报记者 王 丹 窦瀚洋 贾丰丰

图①：汪俊义（后）正在为顾客剪头发。本报记者 王 丹摄 图②：谢益正在门店内进行消毒。本报记者 窦瀚洋摄

图③：骆国美（右）正在检查当日蔬菜的品质。本报记者 贾丰丰摄

开栏的话

疫情期间，各地全力保障基本民生服务不断档。同群众生活密切相关的服务行业有序恢复正常营业，在确保安全的前提下，为顾客提供周到服务。强化对困难群众的兜底保障，对低保户加强走访探视，对残疾人发放生活补贴。统筹做好其他疾病患者医疗救治工作，保证急诊科24小时有医生值守，采用预约等方式方便慢性病患者取药，做好各项服务方便一般患者就医……本版今起推出“民生服务不断档”系列报道，关注各地保障民生的举措，敬请关注。

理发店——

细致周到赢好评

“咱这能理发吗？”门口一位高个儿小伙朝店里探探头，汪俊义热情地打声招呼：“您好！当然可以！请扫下码，测体温。”位于江西南昌市红谷滩新区某商城二楼角落的彩虹理发店，从2月20日至今，复工已有一个多月了。

彩虹理发店的两名店长——汪俊义和鄢志华是江西宜春市奉新人，2008年去深圳打拼，去年底回南昌创业，合伙开了一家理发店，才营业3个月，就遇上了疫情。

“我们算是关门最晚，开门最早的那一批理发店。”窝在家里，汪俊义一点也不轻松：一个月1.6万的房租不说，刚过正月十五老客户们都在问，“理发店啥时候能开门？”

看到红谷滩防疫指挥部出了公告，汪俊义就开始行动起来。30包口罩、10瓶消毒水、4盒眼罩、1把测温枪……花了1000多元把防疫物资备好，同时给6名员工都做好复工证明。申请复工的审批流程很快：材料传到网站，邮箱收到合格通知，可以开门营业了。

顾客进门要实名登记，测体温，给手消毒。店里一天至少做两次消毒。“好多客户上门要求剪发，我们从早上十点能忙到晚上八九点。”就这样，开门首周店里每天接待客人20多人，达到以往的正常水平。

“安全卫生是第一位的！”汪俊义说。虽然顾客们理发时都戴着口罩，但防护意识还是会有松懈。“戴口罩看不清楚脸，有些客人会不自觉地想伸手摘掉。”对此，汪俊义跟店员们千叮万嘱，一定要耐心地和顾客沟通，请大家首先做好防护。

周到的服务赢得了顾客好评。“小哥提醒我戴好口罩，剪得也很仔细。”“闻店里味道就知道有消毒，感觉挺安心。”翻着顾客们在网上的评价，汪俊义干劲十足：“我们马上就要恢复正常营业时间了，从早10点至晚10点。”商场不久前也发出通知，会减免半月的房租。“做好防护，相信我们，保管给您整个美美的发型！”汪俊义说。

餐馆——

智能送餐更放心

“祝您用餐愉快，如需其他服务请联系工作人员。”走进位于浙江杭州下城区的新白鹿餐厅游泳馆店，智能送餐机器人“小花生”正在忙着送餐。门店负责人谢益告诉记者，去年初引入送餐机器人，原本只是辅助送餐，没想到在疫情期间派上了大用场。新奇的送餐方式也吸引到堂食顾客宗涵的注意，她告诉记者：“头一回被机器人服务，无接触送餐感觉更安全。”

地处杭州市武林商圈，这家门店一直颇有人气，“疫情之前，像周六中午这样的高峰时段都要排队候餐的，”谢益说，如今环顾店内，只有零星几桌顾客被安排隔桌就餐。

“疫情初期，门店不仅面临堂食无法营业，也面临食材价格上涨、采购不便等难题。”谢益告诉记者，“经过商量，我们决定积极拓展送餐服务。”利用现有可供应的食材，门店精心搭配出三款营养均衡的工作套餐，主动联系疾控中心等防疫单位，提供送餐服务。“我们的初衷很简单，就是希望一线抗疫工作人员能吃好，价格上基本保本，虽然赚得比之前少，但大家干劲都挺足。”谢益说，随着企业陆续复工复产，门店又积极对接周边企业。他粗略估计，像这样的工作套餐，如今每天能送出500余份。

