差评、投诉，这些字眼餐饮人一看到就头痛。
但是在差评和投诉发生的时候，我们除了检讨和避免下次再犯，更重要的就是如何善后，尽可能地降低不良影响。
差评，可能让餐厅生意一落千丈甚至关门
在手机和互联网没有那么活跃的时候，差评什么的影响再大，最多也就过几个月就过去了。但是，如今资讯发达，一个小小的差评就对原本举步维艰的餐厅造成致命伤。
各大写字楼一到12点左右，各写字楼的走廊就会出现很多外卖小哥狂奔的景象。为什么要那么赶?很多小哥回答说：约定时间快到了，迟到的话是会被差评，要被扣钱的。
一个外卖员都那么担心差评，那么餐厅肯定会更加如履薄冰。
朋友小A开了个小餐馆，平时做做家常菜，也做一些外卖。做外卖自然就跟各大平台合作了，评分评论都是一目了然的。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/155610360055080a92d1fc8","title":"餐饮行业引流爆粉实战宝典36计","author_description":"餐饮酒店职业经理人","price":199,"share_price":59.7,"sold":2,"column_id":"6683421888716210444","distribution_user_id":1605509486579716,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/pgc-image/155610360055080a92d1fc8"}'>小A特别害怕差评，因为一个差评就能让她的店排名掉好几个阶梯。所以，她每次听到有订单，即使手上很难也会立马接单，然后送外卖的时候让外卖员一定要早点，小心送。每次有顾客的平价，小A都会很认真地回复。
小A说：“现在网上订单占了我们营业额的大半，如果被差评，生意肯定会一落千丈。”
同样是做餐饮的龙老板对于差评真的是心有余悸。他第一次餐饮创业是失败告终的，原因就是被差评。当时他开的是一家火锅店，生意很好，回头客也多。但是就因为后厨处理火锅的锅底，被顾客看到了。其实也没有回收什么地沟油的，只是按照流程将锅底倒进桶里，桶上面放了一个筛子过滤残渣而已。
但是顾客看到拍了下来，然后发到网上说他们用的是地沟油。最后被当地的媒体曝光了，食品药监局也来了。
虽然检查也没有问题，也一再澄清，但是没人相信，火锅店的生意一落千丈。最后开不下去，关了。现在，他说起当年还是觉得冤!
差评总是不期而遇，除了防范，还要知道差评产生的原因及处理：
顾客差评到底关注点在哪?
餐厅差评的问题除了一些无厘头奇葩的要求外，大概有以下的问题：
后厨问题
菜品的口味不合，不开心来个差评;菜品分量少，顾客不开心再来个差评;菜品有异物，顾客还是来个差评;
端上来的时候菜凉了，会给差评;就连有时候口味稍稍变一下，万能的顾客也能脑补一场大戏，再给个差评!
管理问题
管理问题涉及到餐厅的方方面面，但是能最直接影响到顾客的就是服务了。
服务是餐饮提高效益的必要条件：同样的菜品、价格、环境，但是服务不一样最终产生的结果不同，好的服务会给企业带来巨大的效益。
服务员接待不周到，影响顾客心情;等位太久，浪费顾客时间;周围环境不好，直接有种想甩手走人的冲动。
顾客张冠李戴
这一类餐厅收到差评就比较委屈了，是顾客评价失误，不慎把A店的评价评论到了B店。这种情况可以第一时间联系顾客或者致电平台请求修改评价。
恶意差评
有些人故意制造恶意差评，为了获得折扣，优惠，赠品，代金券等不正当的个人利益，以此来胁迫商家;也有一些是竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。
对待差评的8种原因和补救措施
< class="pgc-img">1、时间等待长
案例：美国的一家快餐店顾客因为排队等候炸鸡时间过长，然后报警投诉要求免单。虽然最后警察让这位无理的顾客离开，但是当天却因为这样导致顾客排了更久的队。
表现：排队时间长，上菜慢，结账买单时间长，服务员处理事情慢等。
解决措施：
1.针对排队时间问题，可多准备一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等让顾客耐心等待一下。还可以让顾客先看菜单先点菜，保证上菜效率。
2.针对上菜慢的问题，需要优化运营流程，提前准备好素菜、肉、调料等，保证上菜和做菜效率。
3.结账买单时间长，需要让前台熟悉业务，其次可开通优惠买单，培训服务员，鼓励顾客直接在微信上买单减少前台收银压力。
4.服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。
2、价格超预期
案例：某餐厅顾客点了一个团购套餐，注明是3-4个人食用。但是餐厅的量并不大，而同行的有两位男士，结果就是团购的套餐并不够吃，最后他们又追加了其他菜式，超出了预期费用。这类型的情况，如何避免投诉呢?
