：张登茗
赞美是一种艺术，赞美不仅有“过”和“不及”，而且还有赞美对象的正确与否，不同的顾客需要不同的赞美方式。赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，是对客户赞美是否能够达到实效的重要衡量标准；俗话说：“好话一句三冬暖。”就是这个意思，作为一个有经商头脑的合格经营者，应该在不吝啬赞美的同时把脉把得很准才行，一句适合场合的赞美可以起到事半功倍的效果；当然，如果在生活中你也懂得了赞美，那么你的人缘、你的人生也将比别人成功得多。
顾客是赞美出来的，这点在品牌终端销售中是非常重要，不让消费者多花一分冤枉钱，让消费者明白，为消费者所想，更不能让消费者花钱买气受。
一、 寻找顾客的一个可以来赞美的点
赞美顾客是需要理由的，我们不可能凭空地制造一个点来赞美一个顾客，这个点一定是我们能够赞美的点，要有一个充分的理由来赞美你的顾客，这样的赞美顾客才更加容易接受，这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，顾客也是非常的喜欢和乐于接受的。比如，我们这个店是以买裤子为主的店，用来赞美最多的应该是女人的身材，而女人的身材恰是女人自视的第二生命，她们特别看重自己的身材，一句你这么好的身材经过我们店最合体裤子的衬托是已达到最大化傲人的曲线效果了的赞美，也许这生意就已经十拿九稳了。
二、 这是顾客自身所具备的一个优点
我们要发现顾客的身上所具备的优点和长处，优点和长处正是我们大加赞美的地方，顾客的优点可以从多个方面来寻找，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美，当然这个赞美要是顾客的优点，只有赞美优点才能够让顾客感受到你是在赞美他，如果你不加判读的赞美了顾客的一个缺点的话，那么你的赞美只能适得其反；有时也要玩点曲线救国的方式，一般来店里的都是夫妻或结对、结伴来的，而女性购买服装很多情况下是男性付款的；在女性面前赞美一下她的丈夫是双方都很愿意听的大好话，而男性得到赞美后就会更加支持女性购买的决定，有时会达到女性尚未决定，男性已经把钱给付了的绝佳效果。
三、 这个赞美的点对于顾客是一个事实
顾客的优点要是一个不争的事实，对于事实的赞美和陈述是我们对事物的基本判断，会让顾客感觉到，你的赞美没有带有任何过度的地方，这样的赞美顾客更加容易心安理得地接受，不管是男女都喜欢自己年轻、美丽，那么赞美人家你的外貌气质比实际年龄要年轻得多的时候，大凡顾客都很乐意接受，千万不能弄巧成拙。
四、 用自己的语言表达出来
对顾客的赞美要通过我们组织自己的语言，以一种自然而然的方式非常自然的表达出来，如果你用非常华丽的词藻来说明一个生活中和工作中经常遇到的事情，那么人们就会认为你是一个太过做作的人，顾客对你的话的信任度就会大打一些折扣；所以用自然通俗的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式，比如一句话：“哇，你的发型是哪里做来的？正适合你的气质。”这样即夸她的发型和协调美又同时夸了她有头脑，能找到一个好的发型师等，起到了很多重的效果。
五、 在恰当的时候真诚的表达出来
对顾客的赞美要在适当的时机说出来，这个时候才会显得你的赞美是非常自然的，同时对于顾客的赞美可以适当的加入一些调侃的调料或目前的网络流行语、小品幽默语等，这样更加容易调节气氛，让顾客在心里感觉非常的舒服，有句话叫 花钱买享受；我们经常会听到这样一句顾客用来赞美我们的话，我在哪都是花钱消费，把钱花在你这里舒服；’这也是顾客回头的基本保证。”
六、要善于抓住每一次赞美的机会
要透析顾客的心里，一个好的店长肯定要有抓人心魄的能力，当然还要知识较广，能够以点带面、恰到好处地把赞美词自然流露；有时一个本无心购买或顺路进店过路的人，被你那适合事宜的几句话会促成一笔大生意。
当然，做生意也好，赞美人也好，不能仅以明显销售货物为目的；这只能是一个恰到好处的点缀，否则就有做作、欺蒙或假惺惺之嫌；一定要做到是你感情和口才的真心流露;比如：一个孕妇来买裤子，她要买两条，一般来说这是店家求之不得的，而一个会做生意的人要想顾客之想，此时则应该劝她只买一条，因为大肚子的时候买的裤子，当生下小孩后就会成了摆设，造成浪费；这会让顾客留下很深刻的感动，演戏也要进入角色、演得逼真才是；懂得赞美的人，首先自己的心里要美，否则就要“出口转内销”了；懂得赞美又有一个好的品牌产品、好的经营理念，有为顾客考虑的服务宗旨，生意也就注定是会红火的。
长作为美容院的日常工作管理者，很重要的一个工作内容就是美容院里美容师的管理。对于美容师的工作、态度及心理状况，店长都需要及时进行解决和开导。
一、美容院店长如何批评美容师？
做一家美容店店长很不容易，在运营管理中总会遇到各种问题和困难。当某个美容师犯了严重错误时，作为店长该处理呢？立即采取措施臭骂一顿，还是心平气和听员工解释并适当批评？批评是门艺术，员工犯错后怎样批评才能被员工接受。
（1）了解员工犯错的原因
美容院店长在遇到员工犯错时，切忌不分青红皂白就把员工训斥一顿。事情发生后，首先要做的是了解事情的根本，不要偏听偏信，从事情的本源开始了解，抛开自身的情绪问题，同当事人接触，了解事情，再从第三者角度出发，了解事情，总之，最重要的事情就是了解事情发生的原因和本质，将一切问题都了解清楚了后，再下结论。
（2）对事不对人