2月14日外卖平台恢复后，通过街道牵线，门店又跟多家知名外卖平台达成了合作，开展“云配送”服务，实现门店覆盖范围内1小时送餐，确保疫情期间不打烊。“如今每天的外卖订单已从100份迅速增至800份，基本恢复到往日水平。”谢益说。

订单量日益增长，如何确保及时供应，食品安全又该如何保障？谢益说：“现在堂食工作量少，更多人力都集中到了线上订单，员工须持健康码‘绿码’上岗，每日测量3次体温。不仅如此，门店也分早中晚每天进行3次消毒。”

说罢，他指着门店内的一面大屏幕，上面实时显示着后厨的工作情况。谢益告诉记者，如今明厨亮灶还被搬上了“云端”，通过杭州市的“众食安”平台也能随时查看。“餐饮制作过程实现可视化，市民能实时监督，也要求我们更加注重规范操作。”说话间，正巧有外卖小哥前来取餐，只见谢益熟练地为外卖打上封条，为外卖小哥测量体温，又将填写了制作厨师体温等健康信息的“放心卡”装进外卖袋。

眼下门店正常经营逐步恢复，谢益对未来也充满信心，“这段时间，下城区市场监管局的工作人员经常上门对接服务，房东也免去了两个月的房租。”他笑道，“惠企政策这么多，就像吃下一颗‘定心丸’，我们要做的，就是保证食品安全和菜品品质，让市民安心放心。”

生鲜超市——

商品充足配送忙

米面油货架充足，绿叶菜码放整齐，肉类也管够……骆国美在几家门店转了一圈后，松了口气。作为青海西宁宁食新心乐超市负责人，他这段时间非常忙碌。

骆国美说，大年初二，超市出现了峰值销量。说啥也要保障顾客的需求，协调人力物力，保证货源畅通……宁食新心乐超市迅速反应。

整个超市开启了高负荷运转状态：财务部开辟绿色支付通道，满足民生和消毒产品的采购需求；生鲜部在保证质量的前提下加大蔬菜水果的采购数量，确保不打烊、不涨价、货源足、保质量……40多家门店逐渐恢复了往日正常的商品陈列。

“疫情初期，我们共组织面粉45吨、大米60吨、食用油50吨、挂面169箱、方便面1430箱投放市场，每日向市区和州县配送18吨143个品种；同时做好门店的防疫工作，并对到店的每一位顾客进行体温测量和手部消毒，确保员工和消费者的安全。”骆国美告诉记者。

疫情期间，西宁市不少人在家就收到了宁食新心乐超市免配送费的商品。原来，超市为做好生活必需品市场保障供应，创新配送渠道，实施线上下单支付，线下无接触配送。部分门店为青海省红十字医院的医护人员、出行不便的老人、因疫情居家隔离的消费者送货上门，用新鲜的食材给他们加油鼓劲。

“超市服务真的赞！”“没想到配送服务这么快。”……看着“顾客微信群”里的留言，骆国美笑得两眼弯弯，“特别是顾客说要理解、支持、包容我们的工作。这种感动，让我们觉得付出再多努力也值得。”

