在当今这个时代中，个性化是时代进步的体现，个性化服务更是酒店赢得宾客的一种服务方式。文化酒店体现个性化服务更需要酒店本身有文化底蕴在。如：老北京文化酒店；他们那里员工的服饰就是根据老北京的文化佩戴的，让客户眼前一亮，让旅游的客人知道老北京的文化。哪我们文化酒店如何做好个性服务模式呢？
小知识：什么是个性化服务？
大家经常所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。事实上，个性化服务不单有软件还有硬件。因此，真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面。
硬件个性化服务是指通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。包括我们不同特色的主题酒店和设备设施配置个性两方面。设备设施配置个性是指在饭店装饰及配置上表现服务个性，在饭店内部装饰点缀上表现奇特的创意和个性。
软件个性化服务包括群体个性化服务和单体个性化服务,是指直接面对不同客户群体或某一个人提供的有针对性的服务方式。
1、文化酒店的服务配置、装饰要能体现个性化
在饭店装饰及配置上表现服务个性，在饭店内部装饰点缀上表现奇特的创意和个性就是我们所说的设备设施配置个性。比如：客人在楼梯上一抬脚就看见台阶上有四个字:步步高升,这其实也是一种个性设计，这也是我们说的在设备设施配置上的让客人感觉到的一种个性。
再比如：有一家酒店的转盘上摆放着八仙过海的人物像，既是一种个性装饰的体现，也是一种配置的个性化。
针对客人的宴会和重要客人的餐桌上也可以体现个性化的装饰，在酒店举办婚宴，餐厅就可以根据宴会主题及客人要求，推出有创意的摆台服务，如，情侣餐台四周用百合和玫瑰围放，象征甜美的爱情，代表两位恋人对未来美好生活的向往。与此相配合，餐巾花全部用粉色的餐巾折成，内容以玫瑰为主题，再摆上精心挑选的餐具，整个餐台就弥漫着温馨浪漫的氛围。所以，针对宴会和重要客人的台面上，可以适当注重餐台插花或个性化的装饰，这些个性化服务的线索，就需要酒店方能根据不同宴会的主题或客人的要求中寻找，这些从个性化服务来看，都是最能吸引客人注意力的。这其实都是文化酒店在服务设计上可以多思考从服务配置和装饰上体现个性。
2、文化酒店要结合酒店定位设计个性服务语言。
我们传统酒店人遇见客人都有一个问候语:"您好,欢迎光临”，这并无异议,是我们常用的礼仪,可每家酒店都一样，甚至我们做文化酒店的服务人员面对客人也永远都是欢迎光临，这让客户感觉是否太机械化、太呆板不灵活呢？讲到这里我们做文化酒店的企业应该多思考打破传统，结合自己酒店的文化定位和市场定位设计独有的个性服务语言，如：某酒店，如果客人跟服务员说“谢谢您啊”，他们的回答一定是“不客气”，而他们的个性化服务语言设计要求是说“愿意为您效劳”，这就又感觉不一样了，这都是语言的不同设计。当我们向客人道歉的时候，他们的要求是不要说 “对不起”，而说“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。这都是个性化语言的不同设计。
想想我们文化酒店员工的语言有独特设计吗？是否注重个性化服务语言的设计？是否也能让客户感受不同和差异？
3、文化酒店个性化服务是产品的延伸，更要注重个性服务体验。
文化酒店围绕文化主题提供丰富的体验产品，满足顾客的个性需求。顾客从接受酒店产品到提出个性化需求，他们渴望得到更多的关注和重视，提供有针对性的个性化服务，使顾客在酒店产品和服务中得到美妙的、难忘的体验和回忆。
这里的服务体验不仅包括文化酒店开发和设计的不同主题服务活动或与客户进行互动参与的体验，还包括通过酒店员工的行为举止，通过员工的用心服务让客户感受到的。正如易钟老师说的：“客户看到的是形象，留下的是印象，感受的是氛围。”所以当客户走进酒店看到的员工形象，不管是我们的微笑、服务语言、员工文化着装，还是我们员工站立行走等，都代表着酒店的服务形象，也都能让客户体现好或不好的印象。你会发现所有服务做的好的酒店、能让客户留下难忘的酒店，其实就是因为在那里也能找到自己内心深处的感动，温情和柔软。这是客户在服务体验中最想感受的，值得我们做文化酒店的朋友深入思考！