美容院店长在批评时要遵循一个原则，那就是对事不对人，员工只是做错一件事情，千万不要把问题上升到人格攻击。需要同员工进行沟通，对员工说出她的不对之处，并责令改之。在批评时要有事实依据，拿出事实的事例出来，再围绕员工所产生的问题展开讨论，深究这件事情的好坏。
（3）批评时要注意环境
批评员工时需要注意所处的环境，先要判断事情的严重程度，如果是小事情，私下解决就可以;如果是典型的问题，需在大庭广众之下进行，也要注意批评时，让员工明白，这种批评是为了她好，不要让员工觉得好像在故意针对她，而且，也要让员工明白，批评只是一种手段，改正错误才是想要得到的结果。
（4）店长要学会自我批评
身为美容院店长也需要以身作则，自己犯错时，要勇敢承担错误，改正错误，学会自我批评。犯错了就需要严格按照制度来进行处罚，不能因为自己是店长，不想让自己的威严扫地，就可以不顾店内规章制度。要当员工的表率，员工看到店长敢于认错，敢于承担，也会从内心里信任店长，也会虚心接受批评。
二、美容院店长如何夸奖美容师？
为给员工积极的导向，表扬一般是公开进行的，要注意不要无意中伤害其他员工，不要激起员工与优秀者的对抗的尴尬局面。
（1）实事求是，根据员工的特点进行赞美
如员工年龄较大，资格较老，店长如果表扬他工作经验丰富，几十年如一日，兢兢业业，他就非常爱听;而刚从学校毕业的年轻人，表扬他有创造性、有魅力比加薪较合适。但一位小学学历的员工工作确实不错，店长表扬他学历低却办成了许多大学毕业生办不成的事，他不见得爱听。
（2）不要造成“光荣的孤立”
为给员工积极的向导，赞美一般是公开进行的要注意不要无意中伤害其他员工造成被表扬者的孤
（3）间接赞美，效果更好
当美容院店长直接赞美下属时，对方可能以为那是一种口是心非的应酬、恭维话，意在安慰下属好好干罢了。但是如果通过第三者的传达（如在员工的朋友、亲人面前赞美），效果便截然不同。当事人会认为那是十分真诚、客观的赞美，亳不虚伪，往往会欣然接受，感激不已。
（4）对事不对人
对事不对人是批评的原则，也是表扬的原则。这可以使赞美不参杂个人好恶的感情色彩，成为客观公正的评价，让大家心服口服
（5）利用第三者的话来赞美员工
（6）赞美在不经意间进行
留心员工的工作，找到一点点值得称赞之处时，就抓住机会，适当地对他进行鼓励，那么你一定会得到最美满的收获。
（7）当众表扬需谨慎
的确，当众表扬员工有两方面的作用：方面可以鼓励被称赞的下属，让他意识到上司对他的背定和赞赏;另一方面也可以给其他入树立榜样，鞭策其他人努力。
三、美容院店长如何化解美容师的不良心态？
美容院店长除了在美容师做错事情的时候进行批评，在美容师获得一定进步的是后续进行夸奖之外，还要对美容师的不良心态，及时地进行化解。
（1）美容师的功利浮躁心态
店长可以通过培训去调适美容师的这种心态，一方面和这些美容师进行必要的沟通，了解他们想法以后，再有针对性的去修正美容师的想法;另一方面，可以制定一些标准的美容师服务规范来约束美容师的服务态度。只有美容师真正的从心底认同服务的本质，才能给顾客提供最真诚的服务。
（2）心理疲劳，提不起热情
人是需要赞美的，同样一句话可能表达方式不同，所得到的结果也就不同。在平常工作中按照用建议代替批评，用宽恕代替责备，尽可能地避免当着其他美容师的面批评，指责美容师。而是先恰当地赞美美容师的工作，然后提出改善的意见和方法，引导美容师认同自己的观点。
（3）面对顾客投诉等挫折，心情沮丧
当面对顾客投诉时，美容师有时会心情沮丧，进而提不起精神。店长应该经常教美容师学会如何面对挫折，如何解决困难。这些技能也是衡量一个人心理是否健康的重要标志。通过和困难斗争的过程，让美容师不断成熟起来，树立克服困难的自信。
<>成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。
坚韧、积极进取的心态
店长会面对挑战性的目标，面对激励的竞争，店长的压力是很大的。正是这种压力推动了门店的经营发展。作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了。店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。
诚实正直的品格
诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。
强势的执行力
对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在店长的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。
微笑开朗的心态
作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。开朗的您做到以下几点了吗：
——每天早上先开口向你的门店员工问好！
——提高说话的声音并且加快行动！
——洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。
——始终保持微笑！
——注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！
如果您还没有做到，那就从今天开始吧！
善于沟通
与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。
具体要求！
当员工主动沟通时，店长要仔细倾听后给予反馈，这时店长要做到:
