户满意度100%(上)。
如何提高餐厅的客户满意度？
·1、提供优质的食物和饮料：确保食物和饮料的质量及口味符合客户的期望。使用新鲜的食材注意烹饪技巧和食物的外观呈现。
·2、清洁和舒适的环境：保持餐厅的整洁和卫生并提供舒适的环境，包括舒适的座椅、良好的照明和适宜的音乐。
< class="pgc-img">·3、提供个性化的服务：尽可能满足客户的特殊要求，如特殊饮食需求或庆祝活动让客户感到被重视和关心。
< class="pgc-img">通过以上几点措施餐厅可以提高客户满意度，增加顾客的忠诚度，并吸引更多的潜在客户。
言
“神秘顾客评核”在西方经济中是“服务营销”手段的一项重要工具，是市场竞争进入到非价格竞争的产物，曾在七十年代开始盛行。而在中国，这项工具最先登陆于香港，在九十年代至今，一度为香港的零售业、服务业的兴旺和发展发挥着不可估量的作用。
九十年代初，自肯德基、摩托罗拉、飞利浦等跨国公司不断的开始使用，“神秘顾客评核”这项调查工具也就逐步流行，进入到了中国其他城市。
“神秘顾客评核”这种现场观察法的调查方式，有其独特价值，可以直接或间接的发现问题，指导工作，因而已成为一项不可或缺的市场调研工具。
★ 以下内容节选自《中国烹饪》2019年2月刊。
采访|臧政齐
摄影|张洋
部分图片提供|王建业
赚钱的方法千变万化，无论怎样的行业，唯一不变的方法是让你的顾客满意并且回头。顾客满意度已经成为商家眼中非常重要的数据指标，甚至成为考核绩效的指标之一。
< class="pgc-img">一般餐饮企业对店长的考核指标包括经营指标如客流量、营业额、利润等，管理指标如顾客满意度、员工满意度等，成长指标如新开店数、人才培养等。这些指标之间具有很强的相关性。
比如顾客满意度就会非常明显地影响到营业指标，顾客满意度差，营业额、客流量自然不高，反过来，特别强调营业指标的企业，往往会在成本率上严格把控，一不小心就会“伤”到顾客的利益，严重影响顾客满意度。特别注重顾客满意度的餐饮企业，在考核时会降低经营指标所占权重，做得更极致的企业，如海底捞，据说KPI指标只有2个——顾客满意度和员工满意度。
了解顾客满意度的渠道有很多，比如商家可以随时查看的点评网站、微博微信等社交媒体上的顾客评论，餐中、餐后有针对性的就餐体验问询，商家定期进行的电话访谈，或者由第三方专业咨询机构提供的焦点小组（Focus Group）访谈及神秘顾客调查。
每一种反馈渠道都不可或缺，但相比之下，神秘顾客调查可以从顾客视角出发，更全面、系统、有针对性地得到第一手顾客的真实就餐体验，因此早在上世纪90年代，除了麦当劳、肯德基等国际知名连锁餐企，国内一些注重顾客体验的连锁餐企就已经将神秘顾客调查纳入企业的评核体系中。
成为神秘顾客是一种什么样的体验
< class="pgc-img">王建业
曾任中国香港溢达企业公司运营经理及北京卡玛原创服装服饰有限公司总经理，现为香港天高管理发展有限公司资深咨询顾问、深圳市优智企业管理顾问有限公司总经理、TOP INSIGHT咨询公司总经理。持有亚太顾客服务协会APCSC认证的顾客服务管理证书，并担任对外经济贸易大学国际商学院MBA班和国际市场营销专业校外项目顾问。
王建业是国内较早一批从事神秘顾客工作的专业人士之一，自1998年在中国香港天高管理发展有限公司从事管理咨询和培训工作以来，先后服务过很多行业和品牌，如万科、友邦保险、谢瑞麟珠宝、德国LAMY、韩国Gentle Monster、欧时力、真维斯等，餐饮品牌则包括香港翠华集团、唐宫海鲜舫、新荣记、旺顺阁、汤城小厨、星怡会等，跨行业视角、多年管理咨询公司专业管理培训及组织发展经验，使其在如何服务好顾客、提高顾客满意度方面有很多实际有效的见解。
为了让记者对神秘顾客调查有一个全面真实的认识和感受，王建业老师给我安排了一次非正式的神秘暗访机会。这是一家新开业的粤菜餐厅，位于北京望京区域，此前店员并未接触过专业机构关于服务方面的培训，我的任务是做一个初步的调查。王建业所在的公司会根据几份通用的初步调查评核表综合考虑，再有针对性地设计该餐厅适用的评核表。
< class="pgc-img">王建业在做培训
做神秘顾客，除了要清楚“服务评核表”的考核项，准备录音笔，还要保持清醒的头脑和良好的记忆，仔细观察，就餐结束后尽快填写评核表。
还有一些特别提醒，比如要表现得不知道如何点餐，看服务员是否会主动帮助；最好2个人以上就餐，体验到的服务流程更全面；等待服务，观察服务员是否有主动服务意识；全程录音，不要暴露暗访身份；保留票据；失分项必须备注原因等。
在整个过程中，我刻意记住每一个流程的细节，从迎宾问候、引领落座、落座、了解顾客需求、主动介绍食物、推荐菜品、下单、上菜、更换餐具，一直到结账、道谢和询问感受、与顾客道别。
王建业老师说这些细节正好也被称为“关键印象时刻”，都是影响顾客就餐感受的关键点，可以根据这些关键点设计评核表。
从暗访结束至今已经有一个月的时间，我仍旧对几个关键细节印象深刻。
比如服务员特别推荐了一道菜品，下单后又告知我们菜品沽清，需要换菜；
同伴的餐具中少了筷子，服务员始终没有发现，直到上菜之后主动提出来才补齐；
始终没有人更换骨碟；
服务员在服务我们的同时也在给隔壁桌点菜；
结账之后再无服务员出现，更没有道谢和道别。
从顾客角度来说，这些都是很严重的失分项，但也有好的亮点，比如上菜速度快、主动让顾客试汤、菜品口味地道，是非常不错的粤菜餐厅。在填评核表综合评分的时候，我犹豫了一下，尽管这家餐厅得分不高，但菜品真不错，也许我还会再来。可以说，是出品的好质量弥补了前厅服务的缺失。
事实证明，神秘顾客的亲身体验的确可以带来不一样的启发和认识。普通消费者吃饭的时候绝对不会关注到很多细节点，而懂餐饮的专业人士在就餐的时候会关注很多细节，但恰恰缺失了顾客视角。
在我看来，更换骨碟、问好答谢这样的服务细节应该是服务员看到之后随手就能做的简单行为，人均200元以上的餐厅绝不应该出现这样的低级错误，但服务员显然并没有这样的意识。对于这家餐厅来说，如果在服务上有一个系统、全面、顾客视角的培训，并且每日强化服务，绝对会有更好的表现。
神秘顾客调查不仅是个工具
王建业说，做神秘顾客的目的就是建立一个全面通透的、完全顾客角度的服务体验评价，然后根据评价做出调整、培训和改进，更好地服务顾客。
“它像一面镜子，甚至是一面放大镜，可以从顾客角度看到很多餐饮企业发现不了的问题点。比如服务员在介绍菜品的时候，按照流程介绍了菜品特色和吃法，就觉得完成了任务，但从顾客角度，她说得太快了，根本就没听见说了什么。”
