联网跨界餐饮，更智慧的海底捞，更懂每个吃货的心。
天下网商记者 郑伟莹
今年的9月26日，海底捞正式登陆香港资本市场，宣告上市。
拥有“你学不会的海底捞式优质服务”等软实力外，这家餐饮业创新的标志性企业，已经通过和阿里云等企业合作，透过先进的互联网技术开始新的蜕变。
在一整套技术改造之下，长期沉淀的3000万会员，正在成为海底捞精细化运营的“底料”。
来自阿里云数据中台的两套产品——Dataphin和Quick BI，为海底捞提供技术助力。千人千面超级App的出现，让海底捞拥有 “私人订制”的服务能力。
让海底捞更懂吃货们的心，这样的愿景，由此真正得以落地。
< class="pgc-img">海底捞超级App项目工作人员合影
跨界合作背后充满挑战和艰辛
合作中，阿里云面对了不少挑战。
从四川第一家火锅门店起家，海底捞成立至今已经走过25个年头，现在全国门店遍布近100座城市，已开门店超400家，海外门店也有50多家，全球注册会员超3000万。
作为项目的负责人，阿里巴巴资深技术专家陈晓勇在前期的对接中，与对方一起盘点出现有IT系统存在的一些“问题”。“海底捞多年前在国外购置的CRM系统，仍然基于传统的IOE架构，无法负荷门店扩张的速度和互联网高并发流量的需求，营销部门也不敢大范围的进行促销推广活动。节假日和高峰时段的高请求渐渐使得现有的系统不堪重负，CPU利用率满了，服务系统一到周末或者大促就会出现宕机，这对旗下所有门店的正常营业影响很大。”
不仅如此，网红餐饮兴起，外卖和互联网化激烈竞争，海底捞也需要打破现有的会员体系和营销手段。
合作前，海底捞国际控股有限公司首席信息官邵志东表示，他们向阿里云提出了三点要求。“第一，全国400多家门店，一家都不能落下，全部数据要一起上云；第二，旗下3000多万的会员数据，一个都不能丢；第三，项目启动后，港澳台及海外门店的营业不能受到影响，数据不能出错。”
回忆起整个项目的历程，陈晓勇有感于海底捞对细节的专注和对客户体验的极致追求。“他们非常注重细节，要求很高，对页面字体大小和位置的要求，甚至精确到一个像素。这对于我们来说是很大的挑战，但同时也让我们能够精益求精，不断打磨产品，他们的敬业精神令我们感到钦佩。”
为了不影响营业，数据迁移和系统割接以及演练都放在了凌晨到早晨9点之间进行。“割接演练最短5小时，最长9小时。基本是从凌晨3点到早上8点，因为9点要开门营业，我们要预留1小时的恢复时间，让新老系统进行切换。我记得最后一次割接从凌晨12点一直持续到第二天早上9点，8点我们开始恢复。”陈晓勇回忆，那段时间，技术部的同学们晚上要做割接，白天还要修复bug，眯眼休息的时间少之又少。
< class="pgc-img">困了就在岗位上眯会儿眼的数据构架师
经历4次演练，终于在规定时间内完成了大数据迁移，海底捞全国门店所有POS系统，共2万多台用于点餐的iPad一次性顺利升级，千人千面的超级App终于在10月16日正式推出上线。
打造数据中台并发力赋能
千人千面超级App面世，依托的是阿里巴巴“三中台”架构（即阿里云业务中台、数据中台和移动中台）。数据中台建设的目地，一方面是为了支持短期App的上线，在过程中将海底捞的数据标准化；另一方面是为了长远的数字化转型，将业务数字化和资产化。
“3000多万的会员是海底捞最宝贵的资源，如何利用数字化的科技手段提升线下门店的经营效率、降本增收是思变的关键。这不仅是海底捞的诉求，也是我们想为他们做的。”陈晓勇表示，超级App让门店和用户有了更紧密的连接，根据用户不同的消费行为，对整个消费群体进行画像。
有了这些数据，海底捞可以更精准地把握用户的需求，从而了解每个人的口味和喜好，进行千人千面的推荐和营销，提升用户的消费体验感。