表现：觉得价格贵，菜量少性价比不高，折扣低等。
解决措施：
1.可以适当地增加一些赠品如饮料，水果等提升客户满意度。
2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客需求。
3.可以通过设置阶梯满减如满100减10元、满200减30元、满500减100元等形式来提升客单价和提升折扣空间。
3、菜品不满意
案例：曾经有一位知名大厨的亲身经历，他在一家五星级酒店的餐厅吃饭，点了一个炖汤，端上来发现已经变凉了。其他菜式摆盘很好看，但是也是变冷了，毫无美味可言。
表现：觉得菜品没特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜没有，想吃的菜没有，菜是凉的不是现炒的等。
解决措施：
1.总结大众客户口味进行改善淡咸度。
2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。
3.注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客。
4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。
4、服务态度不满意
案例：顾客到一家餐厅用餐，坐了几分钟才有人上餐具。倒个水叫了三四次，上菜慢，催一下也是爱理不理的。即使菜品味道不错，但是就因为服务员的态度不好，给了差评。还有就是之前的服务员打顾客事件，同样属于服务态度的问题。
表现：服务员脸色难看，服务员爱答不理，服务员慢慢悠悠，服务员说话语气及用词易伤人，不提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客解决问题等。
解决措施：
1.制定员工激励措施，提升员工积极性
2.加强员工管理与培训，激发员工斗志
3.营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。
5、环境不满意
案例：吃饭除了吃菜还有就是吃环境。但是一堆人去吃饭，上个洗手间发现脏得连饭都吐出来了。桌布上的污渍一眼像是好几年没洗了一样，十足倒胃口。
表现：太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等。
解决措施：
1.保持整体卫生的干净整洁。
2.注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。
3.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品。
4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。
6、卫生问题
案例：花了一块钱用消毒碗具，结果一看碗边还有污迹，并且还是破损的;吃饭吃得好好的，发现吃出虫子或者头发。更可怕的是，在餐厅的天花板突然掉下来一只老鼠，全餐厅的人都吓得鸡飞狗跳的。
表现：餐具刷不干净，吃到异物如发丝，虫子，塑料袋，石头颗粒等，桌子不擦或没有擦干净，菜没洗还有烂菜的味道，调料器具太脏等。
解决措施：
1.注重整洁卫生。
2.采用消毒碗筷及一次性碗筷供客户选择。
3.针对菜里有异物问题从源头抓起，通过严格管理提升员工的细致度，通过奖励顾客监督方式减少顾客的不满。
7、不开具发票
案例：结账让前台开一下发票，结果就是：“不好意思，您用了团购优惠不能开发票”或者是“你点了特价菜，所以不能开发票”。钱都花了，优惠也用了，怎么就不能开发票呢?
