圳新闻网2024年4月17日讯（深圳特区报记者 程赞）记者从深圳市消委会获悉，2024年第一季度，深圳市消委会系统共收到消费投诉115033宗。其中，来自315消费通渠道94940宗，来自各区消委会其他渠道消费投诉20093宗。
从投诉行业来看，来自315消费通渠道的投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务37592宗，占比39.60%；通讯电脑数码14782宗，占比15.57%；教育培训4467宗，占比4.71%；文体旅游服务3680宗，占比3.88%；餐饮/住宿服务3245宗，占比3.42%。
从投诉变化情况来看，来自通讯电脑数码、公共设施服务、服装鞋帽、餐饮/住宿服务、家用电子电器的投诉量同比增长排前五，而金融保险服务投诉量则同比减少；从投诉性质来看，合同类投诉依旧稳居第一，投诉量达到54343宗，占比57.24%，其他则有售后服务投诉达18192宗，占比19.16%。
旅游投诉增长显著：
旅行团强制消费，知情权利难保障
消费者反映其在某平台上购买了某旅行社的港澳游服务，出行前与该旅行社确认只有一个购物点，然而实际的购物点数量高达七个。同时在行程中，导游因消费者未购买指定购物点的商品而恶语相向，甚至在购物点派人看守，强制游客驻足数小时。
据悉，随着居民出游热情高涨，旅游服务投诉量增长显著，其中港澳游投诉占比较高，投诉问题主要包括旅行社不履行宣传行程安排、旅途中收取不合理费用、强制购物、服务人员工作不规范等。
消委会建议，当前，旅游行业仍存在合同违约、虚假宣传、强制消费等损害消费者权益的行为，“不合理低价游”“零团费”“假冒旅行社”等行为有所抬头，建议相关部门加强对旅游行业市场秩序的监督管理。建议消费者谨慎选择旅行社和旅游产品，警惕不合理“低价游”，拒绝免费旅游，通过正规旅行社报名，签订正规旅游合同，索取发票、行程表、出团通知书等资料，如在旅行过程中发生纠纷，消费者可以先和旅行社进行协商，并保留证据以便依法维权。
话费“慢充”投诉问题显现：
以慢充之名，行欺骗之实
消费者反映某公众号推出话费充值八五折优惠活动，承诺下单后96小时内话费到账。然而消费者下单充值后，充值金额超过期限却迟迟未到账，也无法联系商家进行维权。
据了解，这些非官方充值渠道以优惠折扣为诱饵吸引消费者进行话费“慢充”，在等待话费充值期间经营者跑路，消费者退款困难。
消委会建议：建议运营商加强对代理商和合作方的管理，公布官方认证的充值渠道，引导消费者通过正规渠道进行充值。此外，建议有关部门加强相关经营主体的监管，严厉打击非法充值渠道，遏制黑产链条的发展。建议消费者在充值之前通过运营商官网查看有关话费充值官方授权渠道，选择运营商官方渠道或官方授权渠道充值，以保障资金安全和服务体验。
婚介服务投诉有所增长：
婚介机构诱导消费，不予退款不合理
消费者反映其在某婚恋平台注册后，红娘多次联系消费者声称有合适对象介绍，但在其到店后，红娘未说明婚恋服务内容便强制诱导其成为会员。红娘了解到消费者收入情况后称消费者如办理会员必定能脱单，诱导消费者使用花呗贷款，消费者最终缴纳28800元，在签订合同后才被告知服务内容仅包含6个月内约见7人。在服务期间，红娘仅为消费者介绍2人，条件均与约定不符，因此消费者未再前往该公司，红娘也未再联系消费者。后续消费者要求退款，商家表示只能延长服务时间，不能退款。
据悉，今年央视3·15晚会曝光婚恋平台乱象之后，有关婚介服务投诉有所增长，投诉问题主要包括退费难、诱导消费、实际服务与承诺不符、服务质量差、个人信息泄露、信息审核不严等。
消委会建议：建议完善婚介机构监管制度，明确有关部门监管职责，对行业中消费者反映强烈的问题密切关注并及时介入，公开婚介机构违法违规等失信行为。建议消费者在接受婚介服务时，勿轻信婚介机构口头承诺，付款前应要求其出具合同，仔细阅读合同内容后再签字，对于婚介服务细节，应提前协商约定并写入合同，妥善保留消费凭证和合同以备后续维权。
短视频培训消费投诉持续增长：
短视频培训教赚钱，虚假宣传惹麻烦
消费者通过短视频平台看到海外短视频培训广告，宣称“0元可做、无需懂外语、中老年人可做、轻松月入过万”。消费者留下联系方式后，助教联系消费者，邀请其观看了2场直播课，诱导其签订培训课程。此外，经营者宣称有专业人士受邀讲课，在培训后发布视频的播放量可以轻松超5000，然而培训讲师并无相关资质，培训效果也与宣传相去甚远。
