| 丁波

近日，国内首个社区型智慧餐厅在上海开业。手机点单、自助结账、智能取餐，最快95.5秒出餐，还可以外卖到家。

这家后厨比前厅大、前厅只能坐11个人的餐厅，由饿了么和口碑通过智慧餐厅解决方案赋能餐饮品牌一虾一刻，落点在社区周围，覆盖了堂食、外卖和零售三大场景。它试图最大程度精简食物从后厨达到餐桌的过程。

一个擅长“到店”，一个擅长“到家”，饿了么和口碑联合赋能的这家智慧餐厅能溅起多大水花？

“人在路上，菜在锅里”

这家餐厅选址于上海虹口区四平路，周围有蒋家桥、大西、密云东、玉田、祥东等社区。在店铺两边，开有便利店、药房和面馆等零售业态。再往西走200米转进密云路，餐饮、洗衣、理发等配套更加成熟，是典型的生活聚集区。

这家不到50平米的餐厅被一分为三——前厅、后厨和仓库。其中，前厅不到20平米，后厨要大一些。沿墙的吧台和餐桌椅共有11个位置，与传统的餐饮店相比，堂食区域不算大。此外，前厅还放置了外卖订单架、餐盘回收柜，以及2x4的智能取餐柜。空间虽小，功能其实不少。

到店点餐、取餐流程

餐厅以龙虾盖浇饭等套餐为主，提供堂食、外卖和自提三种选择。进出最多的并非堂食顾客，而是饿了么配送员。据店长介绍，外卖和堂食业务的订单量比例大约为3:1。

消费者如果到店用餐，可以先用占位牌占座，接着通过口碑App或支付宝中的口碑进入商家页面点餐，并自助结账。等出餐后，在手机端点击“取餐”，从智能取餐柜将食物取出即可。

引导消费者选座的“占位牌”

与传统餐饮店不同的是，餐厅不接受现金收银，前厅也没有配备服务员。从到店点餐到用完餐离店，都由消费者自主完成。一位消费者在到店前通过手机点完餐，入店后直接从智能取餐柜自提，整个过程不到一分钟，无需排队。也就是说，“人在路上，菜就已经在锅里。”

此外，在餐厅大门旁，还放置了一个24小时刷脸自助售货机，里面是品牌商提供的方便面、罐装饮料等高频产品。从品类和时间两个维度，对餐厅的主营业务进行了补充。

前厅“无人化”和后厨“高效化”

这家里里外外不超过50平米的智慧餐厅，究竟特别在哪里？

一位工作人员介绍，智慧餐厅更懂消费者——通过大数据分析消费者的喜好和消费能力，进行相关菜品的智能推荐，不仅减少消费者决策时间，还能提高笔单价。

据了解，经改造后，这家餐厅的顾客从进店、点单、结账，整个流程可缩短至2分钟。通过大数据定向推荐的TOP菜品中，用户点餐命中率为60%，笔单平均提升5元。

此外，餐厅从人效和坪效两个层面进行了改良，实现前厅“无人化”，后厨“高效化”。比如，缩减了堂食面积，并通过手机点餐、智能柜取餐、餐盘回收柜等设置，节约了前厅的人力成本。

智能取餐柜

店长表示，目前还在教育市场阶段，因此店员会到前厅引导顾客完成整个过程。真正理想化的状态是，前厅可以完全实现自助化，提升门店效率。

除了前厅，后厨的改造也非常明显。比如，通过动线改造，将设备、工器具、食包材的定位合理设计，以保证生产过程步数最少，操作最方便，效率最高。目前，高峰期外卖出餐时间由2-3分钟缩减至95.5秒，出餐效率提升显著。

据悉，未来饿了么与口碑还将通过智慧餐厅解决方案，赋能更多餐饮商家，并面向消费者推出线上线下相互补充的营销活动，通过派发优惠券等形式，从外卖客群中挖掘堂食订单，同时也引导堂食顾客转向外卖的消费场景。