表现：不给开发票，要么说没有，要么说开完了，要么答应给开且帮忙邮寄却一直没有邮寄过来。
解决措施：
针对需要发票的顾客需开具发票，目前实在没有的，需和顾客说清楚并按时邮寄发票。
8、买单区别对待
案例：吃完饭结账，身上没有那么多现金，问可以刷卡吗?结果就是我们不接受刷卡。问可不可以支付宝?一句我们只收现金。如果是这样的服务，基本上都会让顾客投诉了。
表现：不让用团购或代金券，宴请不接待团购，让用其他方式如现金，刷单，微信等方式支付。
解决措施：
1.加强员工培训，让员工多知道买单，团购，代金券的使用和验证方法。
2.改变意识观念，O2O移动互联网时代电商渠道不可缺失。
3.加强店铺监管，出现此类问题责任到人。
差评谁都不想要，所以餐饮老板和管理者们能做的就是将自己的菜品服务还有卫生做好做到位。还有就是遇到差评不要慌要快速回应而不是放任不管。
毕竟，在人人都是自媒体的时代，餐厅的不回应，就有可能变成一场毁灭餐厅的灾难。
果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的差评。越来越多餐饮老板意识到了差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客差评背后的逻辑。
今天，红餐网专栏作者龚伟就顾客差评的逻辑进行了系统梳理，并提出了解决差评的5种方法。
< class="pgc-img">本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：龚伟。
差评有多可怕？
线上的差评，会降低门店评分，影响门店排名，还会给门店留下永久的污点，让门店的问题曝光在光天化日之下，影响甚远。有些时候，差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草：
上海网红品牌一笼小确幸，因为被顾客写差评投诉食品安全问题，后被食药监调查，最后工厂及所有门店全关闭，整个品牌倒闭，整个过程只经历了短短的11天时间。
北京一家狗不理，因为差评和顾客打官司，结果引来更多消费者的不满和差评投诉，最后也是以闭店收场。
南京网红店柒本味，被誉为中国版的“寿司之神”，因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评，继而引发了大规模的差评效应，导致门店被调查，最后被查封。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
防顾客之口，甚于防川。餐饮发展至今，越来越多老板已经意识到了差评的危害性，但是尽管各种小心防范，差评还是会冷不丁地冒出来，让人措手不及。
事实上，要解决差评，首先要清楚差评形成的原因。俗话说，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，分析顾客写差评背后的动机，才是解决差评的最佳方式。
为了研究差评背后的原因，我们餐谏团队专门对多家门店的上千条差评做了系统的梳理分析，给大家分享一下我们的几点发现。
01 所有的差评都是可以归因的
我们说过，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，凡是差评一定都是事出有因的。
大众点评对顾客的评分做了四大维度的划分，分别是：产品、服务、环境、食材。我们对上千条差评内容做了分析梳理，把四大维度又做了延伸，最后总结出了顾客写评论的12个维度。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
无论顾客对门店好评还是差评，基本都源自这12个维度，这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。这12个维度分别是：
1.菜品的评价
2.性价比高低
3.产品分量如何
4.产品是否给人安心感
5.菜品的选择性多少
6.产品是否正宗
7.整体服务怎么样
8.上菜速度快与慢
9.餐厅清洁程度高低
10.店内环境好坏
11.顾客是否有再来店里的欲望
12.顾客的用餐属性是什么
围绕这12个维度对差评做细分以后，我们总结出12个差评关键词：
整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。
这些差评关键词里，有很多是顾客主观性的判断，比如不好吃、整体感觉不行、分量太少等；也有一些是相对客观的判断，比如不方便、速度慢、环境差、不新鲜等；还有主客观结合的观点，比如服务差、选择太少、分量少等，属于见仁见智的事。
每一个因素后边也有很多具体的原因，比如不方便可能是因为不好停车，也有可能是营业时间太短等。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
在这12维度的基础上，我们又做了细化，结合火锅、中餐、快餐、自助餐等不同的品类，又总结了30-40多个细分维度，对不同品类门店顾客写差评的动机做了更系统的梳理。
因为涉及到不同品类的差异性，每个平衡类的细分内容又都不一样，在这里我就不再详细展开了，12维分析已经基本能够让我们找出差评产生的具体原因了，这是我们做差评分析的第一步。
02 70%以上的差评都是由两个及以上的因素构成的
我们分析了上千条差评以后发现，70%以上的差评都是因为两个及两个以上的因素构成的。也就是说顾客对门店的不满意绝对不止一点。
比如，我们看这几条差评：
菜品口味非常的一般，而且没有任何服务，都是爱理不理的态度！酒水没有标价，都是乱宰人！和朋友去吃，非常不愉快，菜出品很慢……
口味一般，上菜巨慢，服务员问催菜都是爱答不理，一档招牌，二档口味，三档服务!现场管理一团糟!