4、文化酒店做好个性服务也要健全完善顾客档案
完善客户档案是所有不同类型酒店做好个性化服务的一个关键要素。有完善的客户档案才能知道客户的消费情况、才能知道客户的喜好、才能知道客户的习惯、才能知道客户的忌讳等，酒店要留住顾客,提高忠诚客户,必须建立并健全顾客档案。建议我们要多要求服务人员随时收集各种宾客需求等信息资料，并能形成制度。
酒店服务人员必须每天都能收集最新的顾客信息并反馈到酒店客户档案库。酒店可以要求员工每天最少提供3个客人以上的个性化服务信息，这是为客人提供个性化服务做准备。为个性化服务提供依据的档案就是客人的习俗爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌以及住店期间的一些特殊需求。当然，这些资料信息的完善都来自于酒店员工每天不断用心地收集，也只有这样才能真正健全酒店顾客档案。
某饭店有一条规定：在收拾房间的时候，一定要注意观察一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西随时记录下来交给经理或者直接投到“喜好收集箱里”。酒店的每一位员工在与客户交谈时，都会十分注意细节，将客户的个人喜好收集起来，记录在随身带着的小纸片上。客户的这些喜好以及客户的姓名和照片将被送到客户服务部，输入到酒店系统进行存档，以后不断补充。
所以完善客户档案是做好个性化服务的一个关键要素。文化酒店做好个性化服务、提高忠诚客户,也必须建立并健全顾客档案。
综上所述，文化酒店做好个性服务模式要考虑的因素很多，但必须结合自己酒店文化定位、市场定位和目标客户来设计，多站在客户角度思考，来不断超越客户的期望。事实上，无论我们如何定位一家酒店，定位他的服务，其目的都在于更加准确、有效地满足某一客源群体的显性需求，或引导他们的潜在需求。也正如易钟老师说的：“未来酒店的竞争体现个性化服务，我们要能结合服务定位设计个性服务，传播服务文化、打造服务形象，最终让客户有美好的服务体验，留下难忘的记忆和回忆。”
<>餐饮企业的员工服务是餐饮企业的重要环节，尤其在做好日常标准服务工作的基础上,探究如何进一步深化管理,细化服务,顺应客户合理要求,提升个性化服务,彰显餐饮企业的留客能力。作为管理者，在做好基本服务的基础上要深挖个性化服务技巧和能力，做好员工的个性化提升工作。
想做好个性化服务工作，我认为应该做好以下几点：
1、 收集日常接待过程中遇到的各类型客人及其问题，制定解决方案,及时做好培训
针对日常接待过程中遇到的不同问题，做好客情记录，班前会进行讨论，找出最佳解决方案，培训给每一位员工。例如接待稳重性客人，服务时应该做到：礼貌到位，举止端庄、温文尔雅，提供规范标准的服务，细心观察客人，及时服务，让客人整个就餐过程满意。接待脾气急躁的客人时：各环节服务要快捷，服务过程中要热情，态度温和，有预见性的提供超值服务。
另外建议在培训中为员工设计多种问题处理方案,比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节，首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，遇到问题，心里感觉一定都是不快的。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题，就要在日常培训中把解决各类问题的解决方案培训到位，只有这样，员工才会做到遇事不惊，将问题处理到位，让顾客满意！
2、 培养员工的个人魅力
在个性化服务培训过程中要充分了解每一位员工的个性特点，如性格是否开朗、日常处理问题的能力、与客人沟通能力等，并且取长补短，进行针对性培训。
3、发挥员工优势、突出个性化服务
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通过对员工的培训，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。比如一个人的服务态度很好、服务标准很高、另一个人的与客沟通很强、或者一个人的协调能力很强。通过他们不同的能力和特长，根据每餐顾客的预定情况进行合理分配，提升顾客满意度。