餐饮新零售的“样板”

口碑和饿了么，前者擅长“到店”的点餐场景，后者擅长“到家”的外卖场景。

据媒体报道，口碑从2018年起开始进行智慧餐厅的改造，从肯德基、满记甜品等连锁品牌到中小商家，已经有近百个餐饮品牌与之达成合作。同时，已经有超过30万家餐厅接入口碑App手机点单，为餐厅实现数字化转型和智慧化改造提供了基础。

而饿了么除了服务3-5公里的外卖能力和面向C端的运营能力外，积累了实体餐饮的进销存、人员管理、会员管理等能力，并将其系统化，为餐饮商家的转型提效创造了可能。

配送员取单

2018年10月，饿了么与口碑组成阿里巴巴本地生活服务平台，彼时二者已经在676个城市服务商家共计达350万。

阿里CEO张勇表示：“本地生活服务公司将与阿里生态内原有各个板块产生更大的协同效应和化学反应。在新零售、会员体系、营销、物流、金融等领域，围绕城市生活，都将产生无限的想象空间。”

这家智慧门店，则是双方合并后在餐饮领域基于各自所长赋能餐饮商家的一次“实验”——同时改进消费者和店家两端的体验，为传统餐饮品牌转型、新兴外卖品牌转战线下提供一个“样板案例”。

这样看来，饿了么和口碑赋能商家的着眼点，并非订单量和营业额的存量改造，而是一次餐饮新零售的生态再造。

编辑 | 杜博奇

见餐饮新玩法！一家麻辣烫店，和海底捞一样开“智慧餐厅”，和盒马鲜生一样做生鲜零售，老板还想将“麻辣烫+生鲜”的模式搬到社区里。这是一种什么样的品类跨界玩法？

餐饮老板内参 孟北

1.这个麻辣烫品牌，和海底捞一样开了“智慧餐厅”

近些年，餐饮的创新总是爆发在深圳。

2008年，郭亮在深圳南山创建了福客，不过20平米的街边店，一眼看上去与其他小店没什么差别。

但在第二年，福客就做了升级，告别了大锅乱炖，开始采取一人一锅煮的方式，现选现煮。

2018年12月，在深圳地区已经有40多家店的福客，和腾讯支付合作，做了一个“智慧新零售餐厅”，覆盖了餐饮业2018年的两个热词：“智慧餐厅”和“新零售”。

“智慧新零售餐厅”里，可以实现人脸识别、菜单推荐，以及方便快捷的刷脸点餐、支付，还可以店内超市扫码购买水果沙拉等。

这是一种什么样的体验？内参君探访了福客的“智慧零售餐厅”。

在餐厅门口，就是几排点餐大屏，首次“刷脸”输入手机号后，将微信和大屏绑定，就可以在大屏上进行点餐、支付，系统会推荐一份麻辣烫菜单，当然也可以根据个人喜好更改。

投入运营的第一个月，扫码支付系统还有些bug，推荐的智能性不是太高，系统推荐的食材与顾客的喜好之间，也有一些距离。

这背后还有一个逻辑：利用大屏点餐的人越多，顾客刷脸点餐频率越高，后台拿到的数据也就越多，针对某个人的推荐菜品也更精准。

比如，一个人点餐的时候拿的青菜多，系统就可能给顾客贴上一个“素食达人”的标签，等他下次点餐，相应就会推荐多一些青蔬类。

同时，餐厅内还开辟一块区域做了“新食集”，销售沙拉、水果、饮料等，货架上还有福客研发的即食麻辣烫。利用小程序，消费者可以直接扫码支付。

试行的一个月里，郭亮对这部分销售业绩的评价是“还可以”：“能占到全店营业额的10%。如果是夏天，可能销售得更好。”

2.“在这样一个品类里想做出品牌，只能走不一样的路”

