餐饮行业中，服务员的表现直接影响着顾客的用餐体验。然而，有些服务员的行为却常常让顾客感到不满甚至反感。以下是顾客最不喜欢的餐厅服务员 10 大行为，作为服务员，一定要努力改掉这些不良行为，提升顾客满意度。
行为一：态度冷漠。当顾客进入餐厅时，服务员面无表情，对顾客的到来毫无反应，这会让顾客感觉不受欢迎。热情友好的态度是服务的基础，要学会微笑服务，让顾客感受到温暖和关怀。
< class="pgc-img">行为二：爱搭不理。顾客提出问题或需求时，服务员表现出不耐烦或敷衍的态度，这会严重影响顾客的心情。要认真倾听顾客的每一句话，及时、耐心地给予回应和帮助。
行为三：动作迟缓。上菜、倒水等服务动作缓慢，让顾客长时间等待，这会让顾客失去耐心。提高服务效率，保持敏捷的身手，是提升顾客体验的关键。
行为四：卫生不佳。服务员的个人卫生状况差，如头发凌乱、衣服不洁等，会给顾客留下不好的印象。保持自身整洁干净，是对顾客的基本尊重。
行为五：推销过度。过于频繁地向顾客推销菜品或其他产品，会让顾客感到厌烦。适度推销是可以的，但要尊重顾客的意愿，不要给顾客造成压力。
< class="pgc-img">行为六：业务不精。对餐厅的菜品不熟悉，不能准确回答顾客关于菜品的问题，这会让顾客对餐厅的专业性产生怀疑。加强业务学习，熟练掌握餐厅的各项信息。
行为七：忽视细节。例如不及时清理餐桌、不主动提供餐巾纸等细节问题，往往会让顾客感到不舒服。注重细节，从小事做起，才能让顾客感受到用心的服务。
行为八：与同事闲聊。在服务顾客的过程中，服务员与同事长时间闲聊，会让顾客觉得被冷落。要保持专注，全心全意地为顾客服务。
行为九：私自离岗。服务员在工作时间无故离岗，导致顾客找不到人，这是非常不负责任的行为。坚守岗位，确保随时为顾客提供服务。
< class="pgc-img">行为十：与顾客争执。当与顾客意见不合或出现问题时，服务员与顾客争执不休，这只会加剧矛盾。要学会以平和的心态与顾客沟通，尽量化解矛盾。
总之，作为餐厅服务员，要时刻牢记顾客的需求和感受，努力改掉这些不良行为。通过优质的服务，赢得顾客的信任和满意，从而为餐厅树立良好的口碑，促进餐厅的长远发展。只有不断提升自己的服务水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。让我们共同努力，成为让顾客喜爱的优秀服务员。
<>开餐厅，每天都会遇到各式各样的客人。有的豪气冲天、有的斤斤计较、有的谦和有礼、有的素质堪忧……
那么，对于这些难缠的顾客，咱们的服务员应该如何轻松面对，在与顾客斗智斗勇中占据制胜高地！
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幸福君简单将顾客类型分为以下几类，仅供参考：
1
脾气暴躁的顾客
这种人脾气暴躁，常常出言不逊，多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。
客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果服务人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。
对策：
①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，决不能为这些表面的现象所迷惑，应该努力透过这些现象，探明顾客愤怒之下的真实原因。
②违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛；若是劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，不致破坏他人用餐环境。
2
百般挑刺的顾客
这种人总是满腹牢骚，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”，埋怨这埋怨那，服务员怎么做也难使他满意。他们爱将你家餐厅的不足同其他饭店相比较，提出一些不切实际、甚至过份的要求。
尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。
不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让客人知道，你已接收到他传递的信息。总之，切忌让主管出面。
对不起女士，因为我的失职没有为您服务好，真是抱歉，是我一时失察，不过幸好……
万能的朋友圈，曾流传了这样一个段子：
有一位顾客去到餐厅，询问服务员wifi密码。
服务员说:“zlypymj。”
顾客一脸不悦说:“你家wifi密码怎么那么难记。”
服务员笑着说:“不难的，你念，再来一盘玉米饺。”
顾客边念边输入密码，服务员默默的在单子上写上玉米饺。
虽然只是一个段子，但是也说明了服务员面对顾客应该有的淡定与机智。
对策：
①耐心！耐心！耐心！站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的抱怨是否有一定道理。对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。
②①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。
③对难以解决的问题，耐心地作解释或采取一些变通的办法解决。
3
爱贪便宜的顾客
这种人爱贪小便宜，将餐厅一些物品“顺手牵羊”，有的消费结帐时斤斤计较，一直要求打折。
对策：
①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。
②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。
③帮助“架梯子”，让他下台阶。
4
醉酒闹事的顾客
这种人神志半清醒或不清醒，呕吐弄脏了饭店的地毯，胡言乱语，提出一些无理要求，甚至无理取闹，损坏了餐厅的物品。
对策：
①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。
②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。
