锅店的林总向上座巴诉苦，最近餐厅的评价出现了用户的恶意差评，发布的内容不仅负面，而且带有攻击性语言，说“牛肉不是正宗的黄牛肉”、“打着买黄牛肉的旗号欺骗消费者”。不知道该怎么办，希望严总帮忙支招，解决这些问题。
差评不能删
一般人见到恶意评论首先都会想到删除，以为这是最简单直接的办法。可这样恰恰会激发双方的矛盾。作恶者可能本来就打算在评论发发脾气，评论被删除后会想，居然敢删除我的评论，可能会尝试把问题扩大，引发更多朋友及其他媒体的关注。那时候就不再是在评论区发表差评，而是转向其他各大网络平台发差评，给餐厅打上各种不良的标签。到时候不管真假，总会影响一部分的用户评断，导致餐厅生意下滑，品牌声誉受损等不良影响。
应对之策
第一步：争取时间
遇到恶意差评不要回避，要本着不激化矛盾的原则，先做简单的回复：告知作恶者，餐厅已获知此事，餐厅将会积极应对，若有其他问题请联系餐厅。一定要把这三个部分说清楚，这样即能给餐厅带来有责任感的画面感，也能为自己争取处理问题的时间。
第二步：把差评顶下去
差评在评论区很惹眼，可能会影响其他用户对餐厅的评价。为此，我们应该想办法把差评顶下去，不要让差评影响餐厅营业。
切记，不可让员工注册发点评，最好是让顾客帮忙评论一下，即使不是五星好评，只要是简单的中性评论也好，目的是把差评挤出首页。
第三步：联系作恶者
想办法联系作恶者，了解发布差评的原因。如果是一般客人，通过正面沟通，都会理解，修改评价。如果是同行作对，往往不愿意沟通，而选择回避的态度。这样也方便我们采取进一步行动。
注意，在与作恶者沟通时，保留沟通过程的录音、视频、图片等证据，例如点明要好处费或者索要大额赔偿等的素材，方便以后维权。
第四步：以牙还牙
如果与作恶者沟通无效，对方继续在不停抹黑餐厅。我们可以通过在互联网发表自己的观点，把用户的关注点从事件本身到互联网这个大环境下转移。诉说互联网是把双刃剑，既方便用户的同时，也让心怀不轨的人有机可乘。加上前面与作恶者沟通的素材展示，更具有说服力，让作恶者的攻击成为一个互联网的恶作剧，这是互联网缺乏适当监管的产物，用户反而会同情餐厅的遭遇。
防范于未然
餐厅注重线下经营的同时，也要在线上多发布餐厅品牌信息，营造良好的品牌形象；
聘请专业的律师做顾问，可以给餐厅树立懂法遵法的形象，震慑别有用心之人；
平时在与顾客沟通过程中，养成保存证据的习惯，交涉的所有环节及素材都应该适当保存。
最后，对于一些无伤大雅的差评，可以适当调侃，回复评论时不妨幽默些。无需刻意解释或者进一步激发双方的矛盾。
如果大家还有其他餐饮方面的问题，可以与上座巴CMO严必钧一起讨论，共同解决问题。
<>厅被差评，这在如今的餐饮行业是一件令人头疼的大事儿。差评一出，不但影响餐厅的网上排名，还会直接导致餐厅的客流量减少。
在这个吃饭先看星级、看评价的时代，餐厅遇到差评该如何应对呢？
?
