厅地址选得好，赚钱肯定少不了。餐厅的选址是一家店前期最重要的工作，不过很多朋友说起这个就头疼，老翟之前开店时候对选址做过半年时间的考察，分析了五十多家店，今天就把我的经验分享给大家。

商圈分析

根据自己餐厅的定位选择商圈是选址的第一步，选择商圈的主要因素就是看这个商圈的人群是否和你的餐厅相匹配。接下来我就给各位分析一下各个商圈的特点。

望京商圈中餐饮店众多

商圈的主要类型有学校、小区、写字楼和商业体

其中像是学校的特点就是季节性明显，因为主要消费群体就是学生，所以学校放假之后就会进入淡季。

小区因为白天人群一般都在上班，所以晚上客流量会比较多。非常适合做家庭宴请一类的餐厅。

写字楼则是白天的订单比较多。因为主要消费人群都是白领，所以快餐外卖是最合适的生意。

而商业体就不用说了，热闹的商业体每天都不会缺人，而到了节假日更是人流高峰。

一般来说，覆盖的商圈类型越多的话，那这个商圈就越优质。我们可以通过外卖平台先行对商圈的热力值进行观测，从而再进行选择。

消费者分析

消费者的类型我们也必须考虑，然后选择最适合自己的消费群体，我们可以通过这几个手段确定消费人群属性。

1.小区或者写字楼的房价，租金。

2.附近店铺的物价水平。

3.停车场停车位上的车子。

确定好消费人群属性之后，我们可以按照我们的目标选择合适的目标。要是往一个低收入小区门口开一家高档西餐厅，估计没几天就得倒闭。

门店位置

在确定好我们要所处的商圈大位置之后，我们要做的就是给门店找一个显眼的位置，门店的能见度，曝光度，还有接近度都要进行考虑，特别是如果考虑主营堂食的话，这些就是你店铺的命根子。

我们的招牌是不是能被顾客一眼看见非常重要，这么多店面能让顾客先看见你，你就能增大一份胜算。还有就是店铺的装修，面积，如果店开在商场是不是在电梯旁边，这些都需要我们仔细考虑

总结：

如果你是一个没有餐饮经验的小白，那你在选址时候一定要认真考察市场，逐步分析当地的消费人群和商圈，最忌莽撞入场，机会永远是给有准备的人的。

这里是翟哥讲餐饮，每天给你一个餐饮新观点。点赞，关注，收藏。给老翟继续更新的动力吧！

果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的差评。越来越多餐饮老板意识到了差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客差评背后的逻辑。

今天，红餐网专栏作者龚伟就顾客差评的逻辑进行了系统梳理，并提出了解决差评的5种方法。

本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：龚伟。

差评有多可怕？

线上的差评，会降低门店评分，影响门店排名，还会给门店留下永久的污点，让门店的问题曝光在光天化日之下，影响甚远。有些时候，差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草：

上海网红品牌一笼小确幸，因为被顾客写差评投诉食品安全问题，后被食药监调查，最后工厂及所有门店全关闭，整个品牌倒闭，整个过程只经历了短短的11天时间。

北京一家狗不理，因为差评和顾客打官司，结果引来更多消费者的不满和差评投诉，最后也是以闭店收场。

南京网红店柒本味，被誉为中国版的“寿司之神”，因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评，继而引发了大规模的差评效应，导致门店被调查，最后被查封。

△图片来源：摄图网

防顾客之口，甚于防川。餐饮发展至今，越来越多老板已经意识到了差评的危害性，但是尽管各种小心防范，差评还是会冷不丁地冒出来，让人措手不及。

事实上，要解决差评，首先要清楚差评形成的原因。俗话说，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，分析顾客写差评背后的动机，才是解决差评的最佳方式。

