饮
法国的餐饮礼仪：作为举世皆知的世界三大烹饪王国之一，法国人十分讲究饮食。在西餐之中，法国菜可以说是最讲究的。法国人用餐时，两手允许放在餐桌上，但却不许将两肘支在桌子上，在放下刀叉时，他们习惯于将其一半放在碟子上，一半放在餐桌上。
埃及的餐饮礼仪：埃及人爱吃羊肉、鸡肉、鸭肉、土豆、豌豆、南瓜、洋葱、茄子和胡萝卜。他们习惯用自制的甜点招待客人，客人若是谢绝一点也不吃，会让主人失望也失敬于人。
南非的餐饮礼仪 ：南非当地白人平日以吃西餐为主，经常吃牛肉、鸡肉、鸡蛋和面包，爱喝咖啡与红茶。南非黑人喜欢吃牛肉、羊肉，主食是玉米、薯类、豆类。不喜生食，爱吃熟食。
南非著名的饮料是如宝茶。在南非黑人家做客，主人一般送上刚挤出的牛奶或羊奶，有时是自制的啤酒。客人一定要多喝，最好一饮而尽。
加拿大的餐饮礼仪：加拿大人对法式菜肴比较偏爱，并以面包、牛肉、鸡肉、土豆、西红柿(蕃茄)等物为日常之食。从总体上讲他们以肉食为主，特别爱吃奶酪和黄油。加拿大人重视晚餐。他们有邀请亲朋好友到自己家中共进晚餐的习惯。受到这种邀请应当理解为是主人主动显示友好之意。
俄罗斯的餐饮礼仪：用餐之时，俄罗斯人多用刀叉。他们忌讳用餐发出声响，并且不能用匙直接饮茶，或让其直立于杯中。通常，他们吃饭时只用盘子，而不用碗。
参加俄罗斯人的宴请时，宜对其菜肴加以称道，并且尽量多吃一些，俄罗斯人将手放在喉部，一般表示已经吃饱。
德国的餐饮礼仪：德国人是十分讲究饮食的。在肉类方面，德国人最爱吃猪肉，其次才能轮到牛肉。以猪肉制成的各种香肠，令德国人百吃不厌。
德国人在用餐时，有以下几条特殊的规矩：其一，吃鱼用的刀叉不得用来吃肉或奶酪。其二，若同时饮用啤酒与葡萄酒，宜先饮啤酒，后饮葡萄酒，否则被视为有损健康。其三，食盘中不宜堆积过多的食物。其四，不得用餐巾扇风。其五，忌吃核桃。
波兰的餐饮礼仪：波兰人的饮食习惯与其他东欧国家大致相似。
在饮食禁忌方面，波兰人主要不吃酸黄瓜和清蒸的菜肴。波兰人在人际交往中非常喜欢请客吃饭。在宴请客人时，波兰人有不少的讲究。一是忌讳就餐者是单数。他们认定此乃不吉之兆。二是在吃整只的鸡、鸭、鹅时，波兰人通常讲究要由在座的最为年轻的女主人亲手操刀将其分割开来，然后逐一分到每位客人的食盘之中。三是不论饭菜是否合自己的口味，客人都要争取多吃一点，并要对主人的款待表示谢意。四是口中含着食物讲话，在波兰人看来，是很粗鲁的。
<>仪容仪表 ◇ 服务姿态 ◇ 工作态度 ◇ 礼貌行为准则
◇ 待客之道 ◇ 礼貌用语
一、 仪容仪表：
< class="pgc-img">1、 头：要定期理发、洗发，不应有头屑，鬓发离领口一寸以上，留海不宜过长， 鼻毛不得露出鼻孔；女生头发要盘起来，不许戴耳环；
2、 面：男生胡须必须每天刮干净；女生化淡妆，涂口红，不可浓妆艳抹，不许涂深色口红；
3、 手：经常洗手，勤剪指甲，指甲不宜过长，不可有黑边，手指不能戴戒指，手表不宜夸大；女生不可涂指甲油，手不可挖耳朵、掏鼻孔、摸头。
4、 口：坚持早、晚刷牙，饭后漱口，上班前不得吃葱、蒜等，保持口腔清新；
5、 制服：饰物（项链）不可以露出来，纽扣要扣齐，不可用过浓的香水；工作牌戴在左胸，衣袖裤管不得卷起，干净整洁无破损；
6、 袜子：男生穿黑色袜子，女生穿肉色丝袜，且不许有破洞；
7、 鞋：男生穿黑色皮鞋，女生穿黑色皮鞋或布鞋，款式不得夸张符合公司要求， 并保持清洁、光亮，不能有破损；