“接下来，我们将积极拓展线上销售渠道，与线下销售结合起来，站在离消费者最近的位置，让服务更加贴心。”谈到未来，骆国美信心满满。

所周知，餐饮的门槛是比较低的，有手艺的自己开，没有的加盟开，普通人都可以干。

餐饮行业也是最难干的，有数据显示每年新开的餐饮店有75%坚持不到18个月。这三年因为疫情，可能这个比例更高。

因为曾经开过一次面馆，我于是慢慢观察思考这个问题，有的店明明饭菜味道也可以，却总是门可罗雀，有的店饭菜味道一般客人却总是熙熙攘攘，自己的店与之相比，差在了哪里？

我自己总结了一下

1、客人进门第一印象很重要，除了环境之外最直观的就是接待人员给人的感受，大多数的店都是机械的问客人吃什么，流于形式。

2、快节奏生活的时代，人们要求的是速度，出餐速度直接影响客人的心情和感受

3、人们花钱来消费，本质上是等价交换，怎样做才能让消费者感觉占到了便宜，这样在他心里获得满足的同时也会成为潜在的回头客

4、餐桌的抹布最好用浅色，垃圾要及时清理，给人一种干净清爽的感觉

5、客人吃完结账的时候最好问一下客人对饭菜味道的感受，哪里需要改进，有需求才会有市场

以上想的可能不够全面，希望大家可以一起讨论交流一下。

果说一个餐厅生存的根本是它的产品，那么维持餐厅运营的就是服务了，餐厅服务的好坏会直接影响餐厅的客流量和回购率，餐厅的产品就算做的再好，没有好的服务，也不会有长久的发展。

每个餐厅想要盈利，客流量是最大的决定性因素，至于餐厅如何引流或者抓住客流，上次我们已经讲过餐厅的私域流量应该怎么做。（餐店应该如何打造私域流量？），那今天，餐易君就来跟大家讨论讨论，决定餐厅客流的主要因素——服务吧。

对一个外出用餐者来说，选择到哪家餐馆用餐，最重要的两个考虑因素就是餐厅的菜品质量和服务水平了，所以餐馆经营者一定要重视这两者。菜品质量，不同的店面可能有不同的甚至是独特的做法，质量又与口味，种类等等息息相关，没有直接统一的评判标准，但服务水平却有着大家都认可的、基本相同的衡量标准。

餐厅需要“头回客”更需要“回头客”。但是如何让头回客变成回头客呢？员工需要培养，回头客也需要培养。培养忠诚的回头客，餐厅需要从顾客进门到离开做好每一步服务。做到了，比你所有的打折活动都有效。

餐厅应该怎样做服务？

服务是影响餐厅客户回头率的重要因素之一，海底捞从一开始就打着服务的旗号来宣传，它将服务做到了极致，后来也证明了它的成功，人们一提到海底捞，就会想到它的服务，甚至很多网友前去打卡吃火锅，也是为了去感受海底捞的服务，那餐厅想要抓住客流，要怎么做好服务呢？我们可以分为四个步骤来谈。

一、客户进门服务

进门服务是餐厅的首要服务，也是顾客对餐厅的第一印象。我们知道，不管做什么，第一印象很重要，这会让顾客对你形成一个固定的认知，那么餐厅在做进门服务的时候，就需要更加精细和周到。

一般的餐厅进门服务基本上都是“欢迎光临”之类的欢迎词，大的酒店可能还会有保安为顾客开车门等。很多人认为可能这就是服务的极致了，但其实不然，深度的优质服务还需要用心。比如保安在开车门的时候，是否可以多提醒一句客户别落东西在车上，或者下雨天，我们是否可以为客户撑把伞呢？

这些看似不经意的瞬间，其实对客户来说就是一次极致的体验，海底捞为什么被人津津乐道，就是因为他极度深层次的服务才会让人记住它，所以，标准化、统一化的“欢迎式”服务我们具备的同时，也要做好每一个深层次的细节，让顾客体会到你的真诚用心。

二、点菜、上菜服务

顾客对于消费来说，奉行的原则是“物美价廉”，所以服务员在与顾客点菜的时候也要奉行客户的原则，可以主动将店内的优惠和活动推给客户，让客户能吃到自己想要的美食的同时，也能更省钱。

客户如果是第一次来你店里，或许根本就不了解餐厅的菜系结，要如何搭配才能更划算，作为服务员必须要了解，并且清晰明了的为客户推荐，让顾客觉得确实实惠，只要顾客觉得“物美价廉”了，那么你的点菜服务也就做到了。