没有空调，非常热。也没有服务，服务很差。除了贵没有任何优点……
第一条：味道一般、服务又差、酒水标价不明确，所以给了差评。第二条：口味一般、上菜慢、态度差，所以给了差评。第三条：环境一般、服务差、性价比低，所以给了差评……
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
正在看此文的餐饮老板们，可以去看看自家门店的差评，是不是也是因为顾客有好几个地方不满意。
这一发现也可以给餐饮老板们一个的启示：顾客对我们的容忍度其实是很大的。如果仅仅是感觉不好吃，可能他不会再来了，但不至于去写差评。愿意花时间去打开点评写差评的人，一定是对我们彻底失望了。
差评其实就是顾客对我们忍耐的底线，门店如果出现很多差评，那一定是综合问题，而不是仅仅某一个地方出现了问题。
03 差评分主因和诱因
包含两个以上因素的差评，一定是有主因和诱因的。比如这个差评：
我自己做的都比这好吃一百倍，汤里没啥盐味，给服务员说了，半天没人搭理，最后端了一碗盐上来往那一扔，结果后边的饭都很咸，别的菜也很难吃，想爆粗口了。
这个差评产生的主因是味道不合口，主要是顾客感觉盐少。但是仅仅是这个原因可能还不至于让顾客写差评，让顾客写差评的原因是没人搭理，并且最后处理的方式就是拿了一碗盐上来了。
态度差是直接的诱因。
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
在一条差评里，主因是顾客不满意的根源，是顾客内心的真实想法，诱因是促使顾客写差评的导火索，诱因导致顾客要将他遭遇到的不好讲给更多人听。
说到这里我们就比较清晰了，消灭顾客写差评的方法主要是消灭诱因，比如顾客觉得味道不好吃，立马替顾客解决，用好的服务和态度去化解顾客的不满意。
当然，让顾客满意最根本的方法就是消灭主因和诱因，让顾客不但不写差评，还要去给我们写好评。
04单一因素差评的雷区是：服务
在顾客因为单一因素给差评的评论中，服务是最多的因素。服务里边又包含诸多影响因素，最主要的是服务态度和响应速度。
服务态度差是顾客最不能容忍的，吃饭吃一肚子气，是顾客最容易给差评的时候。
服务态度差包含说话语气和响应速度，说话语气不友好，爱搭不理，说半天没反应，是大部分顾客最不能容忍的服务方式。
如果服务人员比较忙，顾客是可以等的，但是本身就闲着还不提供服务，就会被认为是态度问题。所以，服务人员一定要忙起来，忙碌本身就是好服务的一种表现。
< class="pgc-img">△图片来源：以饭湘许
在多个因素导致的差评中，服务也是最大的诱因。优化服务，能避免很多其他因素导致的差评。
比如我们前边举的例子，导致顾客写差评的不是饭菜不合口味，而是服务人员的处理态度。如果服务态度友好，这个差评可能就能避免了。
在单一因素的差评中，危害最大的则是食品安全问题。其中最主要的因素是食材变质，其次是饭菜有异物。大部分饭菜有异物的客诉都可以通过服务化解，食材变质，或者食物中毒之类的不满意，消除难度则会大得多。
所以，餐饮老板们一定要守住食品安全的红线，同时做好服务，产品口味很难做到所有人都满意，但是服务却可以。
05避免差评的5种方法
分析完对差评的几点研究成果后，我再总结一下避免顾客给差评的5种方法：
1、全力解决我们能完全解决的问题
