历了特殊的2020年，餐饮行业的运营理念发生了深刻变化。其中最为显著的一条，跟食安相关：消费者不会再为了追求口味而放松对餐厅卫生状况的要求。

曾被美食爱好者津津乐道的“苍蝇馆子”，在疫情期间，政府基于卫生考虑，要求暂停营业，最后大批倒闭。清洁，曾经是加分项，今后是必选项。

对于餐饮人来说，深入思考餐厅清洁与品牌影响力、社会公信力的关系，尤为重要。

总第 2610 期

餐饮老板内参 王菁 | 文

加点仪式感，“清洁力”变“传播力”

春节将至，餐饮行业又到了疫情防控的攻坚阶段。在开门营业的每一天，餐饮人都如履薄冰，餐厅的卫生清洁状况已经到了如何细致都不为过的程度，消费者对于餐厅清洁的关注度也空前地高，整个社会的公共卫生意识都上了一个台阶。

2020年7月，艺康联合第三方市场调研公司进行了一项线上调研，结果显示：有76%的消费者担心清洁消毒不到位，担心感染新冠病毒而减少外出消费；80%的消费者认为要想获得卫生安全，需要专业解决方案及运用政府认证的清洁消毒产品。

相比过去，96%的消费期望清洁消毒的频率翻倍甚至更高；82%的消费者希望看到政府或者专业的第三方机构提供的审核；82%的消费者通过观察、或通过企业品牌来了解清洁消毒信息。

不难发现，除了重整运营流程，严守清洁标准，保证卫生安全，餐饮人还有一门从来没有修过的“功课”——让餐厅的清洁被顾客充分感知。

在这方面，老乡鸡董事长束从轩的尝试颇为成功。

2020年4月份，束从轩通过老乡鸡微信公众号，一本正经地说了三句话：

第一，我们准备了100万份鸡汤，请大家免费喝；

第二，来老乡鸡吃饭，不洗手不给吃饭；

第三，希望大家都能养成饭前洗手的好习惯。

说到做到，从2020年4月14日开始，老乡鸡在全国800多家店，确定不接待不洗手的顾客。门口的广播循环播放：

“我们老板说，不洗手不给吃饭，不洗手不给吃饭，不洗手不给吃饭……”一连三遍之后，才是那句熟悉的“祝您用餐愉快。”

而在更早时候的老乡鸡2020战略发布会上，束从轩就高调表态：全面升级，将“干净卫生”上升为首要战略。老乡鸡餐厅在全国范围内都要配备进门洗手台，重新制定了餐饮卫生新标准。

餐饮品牌竞争新维度：“清洁力”即竞争力

餐厅的清洁，既要做到，更要能被看到，被信任。艺康作为具有近百年历史的全球食品安全和公共卫生专家，一直在致力于帮助中国餐饮企业通过“清洁力”建立起稳固的门店运营能力，从而助力餐饮品牌的可持续发展。

针对后疫情时代的餐饮企业食安防控需求，艺康发起了“艺康科学守护”项目，可以为餐饮企业提供更高的清洁消毒标准和可执行的解决方案，从而提高餐厅清洁水平，升级客户体验，更重要的是，赢得消费对于品牌的信心。

通过“艺康科学守护项目”，艺康将和餐饮企业一起做好三件事：通过科学的方法体系建立清洁安全，以专业能力保障操作行为落地，最终非常重要的是让消费者看到、了解、认可和信任企业在清洁方面的行动。

清洁安全 源自科学

之所以被称为“科学守护”，是因为每一份清洁方案都是为餐饮企业量身定制的，它依托艺康积累起来的8400多项专利技术，使用经过专业认证的产品，效果可经验证。

专业能力 助力行动

以科学的方案和专业的消杀产品为基础，艺康还提供细致的顾问式服务，帮助餐饮培训员工，制定符合品牌需求的食安审核项目，以保证将清洁方案落地在每一家餐厅。

除了定制化的培训，艺康通过艺康服务APP、食安365 APP、I3智能管理系统等专业的数字化管理工具，提供实时监测数据和改善建议，为门店的良好运营提供有力保证。

感受清洁 值得信赖

在清洁工作有效达成的基础上，帮助餐厅完成信心传递的“最后一米”距离，利用各种直观的沟通方式和工具，让餐厅的清洁工作和顾客的用餐体验有机结合。使用经注册认证的艺康清洁消毒产品、艺康数字化方案，依循艺康量身定制的科学方法体系，最后通过艺康食品安全审核的门店，将被授予“艺康科学守护示范店”标牌。