餐饮企业员工为客提供个性化服务需要一个渐进的过程，也是一个不断完善的过程，因为服务过程中可变的因素很多，作为管理者应该做好客情工作的收集总结，及时做好培训，发挥好每一位员工的个人魅力，扬长避短，才能使个性化服务工作不断提升。
子新年，一场新冠肺炎疫情，正在倒逼餐饮业进行改变，当下餐饮企业最大的目标就是在疫情结束之前活下去。为此，齐鲁晚报·齐鲁壹点特采访业内大咖，也许从他们各自企业的应对中，你能找到属于自己的《餐饮破局攻略》。
受新冠肺炎疫情影响，自1月25日起，诸多全国连锁餐饮品牌宣布停业，部分地区还出台了禁止所有餐饮店铺营业的紧急通知。一时间，中国范围内的饭店餐厅、大排档、烧烤摊和小吃店纷纷歇业，依赖现金流的餐饮业陷入前所未有的危机。中国烹饪协会调研报告显示：2020年春节期间78%餐饮企业无营收。恒大研究院数据显示：仅春节七天，餐饮行业零售额损失已达5000亿元。面对困难，各项利好政策纷纷驰援“救场”，多数餐饮企业也开始各种自救。
本期对话人物：山东中维中豪大酒店总经理徐丽
齐鲁晚报·齐鲁壹点：徐总您好，此次疫情对餐饮业影响较大，目前我们情况怎么样？
徐丽：此次疫情，对于酒店餐饮行业是一个不小的打击，作为重投资、现金流强的服务型行业受到的影响更是雪上加霜，中维中豪大酒店经营区域处于关停状态。
齐鲁晚报·齐鲁壹点：疫情期间的防控工作是怎么安排的？
徐丽：自1月下旬疫情全面爆发并形成社会舆论以来，酒店密切关注相关信息，迅速制定下发了酒店《重大公共卫生突发事件应急处置工作方案》，并着眼人员环境、对客服务、行政事务、后勤安全形成四个子方案，明确了各个层级、各个环节的疫情防控职责、措施与标准要求。包括重点区域及重点设备的通风消毒、分解到干部职工个人的信息备案登记、值班人员与外来人员的体征监测、防疫物资的储备与处置、内部会议等行政事务管理等等，都做出了明确的要求，进一步优化了范围操作规程。
针对所有的预定订单以及在执行的合同协议进行全面梳理，着眼疫情防控对执行进程充分预估，执行全额退付定金政策，对租赁类、服务类等有可能发生变更的业务提前做好准备。科学运用“紧收缓付”的原则，针对国有企业、大型企业类客户全面落实应收账款催收，充实资金厚度。对于中小微企业往来业务，根据行业清欠管理工作要求以及疫情期间政府政策导向，在条件允许的情况下，积极付款，应当结算的绝不拖欠。目前，酒店资金存量满足持续运营的需求。
酒店针对口罩、消毒液、酒精等防疫物资配备，努力拓宽采购渠道，密切跟踪产能与物流信息，保证基本备量，不占用社会资源。对现合作供方开展全面细致的资质审查，结合疫情防控要求进一步加强资质管理与验收控制，确保可追溯。同时，严格供方人员管理，固定专人对接，并严格落实相应人员的接触信息登记、进出体征监测与消毒管理等各项防控措施。
齐鲁晚报·齐鲁壹点：在这期间我们酒店面向社会开展了哪些服务工作？
徐丽：酒店党支部联合解放路街道党工委两新组织联盟，组织开展“隔离不隔心，众志抗疫情”主题党日活动，2月13日至2月17日期间，连续5天为解放路街道奋斗在一线的抗疫工作者提供送餐服务，为他们送去温暖与关怀，为抗战疫情贡献绵薄之力。同时我们为酒店所属街道办事处无偿提供口罩、消毒液、医用酒精等防护消毒物资，践行社会责任。酒店党员还自动自发捐款并统一上交街道党工委。
齐鲁晚报·齐鲁壹点：目前我们的复工情况如何？
徐丽：当前，社会进入疫情防控复工复产的关键阶段，我们制定《做好疫情防控基础上恢复营业的运营管理方案》并进行实施，结合外部市场及自身客源群体的实际情况，分阶段、分业务、分区域的推动复工复产。
我们充分贯穿健康养生理念，科学调整酒店经营产品定位，在产品及服务设计、出品等方面推陈出新，酒店自“非典”后一直坚持实行的餐桌“双筷”制，树立了文明餐桌新风尚，助力了健康中国行动。同时，秉承“康养”饮食理念，设计推出了精致、健康、合口味的“康养食盒”，提供“分餐位上”的四菜一汤用餐方式，倡导客户健康用餐方式，保证产品品质，打好“安全牌”，健康牌。