一个麻辣烫生意，为什么要做得这么“高大上”？

回顾创业时，郭亮告诉内参君，传统的麻辣烫店面非常多了。“犄角旮旯里都是，大家定义里的麻辣烫都比较固化，在这种情况下颠覆顾客的认知，不仅要不断创新，还要教育主流消费人群，让他们感知到麻辣烫也有新吃法和玩法。”

在福客过去的几年里，升级一直在进行中。比如汤底，福客开发了番茄豚骨汤和老坛酸菜汤；比如食材，加入鲍鱼、明虾、鱼片等高端食材。

这种升级还没有停止，郭亮透露，福客依然会在汤底、菜品、呈现形式、就餐环境、智慧科技等方面连续做创新尝试。

“不升级，没有大的改变，肯定做不出好的效果。”郭亮很清楚，这样一个品类里想做出品牌，只能走不一样的路。

相比于外部创新，郭亮觉得更好的是在自己品牌内部继续挖掘，把这个品类“做深做厚”。

2019年，福客会大力开辟线下商超、线上商城等渠道，铺更多的即食麻辣烫等周边商品。

3.餐饮智慧化的分寸：标准化交给机器，情感由人表达

第一家智慧零售餐厅存在一些问题，也在郭亮的意料之中。“它还有很多需要磨合和优化的，再继续升级的地方。然后不断再优化，因为每天都会有很多新的问题。”

这些设备的优势已经慢慢显现。“对效率提升、顾客体验越来越重要。如果高峰期能有20%~30%的顾客，是用大屏和小程序来点餐，将会有效缓解高峰期人工自选又挤又慢的问题，相当于多了一个绿色通道，提高了顾客满意度，也提高了人效。”

但郭亮并不认为餐厅可以实现无人化。“机器越来越灵活，越来越智能的时候，它可以取代部分人工，一定是半智能半人工的一个进化。全智能，我觉得餐饮绝对不可能。”

郭亮认为，本身餐厅应该有情感属性和温度，这是机器无法提供的。标准的、机器可以做的东西让机器做，该是人工去做的，必须还是要人来做。

福客麻辣烫的智能取餐柜也在研发中。根据郭亮的描述，消费者在小程序下单之后，可以选择取餐时间。而做好的餐，通过机器臂送去取餐柜，将会在智能取餐柜里保存，消费者可以到取餐柜刷脸取餐。

2019年，福客麻辣烫要新开50家店面，其中大约20家会以智慧餐厅的形式来做，珠三角的主要城市，都会至少开一家。

4.他还有一个想法，麻辣烫能不能带着生鲜进社区？

经过了2018年，几乎所有品牌都在考虑延展餐厅的经营范围。在这家门店之外，郭亮看到更大的空间，在社区。

麻辣烫品类做生鲜零售，天然具有产品线和供应链优势。

餐厅里的零售区域，只实现了郭亮的一部分想法。更深层次的，是一个“生鲜超市”的概念：带着优质的水培蔬菜走进社区，让福客变成更多居民日常的选择。

水培蔬菜大部分根系生长在营养液中，营养液提供水分、养分；从实用主义来讲，水培蔬菜生长周期短，而且富含多种人体所必需的维生素和矿物质。

郭亮拿出手机给我看：“不仅营养价值高、口感好，外观上水培蔬菜也明显比常规蔬菜好看，还有一个好处是干净不易生病虫害。”

2018年，福客和华南农大合作了水培基地，餐厅内的一些叶菜，已经由水培基地配送。

“我们和政府部门合作，已经拿了10万平米土地的使用权，做福客自己的水培蔬菜基地。当然，这是个投资很大的项目，我们会根据自身实力分期开发。”

郭亮设想的是，麻辣烫餐厅本身就有很多蔬菜，让福客变身“麻辣烫+生鲜超市”。“我们的肉制品、豆制品、菌类、蔬菜都是优质的，用户可以在这里买点菜、水果，不用跑很远，一顿饭的问题就解决了。”