——要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受。并且针对其最需要解决的方面，做出反馈。
——给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。
——反馈意见时，店长要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。
——积极反馈，要求就是论事，对事不对人。绝不能触及员工的尊严！
当店长向员工传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到:
——目的明确，准确、清晰、简洁地表达。简单易懂。
——当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。
——不论员工是什么态度，店长一定要表明自己的态度。譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支持、不同意、保留意见等等。不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通的质量。
当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到:
“三明治”沟通法！
所谓三明治沟通法，是将沟通的核心内容像三明治一样夹在中间层，当向下属员工提出建议尤其是批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评的接受度，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面的提高表示认可（哪怕是微小的进步，店长一定要善于发现下属员工的微小进步），然后再说出自己的具体建议和批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对下属员工以希望和鼓励。以使下属员工保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。
三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作），但是为了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作），而在药的外面裹一层糖衣。
三明治沟通法流程图：
第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱
第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方；并提出具体建议和要求
第三步：表达鼓励、希望、信任与支持
店长的有效沟通
敢于承担责任
管理学著说“伴随权利而来的永远是责任”。一个人的权利越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任，总监肩负起整个体制的有效运转、整体销售目标的责任等等，而店长肩负起门店存亡的责任。有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。
作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考！
——如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心？甚至毫无希望？
——如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改进？
——如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？
——如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间？在执行过程中是否进行有效的监控？或者员工还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养？或者自己还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，员工有抵触情绪不愿意执行？又该怎么改进？
——如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？
——如果某个员工培训考试总是很差，那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心，是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的问题？
——如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位？团队氛围不好？该怎么改进？
——如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起重视？
敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。
咨询微信号：a13798521852
欢迎关注公众号：环环连锁——hhlsgw
关注可以了解更加详细