疫情期间，酒店及时将餐饮产品从线下转到线上，规范线上运营，严格执行外卖人员体温测量登记、食品安全的把关、温馨提示卡的配备及操作区域的彻底消毒。
针对细分客户，推出“忠于等到你”系列优惠促销政策。与直客通、侠侣网合作上线酒店预售产品，吸引客户疫情后到店消费，并向医务工作者推出专享优惠政策，体现社会关爱。推出“食材免费送顾客”，维系客我关系，赢得了良好口碑。
我们认真对现有服务流程进行了改革和调整，积极再造疫情后的“无接触”对客服务流程，避免未保护下的接触性服务，比如预定部强化客人资料的提前记录和输入，减少入住登记时的办理时间；规划出总台以外的更多入住办理区域或是入住办理方式，尽量减少聚集；优化完善《食品安全手册》，从食材供应、储存、到生产加工、到餐桌的每一个环节的严格规范，持续推行透明“食安五Z厨房”，设计厨房卫生工作流程上墙，让客人安心；不断规范线上运营，严格执行外卖人员体温测量登记、食品安全把关。
目前，酒店下辖的机关食堂、医科院食堂、鑫源山庄餐厅等几个托管承包项目已按计划陆续恢复运营，为相应业主方提供盒饭配餐服务，并在菜品设计加工、营养搭配等方面科学优化调整，赢得了客户的一致认可。
齐鲁晚报·齐鲁壹点：最近线上订餐成为一种流行趋势，对这种现象有什么看法？
徐丽：疫情防控以来，中维中豪大酒店积极响应政府号召共同抗击疫情，为了保障市民需求，启动上线了丰富便民的餐饮外卖服务，在特殊时期让市民吃到放心、安全、健康的美食。疫情给餐饮人带来低潮，但也正在进行市场洗牌，疫情过后，相信餐饮会有新的格局。疫情在一定程度上加速了餐饮行业线上化的进程，线上线下相结合将成为我国餐饮行业发展新常态，外卖生态边界将进一步扩大，我们要思考堂食+外卖两条腿走路，规划产品结构，活动圈粉，打造消费者对品牌的放心认知，设计外卖服务，实现餐饮业的洗礼与蜕变，促使行业的免疫力提升。
齐鲁晚报·齐鲁壹点：对疫情之后的酒店行业如何快速复苏有什么建议？
徐丽：伴随这次疫情的发展，酒店餐饮行业将掀起一轮新的升级和改革，我们酒店按照抓好政策，抓好员工，抓好机遇，抓好落实的“四个抓好”的原则危中寻机。今后的酒店餐饮将越来越个性鲜明和具有特色，“无接触”将成为最近一段时间的常态，疫情后，食品“安全绿色健康”将成为酒店核心点，品牌品质的塑造及分餐制的出现将成为餐饮业很强的竞争力，我们要充分贯穿健康养生理念，科学调整酒店经营产品定位，在产品及服务设计、出品等方面推陈出新，充分迎合未来市场消费需求。
作为酒店经营者，要时刻关注济南市的市场动态，捕捉市场需求。按照大方向，重新根据市场做出预判，结合自身调整经营方案。同时做好品牌宣传。酒店可以通过发朋友圈，公众号、软文、抖音宣传在抗击疫情方面承担的社会责任以及做出的贡献。比如对客防护措施，对客承诺书，对员工的爱护，食品安全的防护措施，让客户及时了解酒店信息同时，让客户安心。
这次疫情给每个酒店上了一堂饭店卫生防控课，补缺了酒店在卫生防控方面的短板，改变了人们的卫生观、健康观、生活观、饮食观。传统的合餐就餐模式、现有的酒店服务和产品方式面临改变，我们要与之相适应，认真对现有服务流程进行改革和设计，通过对餐桌布置流程，消毒安全服务流程，“无接触”对客服务流程等一系列流程的的优化，提供更有针对性、适应性的健康产品和服务。要从食材供应、储存、到生产加工、到餐桌的每一个环节的严格规范，完善优化《食品安全手册》，中维中豪大酒店多年来一直推行的透明“食安五Z厨房”，采用视频显示、白手套管理法，“白百合”认证体系、厨房卫生工作流程上墙等有效举措，让食品安全看的见，让消费者吃的更放心。与此同时，还可以采取设计临时菜单，将单人套餐送入房间，将餐位距离的加大，加快智能化设备的引入，提供“无接触点餐，“无接触用餐”等服务方式，避免直接接触，实现消费者到餐厅消费的全过程避免人与人接触，保障酒店和消费者双方安全等。
齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 张召旭 见习记者 张淑娟
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