖，拿起 ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ，将软木塞口上的污垢擦拭干净拿起开酒器插好螺旋转，转入软木塞，将软木塞拉出酒瓶。服务员右手拿酒瓶，左手拿 ｗａiｔｅｒｔｏｗｅｌ，酒的标签朝向客人，倒出小口酒，请点酒的人试酒，然后用左手 ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ沾一下瓶口。
4、当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满四分之三杯，顺时针方向倒酒，主人最后倒酒。服务员将酒瓶垫上银盘放回手推车上，并将 ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ折成方块放在酒瓶旁边。
第三阶段
1、服务员走入备餐室，用托盘拿取数种不同的小菜。服务员以左手托着托盘，走到客人桌前。服务员站在客人右后方，将小菜托盘给客人看。“请问您是否需要来点开胃小菜？”
2、照客人选定的，将小菜放置在桌上中央。如果客人点的是一盅的汤，则只须将汤盅垫上底盘，再架上瓷汤匙放在圆托盘上，附带调味品，走到客人右后方顺时针方向将汤上到客人面前的餐盘上。如果餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。（羹类及酸辣汤附带胡椒粉罐，虫豪油翅及红烧类附带醋壶，清汤翅不必附带，客人要求才给醋壶，上翅时必须帮客人加醋。如果客人点的是例汤或是大碗的汤，服务员走进备餐室准备第一道汤要用的汤底盘及汤匙。服务员把场底盘及汤匙放在圆托盘上，先将餐具放在上面。服务员将手推车搬到客人餐桌旁边。服务员将汤底盘及汤匙放置在手推车上，等待第一道汤来。
3、服务员将汤端到手推车上分好放在托盘上。如果餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。服务员托着用过的餐盘放在托盘上，送回备餐室。
4、传菜员将拼盘传递到手推车上，服务员将拼盘架上公匙，并将双味碟的沾酱架上两支小茶匙放在托盘上。当客人喝完了汤，并将汤匙放下时，服务员托着拼盘走近客人桌前。从客人的右后方顺时针方向，将空汤碗收回托盘上，换上干净的餐盘，再将拼盘及沾酱送到桌上中央，并对客人说：“请慢用。”（烧烤拼盘类的沾酱：乳猪：乳酱；烧鸭：酸梅酱。）
5、服务员托着用过的汤碗及底盘回到备餐室，将脏碗分类放在长托盘上。服务员准备适量要更换的盘子放在托盘上，走回手推车。服务员把餐盘放在手推车的第二层。服务员将餐盘照客人数量分置于手推车上，并备好分餐匙放在 １２公分盘上。
6、服务员将鱼给客人看的同时，问“ 请问哪位先生、小姐喜欢吃鱼头和鱼尾？”取分餐匙，先将鱼头夹断，剪断鱼尾，再来取鱼鳃放在餐盘上。鱼身按人数分盘，分鱼时注意保持鱼肉完整与平均。全部分好时，拿到托盘上，走到客人的右边，顺时针方向上到客人面前。通常鱼腹最好的部分送给主宾，鱼头、尾则送给表示要吃的客人。
7、服务员走回备餐室准备炒面、炒饭要用的碗、底盘，点炒饭要附瓷汤匙。服务员把汤碗底盘及汤匙放在托盘上，走到手推车前。服务员将汤碗底盘及汤匙分置在手推车上，等后炒面、炒饭来。服务员将炒面或炒饭分好放在托盘上。炒面、饭全部分好时，拿到托盘上，走到客人的右边，顺时针方向上到客人面前的顺便问客人；“您点的菜都送来了，请问您是否够用？”如果客人表示要再加点，则再送菜单给客人看。如果客人表示不再加点，则说：“请问您餐后是否需要来点甜品、水果？”如果客人询问甜品种类，将甜品菜单递给客人。
< class="pgc-img">8、点甜品时，从女士优先，写下客人所点甜品，并附注座次号码。从女士优先，重复客人的点单。将点单的第一联送给出纳，二、三联送到后场给控菜手，底联留在服务台的黑色夹板上。当客人吃炒面或炒饭后，将筷子放回换架上，看起来已酒足饭饱的样子，服务员走到客人旁边，礼貌而客气地问：“请问您用完餐了吗？我帮您清桌，上甜点、水果好吗？”
