片来源：石家庄市裕华区人民政府网站

据石家庄市裕华区人民政府网站公示的“石裕市监处罚〔2023〕175号”行政处罚信息显示，2023年9月4日对河北小放牛餐饮管理有限公司裕华万达分公司采购的辣妹子辣椒进行抽样检查，经检测该公司采购的辣妹子辣椒倍硫磷项目不符合GB2763-2021《食品安全国家标准 食品中农药最大残留限量》要求，检验结论为不合格。

2023年12月20日，石家庄市裕华区市场监督管理局对该公司给予罚款5000元，没收违法所得25元。

京报讯（记者 王萍）因以“炒菜界的海底捞”进行宣传，河北小放牛餐饮管理有限公司（简称“小放牛”）被四川海底捞餐饮股份有限公司（简称“海底捞”）告上法庭。11月23日，该案件开庭审理。据起诉书显示，海底捞要求法院判令小放牛停止侵权行为、赔偿经济损失，同时登报声明。

小放牛使用海底捞注册商标文字

据天眼查App，小放牛新增一条开庭公告，详情显示，原告为四川海底捞餐饮股份有限公司，被告为河北小放牛餐饮管理有限公司，案由为侵害商标权纠纷。

案件起诉书显示，1995年，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司、简阳市简城镇海底捞火锅就申请注册了“海底捞”商标。2011年“海底捞”为认定为驰名商标。而被告河北小放牛餐饮管理有限公司则在店铺海报、菜单、座牌等众多装潢以及官方微信公众号、网络媒体上等宣传活动中使用了“炒菜界的‘海底捞’”标志，并通过颜色、分行等排版方式对“海底捞”文字进行突出，而且使用的“海底捞”三字与原告注册商标组成文字完全相同。

11月23日下午，新京报记者联系到小放牛，相关负责人称，案件已于11月23日上午开庭审理。“‘炒菜界的海底捞’不是我们率先提出，是顾客在给我们的评论和反馈中反复提及的。这是顾客给予小放牛服务的充分肯定，更是对海底捞的肯定。我们也从未想过故意‘攀附’海底捞，只是提炼顾客最感兴趣的内容为传播点。 ”对方同时称，海底捞一直是行业学习的榜样，“我们愿意追随海底捞，为顾客提供暖心的服务，给顾客提供美好的就餐体验。”

海底捞称去年5月起展开维权

海底捞在起诉书中称，小放牛以“海底捞”来比拟自身商标，目的是为了借助“海底捞”品牌的影响力吸引消费者。同时，被告的使用行为还导致原告的声誉与之捆绑，在消费者对被告服务产生负面评价时，同时造成贬损原告声誉的效果。通过大众点评等消费者评价可见，小放牛提供服务的质量存在与实际不符。小放牛不当使用了原告所拥有的品牌及经营优势，从而作出了虚假或者引入误解的商业宣传，扰乱市场竞争秩序，构成虚假宣传。

根据起诉书，海底捞要求法院判令小放牛赔偿原告经济损失及制止侵权行为所支付的合理开支人民币100万元，并在其经营门店、官方微信公众号、美团、饿了么及门店所在地市知名报刊显著位置连续刊登声明至少30天，就其侵权行为消除影响。

11月23日下午，海底捞方面回应新京报记者称，小放牛未经许可或授权，在其店铺的海报、菜单、座牌等众多装潢以及官方微信公众号、网络媒体上等宣传活动中，都使用了“海底捞”品牌字样，并将其作为主要宣传用语。海底捞自2020年5月起，先后通过公函和律师函沟通交涉，希望该公司停止侵权，均未获得解决。“我们欢迎同行之间的交流，相信互相借鉴能够推动行业的进步。所有的商业行为应该在法律的框架下进行，不应滥用善意而损害任何一方的合法权益。我们希望通过法律途径维护知识产权和商标品牌的合法权益，愿携手在尊重法律、依法经营的前提下，共建有序良好的商业环境。”

新京报记者 王萍

编辑 王琳 校对 李世辉

前，餐饮大数据研究与认证机构NCBD（餐宝典）正式发布“2024（第五届）中国餐饮金饕奖”系列榜单，引发关注。系列榜单共包括金饕奖TOP100、6大热门品类榜以及1份服务王榜单，共127个品牌上榜。

其中，服务王榜单的评选，主要针对餐饮企业的服务能力，根据品牌的消费者口碑、门店的服务水平、服务的创新性等综合评估得出。经过半年的大数据监测、企业访谈和分析师评审，最终上榜的五大餐饮品牌是：海底捞、小放牛炒菜馆、陶德砂锅、新荣记、很久以前羊肉串。

1 服务越来越重要

服务对餐饮企业的重要性不言而喻。特别是随着人民群众生活条件的改善，消费者对餐饮的服务越来越在乎，服务已经与产品一样，成了餐饮经营的重要一极，不可或缺。甚至于在餐饮供应链日臻成熟的情况下，服务会显得更重要。

在这样的背景下，餐饮业的服务水平整体上在不断提升，并涌现出了一些服务意识和服务能力都很不错的优秀品牌，其中的典型就是登上本次榜单的5个品牌。

这5个品牌中，海底捞是最早以服务著称的，也是名气最大的。说起海底捞，许多人的第一反应就是“服务好”。对海底捞而言，服务不只是它的标签，更是它的DNA。在海底捞的初期，创始人张勇就清楚一点，要想生存下去，态度就要好一点。毋庸置疑，海底捞能有今天的成绩，服务是决定性因素之一。