短短的三四个月，数据中台团队依靠Dataphin（数据构建与管理的一套工具）完成了以上种种难度极大的任务。合作开始的第一步，利用阿里巴巴沉淀的数据经验，对客户SQL和指标进行解构，让脱敏数据不再有二义性。从而让海底捞可以根据自己的业务灵活的组合，使业务与技术不再孤立，生产出来的指标也就是不断积累的资产。
Datahpin完成了大数据的引入和脱敏，之后的数据分析与展示就落到了另一个产品Quick BI身上，冰冷的数据通过BI工具，生动的使用线柱图等图标展示数据背后的价值，快捷便利的服务日常的业务决策。
阿里云旗下的Quick BI和Dataphin是来自数据中台的嫡出产品，分别在2017年3月和2018年3月开始商业化之旅，对外输出大数据构建与应用的能力。
简单来说，这两款产品帮海底捞搭建了一套完整的数据分析报表系统。海底捞可以根据这些分析报表，制定更为灵活的营销手段，提升会员的满意度。再基于数据中台，服务海底捞的应用，如超级App，最终实现CRM系统的升级。散乱的数据被进行规范重组后，这些数据为最终实现千人千面奠定了基础。
< class="pgc-img">参与本次项目的数据构架师表示：“超级App也好，帮他们构建的构架方面的团队也好，阿里云交付给对方的并不单单是个产品，而是一种能力。现在这个团队，可以基于自有的数据业务，去生产这些指标，这些对海底捞而言都是很有价值的。Dataphin这款产品在项目中的使命，一方面是支持超级App的数据需求，包括会员升降级、积分计算等，在这个项目中治理了会员域和交易域的数据，但Dataphin能做到的远不止这些，海底捞未来可以在我们输出的方法论基础上，用自己组建并不断壮大的团队去做更多的事情，比如实现物流域、供应链域、所有子公司的业务数字化和智能化。”
目前，这套系统能够支持亿级的会员数量和千万级参与者的营销活动。陈晓勇表示：“上线第一个月的测试结果显示，这个框架足以支持千家门店的需求，而且它还具有可伸缩的弹性，会根据海底捞业务的不同需求，系统进行扩容，而弹性正是云的最大特长。”
举例来说，原来海底捞如果想要发起一项针对不同年龄层以及性别各类型的会员权益活动，原先把规则等写入系统再调试上线至少需要1天的时间，而现在仅需要1小时即可完成，大大地有了缩时提效的成果。
阿里云助力海底捞实现“云上捞”
5个月的努力，这款超级App，不仅让排号、订位、点餐等基础功能更流畅，还创新性地集成了社区、短视频分享、智能语音交互等功能和新技术，在功能性的基础上，为用户提供游戏、社交、娱乐等增值服务，此外还有智能客服捞小蜜24小时在线服务。
而超级App最为“超级”之处，是真正做到了能够分辨的出每位顾客的口味和个人喜好，每一位顾客打开超级App，所看的菜品推荐、促销信息、达人分享等内容都不一样。
“从前期沟通到超级App上线，仅仅四个月左右的时间，很多我们只是设想的内容，阿里云都帮我们完成了，甚至连我们没想到的一些业务，也为我们做到了。” 海底捞信息管理部部长吴建表示，项目中的很多工程师其实是不懂餐饮业的，但为了这个项目，都去花时间学习。“我们海底捞有线下场景，而阿里有最先进的技术，我们的强强联手，一定能干出一番大事。”
接受了挑战，跨过障碍坑，努力过后，收获的是惊喜。
< class="pgc-img">ET+智慧餐厅
这一套全新的架构，为海底捞带来了看得见的“价值”。海底捞原有的CRM（客户关系管理）系统性能提升了18.6倍，实现了新零售环境下的新会员体系和成长体系的建立。目前，这套系统能够支持亿级的会员数量和千万级参与者的营销活动，发红包系统上云后，性能提升了46倍。