为了研究差评背后的原因，我们餐谏团队专门对多家门店的上千条差评做了系统的梳理分析，给大家分享一下我们的几点发现。

01 所有的差评都是可以归因的

我们说过，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，凡是差评一定都是事出有因的。

大众点评对顾客的评分做了四大维度的划分，分别是：产品、服务、环境、食材。我们对上千条差评内容做了分析梳理，把四大维度又做了延伸，最后总结出了顾客写评论的12个维度。

△图片来源：摄图网

无论顾客对门店好评还是差评，基本都源自这12个维度，这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。这12个维度分别是：

1.菜品的评价

2.性价比高低

3.产品分量如何

4.产品是否给人安心感

5.菜品的选择性多少

6.产品是否正宗

7.整体服务怎么样

8.上菜速度快与慢

9.餐厅清洁程度高低

10.店内环境好坏

11.顾客是否有再来店里的欲望

12.顾客的用餐属性是什么

围绕这12个维度对差评做细分以后，我们总结出12个差评关键词：

整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。

这些差评关键词里，有很多是顾客主观性的判断，比如不好吃、整体感觉不行、分量太少等；也有一些是相对客观的判断，比如不方便、速度慢、环境差、不新鲜等；还有主客观结合的观点，比如服务差、选择太少、分量少等，属于见仁见智的事。

每一个因素后边也有很多具体的原因，比如不方便可能是因为不好停车，也有可能是营业时间太短等。

△图片来源：摄图网

在这12维度的基础上，我们又做了细化，结合火锅、中餐、快餐、自助餐等不同的品类，又总结了30-40多个细分维度，对不同品类门店顾客写差评的动机做了更系统的梳理。

因为涉及到不同品类的差异性，每个平衡类的细分内容又都不一样，在这里我就不再详细展开了，12维分析已经基本能够让我们找出差评产生的具体原因了，这是我们做差评分析的第一步。

02 70%以上的差评都是由两个及以上的因素构成的

我们分析了上千条差评以后发现，70%以上的差评都是因为两个及两个以上的因素构成的。也就是说顾客对门店的不满意绝对不止一点。

比如，我们看这几条差评：

菜品口味非常的一般，而且没有任何服务，都是爱理不理的态度！酒水没有标价，都是乱宰人！和朋友去吃，非常不愉快，菜出品很慢……

口味一般，上菜巨慢，服务员问催菜都是爱答不理，一档招牌，二档口味，三档服务!现场管理一团糟!

没有空调，非常热。也没有服务，服务很差。除了贵没有任何优点……

第一条：味道一般、服务又差、酒水标价不明确，所以给了差评。第二条：口味一般、上菜慢、态度差，所以给了差评。第三条：环境一般、服务差、性价比低，所以给了差评……

△图片来源：摄图网

正在看此文的餐饮老板们，可以去看看自家门店的差评，是不是也是因为顾客有好几个地方不满意。

这一发现也可以给餐饮老板们一个的启示：顾客对我们的容忍度其实是很大的。如果仅仅是感觉不好吃，可能他不会再来了，但不至于去写差评。愿意花时间去打开点评写差评的人，一定是对我们彻底失望了。

差评其实就是顾客对我们忍耐的底线，门店如果出现很多差评，那一定是综合问题，而不是仅仅某一个地方出现了问题。

03 差评分主因和诱因

包含两个以上因素的差评，一定是有主因和诱因的。比如这个差评：

我自己做的都比这好吃一百倍，汤里没啥盐味，给服务员说了，半天没人搭理，最后端了一碗盐上来往那一扔，结果后边的饭都很咸，别的菜也很难吃，想爆粗口了。

这个差评产生的主因是味道不合口，主要是顾客感觉盐少。但是仅仅是这个原因可能还不至于让顾客写差评，让顾客写差评的原因是没人搭理，并且最后处理的方式就是拿了一碗盐上来了。

