待整个奶茶行业的，是一场全面升级。而“人”是一个重要的着陆点。
作者 / 谭丽平
来源 / 盒饭财经（ID：daxiongfan）
奶茶成了“高危”行业。
10月11日，北京海淀通报一批“问题餐饮店”，茶百道再次上榜，两家门店因未定期检查库存食品、环境卫生不整洁等问题被立案调查或警告。这是短短11天内，继“使用过期原材料”和“蜘蛛事件”后，茶百道第三次陷入负面漩涡。
这是一个头部品牌都无法绕出的“魔咒”。今年以来，奈雪的茶、蜜雪冰城、喜茶等知名品牌都因食品安全挨个登了次负面热榜。
静待整个奶茶行业的，是一场全面升级。而“人”是一个重要的着陆点。
一年了，李明还是偶尔接到朋友的电话，邀请他去帮忙管理店铺。作为一个从小白到开店四年的创业者，他曾同时经营过三家某知名奶茶品牌的加盟店，也算茶饮界的“老人”。尽管因为疫情和自身因素，李明关了门，但依旧吸引着不少同行来“挖角”。
眼下，新式茶饮的市场规模急剧扩大。据《2020新式茶饮白皮书》统计，2020年，新式茶饮消费者规模已达3.4亿人，市场规模超过1000亿元，预计到2021年会突破1100亿。相对应的，新茶饮相关从业人员的用工缺口也在显现。
于是，盯住“李明们”的，不只有他的朋友，还有头部企业。近日处于风口浪尖的茶百道，动作尤为突出，于9月18日，投资成立民办职业技能培训机构“成都市茶百道职业技能培训学校有限公司”，更早之前的2019年，喜茶也成立过培训中心，还在人才管理数字化升级方向进行了探索。
伴随着行业标准化的大趋势到来，批量制造“奶茶小哥”“奶茶小妹”这一需求或将爆发。不过，如何培养一个优秀的员工，并让他们留下，也是一项具有挑战的事情。奶茶行业普遍存在流动性高的问题。
当前高热度与高危并行的奶茶行业，人才问题成了新挑战。
< class="pgc-img">一边留不住，一边招不到
奶茶店店员忙碌的一天，是从一大桶一大桶的备料开始的。
泡打奶粉、做双皮奶、煮珍珠、煮西米、泡茶叶、打开冰机、做卫生，这些准备工作，即便是位于安徽省一个四线城市的奶茶店员肖莹，有时仍需要长达3个小时去完成。忙碌时，一天打奶要打12桶。
单价4~12元的饮品，每天能卖出两千多元的营业额，但点单、制作、打包、收拾餐区，日常工作只由两名店员完成。
但由于是加盟品牌，即便面对巨大的工作量，精准度一样被高要求：不同的饮品奶需要放多少毫升，红茶放多少毫升，糖放多少克，椰果加几勺，珍珠加几勺，都有严格的配比制作要求。总部规定不可以随意添加的材料，就算消费者想要加钱也必须拒绝，“因为店很多，如果单你放的话就会涉及到恶意竞争”。
上手需要的时间不多，但功力就体现在这些细节上。面对店长和总部每周的抽查，工作的前几个月，肖莹还是会有点紧张。
这些普通的工作细节，对于门店较大的管理层，更是具有放大作用。入行3年的刘翔宇是某知名品牌北京一门店的经理，管理店内30多位调饮师。每天开门前两个小时，他们要根据点单量进行备料。许多水果处理起来比较麻烦，但葡萄是销量冠军，每天都要手剥大量的葡萄，去皮和去籽，再加上频繁的洗手和消毒，双手经常处于脱皮的状态。
而由于订单量大、店员多，在相对狭窄的空间，需要更加紧密的协作，服务区，吧台区，后区，给不同区域的员工细分工作，保持在转个身的范围内，和其他员工完成环节的衔接，保证整体制作流程高效、顺畅，这并不简单。“忙碌”也是他们的常态，每天刘翔宇的微信步数高达3万步以上。
从初级店员、高级店员到值班经理再到现在的门店经理，在这个过程中，刘翔宇要完成不同层级的培训课程，包含操作技能、食品安全管理、人力部署、门店陈列等。只有完成相应职级理论和实践考核，符合一定标准后，店员才可以实现逐级晋升。
