1月16日上午，由鄂尔多斯市旅游发展委员会、鄂尔多斯市总工会、鄂尔多斯市人力资源和社会保障局主办，东胜区旅游发展办协办的“中国梦·劳动美”第九届鄂尔多斯市旅游饭店服务技能大赛在鄂尔多斯皇冠假日酒店拉开帷幕。
开幕式上，市旅发委主任高华在致辞中强调市旅发委对旅游服务质量提升的高度重视并指出今年是旅游服务质量提升年。提升旅游服务质量是鄂尔多斯旅游发展生存之本、竞争之本、取胜之本，鄂尔多斯旅游要想有大发展就要高度重视旅游服务质量。旅游服务技能型人才是鄂尔多斯市稀缺资源也是第一资源，旅游服务质量要靠旅游服务人才来提升，需要一大批服务技能型人才来支撑，举办导游员（讲解员）大赛和饭店从业人员服务技能大赛是全面提升我市旅游服务质量的重要举措。最后，预祝各位选手在大赛中取得好成绩，希望旅游从业人员通过本次大赛学习到更多的技能知识。
本次大赛分为中餐宴会摆台、中式铺床、西餐宴会摆台、鸡尾酒调制共四项，经过饭店报名、各旗区推荐、资格审核、赛前培训等前期各项准备工作，共有24家饭店，50余名选手参加。
市旅发委主任高华，市人社局调研员赵斌，市纪委派驻商务局纪检组长乔景平，市总工会党组成员、副主席苏雅拉，市旅发委副主任苏永华，市旅发委副主任刘洪兴，市旅发委副主任谢永锋，市旅发委副调研员武伟，东胜区旅游发展办董翠香参加开幕式，鄂尔多斯市旅发委副主任苏永华，内蒙古师范大学旅游学院党总支书记、教授王晓霞，内蒙古师范大学旅游学院副教授苏仑高娃，内蒙古师范大学旅游学院讲师包永宏，IHMA饭店高级职业经理人周涛担任此次大赛的评委。
开幕式后，中国梦·劳动美”第九届鄂尔多斯市旅游饭店服务技能大赛正式开始。
中餐宴会摆台
各个参赛酒店的作品主题新颖，彰显了酒店文化；餐巾折花，花型逼真，美观大方；花瓶装饰，造型精美；精美的摆台已经升华为一门艺术，给现场观众带来了一场视觉盛宴。
中式铺床
赛场三分钟，台下十年功。比赛中，床单与床垫的碰撞，被套与羽绒被的交锋，铺床单、装枕头、整被套、枕套，选手们娴熟的铺床动作为亲临现场的所有人呈现出一场视觉与感官的双重体验。
外语及知识问答
不管是20岁的选手还是50岁的选手，不管是知识问答还是英语口语，面对考官的提问她们总能以标准的发音、流利的口语、专业的知识应答如流。
精致的中餐宴会摆台、娴熟的中式铺床、流利的英语口语、精确到厘米的标准、精准到秒的计时，都让人为之惊叹。通过此次技能大赛，体现了鄂尔多斯市对旅游饭店专业人才的培养和重视，促进了我市旅游行业服务技能的交流与学习，推动了服务人员专业素质与服务水平的进步与提升。旅游服务技能型人才今后也将以优雅的姿态创造优良的服务品质，传递生活的优雅与美好，把“鄂尔多斯温暖全世界”融入到旅游服务中去，用一丝不苟的态度来追求完美的品质，不断提高游客的满意度！
来源：鄂尔多斯旅游
<>享遇襄阳好风日”
2018襄阳旅游产业品质提升系列评选活动
旅游饭店服务技能大赛第三场“中西餐摆台”
上午8:00在襄阳富力皇冠假日酒店3层
准时开赛
……
到饭店吃饭
大家看到餐桌上整齐精致的酒杯餐盘
让我们赏心悦目、食欲大增
却不知道这“中西餐摆台”
也是一件非常有讲究的事情
< class="pgc-img">不管是中餐摆台、西餐摆台
还是仪容仪表都有着严格标准
大到台布装饰布、餐碟酒杯
小到烛台、牙签都有着严格的距离把控
下面就跟着小游一起
来看看选手们的精彩表现吧
↓↓↓
椅子虽然没有均匀分布，但选手仍将盘子摆放间隔相同，心中像有把尺子
< class="pgc-img">虽然是比赛，但是选手们优雅的姿态让人丝毫感觉不到现场紧张的气氛
西餐选手也丝毫不差，西餐餐具摆餐的复杂性和多样性也没有耽搁选手们的工作效率。“快、准、狠”就是这次的代言词。
< class="pgc-img">评委们对每一个细节都严格把控，细致到用尺子丈量每件餐具之间的距离，连选手的托盘姿势也都有严格要求。
比赛结束，选手与评委合影
此次获得中餐摆台奖的第一名是南湖宾馆、第二名民发世际大酒店、第三名汉江国际大酒店。
获得西餐摆台奖的第一名为共享国际大酒店、第二名南湖宾馆、第三名汉江国际大酒店。
下午14:00在襄阳共享国际大酒店四楼名人厅
举行了此次旅游饭店服务技能大赛的
最后一场比赛“中式铺床”
……
看似一场简单的
家家户户都会做的一件事情
在这里却变的不同寻常
不是我们在家里一样随意简单的一铺一套
而是在操作过程中不管是抛铺床单还是套被套
都要一次性抛铺成功
包括每个枕头之间的距离等等
都是有着严格的标准
快跟小游来看看比赛现场吧
???