经过“蜕变”后的海底捞超级App，服务直达用户，线上多个活动可触达客户。线上线下交互式的消费，吸引了更多人流，从而形成了内容引流。而且，新的App使得品牌整体更加年轻化。除此之外，海底捞的积分、卡券等传统营销模式更智能化，由算法推荐最优的运营策略，进行千人千面的营销。通过跨界+互联网方式，增加了品牌的粘度与忠诚度、新鲜度。
在今年的云栖大会上，马云分享了有关“新制造”的观点，他表示新制造很快会对全中国乃至全世界的制造业带来席卷性的威胁和席卷性的机会，所有的制造业所面临的痛苦远远超出想象，不是制造业不行，是落后的制造业不行，未来的制造业是“made in Internet”。
马云也曾谈起过海底捞，他表示，海底捞是强大的制造业，它只是终端在餐厅，端到桌子上那一刻是服务业，它背后的配菜等整个的流程都是制造业。
“这一次的成功合作，可以说是为海底捞的数字化升级树立了样本，为将来和阿里深层次合作奠定了基础。”吴建表示。这一餐饮行业的探索也让生意越来越难做的传统餐饮业迎来了转型新机。
阿里云通过云计算、人工智能等新技术，推动了餐饮行业的变革。不仅增强了经营者与消费者之间更加紧密的连接，也让客户的体验感增强，丰富了海底捞为客户服务的场景和可能性，从而让运营效率和客户满意度再次提升。
内容来源于@什么值得买APP，观点仅代表作者本人 ｜作者：瓦克五
话接上一集——
像我这样心灵手巧又擅长思考的小伙汁，很快就总结出了海底捞锅底的整个出炉过程——
完全没有明火，没有烧制，主要就是一个“兑”的过程。
这是我在网上找到的图，和我炮制锅底的地方不能说是一模一样，也可以说是别无二致。看来海底捞的店铺设计、包括后厨布局，也都是有统一模板的，可以批量化地在各个门店间复制。
< class="pgc-img">看到照片的后面那一大片火锅盆筑起的背景墙了吗？
藏在这背景墙后头的，是一个洗碗的小型流水线（人工干预+机器洗涤），洗完后的锅子就倒扣在架子上，供前面打锅的人取用。
也就是说一堵墙的两面，一面洗锅一面打锅，工作流程刚好是衔接的，设计相当科学。
锅子的放置是有要求的，单锅、两分拼锅、四分拼锅，需要分门别类地摆放……
而且锅子要绝对擦干，严禁沥水——餐具沥水在一般馆子里可能算正常，尤其如果留存的是干净的水；但是在海底捞，这是禁忌。
什么？你没去过海底捞不知道什么叫四分拼锅？
闹，就是下面这样的。网上搜了一下，304不锈钢做的，价格在160元的样子，海底捞同款。
< class="pgc-img">他们家火锅盆的保有量这么大，不知道是不是进价能便宜很多。
单锅是下面这样的，网上价格在110多。
< class="pgc-img">现如今的顾客里，点单锅的相当少，点二拼锅的多一些，点四宫格的最多。
人是贪多的动物，想一次性多尝试几种口味、享受丰富的大有人在。
我火锅吃得不算多，在海底捞之前，我最多见识过两分的鸳鸯锅，第一次见着四宫格还是在海底捞。
< class="pgc-img">这种一分为四的细化设计，搭配海底捞点餐系统中对锅底高度自定义的支持——不仅可以指定每个格子分别放哪个口味的锅底，甚至连哪个格子放哪个口味都可以规定——充分激起了客户DIY的参与感，成功攫取用户的心智，提升了体验。不得不说海底捞真的有一套。
< class="pgc-img">于是你可以规定番茄锅和麻辣锅要对角放，也可以规定沙棘锅和菌菇锅放在同侧；
如果后厨没有按照你的要求打错了位置，你都可以理直气壮地要求端回去重做。
< class="pgc-img">我发现点单锅的顾客，基本点的都是经典麻辣锅——那些操着四川口音的食客往往是这类锅底的拥趸，他们摒弃一切花里胡哨的搭配，只想对着一整锅热腾腾红扑扑的辣锅大快朵颐。