如果肖莹坚持两年，或许也会迎来晋升——奶茶品牌普遍对外宣传的晋升周期是两年。但是工作了一年之后，肖莹就选择了结束。她直言，“门店小，工资不高，没有前景”。目前，晋升门店店长到区域经理，一般要从一线城市很火的门店做起来。而由于现在市场上有大量不同品类的茶饮店，同质化也严重，再加上缺乏可持续的产品研发和运营能力，一些普通的中小非品牌连锁店在激烈的竞争环境中经常生存煎熬。
人才，一直是行业老大难的问题。
李明非常注意和员工沟通晋升的话题，即便如此，他经营三个店的四年间，自认为流动性还算稳定的情况下，员工也是工作一年左右就会离开。
基层员工晋升难，招工难则是硬币的另外一面。
李小蜜就是慢慢升级成为店长，现在，她主要负责前期培训员工，寻找适合本土本店的调饮方案，还要对接物业、负责门店的营收等。在她看来，做店长最大的挑战是人。“我现在所在商圈人不太好招，主要是附近生活成本比较高。第二个挑战是员工都很年轻，很多刚从学校出来，没有任何社会经验”。
如今，在招聘软件上，能轻易检索到奈雪的茶、喜茶等品牌的招聘信息，调茶大咖、店长、茶饮师、值班经理、值班主管、店经理、区域经理、高级培训专员等各个层级的岗位都有招聘需求。
品牌也会特意在简介区通过注明晋升机制来吸引人才，比如，喜茶的晋升渠道为：初级调茶师-高级调茶师-值班主管-副店-见习店长-店长-见习区域经理-更高职位。
< class="pgc-img">奶茶小哥是怎样炼成的？
或许是察觉到行业的痛点，头部企业也正在从人才培训上做突破。
9月18日，茶百道成立了成都市茶百道职业技能培训学校有限公司。相关信息显示，注册资本500万人民币，法定代表人是茶百道执行董事、总经理戴利，经营范围为营利性民办职业技能培训机构。公司由茶百道品牌隶属的四川百茶百道实业股份有限公司全资控股。
官网资料显示，来自于成都的茶百道品牌创立于2008年，至今全国门店超5000家，已经覆盖全国大部分城市。倘若以每家门店5名店员的规模计算，茶百道则至少有2.5万名员工。
茶百道近期扩张动作频频，仅2021年上半年就对外投资12家公司，包括8家分公司及4家全资子公司，分布在杭州、南京、上海等地。
食品行业分析师朱丹蓬告诉盒饭财经，茶百道其实是想在行业里建立一个差异化的模式，这也是一种品牌效应。“随着整个新中式奶茶火爆之后，从业人员在持续扩容，它想通过培训学校，第一能提升自身的知名度，第二，也可以通过这样一个专业的培训学校，为其以后的人才输出奠定基础，第三，它也想在整个行业里面建立起差异化、整合化的一个运营模式。”
新式茶饮主打时尚、社交等概念，发展迅猛，而随着门店不断扩张，对于员工的培训需求也日益增强——由于品牌门店分布在不同城市的不同区域，每个门店实际上像是一个小型的“企业”，空间上的距离又让经营管理与人员关系相对独立，直接导致员工统一培训困难，效率低，成本高，人员流动性大，考核数据难以统计管理。
为了解决这些问题，原先茶百道就有就人才培训方面的探索，根据线上线下培训考试，搭建培训体系。比如盒饭财经检索到的一份“茶百道‘FRESH’职能新员工入职培训理论考试”中就有68道题，涵盖内容全面，包括休假等基本规章制度，原料配比等工作流程，甚至包括集团业务板块等题目内容。
< class="pgc-img">而在其官方上，加盟模式的茶百道，也有一套针对加盟商的培训体系。加盟店铺需要经过为期25天的培训，培训费用每人500元，每个加盟店铺有3个培训名额。