态度差是直接的诱因。

△图片来源：红餐网摄

在一条差评里，主因是顾客不满意的根源，是顾客内心的真实想法，诱因是促使顾客写差评的导火索，诱因导致顾客要将他遭遇到的不好讲给更多人听。

说到这里我们就比较清晰了，消灭顾客写差评的方法主要是消灭诱因，比如顾客觉得味道不好吃，立马替顾客解决，用好的服务和态度去化解顾客的不满意。

当然，让顾客满意最根本的方法就是消灭主因和诱因，让顾客不但不写差评，还要去给我们写好评。

04单一因素差评的雷区是：服务

在顾客因为单一因素给差评的评论中，服务是最多的因素。服务里边又包含诸多影响因素，最主要的是服务态度和响应速度。

服务态度差是顾客最不能容忍的，吃饭吃一肚子气，是顾客最容易给差评的时候。

服务态度差包含说话语气和响应速度，说话语气不友好，爱搭不理，说半天没反应，是大部分顾客最不能容忍的服务方式。

如果服务人员比较忙，顾客是可以等的，但是本身就闲着还不提供服务，就会被认为是态度问题。所以，服务人员一定要忙起来，忙碌本身就是好服务的一种表现。

△图片来源：以饭湘许

在多个因素导致的差评中，服务也是最大的诱因。优化服务，能避免很多其他因素导致的差评。

比如我们前边举的例子，导致顾客写差评的不是饭菜不合口味，而是服务人员的处理态度。如果服务态度友好，这个差评可能就能避免了。

在单一因素的差评中，危害最大的则是食品安全问题。其中最主要的因素是食材变质，其次是饭菜有异物。大部分饭菜有异物的客诉都可以通过服务化解，食材变质，或者食物中毒之类的不满意，消除难度则会大得多。

所以，餐饮老板们一定要守住食品安全的红线，同时做好服务，产品口味很难做到所有人都满意，但是服务却可以。

05避免差评的5种方法

分析完对差评的几点研究成果后，我再总结一下避免顾客给差评的5种方法：

1、全力解决我们能完全解决的问题

比如服务，服务做好能够明显降低差评率，所以餐厅一定要努力先搞好服务，搞好服务不一定能完全提升顾客对我们的满意度，但起码可以降低顾客对我们的差评率。

2、尽可能解决会引起差评的问题

有一些很容易引起顾客写差评的问题，比如食材不干净，饭菜有异物，服务态度差，响应速度慢等，这些问题要通过流程优化、人员培训、岗位调整优化等方式优先解决。解决掉这些问题也能够消除一部分差评。

△图片来源：摄图网

3、通过能解决的方式，去化解难解决的矛盾

比如顾客讨厌等位时间长，餐厅就可以通过优化等位服务、增加等位优惠等方式，减少顾客的不满意。

再比如顾客对产品口味不满意，我们就可以通过好的服务去化解，让顾客不至于去写差评。

4、先消除诱因，再逐步解决主因

解决不了问题的根源，可以先解决引发问题的导火索，这样一来，顾客心里可能仍有不满，但是最起码可以不扩散。

这就需要餐厅在送客服务以及客诉处理上多下功夫，看到顾客有明显的不满意时及时想办法弥补，比如及时道歉并解决问题、热情送别，送小礼品、代金券等。总之要将问题扼杀在萌芽状态。

5、及时跟踪，处理差评

及时跟踪平台信息，发现差评就要第一时间和顾客取得联系，了解顾客不满意的原因，及时想办法弥补解决问题。同时通过及时的评论回复和顾客互动，让其他围观的顾客看到我们解决问题的态度。

望半年工作，华东饭店项目在公司上级领导的关心和指导下，在兄弟单位的帮助支持下，在各队员的努力下，较为圆满的完成了上级领导安排和职责赋予我们的各项工作，我们以项目人，财，物安全防范为己任，认真做好每一项工作，为下半年工作做的更好，现在对2024年上半年工作总结及下半年工作措施总结如下。