但是有些人的操作我就不懂了，比如点四宫格的，但是每一格都要求番茄锅底——你就不能整一个整锅的番茄锅迈！徒增老子的工作量！
点四宫格的客人中，有不少是点了三格免费清水锅、一格有味锅底的，他们可算是把海底捞的规则玩明白了，花最少的钱就把锅底给解决了。
但是还是有“精进的空间”。待我细细跟你讲：
虽然清水锅免费，但还是用了料的。
先不算水的账，我们还得往每一格清水锅里撒上两片白萝卜和四颗枸杞子。
于是你们可以利用这一点薅到更多免费福利——
在清水锅的备注上写“给我四片萝卜”或者“放六片萝卜”。
我还真遇到厉害的人是这么操作的，他备注写着：
萝卜加倍。
默认是两片萝卜，加倍那就是四片，他点了三格清水锅，多薅了六片萝卜。
当然你也可以写“放八片萝卜”甚或是“放十片萝卜”，
但是如果超过十片，先不说格子里放不放得下，在后厨清点萝卜片的我可能已经在心里骂娘了……
如果你丧心病狂写“给我一百片萝卜”，会怎样呢？
我不知道，还没人这么做过，但我猜后厨会削出一整个大萝卜送你吧……
（如果你要试，千万可别说是我提供的灵感，怕被追着打！）
你可能会说：嗐，就是几片萝卜，谁稀罕啊！
别急，你可以做法类推——
你可以在点番茄锅时备注要多少片番茄，如果写“我需要12块番茄”，那你就得到了一整个番茄的量；
你可以在点猪肚鸡锅底的时候多要一份猪肚或者一份鸡块，甚至是一份猪肚加一份鸡块，甚至是两份猪肚加两份鸡块……一份大概是100g，人有多大胆，地有多大产，这可是最货真价实的福利了！
……
扯远了，还是照着这张图，来说一下整个打锅的流程是怎样的。
顾客在前厅通过手机扫码点餐，下单后信息会无线传送到后厨的小票打印机上，打印机一般放在下图红圈位置。
< class="pgc-img">打印机发出“滴滴、滴滴”的提示音，提醒我们“你要接单了”，打锅的流程就此正式开始。
打锅员撕下小票，放在台面上作为参考。
先选择对应的火锅盆，然后按照小票上的要求，用海底捞定制的配锅机把“汤”打进盆里。
< class="pgc-img">这个“汤”可能是清水（比如清水锅和番茄锅），也可能是高汤（由高汤膏兑水而成，每隔一定时间，机器里面的管道就需要清洗，防止滋生细菌）。
< class="pgc-img">说到这个兑水成白汤的手法，其实餐饮业界早已用滥——现在谁还给你古法熬制呢？
但是虚假宣传就是不对的。比如某家大型拉面连锁，就敢腆着脸声称自己的面条汤头是大骨熬制，喝了特别有营养，广告画面里那汤还咕噜噜冒泡。
其实不过是兑水的浓缩高汤膏，这就很恶心了。
很多食客知道真相后拍额头恍然大悟：怪不得每次吨吨吨喝完都觉得口渴……
那么多味精呢！能不渴么！
接下来，有些锅底要加入粉剂拌匀，比如猪肚鸡锅底（你在网上搜索猪肚鸡底料有惊喜——没错，包括你外卖的那些猪肚鸡，毫无意外都是这些底料的调制品）；有些锅底则需要加入半固体的调料包拌匀。
我比较讨厌粉剂的，比半固体的难拌匀多了。
对于这些，海底捞虽然没有刻意宣扬，但也似乎并不隐瞒。有时候甚至还会送客人锅底调味料，像下面这样的，相信海底捞爱好者一定不会陌生——
< class="pgc-img">只不过我们后厨用的不是这种包装的，而是下面这样的——
< class="pgc-img">< class="pgc-img">直接拿给客人兑，看来是真不避讳了……
至于这种后厨版的和公开售卖版的是不是同样的配方和味道，网上莫衷一是，有说一样的也有说不一样的。
其实很简单，比对一下出厂厂家（应该都是海底捞旗下的颐海）以及配料就能看出个八九不离十了。
不过囿于条件限制，我没仔细比过。
所以你知道猪肚鸡锅底为什么最容易“糊锅”吗？是不是给你一种猪肚或者鸡肉黏在盆底了、被烧焦的错觉？