< class="pgc-img">据界面新闻报道，有网友在社交媒体平台知乎回答茶百道加盟相关问题时称，对90%以上的参加者而言，茶百道的培训难度堪称“地狱级”。培训期间，约7天的时间是理论课，15天时间去线下门店实习，之后会有模拟考、理论考、实操考总计三轮考试。
不过，一位星巴克店长基于其长期的行业观察则告诉盒饭财经，茶百道办培训学校的目的应该是针对管理层级的培养，“更多的是系统和体系的培训，不是技能的培训，也就是店长速成班。一些会员系统也非常赚钱。”
李明也认为，基层员工大多一个月就能熟悉日常操作，更多的专业程度也是需要日常的经验积累。但如果是管理人才，比如自己，是自行摸索了一年才能完全打透。
除了茶百道之外，估值超600亿的喜茶，也早早对人才培训管理进行了标准化的摸索。2019年4月，喜茶成立培训中心，初期主要针对营运部门的工作，开展了一系列人员定向主题培训。2020年4月，喜茶借助数字化服务，进行了“喜茶学院”的培训和互动升级。
CoCo采用的则是总部人力资源部门模式，合作店的新员工在上岗前需由总部进行培训。
可以预见，人才将是行业未来的又一个着力点。
< class="pgc-img">标准化是大势所趋
头部品牌在人才管理上的动作，也在趋向一个方向——标准化。
当前，茶饮行业扩张迅速。奈雪的茶招股书显示，截至2020年前三季度，在内地61座城市开设了420家店，到今年2月，门店数量就已突破500家，但在2018年奈雪的茶门店数量才只有130家。
喜茶公布的数据显示，仅2020年，喜茶就新增了304家门店。至于主打下沉市场的蜜雪冰城，早已在2020年6月官宣成为“首家门店破万的茶饮企业”。就连坚守长沙的茶颜悦色攻入武汉后，就一口气在江汉路一个商圈开了十余家。新式茶饮门店的扩张速度不可谓不疯狂。
但管理难度也随之而来。“十家店到一百家店，一百家店到一千家店，是巨大的量级变化，管理的复杂度是三次方的变化”，喜茶营运中心总经理张骏曾接受《21世纪商业评论》时称。
张骏介绍，喜茶平均每家门店需要近30个员工，全国300多家门店的员工安排完全依靠人工排班，每个员工的岗位成熟度、可提供的工时都不一样，而复杂的产品制作工序，又增加了技能岗位的种类和人工安排的复杂性。
以喜茶的畅销款多肉葡萄水果茶为例，要完成一杯茶的制作，需经过煮茶、泡茶、现打芝士、手工剥皮、捣泥等一系列的复杂流程，门店所需的相应技能岗位种类多，每日的排班都需人工安排，但因为变量很多，店长的工作难度较大。
这曾是喜茶的一个痛点。也因此，喜茶开始与SAP合作，人才管理升级也开始走向数字化、标准化的道路。
政策向也在释放信号，此前3月18日，人社部官网公示发布了包含“调饮师”在内的第四批新职业。而根据中国烹饪协会等发布的《2021年中国新式茶饮行业研究报告》显示，截至去年底，我国新式茶饮门店数量已近50万家，若以每家茶饮店3名现制操作人员保守估计，新式茶饮行业一线操作人员已经达到150万人。
“最关键就是一个标准化、流程化、专业化的一个过程，现在所有食品安全问题出现，也正是这些因素导致的。”朱丹蓬谈及茶百道的培训学校时也提及。
上海一家茶原料供应商塔贝拉商贸有限公司的负责人孙明伟告诉盒饭财经，标准化一定是大势所趋。茶饮行业的标准化，比如原料的标准化，较餐饮来说简单一点，主要就是确定好原料、物流配送，再如涉及到餐饮的标准化，比如奶茶店里的西点面包，这个标准化就属于餐饮范围。
人才也需要进化。从全球知名企业的发展来看，伴随企业扩张到一定阶段，企业内部必然会有机构针对高效人才进行培养，“企业大学”就是一个很好的代表。