8、 整体：应保持自然、大方、得体、精神焕发，充满活力，符合公司的要求。
二、 服务姿态：
< class="pgc-img">1、 站、立：头要正，颈要直，口要闭，两眼目视前方，脸带微笑，两肩要平，收腹挺胸，两臂自然下垂，两手自然交叉放于背后，两脚并拢，中间一拳之隔；两脚掌张开成60度；
2、 坐：胸部自然挺直，立腰收腹，两肩要平，目光平视，两脚并拢或相互交叉；两手自然放于膝盖上；
3、 走路：身体挺直，头要正，颈要直，目光平视，脸带微笑，步伐稳健，不要左右摇摆（在餐厅内不许奔跑，以防撞到客人或其它物品，要以轻快的步伐行走）
4、 握手：双脚挺直，右手前伸，自然温和，上身前倾，目视对方，脸带微笑，右手握对方右手的前部位，点头示意。
5、 语言
（1） 必须使用礼貌的语言，如“请、对不起、不好意思、谢谢……”；
（2） 语气要婉转，不要轻易使用否定的语气，回答问题尽量不使用“不”字；
（3） 服务员必须根据场合和距离的远近适当控制自己的音量；
（4） 在必要时与客人进行语言沟通，但不要长时间的谈话，滔滔不绝，以免让客人感到反感以及影响自身的工作。
6、 表情：它是指从面部上和姿态上表达的内心感情，在服务行业中，服务员的表情好坏直接影响着服务质量的高低；特别是面部表情，必须用微笑去赢得客人的信任；不能有古怪的表情和心态，如有忧伤与愤怒时，不能有某种表情留在脸上。
7、 神情：它是指人的面部所显露的内心活动，表现在精神、神色、态度及各方面情绪饱满、精力充沛、谦虚恭敬、和蔼友善、细致入微、不卑不亢，能使客人赏心悦耳，产生亲切愉快的感觉。
8、 眼神：它是指眼睛的神态，眼睛是心灵的窗户，人的内心活动，情绪的变化及不可名状的思想意识，无不透过眼神表现出来；当倾听客人讲话时，眼睛不要东张西望，以免客人误会你是轻视他，应该眼睛望着客人，以示在倾听他讲话，尊重他，面对客人时不可以对客人上下左右打量，令（让）客人感到莫名其妙，不知所以。
9、 手势：能独自表达某种意识，在服务过程中应当注意手势，不可以乱用；如：不要在客人面前指指点点，更不要在客人背后指手划脚， 这是最不礼貌和最不雅观的动作。（指引手势：手掌微直，四指并拢，母指微曲）
注意事项：
- 站立时双手放在脚旁或身后；
- 站立时不要依靠在任何东西上，如：柱子、墙……；
- 不要把手插在口袋内，更不许抱胸；
- 不要把笔夹在耳朵上；
- 整理自己的仪容仪表时，要在没有客人的地方，如：洗手间；
- 不要当众做怪动作、挖鼻孔、掏耳朵等；
- 咳嗽、打哈欠、打喷嚏时要用纸巾或手捂住；
- 不准说粗语脏话，上班时一律说普通话；
- 当班时不要聊天及指指点点；
- 对话时用真诚的眼光看着客人，用目光交流；
- 握手要平稳，用力不要过大，要有礼貌；
- 听别人讲话时，不要表现出不耐烦；
- 时刻控制好自己的形象，笑有分寸；
- 上完洗手间要冲水、洗手，洗手间不许看报纸及乱涂乱画，乱扔纸屑；
- 和别人谈话时控制自己不要打呵欠、喷嚏；
- 上班要站立着与客人说话、服务；
- 不要用手指指向客人；
- 不要偷听客人谈话，偷看客人物品及文件；
- 不要玩弄身上的首饰及其它物品。
三、 工作态度：
< class="pgc-img">1、 礼仪：是员工对客人与同事的基本态度，公司绝不允许员工对客人无礼，不得 讥讽客人或不理不睬，不与客人发生争论；
2、 喜悦：最恰当的表达方法，自然的流露出笑容，给客人有一种亲切愉快的感觉；