艺康科学守护，助力餐企赢得消费者安心

深耕中国45年以来，艺康集团凭借专业知识和领先经验以及对本土创新的不断投入，持续为各行各业客户提供可靠支持。

自疫情爆发以来，艺康作为全球水、卫生、公众健康、能源技术和服务领域的领导者，始终活跃在抗击疫情的前线，全国服务团队深入全国多个重点省份和城市，与当地餐饮、酒店、零售和超市从业者站在一起，持续为其提供专业的咨询服务以及有效的一站式清洁消毒方案，为阻止疫情扩散的扩展做出了最大努力。

在持续服务的过程中，艺康洞察到，餐饮门店还应将清洁和安全措施通过可视化的工具被看见、被认可，来向消费者展示其在清洁和安全上的积极行动和努力，从而推动消费者认知，在后疫情时代重新赢得消费者的信赖。

“艺康科学守护项目”启动以来，持续通过线上线下多种渠道，对消费者群体进行食品安全的知识普及。正因为此，艺康作为清洁与食品安全的有效保障，不仅在餐饮行业内享有盛誉，在消费者群体当中知名度也越来越高。

目前，首批“艺康科学守护示范店”正在逐步落地当中，通过艺康与餐饮企业、消费者的三方联动，“清洁力”正在成为衡量餐饮品牌市场竞争力的重要维度。而在今后的疫情持续常态化阶段，“清洁力”的建立，将关乎到品牌在社会和政府层面的评价，是品牌恢复增长，实现长久发展的重要保证。

果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的差评。越来越多餐饮老板意识到了差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客差评背后的逻辑。

今天，红餐网专栏作者龚伟就顾客差评的逻辑进行了系统梳理，并提出了解决差评的5种方法。

本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：龚伟。

差评有多可怕？

线上的差评，会降低门店评分，影响门店排名，还会给门店留下永久的污点，让门店的问题曝光在光天化日之下，影响甚远。有些时候，差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草：

上海网红品牌一笼小确幸，因为被顾客写差评投诉食品安全问题，后被食药监调查，最后工厂及所有门店全关闭，整个品牌倒闭，整个过程只经历了短短的11天时间。

北京一家狗不理，因为差评和顾客打官司，结果引来更多消费者的不满和差评投诉，最后也是以闭店收场。

南京网红店柒本味，被誉为中国版的“寿司之神”，因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评，继而引发了大规模的差评效应，导致门店被调查，最后被查封。

△图片来源：摄图网

防顾客之口，甚于防川。餐饮发展至今，越来越多老板已经意识到了差评的危害性，但是尽管各种小心防范，差评还是会冷不丁地冒出来，让人措手不及。

事实上，要解决差评，首先要清楚差评形成的原因。俗话说，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，分析顾客写差评背后的动机，才是解决差评的最佳方式。

为了研究差评背后的原因，我们餐谏团队专门对多家门店的上千条差评做了系统的梳理分析，给大家分享一下我们的几点发现。

01 所有的差评都是可以归因的

我们说过，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，凡是差评一定都是事出有因的。

大众点评对顾客的评分做了四大维度的划分，分别是：产品、服务、环境、食材。我们对上千条差评内容做了分析梳理，把四大维度又做了延伸，最后总结出了顾客写评论的12个维度。

△图片来源：摄图网

无论顾客对门店好评还是差评，基本都源自这12个维度，这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。这12个维度分别是：

1.菜品的评价

2.性价比高低

3.产品分量如何

4.产品是否给人安心感

5.菜品的选择性多少

6.产品是否正宗

7.整体服务怎么样

8.上菜速度快与慢

9.餐厅清洁程度高低

10.店内环境好坏

11.顾客是否有再来店里的欲望

12.顾客的用餐属性是什么

围绕这12个维度对差评做细分以后，我们总结出12个差评关键词：

整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。

这些差评关键词里，有很多是顾客主观性的判断，比如不好吃、整体感觉不行、分量太少等；也有一些是相对客观的判断，比如不方便、速度慢、环境差、不新鲜等；还有主客观结合的观点，比如服务差、选择太少、分量少等，属于见仁见智的事。