比如服务，服务做好能够明显降低差评率，所以餐厅一定要努力先搞好服务，搞好服务不一定能完全提升顾客对我们的满意度，但起码可以降低顾客对我们的差评率。
2、尽可能解决会引起差评的问题
有一些很容易引起顾客写差评的问题，比如食材不干净，饭菜有异物，服务态度差，响应速度慢等，这些问题要通过流程优化、人员培训、岗位调整优化等方式优先解决。解决掉这些问题也能够消除一部分差评。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
3、通过能解决的方式，去化解难解决的矛盾
比如顾客讨厌等位时间长，餐厅就可以通过优化等位服务、增加等位优惠等方式，减少顾客的不满意。
再比如顾客对产品口味不满意，我们就可以通过好的服务去化解，让顾客不至于去写差评。
4、先消除诱因，再逐步解决主因
解决不了问题的根源，可以先解决引发问题的导火索，这样一来，顾客心里可能仍有不满，但是最起码可以不扩散。
这就需要餐厅在送客服务以及客诉处理上多下功夫，看到顾客有明显的不满意时及时想办法弥补，比如及时道歉并解决问题、热情送别，送小礼品、代金券等。总之要将问题扼杀在萌芽状态。
5、及时跟踪，处理差评
及时跟踪平台信息，发现差评就要第一时间和顾客取得联系，了解顾客不满意的原因，及时想办法弥补解决问题。同时通过及时的评论回复和顾客互动，让其他围观的顾客看到我们解决问题的态度。
餐馆差评，结果就被警察抓起来了，而且可能还有两年的牢狱之灾。给差评可以，但是你烂给差评真的有问题。
最近泰国就发生了这样一桩事，有一个叫亚历山大的英国男子，他前两年和当地一个意大利餐厅的店主发生了点矛盾。为什么呢？因为这个男子租住的房子就位于这个餐厅旁边，每天他都从餐厅的门进进出出，这非常的方便。时间一长，人家餐馆店主不干了，人家餐馆店主说，我这个门是给来我这消费的客人用的，你每天不在我这吃饭，天天从我这进进出出，那我不允许。
< class="pgc-img">就因为这桩小事，两个人有了很深矛盾。叫亚历山大这个男子一看，出门的道被人堵了，怎么办？我得报复啊，于是他找来朋友注册了账号，在当地的点评网站上给了这个餐厅大量的一星评价。一下子使得这个餐厅的总体评分有了大幅下降。
国外看来跟咱国内一样，餐厅对于这个评价是很重视的。尤其是本来一家口碑不错的餐厅突然之间评价大跌，他这个生意也都不好做。所以店主非常的生气，店主后来干脆报警了，警方经过侦查终于找到了元凶，原来就是这个叫亚历山大的男子他恶意点评，导致人家声誉受损。
< class="pgc-img">那么怎么办？警察火速出警，已经把亚历山大控制起来了。而且根据泰国当地的法律，未来如果查证了这件事，这个事真是他做的，他出于恶意报复餐厅的话，最高他有可能被判两年有期徒刑。给个差评而已，结果就引来牢狱之灾，我觉得这件事真得让很多人警醒。
今天我们很多开餐馆也好，开网店也好的，这个企业主非常担心的就是遭遇到职业点评师，遭遇到各种各样海水一般来的差评。咱们这么讲吧，我们引入评价体系，让每个消费者能够自由的评价，这本来是一个良币驱逐劣币的过程。让那些真正经营的好，口碑好的餐厅网店能够长久的生存。
< class="pgc-img">但是确实也有很多人看到了这个商机，甚至主动的去恶意的评价商家，去进行敲诈。这种行为在我国也是法律所不允许的，我们也是建议，如果有的店主真的遭遇了这样的恶意差评，那么咱们也可以拿起法律武器来保护自己呀！