据有关部门统计，中国已建成的企业大学超过400所，吉利大学、华为大学、腾讯大学、网易游戏学院等，不少知名企业都会设立企业大学。企业大学为企业的每一个岗位提供了一系列的学习和解决方案。同时，还在企业转型和创新时期，起着关键的作用。
在餐饮行业，也有星巴克（中国）大学、海底捞大学、绝味管理学院等知名连锁企业的专业人才培养机构。
对于当前持续扩张的奶茶行业来说，内部人才培养，也是必须要上的一门课。
（文中部分人物为化名）
参考资料：
《看新式茶饮如何管理员工？喜茶牵手SAP，人才管理数字化升级》，21世纪商业评论
《奶茶业发展亟待行业规范》，中华工商时报
《“调饮师”究竟是一份怎样的新职业》，中国青年报
钱江晚报，眼下，暑假接近尾声。00后们以何种方式打开这个炎热的暑假？没有“空调、WIFI、西瓜”，他们选择走近社会，在酷热的日子里挥洒汗水，带着对未来的憧憬，行走在青春的路上。让我们一起来看他们“不躺平的暑假”。
正在工作的郑梦杰。本文图片均由受访者提供
早上7点，郑梦杰从衢州的家里准时出门。先骑车到菁才中学公交站，乘坐上15路公交车，他在树兰（衢州）医院公交站下车后，再步行5分钟，才能到达自己打工的奶茶店。虽然规定的上班时间是8点，但是郑梦杰总会稍微提早一点到店里，“这样比较稳妥。”
换上工服，带上口罩和手套，郑梦杰要开始9个小时的工作。遇上店里忙的时候，他还要加班。这位18岁的小伙在高三毕业的暑假，切身感受了一把“打工人”的甘苦。
第一次找工作，他说：氛围很重要
“因为上大学前的暑假比较长，我就想找一份有收益的工作。”谈起打工的理由，郑梦杰坦诚地表示，自己就是想赚点生活费。这位“05后”深谙个人独立的第一步就是“经济独立”的道理。
虽然只是打暑假工，但郑梦杰找工作的过程却并不简单。因为想做餐饮方面的工作，他一开始就把目光锁定在奶茶店、快餐店。“快餐店工作量大，待遇又一般”，通过比较，奶茶店成了郑梦杰的首选。
“我刚开始是从58同城和boss直聘这类软件中去寻找工作机会，因为有同学也在奶茶店打工，后面就请他介绍，直接线下面试。”无意中，郑梦杰小小体验了一下“内推”。
第一次找工作，免不了“踩雷”，找不到待遇好的店，甚至有些店开出的条件跟实际并不相符。但郑梦杰在实践中摸索着“避雷”，“我会先多看看相关评价，也会通过在打工或者有经验的同学了解一些情况。”
前后在两家不同的奶茶店打工，郑梦杰的主要任务都是煮茶，甚至第一家工资待遇更好。为什么要换？他说，“店里的氛围很重要。”
原来，第一家整体氛围让郑梦杰觉得压抑，而且除了本职工作外，他还要承担拉货、倒垃圾等杂活。第二家店虽然工资少一点，但多了一些员工福利，比如可以给自己做奶茶带回家喝。而且分工细致，他只要专心把茶煮好。
“我曾经提出想去前台学习相关工作，但是被拒绝了。”郑梦杰认为第一家店没有给自己“接触新鲜事物的机会”，但第二家店接受了他的诉求。在郑梦杰看来，“根据个人意愿安排工作岗位”也很关键。
收入6000多块，他说：都是“辛苦钱”
奶茶店的工作上手很快，从开始学习到正式上岗，郑梦杰只花了两三天的时间。虽然一开始放的小料和小料的数量上会出现失误，但多做几杯之后，他就游刃有余了。
打工两个半月，郑梦杰已经有了6000多块的收入进账。他说，这些都是他的“辛苦钱”。
郑梦杰被泡得皱皱巴巴的手。
郑梦杰打工的奶茶店位于衢州的国金商场，客流量本来就不小，加上外卖单，他总是忙得不可开交。有时候佩戴的手套进了水，他也没时间换。等得了空摘下手套一看，两只手的皮肤都被泡得皱皱巴巴。“他之前经常熬夜打游戏，但现在下了班吃完饭倒头就睡。”郑梦杰的姐姐说。