3、 效率：提供高效率优质的服务，关注工作技术细节，以赢得客人的满意与公司的声誉；
4、 责任：尽心尽责，无论是常规服务还是正常管理工作，一切服务必求得圆满效果，给予高质量、高效率的服务形象，严格执行交接班及上下班制度，如有疑问立即报告上司，以求及时解决；
5、 协助：是上司管理的重要因素之一，各部门互相配合，真诚合作，同心协力解决一切困难，维护公司的利益；
6、 忠诚：忠诚老实是公司所有员工必备的品德，有事必做，有错必改，不得阳奉阴违，诬陷他人。
四、 礼貌行为准则：
< class="pgc-img">1、 我们总比别人先打招呼“先生（小姐），你好”！
2、 我们永不对陌生人说“嗨、喂”！
3、 我们绝不用粗鲁的语气说话；
4、 我们的态度友善、主动、耐心、热情要有分寸，但绝不随便；
5、 我们时常乐意多做一点；
6、 我们要有专业的人格，技术水平，知道何时给什么服务于客人；
7、 我们平等对待所有人，不轻视任何人；
8、 我们办不到的事情，绝不向他人轻易许诺；
9、 遇到不能解决的事情，应该立即汇报上司；
10、 我们经常保持微笑，笑口常开。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/fe4100002d72cc833d88","title":"餐饮管理：店长手册之服务管理","author_description":"中式快餐砖家-专注中式快餐、选址开店、运营管理、物料供给，管理资料。","price":16.88,"share_price":3,"sold":7,"column_id":"1617626673597443","distribution_user_id":1581865924216845}'>五、 待客之道：
1、 客人永远是对的，因为他们是来帮助我们的，不是存心来找麻烦；
2、 切勿与客人发生争执，如有发生及时汇报上司，根据情况要求调离岗位；
3、 在公司范围内处处礼仪对待客人；
4、 不要在客人面前或附近粗言滥语及一些不道德的动作；
5、 不要在餐厅内对客人、同事品头论足；
6、 不要捉弄、取笑客人及同事；
7、 不能直呼客人的化名、别名（绰号）；
8、 不能参与客人的活动；
9、 切勿参与客人的是非；
10、 不能与客人辨论，因为客人的意见是对的。
< class="pgc-img">六、 礼貌用语：
1、 抱歉
（1） 真抱歉，让你感到不方便；
（2） 对不起，先生，这是我们公司的规定，希望你能明白，请原谅
2、 问候
（1） 先生或小姐，早上好！
3、 点菜
（1） 先生/小姐，这是我们新推出的特色菜，点一份尝试一下，好吗？
（2） 对不起，您点的这道菜刚好卖完，是否换其它的？
4、 确定
（1） 三碗米饭，好，谢谢，李小姐；
5、 久等
（1） 先生，这道菜可能要等二十分钟，可以吗？
6、 提供服务
（1） （当客人打翻酒水或菜肴时）没关系的，请让我帮您整理；
（2） 先生/小姐，这道汤需要加热一下吗？
（3） 先生/小姐，请问有什么可以帮到你吗？
7、 请求
（1） 先生，麻烦你重复一次，好吗？
（2） 请问介不介意拿这张椅子？
8、 多谢
（1） 不好意思，给你添麻烦了，谢谢；
（2） 感谢你们的光临，谢谢。
9、 结账服务
（1） 先生/小姐，我收您***，请过目；