近年来，短视频直播带货、营销异常火爆，催生短视频培训快速兴起，商家利用消费者希望赚快钱的心理，大肆售卖课程，与此同时相关投诉快速增加，投诉问题主要包括虚假宣传、退费难、诱导消费、教学质量差等。
消委会建议：短视频培训大多依托短视频平台进行引流，通过互联网进行授课，建议有关部门督促网络平台履行平台责任，加强对短视频运营培训机构、主播的资质、培训内容的审核，加大对违规营销内容的打击惩处力度。建议消费者提高识别虚假信息的能力，警惕虚假宣传，签订正规培训合同，对退费等重点条款进行书面约定。来源：深圳特区报
源：【中国食品报】
为保障消费者节假日投诉咨询服务畅通无阻，深圳市消费者委员会加强节日值班工作，确保有力保障消费者合法权益。2023年“春节”期间（1月21日-1月27日），深圳市、区消委会共收到投诉928宗，与2022年“春节”同期（1月31日-2月6日）的1330宗相比下降30.23%，主要原因为互联网服务和餐饮服务的投诉量有所下降；接听咨询919通次，较2022年“春节”同期增加14.45%。2023年“春节”期间，随着防疫进入新阶段，消费者出行意愿增强，消费市场持续升温，相应的消费投诉量也有所增加，主要情况如下：
一、汽车租赁行业需求提升，共享汽车消费纠纷投诉增多。2023年“春节”期间，共收到共享汽车投诉19宗，投诉量与去年春节期间9宗相比增长111.11%。消费者主要反映退费难问题，具体表现在租车押金拖延退还、已支付无效订单费用未及时退回等。
案例1：消费者诉称其已完好无损归还汽车，随后在租车APP上申请退还押金，而平台未按租车合同承诺时间退款，且无法联系上电话客服。
案例2：消费者反映其租车订单支付后被退单，但平台长时间未退还此笔费用，消费者认为商家占用消费者资金的行为不合理。
二、应节食品配送不及时，增加消费者用餐成本。2023年“春节”期间，共收到生鲜配送类投诉10宗，占食品类投诉量的52.63%。投诉问题主要为商家不及时配送食品，使消费者不得不以更高价格再次购买，影响消费者用餐计划。
案例：消费者于1月20日在某生鲜配送平台预订除夕海鲜套餐，消费者收货后发现缺少2只波士顿龙虾，而配送员表示随后会补送，但至除夕当天晚上六点平台仍未配送，经联系后被告知门店已关门无法补送。消费者认为平台未及时告知无法配送，导致其花费更高价钱在海鲜市场购买，要求平台赔偿相应损失。
三、旅游、住宿服务投诉有所增加，消费者体验欠佳。2023年“春节”期间，共收到旅游、住宿服务投诉10宗，其中旅游服务5宗，住宿服务5宗。主要投诉问题包括消费者预订的旅游、住宿服务无法如期提供或被强制取消订单、服务人员处理问题态度消极等。
案例1：消费者在线上平台成功购买某景区门票，次日被景区方无故单方面取消订票，消费者认为景区擅自取消票证合同的行为不合理。
案例2：消费者在某酒店预订1月25日下午2点办理入住，当日抵达酒店后被告知暂时无空房需等待，直至晚上7点仍未安排入住。
（张锐佳）
本文来自【中国食品报】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。
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者从深圳市消委会获悉，2024年第一季度，深圳市消委会系统共收到消费投诉115033宗。其中，来自315消费通渠道94940宗，来自各区消委会其他渠道消费投诉20093宗。
从投诉行业来看，来自315消费通渠道的投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务37592宗，占比39.60%；通讯电脑数码14782宗，占比15.57%；教育培训4467宗，占比4.71%；文体旅游服务3680宗，占比3.88%；餐饮/住宿服务3245宗，占比3.42%。
从投诉变化情况来看，来自通讯电脑数码、公共设施服务、服装鞋帽、餐饮/住宿服务、家用电子电器的投诉量同比增长排前五，而金融保险服务投诉量则同比减少；从投诉性质来看，合同类投诉依旧稳居第一，投诉量达到54343宗，占比57.24%，其他则有售后服务投诉达18192宗，占比19.16%。
