最早的时候，我是从事酒店行业的，做的是餐饮管理，工资不高，好在有五险，当时的工资是4600加上绩效扣留五险到手好的时候5000。

久而久之，我开始厌倦了餐饮管理的工作了，决心从事电视里演的那样，出入高档写字楼，每天穿便装不用皮鞋和工装，向往着朝九晚五六日双休的工作，于是婉言拒绝了领导的挽留，在2020年3月份正是疫情比较严重的时期，我离职了，走的很潇洒，背着行李，我跟约好合租房子的室友对接好后，开始了租房子。

住惯了员工宿舍，突然租房子感觉还是挺舒服的，一个次卧，1500一个月押一付一，而且有室友跟我均摊，还是感觉很不错的，然后开始找了一份工作。

这个工作是我在酒店快离职的时候找的，公司要求入职必须有离职证明才可以，所以离职有一部分原因，跟这个也有关，这个公司是探探旗下的牵手网，去了当天培训，没有签订劳动合同，到了晚上跟我说不合适，突然我就木讷了，我工作辞了居然跟我说我不合适，当天我就讨说法去了，最后赔了我200元才完事。

经历了第一闷棍，我马不停蹄的找了第二份工作，是一个教育机构，招聘课程顾问，我就去面试了，这个公司跟别的公司不一样，我去的时候签合同的人都在一个狭小的会议室里面，就像走流水一样，签了合同有个人带领我们去了所谓的育兽营（新人训）培训了三天，第四天下组，下组的当天，我们TL跟我说我们的工作不是双休，是996，我也没觉得什么，无所谓了反正不是餐饮的伺候人伺候领导的工作，我都能接受，工作做了20天，我九点下班似乎成为了奇葩，那么多人都在工位上，而且我走了领导还要求我再盘一下客户，我就感觉不太适应，而且这个工作项目，主做成人教育的考的证书也没什么太大作用，65岁老头的钱都收，我就觉得不太靠谱，后来每天打电话，做电话有点不想做了，离职当天总监跟我谈了2个小时，最终还是没能阻挡我走的步伐。

然后我去了我迄今为止，最满意的一个公司，就是Boss直聘，应聘的是销售岗位，招聘顾问，一边卖产品一边给客户做售后指导，公司氛围不错，我的月薪基本上12K以上，没有低于10K的时候，刚去的时候由于我很努力，业绩在新人里面比较突出，而且大小周休息，休息的时候不会有领导电话，晚上打车还报销，每天坐在自己的工位上，摆上自己喜欢的小摆件，日子甭提有多舒服了，在这里加班没有一点感觉让人烦躁，加班都是自愿的，整理自己的客户，公司奉节就发福利，疫情就要求在家办公，在公司上班的，上下班打车报销，不让乘坐公共交通，时不时的团建一下，真的让我感受到了大厂的福利有多么舒服，太多太多的美好了，当然很纳闷，那么好的工作为什么不做了，是因为我的业绩没有完成，怨不得公司，自己的为人处世也不够好，领导也不可能帮我，所以只能怪自己了，最后离职的时候还是觉得很可惜的，到现在都想回到Boss直聘。

从Boss直聘走了以后，去过了三家公司，显然待遇有着质的差距，而且合租的人搬走了，一个人承担着1500的房租，加上吃穿用度，而且也买了房子，我省吃俭用，一个月的固定支出得4000，还不算社交，给家人节假日买东西的，最后自己还是不想妥协，又找了几家公司，不是不上社保，就是不靠谱，在北京所有的销售工作，起步评论都是4500，我房子交钥匙在即，不敢去赌，所以我低头了，左思右想以后，我把招聘方向又放到了传统行业，应聘了一个餐饮部主管的职位，底薪6000，虽然事情多点，不过好在安稳，吃住费用省了一部分，双休，又不影响我去学校上课。工作都是不辛苦的，承受不了，做不出起色，还是时刻认清自己适合哪里，在这个领域深更下去。这也算是新的改变，改变有很多种，一个是三思而后行，一个是经历过后的改变。

有的时候，深夜的时候突然醒了，我就在想，人跟人的差距好大，为什么在北京有年薪百万、几十万、甚至十几万而我的薪资就是这么低，我也很努力，后来我想明白了，其实每个人的起点不同，可能是我们没有努力到关键节点上，导致的我们跟我们现在的生活很匹配，我认为上苍是公平的，记得我之前一个朋友是做服务员的，5年过去了，来北京找工作，找的还是服务员工作，并且又挑剔，不想做火锅的服务员嫌有味道，所以5年依旧没有变化的原因也就迎刃而解了。

在此秋刀鱼祝很多在大城市打拼的年轻人，我们现在的生活，就是我们现在没有变化导致的，可不择手段，不可没有底线，没有道德，路上的风景很美，不要踩完油门才知道已经时间过完。

厅营销做的好，顾客一定不会少。我是餐饮营销顾问金叔，每天不同视角，为你分享餐饮经营策略，营销思维和实战案例，希望给你带来启发。

一个家庭，经常有磕磕碰碰，餐饮作为服务业，更是家常便饭。遇到客诉不可怕，和营销一样，重要的是解决方案，到底应该如何处理愤怒客户的问题呢？

注意下面这六个要素【简称六做】：

第一，坐下来说话

研究表明人情绪的高低与身体重心高度成正比，重心越高情绪越容易高涨。所谓平起平坐。

第二，“竟有这种事"