（2） 先生/小姐，这是找您的零钱，请收好，谢谢；
10、 送客服务
（1） 谢谢光临，请走好；
11、 其它服务用语：客人投诉、询问、举手示意时
（1） 你好，先生/小姐，请问我能为您做些什么呢？
（2） 对不起，您的问题我不大清楚，让我问一下再答复您，好吗？
（3） 对不起，您所提的要求我不能做主，请让我汇报一下再回答您，好吗？
☆ 服务中的“三轻”、“四勤”
“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻；
“四勤”：腿勤、嘴勤、手勤、眼勤；
☆ 服务中的“四平”“八稳”
“四平”：桌椅放平，餐具摆平，上菜端平，撤盘拿得平；
“八稳”：说话稳，动作稳，走路稳，上菜稳，撤盘稳，斟酒稳，摆台稳，收尾稳；
☆ 服务中的“五先”“五心”“五声”
“五先”：先长辈后晚辈，先儿童后大人，先女宾后男宾，先首长后一般，先客人后主人；
“五心”：对老人应耐心，对残疾人应贴心，对儿童应细心，对不好意思开口的应关心，对一般的应热心；
“五声”：客到有迎声，客问有答声，客助有谢声，照顾不周有歉声，客走有送声。
<>饮服务是将环境和菜品进行有机结合、完美融合的桥梁和纽带，大方得体、热情体贴的企业服务文化能提升顾客的用餐体验，增强顾客满意度，同时顾客对服务人员也应尊重有礼，互相体谅，才能共同营造舒适和谐的用餐环境。
您懂得，礼貌待人印象好；
别忘了，热情服务暖人心。
礼貌接待和热情服务是保证客人愉快就餐的重要因素。客人进门应主动礼貌招呼，认真记录来客人数，询问清楚客人需求并将客人带到座位；用餐中，应及时提供热情周到的服务；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。
您懂得，着装整洁讲卫生；
别忘了，正确引导勿浪费。
餐厅工作人员应着装整洁、无污损，讲究个人卫生，保持清爽干净的服务形象。顾客点餐时，可适当介绍并推荐本餐馆特色饮食，客人所点菜肴足够时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。
您懂得，菜肴酒水要熟知；
别忘了，不断学习勿懈怠。
当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议。对于客户提出的意见应重视，做好记录，及时改进。
您懂得，忙而有序提升效率；
别忘了，公共场合轻声细语。
餐厅服务要讲究效率，节约客人时间，一般来说，客人点菜以后10分钟内凉菜应摆上台，热菜不超过20分钟。服务人员在餐厅服务时，应做到“三轻”：即走路轻、说话轻、操作轻。取菜时要做到端平走稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压。从餐厅到厨房要力求做到忙而不乱，靠右行走，不冲、不跑，不在同事中穿来穿去，走菜时要保持身体平衡，注意观察周围的情况，保证菜点和汤汁不洒、不滴。将菜盘端上来放到餐桌时不能放下后推盘，撤菜时应直接端起而不能拉盘。餐厅操作要按规程要求，斟酒水在客人的右侧，上菜从客人的右侧，分菜从客人的左侧，而餐中撤盘则从客人的右侧。
不积跬步无以至千里；不积小流无以成江海。文明细节虽小却是“天大的小事”，唯有从点滴小事做起，我们才能让文明在全社会蔚然成风，文明才能真正成为一种感染力、凝聚力、推动力，进而升华为一种城市的名片，一种国家的形象，一种民族的精神。