郭亮准备进入社区做一些尝试，尽管水培蔬菜价格还显得比较高。“我认定了健康是未来趋势，也会结合实际来考虑。确实要长期投入，我们会量力而行。”

餐饮业发展到今天，各个企业都在动脑子，做各种利于品牌的创新，让顾客有更好的体验。

把遍布大街小巷的麻辣烫店和智慧餐厅、生鲜新零售结合起来，这样的品类跨界，是否能给你启发？

底捞正在尝试用科技手段为自己加分。

10月23日，海底捞宣布第一家智慧餐厅将于10月28日在北京北京中骏世界城开业。这家从策划到筹备耗时3年的高科技餐厅，对顾客点餐后的配菜、出菜、上菜环节都进行了人工智能化改造。

消费者下单后，与前台点餐系统连接的自动出菜机就通过机械臂从菜品仓库中开始配菜，并通过传送带把菜品送至传菜口，再由传菜机器人将菜品送至相应的餐桌。据海底捞方面介绍，理想状态下，整个过程仅2分钟就可完成。

为研发智能餐厅，海底捞与松下、用友、科大讯飞和阿里云达成了合作。现在，支撑这家智慧餐厅自动化用作的，是海底捞自主研发的IKMS系统（Intelligent Kitchen Management System），它像厨房的智能大脑，实时监控厨房整体的运行状态、生产状况、库存状况、保质期状况等。而后厨的自动出菜机，由海底捞与松下的合资公司瀛海智能自动化自主研发制造，它不但实现了上菜流程效率的提升，也将菜品锁定在控温控鲜的密闭空间中，隔离异物，定时进行臭氧杀菌，被海底捞视为后厨自动化和食品安全升级方面的重要突破。

据海底捞首席战略官周兆呈表示，海底捞进行这样的探索是基于对食品安全的把控和降低门店管理成本的诉求。所有菜品从自动控温、30万级超洁净智能菜品仓库中，经过全程0~4℃冷链保鲜物流直达门店，进入自动出菜机。从自动出菜机出来的每一盘菜，都有一个类似“身份证”的RFID标签，这让每一盘菜都能被追踪，从人员、环境两方面实现菜品安全的全流程管理，同时减少人为工作带来的随机性失误引起的食品安全风险。

从成本角度看，整个餐饮行业都饱受“三高一低”（食材成本高、房租高、人员成本高、毛利低）的经营压力。而这家海底捞智慧餐厅的人员配备比同等规模的门店减少了20%左右。

为了满足个性化需求，这家餐厅里还配置了海底捞首次推出的自主研发的私人订制自动配锅机，让顾客在选择锅底时可以在点餐iPad上对辣、油、盐等原料、辅料进行精准的个性化配比选择，并让系统记住顾客的喜好。这也改变了目前人工配锅的传统模式。

除了技术层面的升级，这家智慧餐厅的就餐区环境也与传统海底捞不同。

2200平方米的餐厅内，摆放的93张餐桌全部采用磨砂灰黑色的桌面，配以蓝色座椅，餐厅四周和天花板上用投影方式呈现出不同的主题，试图营造出一种科技感。海底捞称之为“沉浸式”火锅就餐新体验。

据海底捞首席信息官邵志东介绍，未来海底捞也会将这些智能化设备投放到更多的门店。不过，海底捞智慧餐厅在选址上会有一些特殊要求。比如楼层高度要比普通海底捞餐厅高。智慧餐厅1号店用餐区域共安装了72台高清激光投影机，如果层高太低，可能影响投影机的画面投射范围；智慧餐厅的入口等候区会设有互动大屏，让消费者能在拍号过程中玩游戏中打发时间，但一些开在商场里的海底捞门店不太容易安装互动游戏大屏。

按照海底捞的计划，智慧餐厅北京2号店、3号店已确定将开在北京王府井乐天银泰和首开福茂两地，最快将于明年开业。海外市场，计划将海底捞智慧餐厅的首店开在新加坡，目前处于选址阶段，开业时间最快在明年下半年。