< class="pgc-img">一张评核表的内容包含了顾客用餐的全过程的细节评价，但在每一项关键评核点上都是有选择和设计的。如果在前期调研中发现员工在仪容仪表方面有比较严重的问题，此项评分会非常细致，比如仪容整洁、头发整洁、保持双手整洁、恰当的姿势及举止、保持制服整洁、佩戴名牌于左胸襟前等。
评核点的多少与服务的细致程度相关，一般连锁餐厅有几十个评核点，某知名火锅品牌则有一百多个；某国际咖啡品牌的评核表上计算效率精确到秒，神秘顾客要拿温度计来测试咖啡的温度；某连锁便利店的评核是要求结算的时候3样以内的东西不超过2分钟。
< class="pgc-img">王建业在做培训
评核表只是原始的反馈和数据，更重要的是下一步的分析报告。一份好的分析报告包括服务流程每个环节的表现、周末与平日的表现、连锁餐厅店与店之间的对比、长期趋势的对比、不同的维度分析、服务的强弱项等。王建业说，神秘顾客是市场调查的常用工具，很多咨询公司都能做神秘顾客调查，但市场良莠不齐，暗访员的素质高低、表格设计和填写的质量、分析报告的精准、对行业的分析与预测等都有很大区别。
将一份完整翔实客观精准的分析报告交给餐饮企业之后，怎么用好这个参考结果，也体现了餐饮老板的智慧与眼界高度。神秘顾客报告不仅是了解顾客满意的工具，一家店的神秘顾客得分也不仅是绩效考核和奖惩的依据，更应该是企业持续改良服务的参考，如何根据你的强弱项制定下一步的行动计划，提升服务，并在企业内部互相分享好的案例和经验，从上至下、从内而外地提升和改良服务，才是最终目的。
<>店管理，店长如何提高餐厅顾客满意？
重视“黄金质量点”关注顾客的体验和感受，对顾客的"全程经历"负责
< class="pgc-img">从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重，都是给客人留下印象的一个机会，使顾客对餐厅的服务和产品有了初步判断。
做为餐厅的任何一员，都必须重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾客在餐厅的"全程经历"负责。
管理者在提高顾客满意度中的作用
< class="pgc-img">管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建"关注顾客"文化的倡导者，将员工导向"关注顾客"的管理文化。此时的管理者既是顾客服务第一人又是训导师，既要亲自为顾客服务，树立榜样带动员工，又要教会员工"关注顾客"文化的新标准，让员工相信并应用，使员工明白"关注顾客"的重要性，鼓舞员工士气，创造"关注顾客"的团队氛围，积极扩大"关注顾客"文化的影响力，带领好团队以群体力量达成提高顾客满意度的目标。
管理者在推行"关注顾客"文化标准时，既要发现错误行为给予及时纠正和指导又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作，保证提高顾客满意度的目标实现。在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递于顾客。
员工在提高顾客满意度中的作用
< class="pgc-img">由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在距离顾客三米的时候就必须微笑，使无形服务有形化，使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使。
在服务顾客时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意，做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题，关注细节，提供增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，是靠群体力量达成顾客满意目标的团队一份子、是一个讲求品质专业的操作者、是营建顾客忠诚感公关第一人、是一个人际关系和谐、成功愉快的合作者、是一个培养服务精神乐于奉献者，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。
提高服务质量的主要途径
1、明确"关注顾客"的主要因素
"关注顾客"的主要因素，是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与培训，一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导，也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。
2、管理顾客的期望值，指导客人享受服务
对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解顾客最初在餐厅消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务，投诉就会减少，提高顾客让渡（附加）价值。用“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。
3、目视的管理
对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如餐厅的外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序，员工的仪容仪表、精神状态、员工制服洁净美观，装修装饰精致典雅给顾客一个良好餐厅形象。
4、建立"关注顾客"文化，"关注顾客"永远是每周高级例会和部门例会的议题
要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化，顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度，高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。
< class="pgc-img">餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。
5、建立服务的落实体系，积极应对客户投诉
知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或电话抱怨。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！
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