客户激动的情绪是在表达，你知不知道我很生气，所以接待人员要认真聆听客户的投诉，不时点头积极回应。

第三，道歉在先

道歉是必须的，有的人觉得自己没错，为什么要道歉，但记住这不是为自己错误的行为道歉，而是为顾客糟糕的体验道歉。

第四，感谢在后

有时候感谢比道歉更重要，感谢顾客指出的问题，能够把顾客从负面对立情绪中拉出来。

第五，请您帮个忙

客户感受到你在乎他的感受后，就会建立合作的机场客户递给你时，你要马上感谢创造出合作的氛围，当然你也可以请他给你递笔，递纸巾等等。

第六，我有个建议

做完以上5点你和客户建立了积极合作的氛围，客户不再关注谁对谁错，只关注如何解决。

以上是处理客诉问题的6个要素，除此之外还要记住6个不要做【简称六不做】。

第一，不要还击客户绝对不可能

这是你的错，这些说法是还击，这样只能招致更大的还击升级对抗，

第二，不要解释开脱

这是行规，大家都这么做，这是开拓客户会把它理解为还击，理解，你不想解决问题也会升级冲突，

第三，不要假装幽默

在达成共识前幽默感不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视他的问题，

第四，不要滔滔不绝

客户投诉是想表达诉求你就应该认真聆听，千万不要滔滔不绝，客户不爽的时候你说再多都没用，

第五，不要戳穿客户

就算客户意识到是自己的问题，也不要戳穿客户，因为没有人愿意当众承认错误，要专注解决问题，而不是讨论谁对谁错

第六，不要目标不清

再次强调化解情绪的第一目标是解决问题。没有什么比解决问题更重要，不要跑偏。

开饭店，赚钱才是第一性目的，做好产品服务，通过营销吸引更多的流量。让自己的店比对手更赚钱，比别人赚钱更轻松。

火爆餐饮营销研究社，专业设计系统营销方案，全面诊断，破解餐厅业绩差，利润低，回头客少的难题。

019年11月18日

第【542】篇原创

道理很简单，做到的人很少
--张大宽

如何提升一家店的战斗力

一家店成不成，看员工就知道。员工战斗力强了，不成都不行。员工战斗力弱了，想成都难。

那么，如何提升一家店的战斗力呢？

回答这个问题的难度，绝不亚于“如何赚到更多的钱”。

幸好，我们有一个非常优良的传统，就是“化繁为简”，将复杂的事情简单化，简单到用一句话甚至一词来总结一件事情。

那么，用四个字来回答这个问题，那就是“成就员工”。

不应该是团建洗脑吗

表面上看，成就员工，与战斗力好像是没有什么必然联系的，甚至有人会说，这八竿子打不着，纯属所谓非所答嘛。

增加战斗力，不应该是搞各种培训，团建，甚至洗脑，唱感恩的心吗？

不否认，这些套路的确能够在短时间内起效，比如唱完歌，演完讲，员工跪倒在老板面前，一边磕头一边说，老板你放心，我一定好好干！

可一周以后呢？

哼，再来一遍呗。

你看，有效期这么短，半个月不到就失效了。到月底“老板，掏钱再来一波呗”。

还来吗？

算了吧，员工又不是傻子，又不是找不到工作，月月磕头谁受得了啊。

本想着洗脑能增强战斗力，不知有多少老板有了这招之后，管理层都跑了。

上下同欲者胜

孙子兵法讲，上下同欲者胜。啥意思呢？就是说，领导与下属有着相同的目标时，打仗才更有胜算。

如果你和员工的目标都不同，各有各的心思，凭什么能有战斗力呢？

我今年帮康总调内功的时候，她说店里员工不给力，积极性也不高，很多事情都需要她亲自上手，看似是个老板，实则是个执行店长。

问题在哪？就是她和员工的目标，压根不在一条线上。

怎么调？先从她自身开始，从成就员工开始。这个理念讲，她表示非常认同，之前的焦虑也没了。开始一步一步的去带她的主管，带她的店长，带她的员工。

反复地讲，这么做，是为了成就他们，为了让他们更好，为了让他们赚到更多钱，有更好的生活。

后来，前厅服务员一个月轻轻松松都能拿到小五千块。

直接粗暴的涨工资吗？

快别这么想，也别说什么钱给够了啥都能干。给里皮的钱少吗？国足的钱少吗？结果呢？

拿这么多钱，都是靠他们能力的提升，靠努力赚到的。

服务员都这么厉害，店长主管能差吗？

再后来，两个月的强化，以前要催着追着的事情，现在不用管了，员工们自己就能干好了，在不在店里一个样。

最近，又带着员工们健身，锻炼身体，下一步，还要帮他们解决买房安家的问题。

我之前给不少人讲过成就员工的理念，有些不认同，觉得培养员工投入的成本太多了，培养好了，跑了咋办啊？

咋办？

你听听康总怎么说的

“他们好了的话，我肯定不会差，就算他们超越我，那也是我的资源，所以我也不用担心”

这个帐，你算得过来吧。

道理很朴素，能做到的太少了

成就员工，自然就是成就你自己，这个道理极其朴素，但从理解，到践行，再到坚持践行，最终能做到的人真不多。

这也就是人与人的差距。

成就员工这个理，如果你能想通，且能做到，你会看到，还是那三五个人，七八条枪，但战斗力爆表。

我是大宽，餐饮咨询顾问。每天一篇原创文章，希望帮助更多的餐饮人赚到更多的钱。

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