“计时开始”，主持人一声令下，选手像上满发条似的，飞速操作起来！
选手们紧张有序的比赛
评委们对每一个细节都进行严格考量，从两个枕头之间的距离，到枕头在床上应该如何摆放，距离是多少，还有被子的叠法等等，都用尺子进行严苛的测量。
评委在激烈探讨中，分数即将出炉，究竟花落谁家！
< class="pgc-img">评委与选手们集体合影留念
最终共享国际大酒店获得第一名，第二名为襄阳富力皇冠假日酒店，第三名为长虹大酒店。
参与的广泛性，水平的代表性，成果的创新性和继承性，此次2018襄阳旅游产业品质提升系列评选活动——旅游饭店服务技能大赛圆满落幕。这次的旅游酒店服务技能大赛共有“烹饪大赛”“前台操作”“中西餐摆台”“中式铺床”四项赛事，今天的“中西餐摆台”“中式铺床”是此次大赛的最后两项。所有比赛的奖项将于12月12日在襄阳广播电视台颁奖晚会上颁发哦！
服务员催菜为例，“例如，有一天晚上店里生意非常忙，服务员也比较敬业，规规矩矩地完成自己分内的工作。其中有一桌客人的菜迟迟没有上来，于是服务员去厨房帮客人催菜，回来后告诉客人要再等一会儿。客人三番五次地催菜，一直到很僵持的投诉状态。
服务员此时心里很委屈——我按照客人的要求去催菜，但客人蛮横无理，一点也不体谅我的难处。客人催菜的行为更加无可厚非——我花钱来这里消费，理应得到满意的服务，不会承担你们因为繁忙造成的后果。
二者的心理出发点不同，我作为领导不能责罚服务员，他的心理波动也许是这样的—我明明尽到了应尽的责任，你还要责罚我，我又不是厨师，无法控制出菜的速度，这简直是强人所难！这就是服务员心理出发点出现了偏颇。”
催菜是最体现服务水平的时刻
“以上案例说明，服务不应只停留在摆台、叠口布、点菜上，这实在太浅薄了，我们要培养服务员的预见性和沟通能力。仍以上述案例来讲，可以从以下三点来分析。
首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。
其次，如果出现了催菜的情况，服务员是接跑到后厨大喊‘三号桌的菜快一点！’，还是对直接负责人说明三号桌的什么菜需要加快？前者看似完成了催菜工作，实则是敷衍不负责任的表现。
第三，催菜后仍然无法保证上菜时间时，服务员能否合理运用自己的权利，给客人赠送凉菜或者打折优惠？这又体现了服务员的积极主观能动性。”
毫不掩饰的赞美是不二法宝
世人皆爱被赞美，几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人对服务的满意度。“羲和雅苑国贸店店长就很会夸赞人，也许语言稍有夸张，但他的赞美往往发自内心，绝没有一点敷衍的意思。”李总介绍说，这位店长多次收到客人的表扬信，也建立起在顾客中的良好口碑。
“顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到，他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会，人们都很注重自我保护，不会轻易以弱点示人，还常常死要面子活受罪。
这就需要服务员有敏锐的眼光，善于发现顾客之所需，用具有亲和力的语言软化客人的防备，用适当的赞美使客人产生认同感，这就等于服务成功了大半。”
服务就是餐厅的“人格魅力”
“首先说说客人的满意度，这具体体现在环境、菜品和服务三方面。表面上这三点可以清楚地区分开，环境由餐厅前期装修决定，菜品由后厨技术水平决定，服务主要通过服务员的工作表现出来。
同时这三者又是有机结合的，就如同人与人之间的交往。我对你很有眼缘，第一眼看到你就觉得人不错，这也许是因为你长相讨喜，打扮得体—在餐厅中，这就好比以环境博得食客好感。我从进一步的沟通交流中对你有初步了解，觉得你说话、神态、动作很吸引我—在餐厅中，这如同好吃的菜品抓住了客人的胃。
经过更深入地交往，我发现你很有人格魅力，愿意和你交朋友—这就是服务的深层内涵。”李总以此作比方，形象生动地阐述了服务在餐厅中的重要作用。“服务是将环境和菜品进行有机结合、完美融合的桥梁和纽带，因此它在很大程度上决定了顾客对餐厅的整体满意度。”
内心出发点决定服务的层次
“食客们印象中的服务，往往是端盘子倒水，腿勤点儿嘴甜点儿，但这只是一种表象，是每个服务员都要掌握的基本功。这些职业性笑容、标准化服务的背后，是否传达出服务员真实的情感和态度？
我们的食客大都很包容，只要服务员完整完成服务流程即可。但是面对突发事件和食客的进一步要求时，他们是否还能应对自如？或者说是否有应对这些情况的主观能动反应？”李总认为，服务员的水平绝不仅仅表现在标准化工作流程上。
“遗憾的是，很多餐厅的老板仅仅把服务中出现的问题归结到培训不到位、技能掌握不好等原因上，没有注意到服务员内心的意向。挖掘内心的出发点，让服务员乐意去服务，把心态调整得积极主动，这是提高服务质量的动力和源泉。”
沟通有化干戈为玉帛的力量
在适当的时间，用合适的语言，进行有效的交流，就是一次成功的沟通。李总以公交车上常见的情形为例，“在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生，对方说‘碰到我了，你干嘛啊！’如果你说‘哎哟对不起，车摇晃没站稳，实在太抱歉了！’一般这件事就过去了。如果你的反应是‘这么挤你赖我啊？嫌挤别坐公交车啊！’这样你一言我一语就该打起来了。
餐饮服务中也是同样，服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼，毕竟做服务行业，就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流，给客人留下好印象，从客人的反馈中搜集意见和建议，这是羲和雅苑对好服务比较理想化的目标，也是在平时工作中不断改进和强化的关键点。”
< class="pgc-img">让服务员明白沟通能力受用终身