上菜的时候尽量保证速度，顾客来餐厅吃饭大多时候是为了方便省事，肯定不希望一道菜等半个小时。但餐厅不可能没有高峰期，高峰期时餐厅人员忙厨房顾不过来是常态，那么这个时候，就要合理的调动服务员，前厅和后厅需要有序的配合。

有人会问，那如果确实是忙不过来怎么办呢？

餐易君这里给大家分享一个案例，曾经有一个餐厅生意不太好，经过调研之后，发现大多数顾客的反应都是餐厅上菜太慢了，而餐厅上菜慢的原因是因为想要保证菜品的口味。这之后，餐厅想出的办法是在餐厅门口打出标语：只要上菜超过多少分钟，就打折甚至免单。

标语一出，好奇的人都会前来等一等，甚至为了折扣，宁愿多等一些时间，又因为餐厅菜品的质量和口味都非常好，吃过之后大家也都赞美不绝，甚至因为打了折，顾客觉的体会到了“物美价廉”的品质，这时候回头再看，似乎多等一会儿也不是什么事儿了。

三、用餐、买单服务

方便周到是用餐时服务的精髓，服务人员需要有一定的察言观色的能力，能捕捉到每一位客人细微的肢体动作，及时为顾客提供需求服务，方便客人及时用餐。比如餐易君曾经去一家火锅店吃火锅，但却忘记带头绳，吃饭的时候就很不方便，但旁边的服务员看见了，在餐易君未明示的情况下主动递上了店里准备的头绳扎头发。

虽然这是一个很细微的小动作，但餐易君当时就觉得，这家火锅店的细节服务很到位，很令人感动，下次吃火锅一定还要来这家。用餐时，及时为顾客清理桌上的骨碟、及时为顾客递上纸巾和需要的东西，客人的茶杯没有水了要及时的添上……等等，都是用餐时需要注意的，虽然只是很细微的细节，但在客人的眼里，可能着就是对你评判的标准，或者我们可以看看海底捞，它的服务还包含为客户带孩子呢。

而买单的时候，餐厅就需要有一定的大气感，不要太“抠门”，这里的抠门不是指让你免单，而是在一些细节上需要注意。比如顾客的消费是101元，而这个时候向餐厅提出是否可以免去一元，正好一百元整。

有的餐厅就很“小气”，甚至收银员表示自己没有做主的权利，如果免单就要自己贴这一块钱。其实顾客并不是多在乎这一块钱，但有时候就是为了付款方便，一块钱不多，收银员免去这一块钱和没有免去这一块钱对客人的感觉会一样吗？餐易君觉得，这可能会大不一样吧。顾客付了这一块钱，但很有可能，你就已经失去这个“回头客”了，不是吗。

四、送客服务

餐厅的服务并不是到客人付完款就完了，顾客离开时服务人员需要提醒客人带好自己的行李物品，这是服务的基本条件，而在更深层次的服务上，餐厅就需要做好细节。比如主动为客户将打包好的菜品提出门，主动为客户叫出租车将客户送上车并确保安全。

并且可以适当的询问客户对餐厅的印象和对服务的评价，倾听并用最快的行动解决客人不满意的地方，对于某些客人可能提出的特殊要求，能满足的，要尽量满足，实在满足不了的，要耐心、细致地做出解释，不能简单得拒绝了事。

总结

产品是餐厅的根本，服务是餐厅的灵魂，没有根本餐厅不能立足，没有灵魂，餐厅不可能长久。二者是相辅相成的，餐厅想要长远的发展，好的服务必不可少。

校长观点

餐饮始终是一个服务行业，顾客需要在一个舒适的环境和美味的食物之外体验到人性化的服务，很多餐厅只是在顾客点餐和结账的时候跟顾客说过两句话，然后全程几乎是零交流。

那么就不可能让顾客觉得贴心、周到、舒适。不过餐厅应该有最起码的标准化、流程化的服务。但顾客不可能会为了一个标准化和流程化的服务来买单，那么顾客如果愿意在餐厅消费的时候加价，也就是愿意为服务买单的话，那这一定是标准化以外的，比如更个性化或更超值的服务。