不仅是身体辛苦，更大的考验是跟人打交道。面对顾客不满意要求重做的情况，起初，郑梦杰还会有点慌张，但现在他已经懂了服务行业的“流程”，“先询问顾客不满意的原因，如果责任确实在我们，那就重做。”
奶茶店的排班一般分为早中晚三个班次，因为郑梦杰家比较远，晚班做得相对少一些。不过如果被安排到了晚班，姐姐就会骑着“小电驴”去接他下班。
“很多时候，都是听他讲一天经历了什么，如何去处理人情世故和突发状况。”在姐姐看来，回家路上的这段时间，更像是弟弟“自我复盘”的过程，是弟弟辛苦一天的“宣泄口”。
“我会最后再帮他总结一下，如果遇到类似的情况怎么做会更好。”姐姐说。
期待大学生活，他说：还是上学好
“小料加的仿佛不要钱”“小薯变中薯，中薯变大薯”……最近，网路上有不少段子，都是在感谢00后“暑期打工侠”，说他们是“餐饮界正道的光”。
“我完全是看心情。在第一家店工作的时候，加奶盖别人都是给中杯的量，我是给大杯的量。”郑梦杰说，奶茶店一般是加盟店，都有监控，“下手不能太重”。但他表示，“下班了给自己做奶茶喝，可以多放点小料！”
日常生活中的郑梦杰。
回顾“暑假工”的经历，郑梦杰留下不少开心的片段。但也给他留下了挺深刻的感悟，“在和不同的人相处的过程中明白了很多人生道理。不能太相信别人，凡事都要自己多留心多注意，很多事情要靠自己一步一个脚印的努力才能得到。”
弟弟的变化，姐姐也看在眼里。之前面对合理安排零花钱的“说教”，弟弟都会不耐烦。但自从开始打工，弟弟对“时薪”这个词有了具象化的感知。姐姐感叹道，“对他来说，这是成年以后进入社会的第一场演练。没有家人和学校的保护，独自面对社会，一定是难忘和有收获的。”
“打了暑假工，感觉还是上学好。”郑梦杰正在期待着即将到来的大学生活，暑假工的经历让他更想赶紧投入校园的怀抱。他说，自己会珍惜大学时光，好好学习，因为“能在自由的环境里做自己喜欢的事情”是一种难得的幸福。
久前，与某连锁运营部负责人聊天，他说自己接触过许多店，发现那些赚钱的店都有一个共同点，执行力高。为了更形象地理解执行力是如何影响店面生意的，我们用一组图进行解释。
执行力差的第一个表现任务推诿
< class="pgc-img">这组图大意是说，虽然现在已经是2020年，但不少奶茶店或者品牌的管理者，在工作上还是习惯性的推诿。如，督导或老板发现门店外很脏，告诉他吧台外是客人最常站立的地方，太脏了会影响生意，一定要打扫干净。然后店长找来主管、主管找来组长、组长找来老员工、老员工找来新员工，将上级的话再传递一次。最后，新员工把地扫干净了。当这种情况出现次数增多，这个门店就会出现，讲理论的人、当指挥的人多，做事的人少，执行力一定是低下的。等同于花五个人的钱，请了一个做事。
执行力差的第二个表现 为错误找理由
曾经一个奶茶店老板讲他开第一个店的事，为了方便管理，他应聘了某著名连锁的一位离职店长，应聘时感觉这个店长讲的头头是道，如何做计划、如何做报表、如何培训都有成熟的方案。为了激励这位店长，他设立了业绩提成，门店只要能做到15万/月，这个店长的工资收入差不多就能达到1万元。有从业经验、有激励制度，但第一个店的业绩并不如意，问题仍然出在执行力。
< class="pgc-img">举个例子，开业前店长与他制定了促销活动，他联系了印刷公司做相应的宣传品，留下对方电话让店长对接。但到开业当天时才发现，横幅与海报没到，店长一脸急的样子问老板，这些宣传品放哪了。老板一脸懵的说，不是让你联系的吗？打电话一问，需要自取，老板只能驱车前往。上午开业，下午才挂上了横幅。事后，老板找店长谈及此事，店长感觉很委屈，告诉他以前把事情报给总部后，开店组都会把所需的物品送过来。这次太忙，忘记跟进了。