使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够，或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到，这种能力不仅仅适用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用，这不仅仅是工作技术，更是生存技能。
“我不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子，但我希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人，接触了五花八门的想法，如果服务员刻意与所有人进行交流，将会收获一笔巨大的人生财富，使他终身受用。”李总如是说。“沟通是一个互动的过程，服务员在成就自我的同时，食客也感受到了你的诚意，会认为你在努力地为他服务，而不是冷冰冰的流程化作业，这更是一种情感的微妙交融。”
刻意制造小麻烦引起话题
事实上，很多服务员明白沟通的重要性，但是苦于无法引起恰当的话题，如果生硬地与顾客搭讪，时常换来对方的白眼和敷衍。这时，就需要一个合适的话题切入点，服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦，从而抓住与客人交流的机会。
“例如，服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒，他赶紧向客人道歉：‘对不起，我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响，但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。”提及这种小而实用的沟通办法，李总信手拈来。“这时服务员一边道歉，一边取出几根牙签放在客人面前，随口问道：‘您二位是第一次到咱店里来就餐吧？’面对这种判断性问题，客人此时只能回答‘是’或‘不是’。
然后服务员进一步问：‘您是朋友介绍来用餐的，还是从网上看到的？’这是一个选择性问题，得到客人的回答后，服务员还需再进一步：‘您觉得我们的菜品怎么样？’这是一个描述性问题，客人也许会认真回答，也许只是敷衍一句‘还行吧’。
此时服务员应该给客人以更为具象的问题，如：‘鸡肉粥您喝着如何？’直爽的客人此时就会坦然交流：‘这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的粥！’或者‘这粥味道还欠点儿，我在某某餐厅喝过这道粥，味道应该……’
服务员追问下去：‘我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话，我让厨师长按照您的要求做一份粥，送给您尝尝味道如何。’我相信，此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动，哪怕饭菜真的不合他口味，也会忽略不计了。我认为，这种技巧和谋略，才是真正的服务。”
< class="pgc-img">增值服务嘴巧更要脑子活
在服务标准趋同的背景下，很多餐饮企业纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么，如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为？
李总为记者举了例子。例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人会直接说：‘点的菜中不要有甜的，我不能吃糖。’有的客人就会想：‘大家一起吃饭甜就甜点儿吧，我不能挑三拣四的。’这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况，对菜品做出相应调整。
这样一来，客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁到服务上来，这就是古人所说的‘爱屋及乌’。所以，现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢，而是以人文关怀和有效沟通为重点。
引导客人点菜，植入先导印象
在点菜服务中，同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言，服务的流程化作业毫无感情和交流，容易让顾客产生距离感和压抑感；服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费，这在点菜方面亦有所表现。
例如，在羲和雅苑菜牌前几页的位置有一道“口水鸡”，客人询问这道菜时，有的服务员就会生硬地说：“这菜做的不错，点一道尝尝吧。”有的服务员就会主动建议道：“请您翻到菜牌后几页，有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品，味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见，您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。”
此时客人会觉得服务员的推荐很受用，而且有了选择的空间，心想“他说的也对，不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后，客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的 “馥郁浓香”，从而达到对菜品的认同。这样，服务员就完成了对顾客点菜的引导，和向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象。