每一个因素后边也有很多具体的原因，比如不方便可能是因为不好停车，也有可能是营业时间太短等。

△图片来源：摄图网

在这12维度的基础上，我们又做了细化，结合火锅、中餐、快餐、自助餐等不同的品类，又总结了30-40多个细分维度，对不同品类门店顾客写差评的动机做了更系统的梳理。

因为涉及到不同品类的差异性，每个平衡类的细分内容又都不一样，在这里我就不再详细展开了，12维分析已经基本能够让我们找出差评产生的具体原因了，这是我们做差评分析的第一步。

02 70%以上的差评都是由两个及以上的因素构成的

我们分析了上千条差评以后发现，70%以上的差评都是因为两个及两个以上的因素构成的。也就是说顾客对门店的不满意绝对不止一点。

比如，我们看这几条差评：

菜品口味非常的一般，而且没有任何服务，都是爱理不理的态度！酒水没有标价，都是乱宰人！和朋友去吃，非常不愉快，菜出品很慢……

口味一般，上菜巨慢，服务员问催菜都是爱答不理，一档招牌，二档口味，三档服务!现场管理一团糟!

没有空调，非常热。也没有服务，服务很差。除了贵没有任何优点……

第一条：味道一般、服务又差、酒水标价不明确，所以给了差评。第二条：口味一般、上菜慢、态度差，所以给了差评。第三条：环境一般、服务差、性价比低，所以给了差评……

△图片来源：摄图网

正在看此文的餐饮老板们，可以去看看自家门店的差评，是不是也是因为顾客有好几个地方不满意。

这一发现也可以给餐饮老板们一个的启示：顾客对我们的容忍度其实是很大的。如果仅仅是感觉不好吃，可能他不会再来了，但不至于去写差评。愿意花时间去打开点评写差评的人，一定是对我们彻底失望了。

差评其实就是顾客对我们忍耐的底线，门店如果出现很多差评，那一定是综合问题，而不是仅仅某一个地方出现了问题。

03 差评分主因和诱因

包含两个以上因素的差评，一定是有主因和诱因的。比如这个差评：

我自己做的都比这好吃一百倍，汤里没啥盐味，给服务员说了，半天没人搭理，最后端了一碗盐上来往那一扔，结果后边的饭都很咸，别的菜也很难吃，想爆粗口了。

这个差评产生的主因是味道不合口，主要是顾客感觉盐少。但是仅仅是这个原因可能还不至于让顾客写差评，让顾客写差评的原因是没人搭理，并且最后处理的方式就是拿了一碗盐上来了。

态度差是直接的诱因。

△图片来源：红餐网摄

在一条差评里，主因是顾客不满意的根源，是顾客内心的真实想法，诱因是促使顾客写差评的导火索，诱因导致顾客要将他遭遇到的不好讲给更多人听。

说到这里我们就比较清晰了，消灭顾客写差评的方法主要是消灭诱因，比如顾客觉得味道不好吃，立马替顾客解决，用好的服务和态度去化解顾客的不满意。

当然，让顾客满意最根本的方法就是消灭主因和诱因，让顾客不但不写差评，还要去给我们写好评。

04单一因素差评的雷区是：服务

在顾客因为单一因素给差评的评论中，服务是最多的因素。服务里边又包含诸多影响因素，最主要的是服务态度和响应速度。

服务态度差是顾客最不能容忍的，吃饭吃一肚子气，是顾客最容易给差评的时候。

服务态度差包含说话语气和响应速度，说话语气不友好，爱搭不理，说半天没反应，是大部分顾客最不能容忍的服务方式。

如果服务人员比较忙，顾客是可以等的，但是本身就闲着还不提供服务，就会被认为是态度问题。所以，服务人员一定要忙起来，忙碌本身就是好服务的一种表现。

△图片来源：以饭湘许

在多个因素导致的差评中，服务也是最大的诱因。优化服务，能避免很多其他因素导致的差评。

比如我们前边举的例子，导致顾客写差评的不是饭菜不合口味，而是服务人员的处理态度。如果服务态度友好，这个差评可能就能避免了。

在单一因素的差评中，危害最大的则是食品安全问题。其中最主要的因素是食材变质，其次是饭菜有异物。大部分饭菜有异物的客诉都可以通过服务化解，食材变质，或者食物中毒之类的不满意，消除难度则会大得多。