△图自餐宝典

跟海底捞一样，小放牛的服务也赢得了消费者的交口称赞，服务也是它取得如今成就的关键。1991年创立的小放牛，目前在北京、河北两地有32家直营店，凭借着“暖心服务”，其所有门店均实现了开业即火爆且持续火爆，在各自所在的商场都是“人气王”。小放牛的服务主打“一切从顾客的视角出发”，并公开承诺“服务不满意免单”。它直抵人心且颇具创意的服务广受好评，“服务”已成其标志和护城河，引起了许多同行的效仿，一定程度上推动了行业的服务升级。

陶德砂锅、新荣记和很久以前羊肉串这三个品牌，服务不像前两家那么出名，服务之于品牌的标签性没有那么明显。不过消费者的体验不会说谎。以陶德砂锅为例，它之所以能够做到十几家店几乎家家排长队，日翻台平均超8次，其优质的服务功不可没。

2 服务不是产品的对立面

服务对餐饮经营越来越重要，于是很多餐企纷纷开始狠抓服务，在这一过程中，的确有些企业因此受益，但也有企业走入了误区。有的企业以为，只要像海底捞那样把服务做到位，生意自然就会好；有的见海底捞“服务为王”，于是反其道而行之，专谈产品而避谈服务，甚至把服务与产品对立起来。

这些无疑都是片面的看法。实际上，那些以服务著称的餐饮品牌，产品往往也不错。

比如海底捞，它的产品研发能力其实丝毫不弱于它的服务，新品推出的节奏一点都不逊于同行。就在近日，海底捞便针对夜宵时段推出了美蛙鱼火锅、麻辣小龙虾等多款限定新品；上个月，它上线了雷山酸汤锅，并成为贵州雷山县鱼酱酸指定推广机构；等等。

小放牛更不用多说，它主营的就是“全国名菜”，其菜单就是一张全国美食地图。来自全国不同原产地的食材，在不同菜系名厨大师的指导下，变作一道道经典名菜，让消费者在享受暖心服务的同时，也能品尝到更多经典的中国味道。

不难看出，这些以服务著称的餐饮品牌，在它们的服务出名之前，其实就已经把产品做到位了。它们不光具备软实力，也实实在在地具备硬实力。海底捞副总经理、产品委员会主任宋青就表示，“一直以来，海底捞都将食品安全与美味视为重中之重……只有让消费者吃得放心、开心，才能赢得大家的信赖和支持。”

话说回来，“产品是1，其余都是0”这个连餐饮小白都懂的道理，这些知名品牌不可能不懂。如果没有扎实的产品打基础，服务做得再好那也只是花拳绣腿；而要想真正让服务成为自己的特色与标签，那么产品就必须做好。

服务与产品，在餐饮经营中缺一不可，可以相互加成，却绝不是对立关系。

3 什么才算“好服务”

2023年6月，“新荣记拒绝12岁以下儿童就餐”的话题引发了关注，央广网对此发起了一份投票，结果有64%的网友表示支持新荣记的做法，其中一个有代表性的观点是这样的：“我都花人均2000块去吃饭了，凭什么还要听你家孩子在那哇哇大叫？”

很显然，新荣记这条在网络上引起争议的“非强制性规定”，对它的目标客群来说是一项好服务，它更好地保障了客人的消费体验。

那么，除此之外，还有哪些算得上是“好服务”？

在这个问题上，海底捞和小放牛很有发言权。海底捞不必多说，它本身几乎就成了“好服务”的代名词，美甲等免费服务经常需要排队，有的门店甚至还能洗头。小放牛则提供了免费时尚编发、小丑编气球、魔术师表演、免费冰淇淋、免费补妆用品等二十来项服务，涵盖了不同年龄顾客的需求。它同时率先公开承诺，“只要顾客明确说出服务不满意，甚至表露出不满意时，无论哪方面的不满意，员工无需请示，直接免单”，真正做到了“服务不满意免单”。

△图自小放牛公众号

由此可见，“好服务”的标准至少有一条，即：细致周到，涵盖顾客等位、用餐、离店等“前中后”各个环节，同时还能满足不同年龄、不同性别的顾客的需求。如果再加上一条，那就是“超预期”，让顾客感到惊喜和暖心，而这也是海底捞、小放牛们一直在做的，也是它们赢得顾客信赖的一大法宝。

需要指出的是，随着95后、00后逐渐成为消费主力，他们对于“好服务”有了新的要求，比如拒绝过度热情、不愿被过分关注等，亦即需要有“边界感”。这种新需求值得餐饮企业重视。

总而言之，好服务是富有人情味的，是饱含尊重与理解的。

4 结语

根据餐宝典的研究，在不少知名餐饮品牌的差评中，服务方面都占据了相当的比重。如果能在服务方面多加重视，企业的品牌形象必将会有所提升，竞争力也将有所增强，甚至一举拉开跟同行的差距也未可知。

然而这并非易事。因为服务跟产品一样，涉及诸多细节，并且不仅仅只跟门店服务员相关，往往会牵涉到前厅、后厨、供应链等各环节，这需要企业通盘考虑。