< class="pgc-img">在日后近两个月中，该老板发现自己门店缺少活力，偶尔巡店发现店员不是在吧台看手机，就是顾客来了没人招呼。问店长怎么回事，店长说这些员工都太有个性，不好管。继续追问店长以前的店怎么管的，他说因为有晋升制度，督导会时常巡店，而且前期培训也比现在多，所以店员都很听话。他还告诉老板，平时要常来巡店，给到门店心理压力。老板点点头，门店的确需要自己多来，但与这位店长的合作也随之到期。
门店管理重点是“三做，一不做”
那位说“执行力影响店面生意”的营运负责人介绍，其实许多品牌在管理策略、手段、运营技巧上都是相通的。
< class="pgc-img">做好产品、做好服务、做好卫生这些都是基础。总部在培训时一般都会讲到要做什么，标准是什么。但因为缺少监管，或者门店老板、店长用自己的想法开店，这些标准就会有偏差。比如：
门店要求：顾客来了，一定要面带微笑说欢迎光临。但店员却是板着脸，望着顾客一言不发。做某产品要求：柠檬片一定要捣汁。但店员图省事，放进去就算完事。没生意时要求：安排试饮并告知过往消费者促销信息。但门店因感觉没效果，或者有人不愿做，从而放弃。……
作为门店的管理者，店长最基本的职责，就是保证如何尽善尽美地保证老板或者自己制定的目标完成。要达到这个效果，可遵循“三做，一不做”原则。
三做
1、店员不愿做时，带他做
< class="pgc-img">当下达任务时，不少店长会发现，有店员不愿意做。这种不愿意有两种，一是纯粹的想偷懒，第二种是放不开，胆怯。无论是何种原因，店长都可以以身示范，自己先做起来，然后让他们跟着做，直至能够独立完成。这种方法，一般适合门店的新活动，如促销、试饮等，带头做的目的是打消员工的紧张感与陌生感。在工作量较大，员工劳累有情绪时，店长带头做，也可以有效激励士气。
2、店员做不好时，教他做
< class="pgc-img">有的店员对于做事并不排斥，且主动。但有时却在细节上差强人意。有的店长对于这种情况，只会认为员工太笨，甚至出言讽刺。在员工做不好时，他们更多的是想得到指点，绝非批评。店长在此时，可以指出哪里不正确，并告知方法，同时也可以示范一次。
3、店员有创意时，帮他做
< class="pgc-img">在工作中，有的店员会发现一些方法可以帮助门店收获口碑，或提高效率。比如准备一些备用伞，在雨天为顾客提供。或者在用餐高峰期前，将一些销量好，但制作较繁琐的产品提前准备，比如将柠檬提前捣好，做水果茶的西瓜、葡萄称好装在杯子中，制作时不用再上称，减少步骤。遇到这种情况，少量店长容易以门店没有这种先例为由拒绝店员。对于店员而言是一种伤害，当店员提意见时，店长需要学会倾听，并思考可行性，并向上级申请。当员工的创意得到认可，也是一种激励。
一不做
管理者对员工可以帮着做，带着做、教他做，但一定不要有“自己做”的思想。因为门店店长虽然也是员工，也是做事的，但其职责是负责门店整体运营的顺畅。
< class="pgc-img">有的管理者会因为店员不愿、不会做，就将事情自己扛下来，长此以往，店员越加懒惰，店长限于繁琐之事，拿着店长的工资，做着店员的事，老板指望店长提升业绩，遥遥无期。一个优秀的店长，除了要听他夸夸其谈的战略打法，更注重强大的执行力。若无，10万月薪也难让一家奶茶店稳步盈利。