所以，餐饮老板们一定要守住食品安全的红线，同时做好服务，产品口味很难做到所有人都满意，但是服务却可以。

05避免差评的5种方法

分析完对差评的几点研究成果后，我再总结一下避免顾客给差评的5种方法：

1、全力解决我们能完全解决的问题

比如服务，服务做好能够明显降低差评率，所以餐厅一定要努力先搞好服务，搞好服务不一定能完全提升顾客对我们的满意度，但起码可以降低顾客对我们的差评率。

2、尽可能解决会引起差评的问题

有一些很容易引起顾客写差评的问题，比如食材不干净，饭菜有异物，服务态度差，响应速度慢等，这些问题要通过流程优化、人员培训、岗位调整优化等方式优先解决。解决掉这些问题也能够消除一部分差评。

△图片来源：摄图网

3、通过能解决的方式，去化解难解决的矛盾

比如顾客讨厌等位时间长，餐厅就可以通过优化等位服务、增加等位优惠等方式，减少顾客的不满意。

再比如顾客对产品口味不满意，我们就可以通过好的服务去化解，让顾客不至于去写差评。

4、先消除诱因，再逐步解决主因

解决不了问题的根源，可以先解决引发问题的导火索，这样一来，顾客心里可能仍有不满，但是最起码可以不扩散。

这就需要餐厅在送客服务以及客诉处理上多下功夫，看到顾客有明显的不满意时及时想办法弥补，比如及时道歉并解决问题、热情送别，送小礼品、代金券等。总之要将问题扼杀在萌芽状态。

5、及时跟踪，处理差评

及时跟踪平台信息，发现差评就要第一时间和顾客取得联系，了解顾客不满意的原因，及时想办法弥补解决问题。同时通过及时的评论回复和顾客互动，让其他围观的顾客看到我们解决问题的态度。

餐饮行业，高客流量既带来了丰厚的收益机会，也给餐厅的清洁工作带来了巨大的挑战。如何在繁忙的营业时段保持餐厅的清洁卫生，是每个餐饮从业者都需要关注的重要问题。今天，我们就来分享一些在高客流量下的餐饮清洁应对妙法。

一、合理规划清洁时间表

在高客流量期间，制定一份详细的清洁时间表至关重要。例如，可以在营业前和营业结束后进行全面深度清洁，包括地面清扫、桌面擦拭、厨房设备清洁等。而在营业过程中，则可以每隔一段时间，安排员工快速清理餐桌、收拾餐具、擦拭桌面，确保用餐区域始终保持整洁。

以一家快餐店为例，他们会在早上开店前进行全面清洁，营业期间每隔 30 分钟，安排专人对用餐区域进行快速清理，晚上闭店后再次进行深度清洁，这样的清洁规划使得餐厅在高客流量下也能始终保持清洁状态。

二、增加清洁人员和设备

客流量大意味着清洁工作量的增加，适当增加清洁人员可以提高清洁效率。同时，配备先进、高效的清洁设备，如自动扫地机器人、高效洗碗机等，也能大大减轻清洁工作的压力，提高清洁效果。

此外，像洁链中心抽厕纸机这样的设备，能够有效避免厕纸的浪费和交叉污染，其便捷的中心抽取方式，在高客流量的使用场景下优势明显 。搭配使用水溶性厕纸，可直接丢入马桶冲走，不用担心马桶堵塞问题，减少了卫生间垃圾的堆积，让清洁工作更轻松。

还有洁链的泡沫洗手液，丰富细腻的泡沫能够深层清洁双手，温和不刺激，在保障顾客和员工手部清洁卫生的同时，也为餐饮清洁工作增添一份助力。

某大型连锁餐厅，在周末客流量高峰时段，会增加 2 - 3 名清洁人员，并投入使用新型的清洁设备，不仅提升了清洁速度，还为顾客提供了一个干净舒适的用餐环境。

三、培养员工的清洁意识

所有员工都应该树立清洁意识，不仅仅是清洁人员的工作。服务员在为顾客服务的过程中，应及时清理桌面垃圾；厨师在烹饪过程中，要保持厨房操作区域的整洁。通过培训和激励措施，让每个员工都积极参与到清洁工作中来。

总之，在高客流量的情况下，餐饮清洁工作至关重要。通过合理规划清洁时间表、增加清洁人员和设备以及培养员工的清洁意识等方法，我们能够有效应对清洁挑战，为顾客提供一个卫生、舒适的用餐环境，提升餐厅的形象和竞争力。

各位餐饮人和管理者们，对于高客流量下的餐饮清洁工作，您还有什么更好的建议吗？您在餐厅清洁方面还遇到过哪些问题呢？欢迎在评论区留言分享，我们期待您的讨论，让更多的餐饮从业者受益于这些清洁妙法。

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