< class="pgc-img">遇到差评，绝大多数餐饮老板的反应是：客人怎么可以这样？我们哪里做得不好？这客人真奇葩，这么好的菜品还给差评！
根据《2017年生活服务业消费满意度报告》显示，餐饮差评三大重灾区是粥店、茶餐厅、客家菜；差评原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。
针对这些差评重灾区，下面有几个应对措施，大家可以参考一下。
01 时间等待长
表现： 排队时间长，上菜慢，结账久，找不到服务员等。
解决措施：
1.针对排队时间长的问题，餐厅可安装排队取票机，也可多准备一些凳子、瓜子和花生等零食，让顾客耐心等待。
条件允许的餐厅还可以提供一些额外服务，如像海底捞的美甲、擦皮鞋服务等。此外，还可实行等待时间超过多少分钟优惠多少金额等措施。（例如10分钟优惠10元金额、超30分钟优惠30、超过1小时优惠50元等）。
< class="pgc-img">2.针对上菜慢的问题，餐厅需要优化运营流程，提前准备好素菜、肉、调料等，保证做菜和上菜的效率。
3.结账买单时间久，则需要加强对收银员的业务培训，同时可开通扫码买单，鼓励顾客直接扫码，减少前台收银压力。
4.服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。
02 价格超预期
表现： 价格贵、菜量少、折扣低等。
解决措施：
1.可以适当地增加一些赠品如饮料、水果等，提升客户的满意度。
2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客的需求。
3.可以设置阶梯满减活动，如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客单量和折扣空间。
< class="pgc-img">03 菜品不满意
表现： 觉得菜品没特色，味道一般，油重、太咸、太淡、量太少，主菜没有，菜是凉的不是现炒的等。
解决措施：
1.总结大众客户进行口味改良。
2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。
3.注重菜品新鲜度、温度，监督后厨状况，避免菜品回锅翻炒。
4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。
< class="pgc-img">04 服务态度不满意
表现： 服务员脸色难看，爱答不理，不提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客解决问题等。
解决措施：
1.制定员工激励措施，提升员工积极性
2.加强员工的管理与培训，激发员工斗志
3.营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。
< class="pgc-img">05 环境不满意
表现： 太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等
解决措施：
1.保持整体卫生的干净整洁
2.注重室内摆设，可以多放一些绿植和空气清新净化物等。
3.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品
4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。
< class="pgc-img">网上差评回复技巧
回复差评是十分考验餐饮人智慧的一件事。回复内容不但要从顾客角度出发，同时也要考虑到在不伤害自身门店形象基础上，扭转顾客的看法。
朋友派
先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不错的。
< class="pgc-img">认错派
先主动道歉承认错误，然后再做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）
小 结
大部分的差评产生都是因为顾客觉得自己没有得到重视，反馈了意见却没有得到答复，最终一时气愤导致。
因此，各位餐饮人在工作的过程中要做到及时反馈，及时处理，这样才能让差评在产生之前就得到解决。
们的外卖店铺在经营过程中，难免会遇到一些无厘头的客户给的外卖差评或者来自同行的恶意差评。
有可能这时候是我们冲单量，冲店铺排名的关键期；这时候遇到这种情况我们肯定非常生气，无奈。
该怎么有效申诉这些无厘头的外卖差评，或者恶意差评呢？
小多教大家个如何提高外卖差评的申诉成功率
第一步
首先，面对外卖差评我们要先进行回复，尽管自己非常生气，但是也要记住不要去怼客户，现在的客户习惯是进入一家新店时会优先看外卖店铺评价，过激的语气会吓退后续店铺的新客户。影响后续外卖店铺的下单率。
< class="pgc-img">第二步
回复完评价之后我们就要对外卖差评进行申诉了，面对不同类型的外卖差评我们需要选择不同的申诉方法，例如下方的评价
< class="pgc-img">此类评价就属于无意义差评，我们在申诉时就可以选择无意义评价来进行申诉；申诉的成功率是比较高的。
如果是不好吃这类的外卖差评，我们该如何处理？
< class="pgc-img">我们在申诉上传图片时可以把即将出餐的菜品照片拍照进行上传，选择骑手配送原因，并且写明是骑手配送时长过长导致。这样申诉的成功率会更高。如果申诉不通过可以拨打美团官方电话进行袋鼠评审进行二次申诉。
小技巧
我们可以在店铺中置顶一个【下单须知】
即为对顾客下单前的提示。告知顾客我们的菜品会因为配送时长的原因导致口味下降。这样店铺如果之后还有客户因为凉了，难吃等原因进行差评，也可以作为申诉依据进行申诉。#餐饮创业#