③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的物品，酌情提出赔偿要求。
5
“找茬”的客人
有极少数“客人”怀着某种目的，有意来挑刺、刁难、闹事，吃霸王餐甚至采取讹诈手段。
腾讯新闻曾报道：湖北一中年男子用完餐后，每次要么说钱包被偷，要么说忘记带钱……从秭归到当阳再到宜昌，中年男子博同情，吃饭不给钱，4年来竟然吃了50多次霸王餐。
对策：
①遇到顾客忘记买单，可能有“逃单”之嫌，记得一定要先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。
不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。
既给了顾客台阶下，也能达到让其尽快结账的目的。
②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。
③作好法律准备，必要时及时报警。“消费者进入饭店点餐，已经和饭店形成了一种合同关系。你吃了商家的饭菜，接受了商家的服务，却没有支付相应的价钱，无论是故意还是无意，都触犯了《合同法》。”遇见这种情况，可以报案，那么逃单者将受到《治安管理处罚法》的处罚。
6
行为不检点的顾客
这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。
对策：
①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。
②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。
懂得说话的艺术，懂倾听，耐心加上高情商，相信再麻烦的顾客你也能搞定~
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关键词：服务、汉源餐饮商学院、幸福餐饮人
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<>厅服务员的本职是全心全意为顾客提供服务，与顾客交流，聆听是第一步。
1.倾听的重要性
从心理层面上说，顾客产生不满情绪时，总是需要一个发泄的通道，即总是希望有人倾听，被人了解、关心。当顾客需要“借别人的耳朵”倾诉时，餐厅服务员如果乐意倾听，必定会让对方感动不已，与此同时，也会促进双方之间的感情。因此，餐厅服务员要想在和谐的氛围中解决问题，就首先要学会倾听顾客讲话。
（1）倾听顾客讲话，就是在尊重顾客。仔细聆听顾客的讲话，有利于促进双方在友好的气氛中解决问题。在人际交往中，如果你对表达者的讲话漫不经心、毫无反应，就是对表达者的极不尊重，这样不可能与对方建立起良好的关系。
如果你给顾客几分钟时间让其发泄不满，你会发现正是这几分钟的倾听令顾客满意，让顾客感觉到了自己被人尊重。假如仅仅用语言告诉顾客你尊重他，顾客恐怕难以相信。行动胜过言语，主动倾听顾客讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了对他的尊重。
（2） 认真听顾客讲话，是了解顾客的渠道。倾听顾客的话语可以使餐厅服务员获得对顾客更多的了解，了解了顾客才能因人来选择拒绝的方法。人与人初次见面时，彼此不熟悉，你要了解对方的办法是聆听。纽约某广告公司，要求撰稿人每年花一个星期的时间站在柜台后聆听顾客对他们推荐的产品的意见、建议和要求。这些撰稿人聆听了大众的想法后，进一步了解到大众的需求，撰写出了更精湛、更有效的广告。一位汽车设计师说:“为了在汽车制造业中取得成功，必须尽可能广泛而专注地洗耳恭听他们（公众）的要求。”他又说:“（产品）实际上并不是我们设计的，而是由公众设计出来的，我们所做到的只有一件事，广泛吸取公众的意见，全力以赴地来提供这种东西。”可见，聆听确实能更多地了解别人，获取更多的信息，有助于创造，有助于事业成功。餐厅服务员拒绝顾客的方法要因人而异，对不同的人选择不同的方法，但前提是必须先了解顾客是什么样的人，而了解的更佳途径就是聆听顾客说的每一句话。
（3）认真听顾客讲话，可以拉近与顾客的距离。诉说是一种情绪的宣泄，是件很解压的事。所以倾听最关键的一个作用就是可以让诉说的人高兴。如果顾客在和你的沟通过程中讲得很多，甚至停不下来，自然会非常愉悦，愿意和你打交道，这样你与顾客的距离也就迅速拉近了。既然诉说是快乐的事情，服务员就应把这个快乐留给顾客认真倾听顾客讲话。
2.倾听顾客讲话的技巧
（1）让对方感觉到你是在用心地听，态度诚恳。
（2）在倾听时记笔记，效果会更好。记笔记有三个好处：其一，立刻让对方感觉到被尊重；其二，记下对方说话的重点，便于沟通；其三，防止遗漏。
（3）重新确认，减少误会及误差。
（4）不到万不得已，不要打断对方讲话。不插嘴有三个好处：其一，让对方感觉良好；其二，让对方多说，以获得更多有用信息；其三，让对方完整表达。
（5）对方停止说话后，再停顿2秒。这样做有三个好处：其一，给对方继续说下去的时间；其二，你可以利用这点时间组织应答语言；其三，让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高。
（6）不明白的地方见机追问。追问也有两个好处：其一，使你尽可能听懂他的意思；其二，让对方觉得你听懂了。
（7）倾听时不要组织应答语言。因为在对方讲话时你在组织语言，很有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解。
（8）倾听过程中不时点头微笑。点头微笑能起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你捕获更多信息。
（9）倾听时不要发出声音，因为发出声音可能会打断或影响对方讲话。
（10）倾听时眼睛要注视对方鼻尖或前额，此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：不要直盯着对方的眼睛。
（11）倾听时为顾客定好位置。服务员应尽量避免与顾客面对面，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心。