为提高保安的服务质量，切实维护我公司的利益和展示我公司的良好形象，保证被服务单位有一个正常的工作秩序，严防各类突发事件的发生，为客户提供一个良好的工作环境，严格执行相关的工作条例，激励一些工作态度端正的、工作懒散的员工，使得员工在工作中产生一种好学、积极向上的氛围。我们每一天都会开班前总结会，周一和周五6.30到项目点，组织队列训练、消防知识培训、礼貌礼节的培训，定期组织消防演练，使每位员工熟练的掌握消防知识、及操作技能，和突发事件的预案。

为了使消防安全工作落到实处，每天都会进行巡逻和检查。加强了对消防设施、设备定期进行检测、维修、保养。对灭火器进行了更新维护，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，每一处灭火器，每个灭火栓都有月检表，确保都能够正常使用，万无一失。

华东饭店项目安保人员，形象好、文化程度高、个人素养较高。多次受到物业领导，及产业领导，例如葛总，王总，等领导的表扬，与产业集团、东西柿、兴力各位职员也保持良好的关系。我们既不疏远这些领导，职员，也不要刻意去保持太亲密的关系。保持合理的边界感，做好自己的服务，赢得客户尊重和信赖。维护好公司形象。做大做强智盾品牌。

当然整体是不错的，但实际工作当中还存在一些不足之处:

目前，社会部分人对安保从业人员有某种偏见，这多少对工作带来一些困扰，在日常工作中未能做到“打不还手、骂不还口”的宗旨及客户至上的宗旨，出现问题处理不了的要及时汇报，由上级解决。做为安保人员我们要能够正确对待，树立严谨、认真的服务意识，将自己的本职工作做好。

工作中时有松懈，巡逻会发现有的队员会在非高峰时间段玩手机，（高峰时间段是立岗时间从未有发现玩手机现象）或者坐姿不好看，晨会已经对其行为进行指出其中不当之处，后期多次巡查表现良好。

工作经验和加强突发事件应急处理措施，上半年有外来人员想强行进入六号楼，安保人员积极拦阻，我们采取了积极、果断、有利的措施会赢得物业甲方更多的好感，能够更方便我们开展工作，突发事件就是危机，危机中蕴藏机会，养兵千日用兵一时。

随着时间的流淌，时代的进步，物业对我们工作的要求也是不断的变化，日常工作中缺少了一点预见性、主动性。我们要提高个人素质与修养，不断的学习，正如生长与变化是一切生命的法则，昨日的答案不能满足今日的需求。跟上物业领导要求的脚步，提高灵活性以适应未来的复杂环境。

下半年我们要发扬好做的好的地方，改进做的不好的地方，不断的学习、进步。

“巡查组”工作是上半年重点工作中的重点，产业集团的领导非常的重视，我们要认真对待，积极配合。加强管理。

进入下半年随着雨季的来临，组织安保人员做好雨季的准备工作及应急预案，增强雨季的管理安全意识，对待恶劣天气提前预报采取得力措施，保证项目财产不受损害。

建议对各岗位实行轮岗制度，改变过去那种固定岗位的模式，让每位安保人员都能熟悉和胜任各岗位的工作，一专多用，全面发展。

加强管理

加强岗位检查监督。

加强项目各点内外巡查工作。

加强内部团结意识。

加强人员进出管理工作。

员工培训

进一步提高安保人员的警觉性，和突发事件的应变能力。

进一步加强安保人员消防理论及实际操作水平。

加强礼貌礼节、服务意识的培训。

加强员工思想教育工作，工作责任心、法律法规意识的培训。

日常工作

班前对安保人员仪容仪表、文明用语业务进行培训，及时纠正不足之处。

每月做好消防月检，并做好记录。

各岗位积极配合、认真履行好自己的职责，发现问题尽早处理。

尊重领导决定与意见。在执行中去理解，在执行中去学习，执行中弥补一份信息差。认真履行好领导交代的工作，事事有回应，件件有着落，凡是有交代。

保持不骄不躁的工作作风，当好领导首先做好一个员工，从自我做起，起到良好的带头作用。

祝福智盾蓬勃发展，日胜一日。

凡雷

2024年6月