旅游投诉增长显著：
旅行团强制消费，知情权利难保障
消费者反映其在某平台上购买了某旅行社的港澳游服务，出行前与该旅行社确认只有一个购物点，然而实际的购物点数量高达七个。同时在行程中，导游因消费者未购买指定购物点的商品而恶语相向，甚至在购物点派人看守，强制游客驻足数小时。
据悉，随着居民出游热情高涨，旅游服务投诉量增长显著，其中港澳游投诉占比较高，投诉问题主要包括旅行社不履行宣传行程安排、旅途中收取不合理费用、强制购物、服务人员工作不规范等。
消委会建议，当前，旅游行业仍存在合同违约、虚假宣传、强制消费等损害消费者权益的行为，“不合理低价游”“零团费”“假冒旅行社”等行为有所抬头，建议相关部门加强对旅游行业市场秩序的监督管理。建议消费者谨慎选择旅行社和旅游产品，警惕不合理“低价游”，拒绝免费旅游，通过正规旅行社报名，签订正规旅游合同，索取发票、行程表、出团通知书等资料，如在旅行过程中发生纠纷，消费者可以先和旅行社进行协商，并保留证据以便依法维权。
话费“慢充”投诉问题显现：
以慢充之名，行欺骗之实
消费者反映某公众号推出话费充值八五折优惠活动，承诺下单后96小时内话费到账。然而消费者下单充值后，充值金额超过期限却迟迟未到账，也无法联系商家进行维权。
据了解，这些非官方充值渠道以优惠折扣为诱饵吸引消费者进行话费“慢充”，在等待话费充值期间经营者跑路，消费者退款困难。
消委会建议：建议运营商加强对代理商和合作方的管理，公布官方认证的充值渠道，引导消费者通过正规渠道进行充值。此外，建议有关部门加强相关经营主体的监管，严厉打击非法充值渠道，遏制黑产链条的发展。建议消费者在充值之前通过运营商官网查看有关话费充值官方授权渠道，选择运营商官方渠道或官方授权渠道充值，以保障资金安全和服务体验。
婚介服务投诉有所增长：
婚介机构诱导消费，不予退款不合理
消费者反映其在某婚恋平台注册后，红娘多次联系消费者声称有合适对象介绍，但在其到店后，红娘未说明婚恋服务内容便强制诱导其成为会员。红娘了解到消费者收入情况后称消费者如办理会员必定能脱单，诱导消费者使用花呗贷款，消费者最终缴纳28800元，在签订合同后才被告知服务内容仅包含6个月内约见7人。在服务期间，红娘仅为消费者介绍2人，条件均与约定不符，因此消费者未再前往该公司，红娘也未再联系消费者。后续消费者要求退款，商家表示只能延长服务时间，不能退款。
据悉，今年央视3·15晚会曝光婚恋平台乱象之后，有关婚介服务投诉有所增长，投诉问题主要包括退费难、诱导消费、实际服务与承诺不符、服务质量差、个人信息泄露、信息审核不严等。
消委会建议：建议完善婚介机构监管制度，明确有关部门监管职责，对行业中消费者反映强烈的问题密切关注并及时介入，公开婚介机构违法违规等失信行为。建议消费者在接受婚介服务时，勿轻信婚介机构口头承诺，付款前应要求其出具合同，仔细阅读合同内容后再签字，对于婚介服务细节，应提前协商约定并写入合同，妥善保留消费凭证和合同以备后续维权。
短视频培训消费投诉持续增长：
短视频培训教赚钱，虚假宣传惹麻烦
消费者通过短视频平台看到海外短视频培训广告，宣称“0元可做、无需懂外语、中老年人可做、轻松月入过万”。消费者留下联系方式后，助教联系消费者，邀请其观看了2场直播课，诱导其签订培训课程。此外，经营者宣称有专业人士受邀讲课，在培训后发布视频的播放量可以轻松超5000，然而培训讲师并无相关资质，培训效果也与宣传相去甚远。
近年来，短视频直播带货、营销异常火爆，催生短视频培训快速兴起，商家利用消费者希望赚快钱的心理，大肆售卖课程，与此同时相关投诉快速增加，投诉问题主要包括虚假宣传、退费难、诱导消费、教学质量差等。
消委会建议：短视频培训大多依托短视频平台进行引流，通过互联网进行授课，建议有关部门督促网络平台履行平台责任，加强对短视频运营培训机构、主播的资质、培训内容的审核，加大对违规营销内容的打击惩处力度。建议消费者提高识别虚假信息的能力，警惕虚假宣传，签订正规培训合同，对退费等重点条款进行书面约定。
（图片由受访单位提供）
编辑 吴诗敏 审读 张雪松 二审 党毅浩 三审 徐松
（作者：深圳特区报记者 程赞）