9、如果客人表示用完餐了，服务员由客人的右后方，顺时针方向将所有的餐具分类收回托盘上。服务员托着用过的餐具走回备餐室，将脏餐具分类。·服务员顺便将牙签盅放回客人桌子中央。上牙签后，客人表示要将菜肴带回家，服务员应分类打包放在纸袋里，折两折贴上胶带。服务员将打包袋放在客人桌上。若客人不抽烟，烟灰缸收起来。
10、在甜品水果传递之后，服务员按照客人点单，女士优先，顺时针方向上水果*、水果及甜品（上甜汤时，须垫上 １６公分盘架上瓷汤匙）。客人堆放在桌面或垂挂在手把上的口布，帮客人收起来。最后桌上只留下茶杯、茶壶、酒杯、烟灰缸。服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区的工作台上。
11、服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。服务员走回服务区。服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区的工作台上。服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。服务员走回服务区。
注意事项
１、客人问题处理：
服务员随时注意加茶水，加水三次后要加茶叶再冲泡。服务员帮客人加茶倒茶时，客人若有意见，如：赶时间、菜太快、太慢、口味咸、淡等等的问题，要立即告诉当区领班或副理。 ·菜肴问题，要立即告诉主厨，副理要马上到客人桌边道歉，如果抱怨无法处理，再请经理出面解决。
２、二次促销酒水：
服务员应在客人的单杯果汁、汽水、可乐喝完时询问客人：“请问您是否再来一杯 ×××？”客人表示要再加点，服务员立即按照底联开单加点，女士优先，顺时针方向上在客人右方。服务员应在客人整瓶啤酒、矿泉水倒完时询问客人：“请问您是否再开一瓶 ×××？”才将空瓶收走，送回吧台。客人表示要再加点，服务员立即按照底单开单加点。·服务员要重复促销酒水，至少三次。如果客人表示不要加点，也要微笑礼貌地说：“需要帮您泡壶热茶吗？”如果客人表示要茶时：“我们有乌龙、香片、菊花、普洱、铁观音，请问您喜欢要什么茶？”服务员收走空瓶、空杯，送到吧台及备餐室。
３、更换餐盘：
服务员在客人吃完有骨头的肉、带壳的龙虾、明虾、蟹，要立刻帮客人换餐盘。若是重口味、浓稠勾芡的菜肴，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。如果有小孩子餐盘吃得很脏，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。服务员拿餐盘之前，要检视餐盘是否清洁、有无缺口、水渍。湿的餐盘不可以上桌，应先在备餐室擦拭。
< class="pgc-img">４、饭后茶：
服务员将客人桌上的茶壶收回，并微笑说：“帮您重新冲泡一壶热茶。”服务员用瓷汤匙舀一匙茶叶泡茶。从女士开始，顺时针方向帮客人倒茶八分满，若倒了数杯，应先加水才将茶壶放在客人桌上。服务员继续服务茶水饮料，直到客人买单，顺便问客人是否开统一编号，并将编号写在点单底联背面。买单时，询问客人对菜肴、服务的满意度及意见。
５、更换台布：
客人买单离开，服务员要立刻更换台布，重新摆设。服务员到备餐室拿台布。先将干净的台布放在椅子上，再将花瓶移到桌边。·将脏台布折到 １／２圆的位置，干净的台布摊成长方形对齐中线，注意与底台布垂直错开成四十五度。将干净的台布摊开 １／２，放下垂角，以手整平。将花瓶移到新台布上。服务员走到桌子另一边，摊开另一半台布，放下垂角，以手整平。将花瓶放在桌子正中央。服务员取餐具，重新摆设。