其实那是因为粉剂没有搅拌均匀，结块沉底了（参考奶粉），然后火一烘烤，那一坨它就焦了……
等一切都搅拌均匀以后，还有最后一步，那就是加些点缀，制造“真材实料”的虚拟现实感——
番茄锅底要加几片番茄，
沙棘锅底要加几颗“金果”（就是沙棘果，后厨叫它金果），
三鲜锅底要放玉米段，
牛油麻辣锅底要放葱段，
菌菇锅底要加撕碎的菌菇，
……
猪肚鸡锅底最是真材实料，猪肚和鸡块是实实在在要投放下去的。
一切准备妥当，在火锅盆上配一对勺子和一个漏斗，这锅也就配好了。
在这之后，工作人员会记下桌号，把准备好的锅底从后厨端到顾客的桌上，这个过程叫“跑锅”。
大概这样忙碌了一天，一切都新鲜，所以就算没有坐下来休息的机会，就算脚底开始生疼（我这时才发现鞋底的缓冲是多么重要），一切都还在可以忍耐的范围内。
况且，小师傅常乐全程都在用不可置信的语气跟我说话，“你做得真快啊”，“你真的是第一天来打工？”诸如此类的变相表扬，把我哄得更开心也更勤奋积极了。
到了晚上七点，距离下班还有两个小时。
吃晚餐的客人也走得差不多，只等九点以后夜宵时段的小高峰了。
手头忽然闲了下来，无锅可打。
生产队的驴拉了一天的磨，卸磨后不会急着离开，而是会呆在那里不动，因为对突然而来的变化来不及反应；
我连轴转了一天，忽然停下来，也有些无所适从。
此刻我与驴心有戚戚。
常乐走过来，拍拍我的肩：“你，去洗水果吧，记得换一下工装。”
我听到新任务，一阵开心。
洗水果？我最爱水果了！
就算是不能偷吃，看着自己喜欢的水果，闻着果香，也会心情愉悦的吧。
我边往更衣室走，边憨憨地想着。
海底捞的更衣室很小，两个电话亭那么大，最多能站进两个人同时换衣服。
< class="pgc-img">上衣不是固定属于你的，每天上班从干净的上衣里随便选一件适合自己尺码的就行了，别上自己的名牌，下班后名牌记得摘下来，衣服脱了放进回收筒里，专门有人会负责每晚将衣服洗干净，循环使用。
我得承认衣服洗得还是挺干净的，毫无异味（连洗衣剂的芳香也没有），而且很方便。
海底捞的服装系统也是很复杂的，不同岗位不同季节不同服装，我至今没能弄得非常明白。
< class="pgc-img">像下面这张照片里我这身就是在后厨干活的。
< class="pgc-img">但也可以穿着这身到前厅去进行服务，你看到就会知道：哦，这人是干后厨的，顺便从后厨跑过来给我们上锅上菜呢！
还有黑衣短袖T恤的，那是负责收尾的。
顾客吃完了，桌上一片狼藉，他们需要用最短的时间把桌子整理干净，把餐具和餐余垃圾回收，好让餐厅尽快翻桌。
除了这个最紧要的本职工作，他们有空了也可以上锅上菜。
在海底捞，人人都可以上锅上菜，并没有死板地指定是哪个岗位。
因此绝大多数时候，海底捞的上菜速度都是可以的，因为全民皆兵了。
好像又扯开了。
我换上了洗水果的衣服。
医院大夫般的白大褂，长袖子，袖口紧箍着，像是袖套一般。
很快，我就领悟到为什么水果清洗员的衣服要设计成这样。
那时的我还不知道，我即将在水果房遇到一个“巫婆”，她是我在海底捞遇到的第一个挑战。
未完待续。■
日，有网友称：“选择吃海底捞的理由又多了一个，海底捞可以洗头发了”，引发热议。
天眼查App显示，海底捞火锅关联公司四川海底捞餐饮股份有限公司成立于2001年4月，法定代表人为谢英，注册资本1.25亿人民币，经营范围含餐饮管理、仓储服务等。海底捞成员企业达上百家，其多地公司经营范围均达数十项，包含美甲服务、理发服务、美容服务、住宿服务、家政服务等，此外，海鸿达（北京）餐饮管理有限公司经营范围还包含露营地服务、病人陪护服务、鞋和皮革修理等；天津海底捞餐饮管理有限公司经营范围还包括棋牌室服务（分支机构经营）、歌舞娱乐活动（分支机构经营）等。
本文源自金融界天眼查
